在创业初期，大多数电子商务所有者负责所有事情。每一个订单，每一封邮件，每一个问题都是由你来回答的。但是，随着您的商店的发展，您将开始收到更多的客户咨询，更多的问题和OB欧宝娱乐APP更多的订单。你不可能包揽一切——尤其是如果你想从一线退一步，在幕后发展你的业务。
当你花更多的时间来回答客户的问题而不是建立你的品牌时，是时候雇佣一些帮手了。拥有一个客户服务团队将帮助你解决客户的问题，确定购买过程中的摩擦点，并提供更好的客户体验。
在这篇文章中，我们将详细介绍如何招募、雇用和雇用你的第一个客户支持代表，这样你就可以放心了，因为你的客户是在好的手中。
知道何时招聘
如果你发现自己在同时处理多项任务，没有时间休息，也许是时候雇佣你的第一个客户支持代表了。以下是一些关键时刻:
- 当你感到不知所措时:如果客户的票已经从每天一个容易管理的数字变成了一个你无法跟上的无穷无尽的数字，是时候雇佣帮手了。如果你已经有了一个客户支持团队，当团队成员开始努力跟上或对门票数量感到压力时，你需要扩大它。OB欧宝娱乐APP
- 当客户反馈下降时:如果你开始注意OB欧宝娱乐APP到你的星级如果客户的评论不够好，那么也许是时候雇佣支持人员了。支持人员不仅可以回答客户的问题，而且他们可以快速识别购买过程中的摩擦点并消除任何折痕。
- 当你的指标没有达到标准时:如果电子商务标准如果你的跟踪开始下滑，你可能需要客户支持团队OB欧宝娱乐APP的帮助。注意支持指标的下降，如解决问题的时间和客户满意度，以及通用的电子商务指标，如客户终身价值以及销售数量。两者都可以表明不满意的客户和需要增加支持。
- 当你经历快速成长时:如果你的品牌增长迅速，你很有可能需要额外的支持。增长意味着更多的客户、更多的订单和更多的问题，你需要更多的员工来帮助你。
还没有准备好聘请全职客户支持团队成员吗?没问题。有很多工具、软件和选项可以帮助你弥合差距，直到你是准备招聘全职员工。
自动化工具
先进的技术可以是一个很好的补充，一个真实的客户支持团队，但它也可以填补空白，当你没有全职员工。聊天机器人使用人工智能技术来回答实时客户问题，而客户支持应用程序如高尔吉斯或Zendesk让更小的团队更容易管理大量涌入的客户问题。
Tommy Hilfiger使用一个自动聊天机器人来回答常见的客户问题。
外包客户支持
有许多机构提供按月收费的客户支持服务。这可能意味着与专门的机构合作，也可能意味着雇佣一个自由职业者或客户支持专家来填补空缺。
自助服务选项
如今的购物者喜欢掌控自己的购买命运。如果你不能雇佣一个全职的客户支持团队，至少要给客户一个机会，让他们按照自己的方式得到他们的问题的回答——创建博客文章，视频指南，以及一个FAQ部分来涵盖最常见的问题。
Parabo Press有一个FAQ页面，专门回答常见问题。
定义你的完美客户支持代表
你的第一位客服代表很快就会成为你公司的代言人。因为他们在第一线，与客户对应，他们需要真实地代表你的品牌。信任你的第一个员工真的很重要，否则你会花很多时间事无巨细地管理——这对你和他们来说都不是乐趣。
尤其是在你很忙的时候，你很容易雇佣第一个见到的人。但是为你的小团队找到最合适的人将会节省你的金钱和挫败感。事实上，研究由劳工部这表明，错误的招聘可能会让你损失高达24万美元。花点时间雇佣合适的人。
OB欧宝娱乐APP首先列一张你认为理想候选人需要的技能清单。什么会使他们成功地有效地帮助你的客户?他们还会帮忙做其他的事情吗?
