Rétrofacturations et enquêtes

Cette page a été imprimée le Mar 03, 2023. Pour la dernière version, allez à https://help.shopify.com/fr/manual/payments/chargebacks.

Si vous acceptez les cartes de crédit dans votre boutique, il est probable que vous ayez à traiter des rétrofacturations ou des demandes de renseignements. Lorsqu'un titulaire de carte a un problème avec une facturation sur sa carte de crédit, il peut contacter sa banque pour contester la facturation. La banque fait alors une rétrofacturation ou une enquête. Le titulaire de la carte peut être l'un de vos clients ou quelqu'un qui pense que sa carte a été utilisée dans votre boutique sans leur permission.

如果银行du titulaire de la carte effectue une rétrofacturation, elle prélève immédiatement le montant en litige. La banque du titulaire de la carte prélève également des frais de rétrofacturation de votre part. Si la banque du titulaire de la carte effectue une demande, elle ne prélève pas immédiatement le montant ou les frais en litige.

Vous pouvez essayer derésoudre la rétrofacturation ou l'enquêtede plusieurs façons. Souvent, la société qui a émis la carte de crédit de son titulaire examine toute preuve, puis résout la rétrofacturation en votre faveur ou en faveur du titulaire de la carte. Si vous gagnez la rétrofacturation, vous récupérez le montant contesté et Shopify rembourse les frais de rétrofacturation. Si le titulaire de la carte gagne la rétrofacturation, le montant contesté est retourné au titulaire de la carte.

Si vous utilisez Shopify Payments et que vous recevez une rétrofacturation, le montant est déduit de votre versement disponible suivant.

Si vous utilisez Shopify Payments et que votre versement ne présente pas les fonds suffisants pour un remboursement, les conséquences varient en fonction de l’endroit où vous vous trouvez.

  • Aux États-Unis, au Canada, en Australie et en Nouvelle-Zélande, le solde est débité de votre compte bancaire le jour du versement.

  • Dans tous les autres pays, le reste du remboursement est déduit du versement suivant jusqu’à ce que le montant remboursé soit couvert.

Processus de rétrofacturation

Voici le processus habituel de rétrofacturation :

  1. Le titulaire de la carte conteste les frais de carte de crédit auprès de sa banque.
  2. La banque du titulaire de la carte envoie une demande de rétrofacturation à la société de carte de crédit et s'attribue le montant en litige et les frais de rétrofacturation.
  3. La société de carte de crédit vous demande de produire la preuve que la facturation était valide.
  4. Vous rassemblez des preuves pour déterminer si la facturation était valide et les ajouter à la réponse à la rétrofacturation.
  5. 一次的反应像retrofacturation terminée, vous la transmettez à la société émettrice de la carte de crédit en cliquant surEnvoyer la réponse.
  6. La société de carte de crédit examine les preuves. L'examen peut prendre jusqu'à 75 jours après l'envoi de la réponse.
  7. La société de carte de crédit résout la rétrofacturation.

Si vous obtenez le rejet de débit, la banque du titulaire vous renvoie le montant en litige, et Shopify vous rembourse les frais de rétrofacturation. Si la rétrofacturation est un gain partiel, la banque du titulaire de la carte vous renvoie une partie du montant en litige, et Shopify vous rembourse toujours les frais de rétrofacturation. Si le titulaire de carte gagne la rétrofacturation, le montant contesté et les frais ne vous sont pas restitués.

