在线销售古着终极指南(2023)

客户纠纷是一个现实接受信用卡付款。但这并不能减轻他们的挫败感。一些90%的商家说“持卡人滥用退款过程”是他们业务的主要关注点。

退款是由于客户对其发证银行的交易提出质疑或争议而产生的。顾客提出争议相对容易，这就是为什么退款会让零售商付出代价的原因0.47%他们每年的总收入。

本指南分享了退款的概述，争议过程是如何工作的，以及如何防止它们在您的在线商店。欧宝体育官网入口首页

什么是信用卡退款?

当持卡人要求银行撤销交易时，就会发生退款。退款也被称为付款纠纷。它们为消费者提供保护，并为欺诈交易提供补偿。

当持卡人怀疑他们的卡被欺诈性使用时，他们可以向发卡银行要求退款。发卡行调查后，如果发现借记卡或信用卡欺诈，将退还持卡人。

如果发生退款，资金将被保留，直到银行解决问题。你可以在短时间内对退款提出异议，并证明交易是合法的。一般在60到90天之间，但根据不同的情况有所不同付款处理器。

如果你能证明有争议的费用是有效的，银行就会把钱退回到你的商户账户。

退款与退款

这两个术语之间经常会有混淆，所以让我们快速看看它们的区别。

• 退款当持卡人与发卡机构发生交易纠纷，发卡机构联系商家撤销交易时发生。
• 退款当商家在没有发卡机构参与的情况下自愿退款给客户时发生。

对于企业主来说，退款和退款在几个方面有所不同:

• 一个客户将直接通过银行申请退款。有了退款，他们就会马上来找你。退款过程给了你一个解决问题的机会，让客户满意。
• 你如果客户接受退款，是否会产生额外费用。您也可以被列入监控名单，并与发行人注销您的帐户。

对退款的处罚

退款对小企业主来说是一个很大的痛苦:

1. 如果争议成功，你可能需要支付退款费用，从15美元到100美元不等。
2. 如果重复退款发生，您可以被置于监控程序，导致更高的处理费和终止您的帐户。

为了防止退款发生，你必须知道退款是如何工作的，并采取措施防止它们发生。例如，你可以清楚地说明你的退款和退货政策，确保商品和服务符合客户的期望，并迅速发出退款。

退款是如何工作的?

支付处理公司各有自己的流程，但一般遵循以下步骤:

• 顾客进行购买。有人用信用卡买东西。交易可以在店内、网上或网上进行移动销售点(POS)。
• 客户发起退款。客户与信用卡发卡机构联系，对账单上的费用提出异议。发行者检查内部事务数据，如时间戳和位置数据。他们要确认顾客是否购买了商品，或者是否有欺诈行为。
• 开证行向商户伸出援手。发卡机构将要求您的银行提供证明购买是有效的证据。你可能需要包括发票、送货证明、收据或其他证据来反驳索赔。
• 持卡人的银行做出决定。如果你能证明费用是有效的，银行将撤销退款。如果你不能提供证据证明购买是有效的，客户将被退款，你将被收取费用。
• 银行将决定通知客户。银行将通过信件、电子邮件或电话通知客户其决定。顾客对判决不服的，可以提出上诉。

在最坏的情况下，情况将诉诸仲裁。仲裁是解决双方纠纷的一种方法。这就像一个不那么正式的法庭。每一方都将自己的案件提交给仲裁人，由仲裁人作出裁决。仲裁员的裁决是终局的，不得上诉。

常见的退款原因(+如何防止)

一些90%的商家表示，“持卡人滥用退款流程”是他们业务的主要担忧。让我们来看看一些常见的退款原因以及预防和应对它们的技巧。

1.欺诈性交易

当有人从你的商店收到一笔费用，但从未购买任何东西时，这可能是一笔欺诈交易。欺诈或“未经授权”的退款是原因之一所有退款的56%。

最近出现了一种被称为“友好欺诈”的新型欺诈。顾客用信用卡在网上购物，然后向银行提出异议。它被称为友好欺诈，因为顾客表现得诚实无辜，但它应该被称为盗窃。据估计，到2023年占所有退款的61%都是善意欺诈的结果。

如何预防?

• 使用接受EMV芯片卡等安全支付方式的POS系统。
• 培训员工接受当面借记卡和信用卡付款的最佳方式。
• 使用Shopify POS将收据通过电子邮件发送给客户。

如何应对

你如何应对欺诈性退款取决于你的业务性质和手头交易的情况。如你已取得持卡人的授权，并使用AVS及CVV，你应在回复中至少提供以下资料:

• 交易发票或已签署的订单副本
• 送货证明

如果持卡人从您的实体店面/地点收集商品，包括:

• 持卡人在领取表格上签署
• 持卡人出示的身份证明副本
• 持卡人出示的身份证明资料

如果商品被送到持卡人的地址，包括:

• 交货日期和时间的证明
• 货物被送到同一地址的证明

如果商品已送达持卡人的营业地址，请包括:

• 货物已交付的证据
• 持卡人在送货时在该地址工作的证明

2.无法识别的企业名称

信用卡对账单显示支付给客户不知道的企业的钱可以提示退款请求。例如，如果你的公司是迈克正装鞋公司，而你公司的法定名称是迈克尔贸易公司，客户可能会感到困惑并提出争议。

如何预防?