以下是我们建议求职者具备的一些常见技能:
客户服务技能
这是一个显而易见的问题，但你需要一个善于与沮丧的客户进行交流的人，一个喜欢帮助别人并提供优质客户服务的人。如果他们以前在零售行业工作过，但讨厌烦人的客户，他们就不会喜欢在支持部门工作太久。
书面沟通技巧
大多数电子商务支持都是通过即时聊天或电子邮件进行的，这意味着你的团队拥有出色的写作技巧非常重要。如果他们的简历和求职信充斥着拼写错误，那么他们发给客户的电子邮件也会如此。
伟大的计划
客户服务专业人员解决问题。他们必须解决客户问题并尽快应对新的挑战，让客户满意。另外，当你雇佣某人来节省你的时间和减少你的工作量时，你要确保他们主动为自己做事。这可能意味着搜索可能不容易获得的产品信息，做出退款决定，并采取步骤改善客户体验．
过程的
你雇佣的第一个客户支持代表将为未来的雇佣奠定基础。雇佣能够记录流程和改进工作流程的人将帮助你为以后的成功做好准备。例如，如果他们意识到他们在一个棘手的结账过程中遇到了很多问题，他们就能想出改进的方法。
时间管理技巧
客户支持团队的工作量每天都在变化。有一天，你可能会收到数百张票，所有这些票都需要不同类型的关注——有些可能是在询问他们最近的订单何时会发货，而其他人可能想要退款并了解你的退货政策。对于客户支持团队来说，通过优先处理最重要的票据来有效地管理他们的时间是很重要的。
产品知识
你的客户支持团队在开始的时候不会知道你的产品目录的每一个细节——培训他们是你的工作——但是有一些与产品打交道的经验和理解实现过程真的很有帮助。OB欧宝娱乐APP了解库存，库存和交付过程将确保您的员工能够自信地回答常见问题。
积极的态度
当客户在订单上遇到问题时，他们倾向于与电子商务支持团队取得联系。这意味着他们可能会有糟糕的经历或感到沮丧。重要的是，你的客户支持代表在沟通中保持积极的态度，并能积极倾听客户的需求。
除了技能和资格，理想的候选人可能还需要具备某些品质。考虑新员工必须适应的工作环境是很重要的。
- 可用性:他们什么时候可以上班?你的客户通常什么时候需要帮助?这两个时间需要匹配，以确保客户在需要时得到快速回复。许多公司会从兼职支持代表开始，然后随着公OB欧宝娱乐APP司变得更忙，会提供更多的工作时间。
- 地点:你愿意雇人远程工作还是虚拟工作?如果你在小城镇或生活成本高的城市工作，你可能更容易在网上找到帮助。在这种情况下，他们将需要可靠的互联网连接和家庭办公室来工作。
- 未来计划:培训一个新的团队成员是昂贵的(许多研究认为招聘和入职可以花费高达4000美元)。你要确保他们会在你身边待上一段时间。在几个月的时间里，雇佣一名暑期学生可能是一个划算的选择，但一旦开学，你肯定会失去他们。OB欧宝娱乐APP
在电子表格或文档中列出你认为第一位客户支持代表应该具备的所有重要品质。用“必须拥有”、“最好拥有”和“奖励”来区分技能。这将帮助你创建一个详细的职位描述和评估潜在的申请人。
招聘新员工
你心中已经有了一个完美的客户支持代表的想法，现在你需要找到他们。
首先，写一份能吸引合格求职者的职位描述。最好的候选人想要为最好的公司工作，所以你需要作为一个优秀的雇主脱颖而出。
正如Kayako的创始人杰米·爱德华兹在书中所描述的那样很棒的博客文章，你需要包括:
- 对职位的简要描述，包括所需工作时间
- 贵公司的概况
- 主要职责清单
- 候选人成功所需的技能或资格
这份职位描述描述了公司、候选人的日常工作以及该职位的要求。
你也可以考虑列出薪资范围以及该职位的福利。
