尽管你很努力，但你不可能取悦所有人。从你的公司所犯的错误到那些完全不愉快或粗鲁的顾客，找到一种方法来处理愤怒的顾客是你作为零售商必须面对的现实。
但这并不需要很复杂——事实上，你可以把处理愤怒的客户视为一个机会，把这些伟大的客户服务技巧付诸实践，对你的业务和客户产生持久的影响。
每次顾客提供他们的反馈，不管是好是坏，这都是零售商满足顾客需求的机会。
这不仅是一个解决问题的机会，而且通过你处理他们担忧的方式，将他们对你的品牌的看法从消极转变为积极。
下次你遇到一个不太高兴的顾客时，记住这些策略来化解这种情况，把互动变成一个伟大的客户关系。
练习积极倾听
当人们相互争论时，每个参与者都很少认真倾听对方在说什么。我们太忙了我们打算说作为对他们最近袭击的回应。
与其在处理愤怒的客户时陷入这种循环，不如练习积极倾听。
积极倾听是“一种结构化的倾听和回应形式，将注意力集中在说话者身上。”积极倾听的最佳做法是真诚地注意说话人所说的话，然后把说话人的话复述给他们听。
这并不意味着你要鹦鹉学舌。这意味着，用你自己的话来说，你重复他们告诉你的话。通过复述来练习更好的听力，因为这也增加了你对他们观点的理解。
下面是一些示例对话来说明这一点:
顾客:“我三周前从你们这里订购了这件商品，但到现在还没有到货，但你们的网站说如果我支付额外的运费，将在3个工作日内送达!”我订购了那件物品作为礼物，如果我知道这是我所期望的服务，我就不会和你一起购物。这是完全不能接受的，我要退钱。”
零售商:“我理解你是把这个东西作为礼物来订购的，因为我们网站上的承诺，以及你为更快收到它而支付的额外费用，你希望我们公司能提供更好的服务。我知道你对此感到愤怒和沮丧，你想要求退款。”
你可以通过这种方式更好地与沮丧的客户沟通，因为你表明你收到了他们说的话，理解了发生的事情，和了解他们的感受。
大多数人只是想被倾听和理解。这种形式的倾听可以让你为你的客户做到这一点，这可以迅速降低激烈谈话中的能量，并引导他们进入一个点，你可以参与讨论解决方案。
保持冷静
不，是顾客不总是对的。这可能会导致一些令人愤怒的情况，尤其是当你知道他们应该为引起他们愤怒的问题负责时。
但是迎合他们的情绪不会给你带来任何好处，只会让你陷入更深的争论或争吵，这可能会把你的商店变成一个丑陋的场景。
你和你的员工可以练习一些技巧，让他们更容易保持冷静(即使当客户失去冷静的时候)。就像积极倾听需要练习一样，保持冷静也需要练习。
在遇到愤怒的顾客之前，试试这些策略，给公司时间练习一下:
- 深呼吸。保持呼吸!我们经常屏住呼吸来应对压力。简单的深呼吸可以让我们在困难的情况下保持冷静和平稳。
- 问问题。首先收集信息，而不是简单地对客户的情绪做出反应，这可以给你时间冷静下来——问问题也可以安抚客户。这会迫使他们清楚地说出自己的问题和处境，而不会受到来自你的任何责备或指责。
- 接收并确认客户的沟通。你不必同意客户所说的，但你可以简单地承认他们，说:“我明白了”或“我明白了”。
保持冷静并不能立即解决问题，但这是一个客服技巧，可以控制局势，防止事态升级。
承担责任，并提供解决方案
采取上述行动可以缓解压力和紧张。它还可以防止一场大规模的公共争吵或大喊大叫。
如果你遵循了上面的客户服务技巧，你可能会把情况缓和到一个点，你可以打开一个对话来解决客户的问题。
你可能无法完全纠正客户生气的原因，但你可以邀请他们谈谈对他们有用的潜在替代方案。你也可以根据具体情况提出合适的建议。
当然，如果你或你的店做了犯错误，承认错误，并道歉。对任何错误或错误负责。当零售商端出现错误时，有时只是承担错误的责任可以帮助平息愤怒的顾客。
在这种情况下，您可能需要承担为解决客户的挫败感而产生的任何成本。您还应该利用这个机会，首先审核导致问题的流程，并根据需要进行调整，以防止将来出现问题。
确定你能容忍多大程度的挑衅
我通常是一个冷静沉着的人。当我与一家公司有问题时，我明白这通常不是我为解决问题而与之交谈的个人的错——所以我不会被迫把我的沮丧发泄在他们身上。
更多客户服务技巧想从采用现代客户服务方法的零售商那里学到更多吗?看看这些7个引领顾客快乐的零售商。
大多数时候。最近，西南航空公司(Southwest Airlines)取消了一趟出境航班，这趟航班本来是要带我离开下雪、寒冷的波士顿，去一个热带天堂度一周的假。
当我打电话重新预订时，我花了15分钟与一位代表通话，他没有提供任何解决方案，没有哀悼，也没有选择。她一再告诉我，他们无能为力，我只能错过国际航班。
我弄丢了。我并不为这件事感到骄傲，但事实就是这样:我开始大喊大叫，要求找个经理，她说的话我一个字也不听。OB欧宝娱乐APP
最后，我把电话递给了我的(冷静多了的)搭档，然后我再次打电话给另一位代表。他们愉快地解决了问题，并提出了解决办法。
以这种方式交流对我来说是不可接受的行为。但当时，我是一个非常愤怒的顾客，没有理性地思考。
你可能需要处理同样不理性和情绪化的客户。当你这样做的时候，你需要确定你能容忍他们的多少行为。
首先，给他们一个冷静下来的机会。当情绪高涨时，你可能要带头降低情绪。(如果西南航空的客服代表遵循了上面的客户服务建议，我可能会得到足够的安抚，继续进行合理的交谈。)