• 收据上要有清晰一致的公司名称。您可以在Shopify管理中更改收据名称。

如何应对

将未经授权的企业名称响应视为欺诈性退款。假设您获得了持卡人的授权，并使用了AVS和CVV。在这种情况下，您应该提供以下内容:

• 交易发票或已签署的订单副本
• 送货证明(以送货方式为准)
• 订单接收者和持卡人之间的连接
• 有争议的持卡人正在使用该商品的证明
• IP地址、电子邮件地址、实际地址和/或电话号码在先前无争议的交易中使用的证明

3.运输或交付问题

如果客户从未收到商品，或因产品或服务被多收费，他们也可能提出争议。

如何预防?

• 要求在收到所有货物时签字。
• 保持准确的上市价格。
• 为所有可访问的订单保留跟踪号码。

如何应对

赢得这些退款需要有证据证明客户在他们对交易提出异议之前收到了产品、服务或数字商品。但是你提供的证据完全取决于你向客户提供的是什么类型的商品。

如果是实体商品，包括:

• 追踪号码
• 完整的送货地址信息
• 在争议日期之前的装运日期
• 海运承运人
• 证明收件地址与客户提供的地址相符

如果提供了数字商品，则应包括:

• 证明客户访问了购买的数字商品
• IP地址
• 时间戳
• 服务器或活动日志

如果交易以数字方式发生，并提供离线服务，则包括:

• 服务日期
• 显示服务在指定日期提供给客户的文件

4.订阅收费

收集重复付款来自客户的付款纠纷是一种风险。许多人忘记了订阅续订，并将发起退款以取消付款。

如何预防?

• 确保客户理解他们签署的循环交易协议(RTA)。
• 在您的RTA中包括计费频率、金额、退款和取消政策。
• 让客户知道你要给他们结账，这样他们就可以提前取消。

如何应对

订阅计费退款响应的内容取决于事务的独特情况。

有时，客户可能会联系您取消订阅。但是，由于您的订阅取消政策中的条款，取消将在下一个计费周期之后才生效。

如果客户对该交易有争议，您需要提供:

• 客户同意的订阅取消策略
• 一个描述，通常是一个截图，说明客户在交易时是如何看到你的取消政策的

相反，这种情况可能是客户没有联系您取消其订阅。在这种情况下，您需要提供文档来证明订阅没有被取消，并且您或您的收单银行没有收到订阅账单被取消的通知。

该文件通常包括以下内容之一，作为反驳退款的有力证据:

• 发送给客户续订或延续订阅的通知
• 客户在声称的注销日期之后继续使用产品的证明

如果提供数字产品:

• 客户在声称取消日期之后访问所购买的数字商品的证明，包括:
• IP地址
• 时间戳
• 服务器或活动日志

5.未处理的信贷

希望获得退款和商店积分但没有收到的顾客可以对这笔费用提出异议。这也适用于仍然通过的已取消的交易。

如何预防?

• 有清晰且易于查找的退货、退款和取消政策。
• 建立可靠的退货和退款制度。
• 将所有资金退回到原来购买时使用的同一张卡。

如何应对

您可以通过提交所有存档的退款收据来证明退款已完成，从而增加赢得“信用未处理”争议的机会。

6.对产品或服务不满意

如果产品到达时损坏，有缺陷，或商家没有准确描述，客户可以提出退款。如果他们认为商品质量低劣或假冒，他们也可以对收费提出异议。

如何预防?

• 确保产品描述准确，不要过度宣传你的产品。
• 迅速而有礼貌地回应客户服务咨询。

如何应对

在大多数与产品问题相关的退款案件中，客户声称商品与描述不符，以下证据将成为证明争议无效的最佳案例:

• 针对持卡人主张的反驳
• 证明交付的商品与描述相符的文件(产品描述截图、副本等)
• 证明持卡人没有试图退货的文件(如适用)

除了上述令人信服的证据外，还需要根据交付方式提供其他文件:

如果是实体商品，包括:

• 追踪号码
• 完整的送货地址信息
• 在争议日期之前的装运日期
• 海运承运人
• 证明收件地址与客户提供的地址相符

如果提供了数字商品，则应包括:

• 证明客户访问了购买的数字商品
• IP地址
• 时间戳
• 服务器或活动日志

如果交易以数字方式发生，并提供离线服务，则包括:

• 服务日期
• 显示服务在指定日期提供给客户的文件

作为商人，你有什么权利?

当涉及到退款时，商家没有很多权利。无论你的退货政策是什么，消费者都可以根据《公平信用账单法》提出退款申请。

在支付纠纷中，银行往往倾向于持卡人而不是商家。成功提出并赢得争议的客户9次很可能引发另一场战争。

因此，您必须记录所有借记卡和信用卡交易，并遵守信用卡网络设置的严格规则。

共同原因码

万事达卡

签证

美国运通

发现

Shopify如何处理支付纠纷

当您使用Shopify Payments收到退款或对订单进行查询时，Shopify会收集证据并将其发送到信用卡处理公司到期日。

在Shopify发送响应之前，您可以在Shopify管理中添加其他证据。在提交证据后，退款或调查在120天内得到解决。

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