온라，고객서비스제공
오프라인또는온라인판매여부에관계없이좋은고객서비스를제공하는것이중요합니다。좋은고객서비스를제공하면고객이판매자또는판매자의제품및서비스를경험한후더욱만족할수있습니다。
고객서비스전략선택
고객을행복하게하는것이무엇인지알아내는것은스토어를운영하는데중요한부분입니다。고려해야하는소가많지만가장중한것중하나는스토어에적합한특정시장입니다。예를들어,비교적저렴한일반제품을판매하는경우고객은고가의사용자지정품목을구매할때와는다른서비스기대치가있을것입니다。购物블로그에서제품시장에맞는제품에대해자세히알아보십시오。
중점을둘전략을결정하는데도움이필요하다면고객이누구이고어떤유형의서비스를기대하는지에대해최대한알아봅니다。고객의특정요구사항을파악하는데에는시간이걸릴수있으나일반적인고객서비스전략을사용하여고객과의관계를온라인으로구축할수도있습니다。시도해볼수있는고객서비스전략의몇가지예는다음과같습니다。
- 준비된명확한반품및배송정책을제공합니다。
- 고객이제품및주문에대해질문할수있는방법을제공합니다。
- 온라인스토어에자주묻는질문,제품정보또는비즈니스관련정보가담긴페이지를추가합니다。
- 이메일뉴스레터를사용하여고객에게새제품에대하여업데이트합니다。
- 제품과서비스에대한고객의생각을귀하나타，에게알리도록합니다。
- 충성고객에게보상합니다。
- 스토어에문제가있을시고객에게도움을줍니다。
고객에게스토어정책제공
배송,반품및기타스토어정책관련기대치를설정하면고객이제품구매에대한결정을내리는데도움이될수있습니다。이용할정책이있는경우고객이심하고쇼핑할수있습니다。
Shopify에서스토어정책을추가한다음，온라，스토어메뉴에서스토어정책에대한링크를추가할수있습니다。스토어정책은귀하의Shopify결제링크에도192.168.시됩니다。
고객에게말하기
판매자에게연락할수있는방법을설정하면고객이제품이나정책,주문등에대해질문할수있습니다。전화번호，이메일주소，우편주소등의연락처정보를웹페이지에제공하거나온라，스토어에연락처양식을추가할수있습니다。信使판매채널또는Shopify收件箱를포함하여온라，스토어의채팅또는메시지전송서비스를설정할수도있습니다。
온라，스토어에페이지추가
고객이비슷한질문을자주묻는경우또는비즈니스에대한자세한정보를제공하려는경우온라，스토어에페이지를추가하고자할수있습니다。페이지를추가하여고객에게알리고싶어하는모든것을공유할수있으나일반적으로는다음의몇가지예가있습니다。
자주묻는질문:유사한질문을자주묻는경우답변페이지를추가하여시간을절약할수있습니다。예를들어,고객은제품에서사용되는직물이윤리적기준을충족하는지여부를알고자할수있습니다。
회사정보:회사정보페이지를추가하면제품과비즈니스의강점을강조할수있으며고객이제품을더욱친숙하게느끼게끔할수있습니다。예를들어,공정거래커피를판매하는스토어라면고객에게커피콩의원산지를알리는페이지를추가할수있습니다。
제품에대한정보:제품에대한추가정보를통해고객의구매결정에확신을줄수있습니다。예를들어，의류사이즈정보를설명하는페이지를추가하거나테마에따라제품페이지에사이즈차트를추가할수있습니다。
고객주문생성
미리입력된고객정보를사용하여고객에대한주문을생성할수있습니다。이렇게하면전화로주문을받는경우와같이기존고객에대한주문을생성할때시간을절약할수있습니다。고객에대한주문을생성하려면고객에게기존고객프로필이있어야합니다。
새주문생성
- 购物관리자에서고객으로이동합니다。
- 고객이름을클릭합니다。
- 주문 생성을클릭합니다。
주문에제품을추가하고주문을사용자지정합니다。
주문을검토하고정보가정확한지확，한후다음중하나를수행합니다。
고객에게이메일뉴스레터보내기
이메일뉴스레터를보내는것은고객에게비즈니스의업데이트사항을알릴수있는좋은방법입니다。많은국가에서는고객이스토어에서구매를했을지라도고객에게이메일을보내려면허가가필요합니다。결제단계에서이메일을수락하는옵션을제공하여이메일을등록하게끔할수있습니다。개明文정보보호규정(gdpr)및고객데이터에적용되는방식에대해자세히알아보십시오。
