通过客户旅程映射识别业务差距并建立客户同理心

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零售客户旅程映射| Shopify零售博客

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零售商意识到，随着他们不断发展，以满足当今消费者的期望，对一致和卓越的多渠道体验的需求越来越大。

客户体验日益成为成功的重要因素。几乎所有的(86%)的买家会为更好的客户体验付出更多吗89%的营销人ob欧宝娱乐app下载地址员期望客户体验成为主要的区别。因此，越来越多的零售商转向客户旅程地图，以提供他们做出价值驱动决策所需的洞察力。

但是计划和分析客户旅程意味着什么呢?这样的地图是什么样子的?如何在战术上应用它来帮助零售企业和促进销售?

在这里，我们将深入探讨什么是客户旅程地图，为什么你应该关心作为一个零售商，以及如何开始自己的一个。OB欧宝娱乐APP

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什么是客户旅程地图?

客户旅程地图使用故事和视觉来说明客户在一段时间内与您的业务的关系-从最初的发现和参与到倡导。

故事是从客户的角度讲述的，旨在揭示他们正在经历的任何痛点，为您提供解决这些问题的可行计划。换句话说，规划好顾客旅程可以让零售商有机会看到你的品牌是如何吸引潜在顾客的，然后通过销售过程，并继续发展成长期的关系。商家还可以评估客户的顾虑，并解决这些问题，以减少摩擦——这也是商家改善客户服务的机会。

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客户旅程图| Shopify零售博客图片来源:疯狂的战俘

体验映射捕获了端到端的旅程，并打破了业务通常认为其渠道彼此独立时形成的竖井。

它可以专注于故事的某一部分，也可以着眼于整个画面。在任何情况下，它都是为了让你了解客户的关键互动，他们的感受和动机，并挖掘出他们需要回答的重要问题，以推动他们在他们的旅程中前进。

阿联酋航空是一家光辉的榜样如何以客户体验为主导，以客户体验为生活，从而实现增长和创新。阿联酋航空精心绘制了客户的旅程地图，并确保所有工作人员都了解从预订到机上服务的每一次互动对他们的期望。

因此，他们能够保持一贯的优质服务，管理快速增长并提高效率。2016年，该公司报告了其营收连续28年盈利稳步扩张，投资2000多万美元改善飞行体验，包括互联网接入、儿童玩具和活动包。

阿联酋航空客户旅程图| Shopify零售博客图片来源:Genesys

为什么要创建客户旅程地图?

旅程地图是一个强大的工具，可以让你与客户产生共鸣。

它将为您提供您需要的背景，通过了解您的客户试图实现的目标，他们如何到达这一点，以及他们需要什么来超越它，从而消除决策中的猜测。

有了这个清晰的画面，你就能识别出业务中的差距和具体的改进领域，并帮助你优先考虑应该首先解决的问题。以下是旅程地图可以支持的一些业务目标:

  • 打破现有部门之间的藩篱
  • 让公司为一个共同的目标而努力
  • 创造一种卓越的体验，把客户放在前台和中心
  • 为所有员工提供一个共同的愿景，通过它他们可以做出以客户为中心的决策

更不用说，还有改善体验可以增加收益在三年内减少了5%到10%。

相信了吗?让我们来分析一下如何处理你的第一张客户旅程地图。

为零售商创建顾客旅程地图的5个步骤

1.定义客户旅程图的目标

从不同的涉众那里获得关于实践的目的和范围的共识。考虑目标是查看端到端旅程还是一小部分。

一定要定义:

  • 练习的目的是什么;
  • 谁将使用它，如何使用;而且,
  • 你将如何与整个公司分享你的发现

2.了解你的客户

搜索你的公司，了解你已经了解的客户。轻拍你的分析、搜索和社交媒体团队的肩膀，了解你的客户来自哪里，他们想要完成什么，他们在哪里被困住了。

接下来，与你的呼叫中心代表、销售人员以及任何对你的客户群有深入了解的人交谈。同样，你的社交媒体团队可以提供一些关于你的客户在网上对你的评价的见解。

根据您的时间和预算，直接与您的客户交谈，以创建您的客户的真实图片(用户角色)。这可以通过正式的客户访谈来完成，也可以通过在零售店与他们聊天来非正式地完成。如果您想要验证来自涉众和数据的信息，强烈建议这样做。