然后，邀请他们和你一起解决问题。你可以表达你想要帮助，你希望他们合作解决他们的问题。
最后，如果一个顾客很粗鲁，讨厌，或者只是很刻薄，你可以礼貌地让他们离开。你不需要解决每个人的问题——对于一些客户，你无法提供解决方案。
他们的愤怒不是针对你、你的团队、你的产品或你的公司。如果在你给他们机会表达他们的愤怒并邀请他们与你一起寻求解决方案之后，他们拒绝以尊重、合理的方式处理这种情况，那么是时候离开了。
预防是最好的药
最终，处理愤怒客户的最好方法是完全阻止他们。这并不总是可能的，但积极思考你的客户体验可以帮助根除潜在的问题，并积极影响人们与你的产品、员工和公司的互动方式。
如果你能提供一种简单而流畅的购物体验，并为顾客从浏览到购买的过程中可能出现的问题提供简单的解决方案，你就不需要上面提到的许多客户服务技巧了。
积极主动地安排一次成功的购物之旅可以节省时间和精力，这样你就不需要浪费时间和精力去对付愤怒的顾客了。下面是如何做到这一点。
保持你的库存井井有条
保持一个整洁的销售大厅可以让顾客轻松地找到他们需要的东西。清晰的标志可以指引人们到商店的正确区域，但规划是合乎逻辑的店面布局流动的展示也会有所帮助。
将喜欢的商品组合在一起，并对“经常一起购买”的产品进行分类。把“拿着就走”的东西放在靠近商店前面的地方，这样那些确切知道自己想要什么的顾客就能很快拿到它们。
也要考虑到通过你的空间的购物者流量。在正常的商店时间内，顾客应该能够轻松地在产品(和其他购物者)之间导航。
如果你预计会有比平时更多的人，考虑一下你可以提前做些什么，让人们更容易在你的商店里走动。你能暂时取下尾盖或更换显示屏以容纳当天更多的人吗?
对于网上商店，确保你的库存是明确分类的。您还需要一个高性能的搜索功能，这意味着每个产品都可能需要用关键字和短语标记好，以便在客户搜索中适当地出现。
提供按多个字段搜索的能力，也可以使您的在线库存为访问者组织起来。用户应该能够根据最新库存、价格、尺寸等因素来过滤产品(和搜索结果)。
你可以进一步帮助客户创建策划的集合，并直接从你的主页引导购物者到相关的产品组。例如，即将到来的假期可能需要链接到礼物指南按价格点组织。
雇佣合适的人
在某些时候，你的客户需要与你的员工进行互动。无论是商店里的销售人员还是电话里的客服代表，公司里合适的人都会对和你一起购物的人产生巨大的影响。
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当你招聘员工时，寻找那些拥有你想要的技能和个性特征的人，同时他们也相信你的品牌使命和愿景。你的员工不仅要认同你公司的价值观，还要拥抱它们，并在行动上感到自在。
除了拥有合适的人才，你还需要雇佣足够多的人才!确保你手头上有足够的员工来处理客户在各个方面的需求:在销售现场，在结账时，为客户服务的需求和额外的支持。
如果你遇到业务繁忙的时期，你可能需要在季节性的基础上增加员工——然后培训这些员工和所有其他人，让他们有能力提供出色的客户服务。
他们需要知道:
- 客户服务交互的预期结果以及您希望他们遵循的任何框架
- 如果他们遇到了需要帮助的情况，该向谁求助(或者如果他们找不到指定的人该怎么办)
- 规则和指导方针，哪些是灵活的，哪些是可以根据具体情况打破的
- 在必要时，他们对自己的职位有多大的自主权来做出判断
- 在任何情况下，这都是不可接受的
使用正确的工具来设计流畅、无缝的客户体验
无论你的商店是实体店还是虚拟店(或两者兼而有之!)，正确的工具可以帮助你创造一个美妙的客户体验，让购物者感到满意。和一个销售点系统满足你的需求是零售商最需要的工具之一。
使用正确的POS系统可以使您的结帐过程快速，准确和个性化。它还可以通过为回访提供个性化报价所需的数据，帮助您在售后取悦客户。越来越多的研究证明了这一点个性化购物体验是让顾客回头客的好方法。
您的系统还可以帮助您跟踪业务的所有部分，从订购和库存到销售和运输。这可以帮助你为你的产品创建一个平稳的，从头到尾的管道，这样你的产OB欧宝娱乐APP品就可以更少地到达你的客户手中。
健壮的销售点的软件还可以帮助您使支付移动和更灵活，让您适应任何销售环境。如果收银机太忙，让销售人员在销售大厅检查顾客，或者如果你参加博览会或活动，接受各种形式的付款。
你会实施哪些客户服务技巧?
虽然这不是一个全面的客户服务技巧列表，但我们已经包括了一些要点来帮助你开始(如果需要的话，还可以将其纳入员工的客户服务培训中)。OB欧宝娱乐APP
你最喜欢的客服技巧是什么?什么策略在你的零售业务中最有效?请在下面的评论中分享你的经验。
如何处理愤怒的客户常见问题
处理愤怒客户的6个步骤是什么?
- 保持冷静:面对生气的顾客时，保持冷静和镇定是很重要的。避免陷入激烈的争论或使情况升级。
- 倾听:倾听客户的意见，试着理解他们的观点。承认他们的感受并提供一种理解的感觉。
- 道歉:为造成客户生气的不便或问题道歉。
- 确定解决方案:确定问题的解决方案，并提出解决问题的方法。
- 跟进:跟进客户，确保问题得到解决。
- 从经验中学习:反思经验，寻找未来改善客户服务的方法。