最后，告诉感兴趣的申请人如何申请。大多数公司会要求应聘者提交求职信和简历。这些文件可以帮助你快速了解应聘者过去的经历和写作能力。你可能还想让应聘者回答一些额外的问题，比如他们的可用性，或者他们对良好客户支持的看法。这可以帮助淘汰那些不注重细节的求职者。如果他们不回答问题，或者不提供你在求职申请中要求的所有信息，那么他们可能会在与客户的电子邮件中遗漏一些信息。
一旦你准备好了你的职位描述，就是时候推销它了。利用你的个人网络是一个好的开始，但可能不会产生最多样化的申请人。OB欧宝娱乐APP
求职板对你定位你要找的候选人市场很有帮助。ob欧宝娱乐app下载地址以下是我发现的一些招聘优秀人才的最佳方法:
- 支持驱动: 150美元30天——这是一个客户支持专业人士社区的工作公告栏。这里的大多数申请人都已经有了与网上客户打交道的经验。
- 我们远程工作: 30天200美元，有专门的支持类别和高质量的线索，我们远程工作是值得的，它提供了更高的价格。
广泛撒网将帮助你找到最适合你公司的人。记住，如果你的客户有问题，他们是第一个与你互动的人——你不想走捷径!
“我们主要通过领英和更传统的渠道招聘，但我们的重点始终是那些在我们行业有经验的客户服务代表，或者对我们的业务有坚定兴趣的人，”aspire的分公司经理克里斯塔尔•萨福林说。
“这确保了客户支持人员a)知道我们行业客户的共同痛点是什么，b)了解这个角色的价值——他们会明白，在特定行业的客户服务中，‘卓越’需要是什么样子。”
面试申请人
一旦有大量的申请者涌入，你需要从中选择一个。你想要尽量减少与不成功的申请人交谈的时间，但最大限度地提高你选择最佳申请人的机会。最好的方法是筛选申请人，每个级别的申请人较少，面试时间更长，更深入。
- 简历筛选。使用你为职位描述所列出的要求清单，筛选各种不同的应聘条件，每个要求不要超过5到10分钟。突出任何你有兴趣进一步交谈的人。
- 电话筛选。安排一个时间，通过电话或Zoom与任何感兴趣的候选人交谈。给他们一个简短的工作描述，简单回顾一下他们过去的工作经历，给他们一个机会问他们可能有什么问题。候选人能直接回答问题吗?他们是否专业且有礼貌?他们对这份工作有真正的兴趣吗?
- 完整的采访。在电话面试后安排一个完整的一小时面试。这面试问题清单Help Scout将为您全面了解潜在员工。确保你的简历中列出了所需的技能，甚至可以根据每种技能对候选人进行排名。
- 检查引用。一旦你把范围缩小到一两个最终候选人，给他们提供的推荐信打电话。虽然大多数推荐人都会给出积极的评价，但要倾听应聘者的犹豫或与他所提供的事实有很大差异的地方。
现在，最激动人心的部分来了报价!
你需要起草一份雇佣合同，让成功的候选人签署。这应该包括他们的工资(或小时工资)和福利，简短的工作描述和雇佣条款。合同既保护你作为企业所有者，也保护你的新员工。你可以找到一些网上标准雇佣合约，或者考虑与小型企业的人力资源顾问交谈，以确保你已经做好了一切准备。
为你的新员工设置工具
当你在招聘过程中，你需要让你的公司准备好加入一个新的客户支持代表。
新的技术支持代表将如何与客户沟通?如果你现在把所有的邮件都转发到自己的收件箱，那么是时候停止了。您需要设置一个专用的支持电子邮件，并考虑实现一个帮助台。帮助台是一种软件工具，客户服务代表可以通过各种渠道(电子邮件、社交和SMS)组织、跟踪和响应客户查询。它将所有的交流集中在一个地方，并通过将对话分配给合适的人来帮助团队协同工作。
这里有一些易于使用的帮助台来帮助你开始:OB欧宝娱乐APP
你将如何与新员工分享信息?