Frais de rétrofacturation

Lorsqu'une banque vous envoie une rétrofacturation, elle vous facture également des frais de traitement. Si las rétrofacturation est résolue en votre faveur, Shopify remboursera ces frais. La liste suivante fournit une ventilation des frais de traitement par pays ou région :

  • 25 AUD en Australie
  • 15 CAD au Canada
  • 15 EUR en Autriche, au Danemark, en France, en Allemagne, en Italie, aux Pays-Bas, en Belgique et en Espagne
  • 15 EUR + 23 % TVA en Irlande
  • 85 HKD à Hong Kong RAS
  • 1 300 JPY au Japon
  • 20 NZD en Nouvelle-Zélande
  • 15 SGD à Singapour
  • 15 EUR ou 150 SEK en Suède, en fonction de la devise du versement
  • 10 GBP au Royaume-Uni
  • 15 USD aux États-Unis

Processus d'enquête

Voici le processus habituel d'enquête :

  1. Le titulaire conteste des frais avec sa banque.
  2. La banque du titulaire de la carte envoie une demande d'enquête à la société de carte de crédit. La société de carte de crédit ne vous prend pas le montant en litige.
  3. La société de carte de crédit vous demande de produire la preuve que la facturation était valide.
  4. Vous rassemblez des preuves pour déterminer si la facturation était valide et les ajouter à la réponse à l'opposition.
  5. Une fois votre réponse à l'opposition terminée, vous la transmettez à la société émettrice de la carte de crédit en cliquant surEnvoyer la réponse.
  6. La société de carte de crédit examine les preuves. L’évaluation prend généralement entre 65 et 75 jours après la transaction. Dans certains cas, l’évaluation peut prendre plus de 75 jours.
  7. La société de carte de crédit résout l'enquête.

Si l'enquête est clôturée en votre faveur, le montant contesté vous est retourné. Si le titulaire de carte gagne, la société de carte de crédit prélève le montant en litige et des frais sur votre compte.

Résoudre une rétrofacturation ou une enquête

Vous pouvez aider à résoudre une rétrofacturation ou une enquête des manières suivantes :

Contacter le client

Vous pouvez parler au client qui a passé la commande par téléphone ou par e-mail pour tenter de résoudre le problème. Si le client accepte que la rétrofacturation n'est pas nécessaire, il doit alors contacter sa banque et lui demander de l'annuler. Vous devez également soumettre une preuve indiquant que le client a accepté de supprimer la rétrofacturation.

Ajouter des preuves supplémentaires

Une fois que la banque du titulaire de la carte a procédé à une rétrofacturation ou à une enquête, vous disposez d'un délai limité pour présenter la preuve de sa validité. Le temps qui vous sera alloué pour soumettre des preuves dépend de la compagnie de carte de crédit et de la raison de la rétrofacturation. Prenez contact avec la compagnie de carte de crédit pour connaître le délai de rétrofacturation.

Le type de preuve que vous devez soumettre dépend de laraison pour laquelle le titulaire de la carte a demandé une rétrofacturation ou une enquête. Faites en sorte que vos preuves soient pertinentes, et envisagez d’inclure les informations suivantes :

  • Preuve de l’autorisation du client
  • Service fourni
  • Livraison de l’article
  • Conditions d'utilisation et politique de remboursement

Si vous ajoutez des documents ou des images, assurez-vous de les avoir formatés clairement afin qu’ils soient visibles sans zoom ni recadrage. Les images à fort contraste, qui peuvent être imprimées clairement en noir et blanc, sont conseillées, car de nombreuses banques reçoivent des preuves en cas de rétrofacturation au moyen de télécopieuse. Les liens ne sont pas recommandés pour envoyer des preuves.

Si vous utilisezShopify Payments, les outils Shopify remplissent automatiquement les rubriques pour lesquelles des données sont disponibles, puis les utilisent pour envoyer automatiquement de votre part une réponse à la société émettrice de la carte de crédit à la date d’échéance. Vous pouvez ajouter despreuves supplémentairesà la réponse avant la date d’échéance, qui est de 7 à 21 jours après l'enregistrement de la rétrofacturation ou de la contestation.

