如何用实时聊天客服节省销售和解决客户问题

在实时聊天的早期，实时聊天通常被认为是对客户投诉的客观回应，或者是团队无法腾出精力使其有效的无休止的时间消耗。

值得庆幸的是，实时聊天已经成长起来，现在是一种非常强大的方式来改善您的客户体验，并为您的客户提供实时支持。

我认为即时聊天只能用于支持出现问题的客户是一个狭窄的范围。相反，可以把实时聊天看作是一种支持客户度过购买周期所有阶段的方式。

这意味着购买前和购买期间，而不仅仅是购买后。实时聊天是一个不可思议的工具，可以改善客户体验。数据很清楚。

在本文中，我们将探讨如何有效地使用实时聊天支持，并最终改善客户体验。

为什么你的客户服务团队应该使用实时聊天

在最基本的层面上，实时聊天允许你提供超级个性化的建议，可以与购物者的实际空间、生活方式和偏好对话，这消除了信任和决策疲劳的无形障碍。这就是为什么41%的客户感觉实时聊天是与企业沟通的最佳方式。

此外，实时聊天可以让您的客户服务团队对客户面临的痛点和挑战有独特的见解。随着时间的推移，您的团队可以开始注意模式，并使用这OB欧宝娱乐APP些信息来改进您的产品、服务、营销，甚至销售。ob欧宝娱乐app下载地址

在潜在客户考虑购买时抓住他们

当你发送营销电子邮件，支付广ob欧宝娱乐app下载地址告费用，甚至张贴广告牌时，你经常会在人们没有考虑购物或没有心情购物的时候打扰他们。一个放置得当的巴士广告能很好地吸引人们的注意力，直到那个人几小时后想起来找你，但却忘记了你的公司名称。

有了实时聊天应用，你就有了一个情境营销法ob欧宝娱乐app下载地址．

这意味着潜在客户已经表现出了在你的网站上购买东西的意图:他们已经出现并浏览了。

在他们做决定的过程中抓住他们，给他们发一个主动的消息，让他们知道你可以马上和他们聊天。现在，他们不必关闭标签页或将其最小化，直到他们有时间考虑他们的选择，他们可以问你任何悬而未决的问题——这就是实时聊天的不可思议的力量。

例如，可以写入Heatonist酱料侍酒师问你最适合炒菜或吃墨西哥卷饼的辣酱是什么，他们会实时给你反馈他们自己测试过的个性化推荐。

你知道有一个知识渊博的客户服务代表随时准备帮助你购买。

增加转化率:让购物者与你实时交谈

我们对Shopify Inbox(以前是Shopify Ping和Shopify Chat)使用情况的分析显示，在5分钟内回复客户聊天的企业从购物者那里获得销售的可能性要高69%。阅读:潜在客户在考虑从你这里购买时希望你全神贯注。

在5分钟内回复客户聊天的品牌获得销售的可能性要高69%。

这又回到了信任的概念。消费者对容易买到的品牌更有信心。如果他们知道他们可以在自己的时间(不是你的时间)和你实时聊天，他们就会知道万一出了什么问题，他们可以联系你。当然，并不是每个潜在用户都会使用实时聊天，但将其作为一个选项可以在几次点击中改善您的客户体验。

就像你不总是需要一个实体销售代表跟着你在商店里回答任何问题一样，如果你有问题或担忧，知道可以依靠他们总是很好的。

客户服务团队使用实时聊天可以提高客户参与度

敬业型客户是那些感觉与企业有联系的人，无论是因为他们喜欢公司的产品、品牌，还是公司的使命和价值观。与公司员工进行富有成效和积极的对话将有助于购物者与你更有联系。

你不必走得那么远Zappos但让购物者通过一个简单的聊天窗口与你聊天，可以让整个交流感觉更像以前的有趣和沉浸式的店内体验。这意味着你可以和商家建立关系，就像你可以认识你最喜欢的咖啡(或茶)店的咖啡师一样。

Planet Nusa如何使用实时聊天来增加转化率和建立社区

星球上的重镇是一家运动服公司，用从海洋中捞出的回收渔网等可持续材料制造环保运动装备。它使用Shopify Inbox在其在线商店上进行实时聊天，以重现实体店的体验。欧宝体育官网入口首页

