Contracargos y reclamos

Si aceptas tarjetas de crédito en tu tienda, probablemente tendrás que aprender a manejar los contracargos e investigaciones. Cuando un titular de tarjeta tiene un problema con un cargo en su tarjeta de crédito, debe contactar a su banco para realizar el reclamo correspondiente. El banco procesa el contracargo o inicia una investigación. El titular de la tarjeta puede ser uno de tus clientes o alguien que cree que su tarjeta se utilizó en tu tienda sin su autorización.

Si el banco del titular de la tarjeta efectúa un contracargo, entonces te debitará el monto en disputa de inmediato y te cobrará una comisión por contracargo. Si, por el contrario, ese banco inicia una investigación, entonces no te debitarán de inmediato el monto en disputa ni la comisión correspondiente.

Puedes intentarresolver el contracargo o la investigaciónde varias maneras. Por lo general, la compañía que emitió la tarjeta de crédito del titular estudia las pruebas y luego se pronuncia sobre el contracargo, bien sea a tu favor o a favor del titular de la tarjeta. Si ganas el contracargo, se te reintegrará el monto reclamado y Shopify te reembolsará la comisión por contracargo. Si el titular de la tarjeta gana el contracargo, se le devolverá el monto reclamado.

Si estás utilizando Shopify Payments y recibes un contracargo, el monto se deduce de tu próximo pago disponible.

Si estás utilizando Shopify Payments y tu pago no tiene fondos suficientes para una devolución, los resultados pueden variar en función de tu ubicación.

• En Estados Unidos, Canadá y Australia, el saldo se debita de tu cuenta bancaria el día del pago.

• En todos los demás países, el resto del reembolso se resta del pago siguiente hasta que se cubre el monto reembolsado.

Proceso de contracargo

Este es el proceso típico de un contracargo:

1. El titular de la tarjeta presenta ante su banco un reclamo sobre un cargo a su tarjeta de crédito.
2. El banco del titular de la tarjeta envía una solicitud de contracargo a la compañía emisora de la tarjeta de crédito, y te debita el monto en disputa y una comisión por contracargo.
3. La compañía emisora de la tarjeta de crédito te pedirá pruebas para comprobar que el cargo era válido.
4. Recopila pruebas para averiguar si el cargo fue válido y adjúntalas a la respuesta al contracargo.
5. Después de completar tu respuesta al contracargo, reenvíala a la entidad emisora de la tarjeta de crédito haciendo clic enEnviar respuesta.
6. La compañía de la tarjeta de crédito revisa la evidencia. La revisión puede tardar hasta 75 días después de que se envíe la respuesta.
7. La compañía de tarjeta de crédito resuelve el contracargo.

Si ganas el contracargo, entonces el banco del titular de la tarjeta te reintegrará el monto en disputa, y Shopify te reembolsará la comisión por contracargo. Si la resolución del contracargo es parcial, el banco del titular de la tarjeta te reintegrará parte del monto en disputa, y Shopify igual te reembolsará la tarifa de contracargo. Si el titular de la tarjeta gana el contracargo, no te devolverán ni el monto disputado ni la comisión.

Comisión por contracargo

Cuando联合国banco te envia联合国contracargo加入te cobran una comisión de procesamiento. Si el contracargo se resuelve a tu favor, Shopify te reintegrará esta comisión. En la siguiente lista hay un desglose de la tarifa de procesamiento por país:

• 25 AUD en Australia
• 15 CAD en Canadá
• 15 EUR en Alemania, Austria, Bélgica, Dinamarca, España, Francia, Italia y Países Bajos
• 15 EUR + 23% de IVA en Irlanda
• 85 HKD en RAE de Hong Kong
• 1.300 JPY en Japón
• 20 NZD en Nueva Zelanda
• 15 SGD en Singapur
• 15 EUR o 150 SEK en Suecia, según la moneda de pago
• 10 GBP en Reino Unido
• 15 USD en Estados Unidos

Proceso de investigación

Este es el proceso habitual de investigación:

1. El titular de la tarjeta presenta ante su banco un reclamo sobre un cargo a su tarjeta de crédito.
2. El banco del titular de la tarjeta envía una solicitud de investigación a la compañía de la tarjeta de crédito. La compañía de la tarjeta de crédito no te debita el monto en disputa.
3. La compañía emisora de la tarjeta de crédito te pedirá pruebas para comprobar que el cargo era válido.
4. Tú recopilas pruebas para averiguar si el cargo fue válido y lo agregas a la respuesta a la investigación.
5. Después de completar tu respuesta a la investigación, la reenvías a la empresa de la tarjeta de crédito haciendo clic enEnviar respuesta.
6. La empresa de tarjetas de crédito revisa la evidencia. La revisión generalmente tarda de 65 a 75 días después de que se realiza la transacción. En algunos casos, la revisión puede tardar más de 75 días.
7. La compañía de la tarjeta de crédito resuelve la investigación.