如果你有多种类型的客户，专注于你的主要客户。创建买家角色，这是一个快照，可以帮助你的公司了解他们的需求、目标、感受、想法和痛点。如果你不了解你的客户，你就无法理解整个过程。

3.捕获它们与您的业务交互的所有方式(以及如何)

接触点是潜在客户或现有客户与您的业务接触的任何时刻-在他们购买之前，期间和之后。接触点的两个例子是当客户在社交媒体上看到你的业务广告，或者他们访问你的商店来调查你的产品。

如果你选择直接采访你的主要客户，你就能很好地了解接触点。如果没有，邀请合适的利益相关者参加会议，集思广益客户可能拥有的每一个接触点，以及他们用来建立联系的渠道。旅程地图是一种协作性的练习，混合代表来考虑不同的观点是很重要的。

4.设身处地地为客户说话

这一步需要你站在客户的角度来定义他们在旅途中试图实现的主要目标。这些目标将代表你的旅程的阶段，可以是高层次的。

从客户的角度考虑这些问题:

  • 客户在每个阶段都在做什么?
  • 他们需要什么才能进入下一个阶段?
  • 为什么客户想要进入下一个阶段?
  • 他们感觉如何?
  • 是什么阻止他们进入下一个阶段?

注意不要让您的旅程地图反映您的内部业务流程。一旦完成，您的业务流程就可以分层到客户的旅程中。

5.可视化客户旅程

在这里，你将收集到的所有信息整合到一起:客户数据和访谈、接触点和渠道、目标、情感和动机。最好从纸笔或大白板开始。OB欧宝娱乐APP

没有固定的模板，你想如何表现你的客户旅程地图，只要它清楚地传达你的客户的故事。它不需要很复杂，而是应该很容易地提醒你的员工你的客户的需求。

你的客户旅程地图下一步是什么?

对你来说，客户旅程的地图只是一个开始。这不是一个简单的练习，但与公司各个方面的人分享你的成果是很重要的。您还应该保证随着业务和客户基础的发展而保持更新。

郁郁葱葱的对每位员工进行客户体验方面的培训。这家总部位于英国的化妆品公司对零售员工进行培训，让他们了解不同类型客户的行为和期望，并鼓励他们根据特定需求而不是销售目标推荐产品。如果符合客户的最大利益，员工也有权改变他们的常规脚本。因此，Lush已被视为英国客户体验方面的领先品牌

有了地图在手，你就能更好地做出更具战略性的建议和决定。

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客户旅程地图常见问题解答

客户旅程映射是什么意思?

客户旅程映射是一个用于可视化客户从头到尾的旅程的过程，包括与公司或品牌的所有接触点、交互点和接触点。OB欧宝娱乐APP它用于确定改进的领域，优化客户体验，并创建提高客户满意度的策略。

绘制客户旅程的7个步骤是什么?

  • 定义你的客户群:确定使用你的产品/服务的不同类型的客户。
  • 设定目标:通过你的客户旅程地图建立你想要完成的目标。
  • 分析客户数据:使用来自调查、客户反馈和其他来源的数据来确定客户的需求、愿望和趋势。
  • 映射接触点:创建客户用于与您的产品/服务交互的接触点的可视化表示。
  • 确定痛点:确定客户可能遇到困难、困惑或挫折的任何领域。
  • 寻找机会:识别潜在的机会来改善客户体验。
  • 制定行动计划:根据客户旅程地图的结果制定实施变更的计划。

客户旅程的5个阶段是什么?

  • 意识:这是客户意识到产品或服务的阶段。他们可能会通过广告、口口相传或其他营销技巧来了解它。ob欧宝娱乐app下载地址
  • 考虑:在这个阶段，顾客开始研究和比较不同的选择，以确定哪种产品或服务最适合他们的需求。
  • 购买:顾客做出购买决定，购买产品或服务。
  • 保留率:客户继续使用产品或服务，甚至可能成为回头客。
  • 倡导:顾客成为倡导者，向他人推荐产品或服务，并帮助传播产品或服务。
主题:
客户保留