Si votre boutique est fermée ou mise en veille et que vous recevez un e-mail concernant une demande de rétrofacturation, vous devez suivre le lien dans l’e-mail pour vous connecter et payer un nouveau forfait pour rouvrir la boutique. Une fois votre boutique rouverte, vous pouvez soumettre des preuves supplémentaires concernant la rétrofacturation. Si vous ne rouvrez pas votre boutique, seules les informations transactionnelles principales sont soumises avec la rétrofacturation.

Si vous utilisez unfournisseur de services de paiement externe, vous devez contacter votre fournisseur pour savoir comment envoyer des preuves à la société de carte de crédit.

Accepter la rétrofacturation ou l'enquête

Accepter une rétrofacturation

Si vous pensez qu'une rétrofacturation est justifiée, vous pouvez l'accepter en ne soumettant aucune preuve. Le montant en litige est retourné au client, et les frais de rétrofacturation ne vous sont pas remboursés.

Émettre un remboursement pour mettre fin à une demande

Si vous pensez que l’enquête est justifiée, vous pouvez effectuer un remboursement complet de la commande pour y mettre fin. Si vous effectuez un remboursement partiel, une rétrofacturation complète peut toujours se produire. Si vous effectuez un remboursement complet, le titulaire de la carte ne sera pas en mesure d’initier une rétrofacturation.

Raisons d'une rétrofacturation ou d'une enquête

Le type de preuve que vous devez envoyer à la société de carte de crédit pour résoudre une rétrofacturation ou une enquête dépend de la raison fournie par le client pour justifier la rétrofacturation ou l'enquête. Un client peut contester des frais pour l'une des raisons suivantes :

Frauduleux

La rétrofacturation est indiquée commeFraudulentsi le titulaire de la carte n'a pas autorisé le paiement. C'est la raison la plus fréquente d'une rétrofacturation et peut se produire si la carte a été volée.

Pour traiter un coût frauduleux, vous pouvez essayer de contacter le client qui a passé la commande. Le client ne se rappelle peut-être plus de l'achat, ou l'achat a pu être effectué par un conjoint, un ami ou un membre de la famille. Si le client accepte que le coût était justifié, vous pouvez lui demander de contacter sa banque en indiquant qu'il souhaite renoncer à la rétrofacturation. Il est tout de même conseillé de fournir des preuves à la société de carte de crédit, y compris la déclaration du client montrant qu'il retire son accusation.

Si vous pensez que le client se trompe ou ne dit pas la vérité, vous devez soumettre la preuve suivante à la société de carte de crédit :

  • La date et l'heure auxquelles la commande a été traitée
  • Les informations de facturation que le client a utilisées
  • L'adresse IP et le pays utilisé pour la commande
  • Les informations d'expédition et de suivi de la commande.

Si vous souhaitez examiner toutes vos commandes avant de les traiter, vous pouvezsaisir les paiements manuellement. La saisie manuelle du paiement d’une commande vous permet d’afficher l'intégralité de l'analyse de fraudede la commande avant de prendre la décision de la traiter et d’accepter le paiement. En examinant les commandes à risque élevé, vous pouvez éviter lesrétrofacturationspotentielles. Le traitement des commandes à risque élevé peut entraîner une augmentation des rétrofacturations. Si vous en recevez un nombre élevé, le traitement des paiements sera désactivé et vous risquez d’être retiré(e) de Shopify Payments.

Les sociétés émettrices de cartes de crédit peuvent annuler les fonds pour les cartes volées après que les commandes ont été traitées. Shopify vous aide à réunir des preuves pour les frais contestés. Toutefois, la décision d'annuler les fonds appartient à la banque émettrice de la carte de crédit, et non à Shopify. Shopify ne couvre pas les annulations de frais des banques.

Non reconnu

La rétrofacturation est marquée commeUnrecognizedsi le client ne reconnaît pas le nom ou le site du marchand sur son relevé de carte de crédit.

Pour gérer des frais non reconnus, vous pouvez essayer de contacter le client. Le client ne se rappelle peut-être plus de l'achat, ou l'achat a pu être effectué par un conjoint, un ami ou un membre de la famille. Si le client accepte que le coût était justifié, vous pouvez lui demander de contacter sa banque en indiquant qu'il souhaite renoncer à la rétrofacturation.