Si la investigación se resuelve a tu favor, entonces te reintegrarán el monto disputado. Si es el titular de la tarjeta quien gana, la compañía de la tarjeta de crédito te debitará el monto disputado y una comisión.

Resolver un contracargo o una investigación

Puedes ayudar a resolver un contracargo o una investigación de las siguientes maneras:

Contacta al cliente

Puedes hablar con el cliente que realizó el pedido por teléfono o correo electrónico para ver si puedes resolver el problema. Si el cliente acepta que no es necesario efectuar el contracargo, entonces el cliente deberá contactar a su banco y pedirle que retire el contracargo. Asimismo debes presentar pruebas que demuestren que el cliente acordó cancelar el contracargo.

Presenta evidencia adicional

Después de que el banco del titular de la tarjeta realiza un contracargo o inicia una investigación, tendrás un plazo limitado para presentar pruebas que demuestren la validez del cargo. El lapso que tienes para presentar esas pruebas depende del proveedor de la tarjeta de crédito y la razón del contracargo. Consulta con el proveedor de la tarjeta de crédito para conocer el límite de tiempo del contracargo.

El tipo de evidencia que debes presentar depende de larazón por la que el titular de la tarjeta solicitó un contracargo o investigación. Describe la evidencia de forma pertinente y directa, y considera la posibilidad de incluir la siguiente información:

• Prueba de autorización del cliente
• Servicio prestado
• Entrega de artículos
• Términos del servicio y política de reembolso

Si decides agregar algún documento o imagen, asegúrate de hacerlo en un formato claro para que puedan verse sin necesidad de acercar o recortar el documento o imagen.

Si usasShopify Payments, las herramientas de Shopify rellenan los campos correspondientes con los datos disponibles, que se usan para enviar automáticamente una respuesta a la entidad emisora de la tarjeta de crédito en tu nombre en la fecha de vencimiento. Puedesadjuntar pruebas adicionalesa la respuesta antes de dicha fecha. La fecha de vencimiento se fija entre 7 y 21 días después de presentar el contracargo o iniciar la investigación.

Si tu tienda está cerrada o en pausa y recibes un correo electrónico sobre un contracargo, debes seguir el enlace que encontrarás en el mensaje para iniciar sesión y contratar un nuevo plan para reabrir la tienda. Después de reabrirla, puedes presentar la evidencia adicional del contracargo. Si no vuelves a abrir la tienda, solo recibirás información básica de las transacciones junto con el contracargo.

Si está utilizando unproveedor de pagos externo, entonces debes contactar a tu proveedor para averiguar cómo enviar evidencia al emisor de la tarjeta de crédito.

Aceptar el contracargo o investigación

Aceptar un contracargo

Si crees que el contracargo es justificado, puedes aceptarlo al no presentar evidencia. Al cliente se le reintegra el monto disputado, pero no se te reembolsará la comisión por el contracargo.

Emitir un reembolso para finalizar una investigación

Si crees que el motivo de la investigación es válido, puedes emitir un reembolso completo del pedido para finalizar la investigación. Si emites un reembolso parcial, puede que recibas un contracargo completo. Si emites un reembolso completo, entonces el titular de la tarjeta no podrá iniciar un contracargo

Motivos de contracargos o investigaciones

El tipo de pruebas que deberás presentar dependerá de la razón por la cual el titular de la tarjeta abrió un proceso contracargo o investigación. Los clientes pueden disputar un cargo por uno de los siguientes motivos:

• Fraude
• Desconocido
• Duplicar
• Suscripción cancelada
• Producto no recibido
• Producto inaceptable
• Crédito no procesado
• General

Fraude

El contracargo se marcará comoFraudulentsi el titular de la tarjeta no autorizó el cargo. Esta es la razón más común para solicitar un contracargo y sucede en caso de que le hayan robado la tarjeta de crédito al cliente.

Para manejar un cargo fraudulento, debes ponerte en contacto con el cliente que realizó el pedido. Algunas veces los clientes olvidan haber efectuado una compra, o quizás la hizo un cónyuge, amigo o miembro de la familia. Si el cliente indica que el cargo es justificado, entonces debes pedirle que contacte a su entidad bancaria para solicitar que retiren el contracargo. Igual, deberías presentar pruebas a la compañía emisora de la tarjeta, incluyendo la declaración del cliente en la que indica que retirará el contracargo.