作为企业的所有者，你已经知道关于你的产品、系统和客户的一切。把所有这些有价值的信息从你的头脑中清除出来并灌输给新员工需要时间。
分享信息最简单的方法是什么?把它写下来。这样的话，你只需要做一次。内部文件或新员工手册使入职更容易。员工可以自己通读一遍，并在需要时参考它。
最后，雇佣新员工还有一些法律要求。如果客户支持代表是你的第一个雇员，确保你有一个EIN(雇主识别号码)或在你的业务所在国家的同等身份。您需要在州和联邦当局登记，并建立预扣税记录。文书工作很糟糕，但是把每件事都安排妥当会节省你的时间(和金钱)。
让你的新员工入职
正确地培训你的新客户支持代表将为他们的成功做好准备。
在他们的第一天留出足够的时间来适当地欢迎他们。让他们了解你的运营，重点关注影响客户支持的部分，比如订单履行和退货。如果你是远程工作，设置Zoom通话或视频通话来聊天。
一起处理一些客户邮件。在回复的时候解释一下你的思考过程。他们需要去哪里获取有关运输或送货的信息?你们的退货政策是怎样的?从他们可能遇到的情况中取出邮件(即使是你可能已经回复的邮件)是很有帮助的。这样，他们就可以看到你的反应，并模仿你的做法。
一旦您一起完成了几个常见的场景，就可以开始使用它们了。确保他们准备好了他们需要的所有工具，然后让他们起草一些回复给你批准。当他们开始时，确保你随时准备回答问题。OB欧宝娱乐APP编辑回复的语气和准确性，并确保给你的新员工具体的反馈。
以下是Zappos的一封充满个性的客户服务邮件。这可能符合你的品牌个性，但除此之外，你可能需要向你的新员工展示如何淡化一点，就像H&M的例子:
当他们在起草回复时变得更有信心时，给他们更多的自由，让他们在没有批准的情况下回复，但要明确规定哪些事情需要向你汇报。大多数团队将要求经理批准超过一定金额的退款，公司政策之外的交换以及任何自定义订单。
在第一天，你还需要覆盖:
- 任何必要的文件，比如纳税申报表
- 直接存款的银行账户详情
- 获取身份证和社会安全号码的副本
- 前30天的预期
- 问问题该找谁
“我们将所有入职培训的重点放在我们的价值观上，并提供广泛的文档中心或客户支持人员。这些都是与客户支持角色和我们公司相关的信息库。”——krystal Suffling, aspire的分公司经理
持续的支持和开发
在接下来的几个星期里，你的新员工将适应日常工作，希望每天不需要太多的监督。但是，为你的新客户服务专员提供持续的支持仍然很重要。
想出一种向新员工提供反馈的方法。计划每周见面一次，讨论出现的任何问题，计划新项目，并检查事情的进展情况。通过保持沟通渠道的畅通，你的员工在需要帮助的时候会感到很舒服。
最后，一旦你的新客户支持代表顺利入职，是时候设定一些更雄心勃勃的目标了。也许你想开始跟踪客户满意度，并获得9OB欧宝娱乐APP5%的积极反馈。也许你想增加回头客的购买。或者你只是想提高客户收到回复的速度。设定目标将帮助你的新团队成员了解他们如何影响业务，并将他们的注意力集中在积极的结果上。
继续发展你的业务
雇佣你的第一个客户支持代表可能是一个可怕的提议。你放弃了对客户沟通的控制，并相信其他人会像你一样把工作做好。
但是，雇用合适的人意味着你可以放心，因为你知道你的客户得到了很好的照顾。这意味着你有时间回到大局上来。雇佣一个专门的支持代表将增加你对更有影响力的活动的关注，并提高客户忠诚度。
如果每周多出20个小时，你能做什么呢?