Prevención de contracargos y reclamos
Esta página fue impresa el Oct 28, 2023. Para acceder a la versión actual, por favor visita https://help.shopify.com/es/manual/payments/chargebacks/preventing-chargebacks.
Si aceptas tarjetas de crédito en la tienda, es probable que tengas que lidiar con contracargos e investigaciones. Puedes tomar algunas medidas generales para evitar algunos de ellos:
- Investiga los pedidos sospechososantes de procesarlos.
- Asegúrate de que la información de contacto sea fácil de encontrar en la tienda.
- Responde a los clientes rápidamente si te contactan por algún problema.
- Informa a tus clientes sobrelas políticas de tu tienda.
- Mantén a los clientes informados durante el proceso de envío. Si puedes, utiliza el seguimiento online y la confirmación de entrega.
Asimismo, existen formas para prevenir los distintos tipos de contracargos y reclamos:
Motivos por lo cuales se originan los contracargos y reclamos, y cómo prevenirlos
| Motivo del contracargo o investigación |
Qué significa |
Cómo prevenirlo |
| Fraude |
El cliente no autorizó el cargo. Esta es la razón más común para solicitar un contracargo y aplica si al cliente se le extravió la tarjeta o se la robaron. |
- Asegurate de, el cliente pueda reconocer facilmente el texto que aparece en el estado de cuenta que identifica tu tienda. Deberías emplear el nombre de tu tienda o del dominio, para que el cliente pueda reconocerlo en el recibo de su tarjeta de crédito. Si estás utilizando Shopify Payments, puedesconfigurar el texto que aparece en el estado de cuentadesde el panel de control de Shopify.
- Envía recibos de pago una vez se hayan efectuado, para recordarles a los clientes qué fue lo que pagaron.
- Si envías productos físicos a Estados Unidos, el Reino Unido o Canadá, considera enviar únicamente los productos de los pedidos que pasen unarevisión del Sistema de Verificación de Direcciones (AVS). También puedes contactar al cliente antes de realizar un envío a una dirección que no pase dicha revisión.
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| Desconocido |
El cliente no reconoce el nombre o la ubicación del comerciante en el extracto de su tarjeta de crédito. Responde de la misma manera en que lo haría con un código fraudulento. |
- Asegúrate de configurar el estado de cuenta que se muestra en el recibo de la tarjeta de crédito de tu cliente. Debes configurar el nombre de tu tienda o del dominio, para que el cliente pueda recordar la compra. Si estás utilizando Shopify Payments, puedesconfigurar el texto que aparece en el estado de cuentadesde el panel de control de Shopify.
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| Duplicar |
El cliente cree que se le cobró dos veces por el mismo producto o servicio. |
- Si se duplica un cargo de forma accidental, entonces realiza un reembolso del segundo cargo de inmediato y contacta al cliente para explicarle lo sucedido y evitar un contracargo.
- Si productos o servicios diferentes en tu tienda tienen un precio similar pero se cobran por separado (lo que podría propiciar que un cliente malinterprete varias transacciones como un cargo duplicado), asegúrate de que los recibos y las descripciones de productos indiquen claramente cuál es cada producto o servicio y que los cargos se realicen por separado, para establecer las expectativas adecuadas. También podrías incluir este contexto en las políticas de tu tienda o en las páginas de preguntas frecuentes, y en los correos electrónicos de confirmación de pedido.
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| Suscripción cancelada |
Según el cliente, hiciste un cargo por una suscripción después de que esta hubiese sido cancelada. También puede ocurrir que el cliente esperaba recibir un recordatorio antes de cada cargo recurrente, pero no fue así. |
- Cancela las suscripciones de tus clientes apenas las soliciten y envíales una confirmación de la cancelación.
- Indica claramente en tu página de registro que tus clientes aceptan un cargo recurrente y que les enviarás un recordatorio antes de cada cargo.
- Agrega un política de cancelación de suscripción a tu tienda.
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| Producto no recibido |
Un cliente afirma que no recibió los bienes o servicios comprados. |
- Envía los productos tan pronto como sea posible, después de cobrar el pago de un pedido.
- Estima las fechas de envío y entrega de la forma más precisa posible, o proporciona a tu cliente la información de rastreo de la empresa de envío.
- Si ocurre un retraso en la entrega, contacta al cliente y explícale lo que está sucediendo con su pedido.
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| Producto inaceptable |
El producto fue recibido pero estaba defectuoso, dañado o no es como se describe. |
- Asegúrate de que las imágenes y las descripciones de tus productos o servicios sean claras y precisas.
- Si estás enviando productos físicos, asegúrate de empacarlos y enviarlos de forma tal que no sufran daños durante el tránsito.
- Responde rápidamente a tus clientes y reemplaza los productos defectuosos o dañados.
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| Crédito no procesado |
El cliente te informó que el producto comprado fue devuelto o que la transacción con tu tienda fue cancelada, pero aún no has reembolsado ni acreditado el cobro al cliente. |
- Asegúrate de tener una política de devoluciones clara y de que sea fácil de encontrar en tu tienda.
- Asegúrate de procesar los reembolsos tan pronto como sea posible.
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| General |
Este tipo de contracargo, a diferencia de la mayoría de los contracargos, no cae dentro de una de las categorías específicas descritas. |
- Las sugerencias propuestas para los otras razones por las que puede ocurrir un contracargo también pueden serte útiles.
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