Il est tout de même conseillé de fournir des preuves à la société de carte de crédit, y compris la déclaration du client comme quoi il retire son accusation Vous pouvez inclure certains des éléments de preuve suivants :

  • La date et l'heure auxquelles vous avez traité la commande
  • Les informations de facturation que le client a utilisées
  • L'adresse IP et le pays utilisé pour la commande
  • Les informations d'expédition et de suivi de la commande.

Dupliquer

La rétrofacturation est marquée commeDuplicatesi le client estime que vous lui avez facturé deux fois le même produit ou service.

Si vous n'avez pas facturé deux fois votre client, vous pouvez essayer de le contacter. Vous pouvez leur montrer que les deux facturations portaient sur des produits ou services distincts. Si le client accepte que le coût était justifié, vous pouvez lui demander de contacter sa banque en indiquant qu'il souhaite renoncer à la rétrofacturation.

Si le client ne renonce pas à la rétrofacturation ou à l'enquête après vous avoir parlé, vous devrez fournir la preuve que les deux facturations concernaient des produits ou services distincts. Vous pouvez inclure certains des éléments de preuve suivants :

  • Une explication de la raison des deux facturations
  • Les reçus qui montrent que les deux facturations concernaient des produits ou services différents
  • Toute communication avec le client où vous l'informez des deux facturations.

Si vous avez facturé votre client deux fois pour le même produit ou service, vous devez accepter la rétrofacturation.

Abonnement annulé

La rétrofacturation est marquée commeSubscription canceledsi le client estime que vous lui avez facturé une souscription après qu'elle aurait dû être annulée. Cela peut également signifier que le client attendait un rappel avant chaque facturation récurrente, mais n'en a reçu aucun.

Pour résoudre la rétrofacturation, vous devez contacter votre client. Il est possible que vous puissiez expliquer le malentendu ou arriver à un accord avec le client. Si vous arrivez à un accord, vous devez dire au client de contacter sa banque en lui indiquant qu'il souhaite annuler la rétrofacturation. Vous devez également envoyer une preuve de cette conversation à la société de carte de crédit.

Si vous pensez que ce client n'a pas annulé la souscription avant la facturation, vous devez soumettre une preuve à la société de carte de crédit qui indique que le client a annulé sa souscription après la dernière facturation. Vous pouvez inclure certains des éléments de preuve suivants :

  • Votre politique d'annulation de souscription
  • Tous les e-mails ou notifications envoyés au client concernant son annulation
  • Une explication de la date et du lieu où la politique d'annulation a été produite devant le client
  • Si le produit ou le service était numérique, un journal d'activité indiquant que le client a accédé au produit ou au service après la date à laquelle il a déclaré avoir annulé sa souscription.

Si vous avez facturé votre client après l'annulation de sa souscription, vous devez accepter la rétrofacturation.

连续it non reçu

La rétrofacturation est marquée comme连续ct not receivedsi le client estime qu'il n'a pas reçu les biens ou services achetés.

你们可以尝试的人d 'abord en av联系ec le client pour comprendre le problème. Si vous pouvez résoudre le problème avec votre client, vous devez dire au client de contacter sa banque en lui indiquant qu'il souhaite annuler la rétrofacturation. Vous devez également inclure une preuve que le client a accepté de renoncer à la rétrofacturation dans la réponse que vous envoyez à la société de carte de crédit.

Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème avec votre client, vous pouvez présenter à la société de carte de crédit des preuves indiquant que le client a reçu le produit ou le service avant que la rétrofacturation n'a été effectuée. Vous pouvez inclure certains des éléments de preuve suivants :

  • La date et l'heure auxquelles vous avez traité la commande
  • Les informations de facturation que le client a utilisées
  • Les informations d'expédition et de suivi de la commande
  • Si le produit ou le service était numérique, un journal d'activité indiquant que le client a accédé au produit ou au service.