Si crees que el cliente está equivocado o no está diciendo la verdad, entonces deberás presentar la siguiente evidencia a la compañía emisora de la tarjeta de crédito:

• Fecha y hora en la que se preparó el pedido
• Información de facturación que utilizó el cliente
• Dirección IP y país que se utilizaron para hacer el pedido
• Información de envío y seguimiento del pedido

Si deseas examinar todos tus pedidos antes de que se preparen, puedescapturar los pagos manualmente. Capturar el pago de un pedido de forma manual te permite ver todo elanálisis para detectar fraudesde联合国pedido年龄都可以喝de procesa拉决定rlo y aceptar el pago. Al revisar pedidos de alto riesgo, puedes evitar posiblescontracargos. Preparar pedidos de alto riesgo puede dar lugar a un mayor número de contracargos. Si recibes una gran cantidad de contracargos, el procesamiento de pagos se desactivará y es posible que te eliminen de Shopify Payments.

Las empresas de tarjetas de crédito pueden revertir fondos por tarjetas robadas después de que se preparen los pedidos. Shopify te ayuda a recopilar evidencia de cualquier cargo bajo reclamo. Sin embargo, la decisión de revertir los fondos la toma el banco que emitió la tarjeta de crédito, no Shopify. Shopify no cubre los cargos revertidos por los bancos.

Desconocido

El contracargo se marcará comoUnrecognized, si el cliente no reconoce el nombre o la ubicación del comerciante en el extracto de su tarjeta de crédito.

Para manejar un cargo no reconocido, debes ponerte en contacto con el cliente que realizó el pedido. Algunas veces los clientes olvidan haber efectuado una compra, o quizás la hizo un cónyuge, amigo o miembro de la familia. Si el cliente indica que el cargo es justificado, entonces debes pedirle que contacte a su entidad bancaria para solicitar que retiren el contracargo.

Igual, deberías presentar evidencia a la compañía emisora de la tarjeta, incluyendo la declaración del cliente en la que indica que retirará el contracargo. Puedes incluir algunas de las siguientes pruebas:

• Fecha y hora en la que preparaste el pedido
• Información de facturación que utilizó el cliente
• Dirección IP y país que se utilizaron para hacer el pedido
• Información de envío y seguimiento del pedido

Duplicar

El contracargo se marcará comoDuplicatesi el cliente cree que efectuaste un cargo dos veces por el mismo producto o servicio.

En caso de que no lo hayas hecho, debes contactar al cliente. Puedes enseñarle que los dos cargos se efectuaron por productos o servicios separados. Si el cliente indica que el cargo es justificado, entonces debes pedirle que contacte a su entidad bancaria para solicitar que retiren el contracargo.

Si el cliente no retira el proceso de contracargo o investigación después de haber conversado contigo, deberás presentar pruebas de que ambos cargos fueron por productos y servicios diferentes. Puedes incluir algunas de las siguientes pruebas:

• Una explicación del motivo de los dos cargos
• Recibos, muestren,洛杉矶dos货物fueron难觅踪迹productos o servicios separados
• Cualquier comunicación con el cliente en la que le informas acerca de los dos cargos

Si en efecto le cobraste al cliente dos veces por el mismo producto o servicio, entonces deberás aceptar el contracargo.

Suscripción cancelada

El contracargo se marcará comoSubscription canceledsi el cliente cree que efectuaste un cargo por una suscripción cancelada con anterioridad. También puede ocurrir que el cliente esperaba recibir un recordatorio antes de cada cargo recurrente, pero no fue así.

Para resolver el contracargo, debes contactar al cliente. Es posible que puedas explicarle el malentendido o llegar a un acuerdo con él. Si llegan a un acuerdo, entonces debes decirle al cliente que contacte a su entidad bancaria para solicitar que retiren el contracargo. También deberías enviar pruebas de esta conversación a la compañía emisora de la tarjeta de crédito.

如果cre ese cliente没有cancelo suscripcionantes del cargo, debe enviar pruebas a la compañía de la tarjeta de crédito que demuestre que el cliente canceló su suscripción después del último cargo. Puedes incluir algunas de las siguientes pruebas:

• Tu política de cancelación de suscripción
• Cualquier correo electrónico o notificación enviada al cliente acerca de la cancelación
• Una explicación sobre cuándo y dónde se le mostró al cliente la política de cancelación
• Si el producto o servicio fue digital, un registro de actividad que evidencie que el cliente accedió al producto o servicio después de la fecha en la que indicó haber cancelado la suscripción

Si en efecto le cobraste al cliente después de haber cancelado su suscripción, entonces deberás aceptar el contracargo.