이메일뉴스레터의콘텐츠가고객과관련이있는지확，합니다。고객은내부정보가계속해서가치가있을때이메일을열가능성이높습니다。이메일이매력적이지않은경우에는구독을취소할수도있습니다。제품미리보기,할인코드및기타프로모션을제공하여이메일뉴스레터가입자에게보상을제공할수있습니다。이메일마케팅에대한자세한내용은Shopify블로그를참조하십시오。
이메일메시지를특정고객세그먼트대상에지정할수있습니다。고객세그먼트에대해자세히알아보십시오。
앱을사용하여이메일뉴스레터를생성및전송할수있을뿐아니라발송한내용에대한고객의참여를추적할수도있습니다。이메일마케팅앱을찾으려면，购物앱스토어를방문하십시오。
스토어고객참여유도
제품리뷰,블로그댓글및소셜미디어게시물을사용하여고객이제품및비즈니스에대해작성하도록유도할수있습니다。제품에만족하는고객은기꺼이경험을공유하려고하는경우가많습니다。특히스토어에서소셜미디어를사용하는경우에는고객이온라인스토어를통해서로연결되어커뮤니티를구축할수도있습니다。그러나부정적리뷰와게시물에도대비하고어떻게응답할것지를미리결정해야합니다。
购物에제품리뷰를추가하거나购物블로그에댓글을허용또는소셜미디어에게시하는방법에대해자세히알아보십시오。
고객보상설정
스토어에서자주주문하거나일정금액을초과하는주문을한고객에게보상하도록선택할수있습니다。예를들어，고객에게기프트카드를발행하거나고객에게할，코드를보낼수있습니다。앱을사용하여고객보상및로열티프로그램을설정할수도있습니다。
고객세그먼트를생성하여보상기준을충족하는고객을찾으십시오。예를들어특정금액이상을지출한고객또는주문량이많은고객으로고객세그먼트를생성할수있습니다。그렇지않으면예측된지출등급을사용하여스토어에주는가치가높음,보통또는낮음인고객을대상으로지정할수있습니다。
고객이스토어와의문제를해결하도록지원
때때로최선의노력에도불구하고고객이제품이나서비스에불만이있는경우도있습니다。주문이제시간에도착하지않거나,배송중제품이손상되었거나고객이제품에불만족하는경우고객이문제를해결하도록도울수있습니다。이를공감하며신속하게수행할수있는경우부정적인스토어경험을긍정적으로전환하여고객의재구매를유도할수있습니다。
고객에게문제에대해사과하고공감을표시하면상황을완화시킬수있는경우가많습니다。배송중제품이손상된경우와같이통제할수없는범위에서문제가발생한경우에도해당상황에대한공감을표현할수있습니다。
고객이문제가있어연락한경우다음과같은몇가지방법을통해해결방법을찾고시도할수있습니다。
- 환불요청등스토어정책의조건을충족시키는간단한문제가있을시신속하게솔루션을제공할수있습니다。
- 고객의문제가좀더복잡한경우고객과상담하여문제의영향에대해이야기하고고객이제시하는문제해결방법에대해들어볼수있습니다。어떤때에는고객이어떤때에는고객이。
- 고객문제에대해명확한해결책이없거나해결을위해귀하가할수있는일이없는경우에는주어진상황에대해사과할수있습니다。구매경험에대한걱정을표하는방법으로고객에게기프트카드,할인코드또는무료배송등을제공할수있습니다。
- 일부고객은다른고객에게같은문제가발생하지않도록보다직접적으로문제에대해말해주는경우도있습니다。예를들어,고객을통해배송공급업체가문제를일으킨것을알게되었을경우나중에유사한문제가발생하지않도록스토어의배송설정을변경할수있습니다。
고객의구매경험에문제가발생했다는것에낙담할수도있지만문제를해결하는것은그만한가치가있습니다。적절한솔루션이해당고객의신뢰를얻는경우도있으며,때때로향후다른고객이겪을문제도예방할수있습니다。문제를겪는고객을지원하는것은지불거절을방지하는방법중하나일수도있습니다。
Shopify收件箱
Shopify收件箱는고객메시지관리에사용할수있는무료iOS및Android용앱입니다。온라인스토어방문자는온라인스토어채팅,Facebook Messenger,苹果业务聊天등의메시지채널을사용하여스토어로메시지를보낼수있습니다。판매자는Shopify收件箱를사용하여모바일장치에서메시지를읽고회신할수있습니다。
여러고객과의대화를체계적으로관리하기위해서직원이스스로대화를할당하거나Shopify收件箱에서직원을대화에배정할수있습니다。