连续it inacceptable

La rétrofacturation est marquée comme连续ct unacceptablesi le client estime que le produit a été reçu, mais qu'il était défectueux, endommagé ou ne correspondait pas à la description.

Commencez par essayer d'entrer en contact avec le client. Si vous pouvez résoudre le problème avec votre client, vous devez dire au client de contacter sa banque en lui indiquant qu'il souhaite annuler la rétrofacturation. Vous devez également envoyer une preuve à la société de carte de crédit que le client a accepté de retirer son accusation. Si le client n'a pas essayé de retourner le produit ou d'annuler le service avant la rétrofacturation, ou si vous avez fourni au client un produit ou un service de remplacement, envoyez-en également la preuve.

Que vous résolviez le problème avec le client ou pas, vous devriez toujours envoyer toute preuve pertinente à la société de carte de crédit. Vous pouvez inclure certains des éléments de preuve suivants :

  • La date et l'heure auxquelles vous avez traité la commande
  • Les informations de facturation que le client a utilisées
  • Les informations d'expédition et de suivi de la commande
  • Des descriptions ou des images des produits de votre magasin qui prouvent qu'ils étaient tels que décrits.

Crédit non traité

La rétrofacturation est marquée commeCredit not processedsi le client vous a informé que le produit acheté a été retourné ou que la transaction avec vous a été annulée, mais que vous n'avez pas encore remboursé ou crédité le client.

Commencez par essayer d'entrer en contact avec le client. Vous ne pouvez pas effectuer de remboursement après la rétrofacturation, mais vous pouvez peut-être expliquer la situation ou trouver un autre moyen de résoudre le problème. Si le client a demandé une enquête, vous pouvez effectuer un remboursement. Si vous pouvez résoudre le problème avec votre client, vous devez dire au client de contacter sa banque en lui indiquant qu'il souhaite annuler la rétrofacturation ou l'enquête. Vous devez également envoyer une preuve à la société de carte de crédit que le client a accepté de retirer son accusation.

如果你们不parvenez resoudre勒的问题等que vous pensez que la rétrofacturation n'est pas valide, vous devez envoyer une preuve à la société de carte de crédit que vous avez remboursé le client avant la rétrofacturation ou l'enquête, ou que le client n'avait pas droit à un remboursement. Vous pouvez inclure certains des éléments de preuve suivants :

  • Vos政治de remboursement et de回到原地
  • Une explication de la date et du lieu où la politique de remboursement a été produite devant le client
  • Tous les e-mails ou notifications envoyés au client concernant le remboursement
  • Une explication de la raison pour laquelle le client n'avait pas droit à un remboursement.

Menu général

Un rétrofacturation est marquée commeGeneralsi elle ne correspond à aucune des autres catégories.

Pour résoudre une rétrofacturation générale, vous devez commencer par essayer de contacter le client afin de pouvoir déterminer quel est le problème. Si vous pouvez résoudre le problème avec votre client, vous devez dire au client de contacter sa banque en lui indiquant qu'il souhaite annuler la rétrofacturation. Vous devez également envoyer une preuve à la société de carte de crédit que le client a accepté de retirer son accusation.

Si le client ne souhaite pas renoncer à la rétrofacturation, vous devez envoyer une preuve à la société de carte de crédit indiquant que la facturation était valide. Vous pouvez inclure certains des éléments de preuve suivants :

  • Des détails sur les produits commandés
  • La date et l'heure auxquelles la commande a été traitée
  • Les informations de facturation du client
  • L'adresse IP et le pays du client
  • Les e-mails ou autres communications que vous avez échangé(e)s avec le client
  • USPS/FedEx/UPS ou d'autres confirmations de suivi ou d'expédition en ligne
  • La preuve de remboursements préalables ou d'envois de remplacement.

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