Producto no recibido

El contracargo se marcará comoProduct not receivedsi el cliente cree que no recibió los productos o servicios que compró.

Primero, deberías intentar contactar al cliente para tratar de descifrar el problema. Si logras resolverlo con el cliente, entonces debes pedirle que contacte a su entidad bancaria para solicitar que retiren el contracargo. También debes incluir evidencia de que el cliente accedió a cancelar el contracargo en la respuesta que envías a la compañía emisora de la tarjeta de crédito.

Si no puedes resolver el problema con tu cliente, entonces debes enviar pruebas a la compañía emisora de la tarjeta de crédito que demuestre que el cliente recibió el producto o servicio antes de que se hiciera el contracargo. Puedes incluir algunas de las siguientes pruebas:

• Fecha y hora en la que preparaste el pedido
• Información de facturación que utilizó el cliente
• Información de envío y seguimiento del pedido
• Si el producto o servicio fue digital, un registro de actividad que evidencie que el cliente accedió al producto o servicio

Producto inaceptable

El contracargo se marcará comoProduct unacceptablesi el cliente cree que el artículo que recibió está defectuoso, dañado o no es igual al descrito en la información del producto.

首先,intenta contactar cliente。如果logras resolver el problema con el cliente, entonces debes pedirle que contacte a su entidad bancaria para solicitar que retiren el contracargo. Asimismo debes presentar pruebas que demuestren que el cliente accedió a retirar el contracargo. Si el cliente no intentó devolver el producto o cancelar el servicio antes de que se realizara el contracargo, o si le enviaste al cliente un producto o servicio de reemplazo, presenta también evidencia de ello.

Ya sea que resuelvas el problema con el cliente o no, igual debes enviar cualquier evidencia relevante a la compañía emisora de la tarjeta de crédito. Puedes incluir algunas de las siguientes pruebas:

• Fecha y hora en la que preparaste el pedido
• Información de facturación que utilizó el cliente
• Información de envío y seguimiento del pedido
• Descripciones o imágenes de productos de tu tienda que prueban que efectivamente son como se describen

Crédito no procesado

El contracargo se marcará comoCredit not processedsi el cliente te informó que el producto comprado fue devuelto o que la transacción con tu tienda fue cancelada, pero aún no has reembolsado ni acreditado el cobro al cliente.

首先,intenta contactar cliente。No puedes emitir un reembolso después de que se ha efectuado un contracargo, pero puedes intentar explicar la situación o descifrar otra forma de solucionar el problema. Si el cliente solicitó una investigación, entonces puedes realizar el reembolso. Si logras resolver el problema con el cliente, entonces debes pedirle que contacte a su entidad bancaria para solicitar que retiren el contracargo o la investigación. Asimismo, debes presentar pruebas a la compañía emisora de la tarjeta de crédito que demuestren que el cliente accedió a retirar el contracargo.

Si no puedes resolver el problema con tu cliente, entonces debes enviar pruebas a la compañía emisora de la tarjeta de crédito que demuestren que el cliente recibió un reembolso antes de que se hiciera el contracargo o se iniciara la investigación, o que no le correspondía el reembolso. Puedes incluir algunas de las siguientes pruebas:

• Tus políticas de reembolsos y devoluciones
• Un explicación sobre cuándo y dónde se le mostró al cliente la política de reembolso
• Cualquier correo electrónico o notificación enviada al cliente acerca del reembolso
• Un explicación sobre por qué al cliente no le correspondía un reembolso

General

Un contracargo se marca comoGeneralsi no encaja en una de las categorías anteriores.

Para resolver un contracargo general, lo primero que debes hacer es tratar de contactar al cliente para que puedas comprender el problema. Si logras resolver el problema con el cliente, entonces debes pedirle que contacte a su entidad bancaria para solicitar que retiren el contracargo. Asimismo debes presentar pruebas que demuestren que el cliente accedió a retirar el contracargo.

Si el cliente no desea retirar la solicitud de contracargo, debes enviar pruebas a la compañía emisora de la tarjeta de crédito que demuestren la validez del cargo efectuado. Puedes incluir algunas de las siguientes pruebas:

• Detalles acerca de los productos pedidos
• Fecha y hora en la que se preparó el pedido
• Datos de facturación del cliente
• La dirección IP y país del cliente
• Correos electrónicos u otras comunicaciones que intercambiaste con el cliente
• Confirmaciones de entrega y seguimiento de envíos online de servicios de encomiendas como USPS/FedEx/UPS.
• Prueba de reembolsos o envíos de artículos de reemplazo previos