客户成功:定义和关键组件

当客户购买产品或使用服务时，他们愉快地实现预期结果的能力(例如，安装设备)是客户与品牌之旅的关键一步。满意的客户是任何蓬勃发展的业务的支柱，并为未来的增长机会提供基础。作为一个小企业主，你的工作就是满足客户的需求并帮助他们实现目标。以下是如何确保你的客户得到他们所需要的，并成为你最忠实的支持者。

什么是客户成功?

客户成功是企业确保客户从其产品或服务中获得预期结果的方法。它可以包括教育外展，个性化互动，以了解目标和挑战，或客户满意度的持续测量。

客户成功团队通常与销售、市场和产品开发团队密切合作，以了解客户需求并制定策略来推动长期客户价值。ob欧宝娱乐app下载地址这种方法是一种久经考验的方法，可以鼓励正确使用你的产品，并在推广的同时与客户进行更深层次的接触客户忠诚度增长和销售增长。

客户成功vs.客户服务

虽然客户成功和客户服务经常被混为一谈，但它们的方法和最终目标是不同的。客户服务的重点是处理和解决客户的问题和询问。相比之下，客户成功管理需要一种主动而不是被动的方法，通过识别需求，改进客户体验通过数据驱动的市场调研，无论是否出现问题ob欧宝娱乐app下载地址，都要确保客户满意。

当谈到最终目标时，客户服务和成功的目标是满足付费客户，促进品牌忠诚度，确保业务的可持续性。然而，客户服务处理解决和预防问题的日常任务，而客户成功则采用全面的方法来管理客户的旅程在他们与你的业务互动之前、期间和之后。

最终，客户支持和成功都确保了积极的客户体验。

客户成功的关键要素

建立一个满意的客户群需要仔细规划和执行客户成功战略，培训和发展客户成功团队，并持续监控客户反馈和其他数据点。

在考虑你的策略时，以下是一些需要牢记的元素:

入职及培训

对客户成功经理进行最佳实践培训是实施客户成功计划的第一步。这需要软技能的结合，例如有效的沟通和对客户需求的同情，以及技术技能，例如操作客户聊天应用程序或创建通过电子邮件发送的产品解释器。

客户成功解决方案和其他工具

客户成功解决方案是一种软件，它将所有客户数据合并到一个界面中，并提供一个集中的平台来跟踪客户旅程的细粒度见解。这些工具包括实时聊天、支持票据、电子邮件、客户历史记录和行为，它们通常可以与客户关系管理(CRM)系统。

使用有组织的库存单位(sku)与电子商务平台集成可以通过自动生成购买建议来简化追加销售，从而产生积极的结果，如增加销售额和有价值的客户见解。

售后销售

通过教授售后追加销售(在客户最初的交易之后提供额外的产品或服务)来优先考虑客户的成功，可以提高客户满意度并导致重复销售。

客户支持和参与

知识库——通常是带有常见问题解答和有关产品的一般信息的数字图书馆——可以增加客户的终身价值，因为他们对你的品牌更加了解和忠诚。

对于小企业主来说，创建知识库听起来像是一项艰巨的任务，但在购买产品时附上信息简报或解释性视频也是改善你与受众的联系并增加客户重返你品牌的可能性的有效方法。

监控和测量客户满意度

没有衡量满意度的标准，客户成功的努力是不完整的。有几个关键绩效指标(kpi)你可以用来追踪你的客户群对你的业务有多满意，包括:

• 净启动值(NPS)。NPS衡量客户返回或推荐你公司的可能性。
• 客户满意度评分(CSAT)。CSAT计算顾客对你的商品或服务的满意度。

你可以通过各种低成本的方式收集这些客户数据，包括购买后调查或电子邮件爆炸。此外，您的客户成功软件可以集成和使用这些工具，并生成报告，提供洞察您的客户成功策略的有效性。它还可以帮助你控制潜在的不良后果，比如客户流失。

---

---

如何建立客户成功战略

1. 设定目标
2. 建立和训练你的团队
3. 根据反馈采取行动

提高客户留存率(这样他们就会重复购买)能将你的利润提高25%到95%吗。这里有三个步骤，你可以开始挖掘这种潜力:

1.设定目标

确定您的基准kpi，例如净推荐值(NPS)或客户满意度值(CSAT)，然后设置改进标记。这可以帮助您衡量工作的有效性，例如添加知识库或集成实时聊天。

2.建立和训练你的团队

制定客户成功计划需要一个专门的客户成功(CS)团队——从首席客户官这样的高管到CS运营经理——或者员工培训。对于小型企业来说，训练有素的员工可以处理客户成功的所有方面，从教育推广到数据跟踪，而不需要建立一个CS团队。

3.根据反馈采取行动

客户反馈是客户成功中最有价值的数据点之一。了解客户更想要什么，他们喜欢什么或不喜欢什么，以及你做了什么来改善他们的体验，从而告知你的客户成功策略。通过调查或社交媒体参与寻求反馈，并利用它来建立你的客户成功框架。