我们与Planet Nusa的联合创始人Mille Skat进行了交谈，以了解更多关于Planet Nusa如何使用实时聊天来增加销售额并在客户中建立社区意识。

“买运动服应该既简单又有趣。Shopify Inbox一直是我们实现这一目标的最佳工具。”

实时聊天消除了尺寸的不确定性，从而带来了更多的销售额

Planet Nusa发现，通过回答消费者的问题，它可以将这些答案转化为直接销售。这对在线零售来说尤其重要，因为顾客没有试衣间来试穿他们想买的衣服——除非他们真的买了。

米勒说:“在线上还没有完美的尺码转换解决方案，尤其是当你卖给有不同本地尺码的客户时。”“传统的测量图表中，客户需要在家里测量自己，这不是我们希望他们必须做的事情!买运动服应该既简单又有趣。”

“当出现关于尺码的问题时，我们能够建议她们选择衣橱里已有的尺码，或者将链接发送到我们的社交媒体个人资料中，并公开说，‘我平时穿的衣服是标准中号，我们的T1 Power Leggings也符合这个标准。如果你想看看尺寸，这是我的Instagram。”

即使你在零售领域之外销售产品，消除产品的模糊性也是有用的。你可以把这种想法应用到任何事情上:顾客可能想知道桌子有多大，天鹅绒枕头在自然光下是什么颜色，或者一个饮水杯的重量。你可以通过实时聊天立即回答所有这些问题。

实时聊天可以建立融洽的关系，从而产生一种社区感

真正推动Planet Nusa的是使用实时聊天的能力，让客户感觉自己被纳入了他们正在创建的全球社区。“我们发现，我们的客户希望被倾听，他们为什么不应该呢?我们非常重视在所有平台上与他们进行交流，因此实时聊天自然是必须的。”

努萨星球正在使用它的多通道的存在为顾客创造一个超越良好购物体验的在线社区。它的目标是通过可持续的服装和联系，培养全球女性的赋权和包容意识。实时聊天帮助他们实现这一目标。正如Mille所说:“与客户实时交谈的最大好处是，他们可以感受到我们正在努力建立的社区的一部分，无论是线上还是线下。”

“与客户实时交谈的最大好处是，他们会觉得自己是我们正在努力建立的社区的一部分，无论是线上还是线下。”

Planet Nusa团队与全球客户的对话从造型建议到他们最喜欢的真人秀。他们能够建立的个人联系为这些客户带来了非常出色的、特殊的体验，这也会增加客户生命周期价值．用Mille的话说，“最重要的是他们在我们的网站上有了很好的体验，希望他们能更多地融入我们的社区。”

实时聊天101:一个伟大的实时聊天策略的9个关键

1.比任何人都了解你的库存

无论谁在你的团队中处理实时聊天，都需要对你销售的每个产品有足够的了解，这样他们才能推荐将要销售的产品完美的一个顾客的表妹的女朋友的猫生日派对。这也意味着了解你最畅销的产品是什么，这样你就可以利用这些信息追加销售或交叉销售．关键不只是让他们推销你的产品或服务，而是要支持你的客户和潜在客户，无论他们在购买过程中处于什么位置。

2.考虑视频聊天支持

虽然绝对不适合每个企业或客户，但您可能会从使用视频聊天支持中受益。例如，在SaaS中，让团队中的某个人接电话并分享他们的屏幕以浏览特定功能可能是有益的。

虽然视频聊天支持确实需要更多的时间投资和资源，但在构建聊天过程时需要考虑这一点。

就像有些客户更喜欢电话服务而不是电子邮件一样，有些客户可能喜欢视频聊天的选项。从逻辑上讲，这可能并不总是可行的，但倾听客户的意见会引导你走向正确的方向。

3.提供深思熟虑的建议

在你正在进行的谈话中，让你的团队问一些相关的后续问题，以确保他们有足够的信息了解客户在寻找什么。这使得您的服务代表可以提供个性化的建议，并根据他们的需求发言，而不是一个一刀切的角色的需求。

4.保持聊天有条理

如果你没有一个很好的方法来组织即将到来的对话，那么设置实时聊天可能会令人生畏。像这样的工具Shopify收件箱将为您组织所有的聊天，以便您可以实时响应。Shopify收件箱允许您在一个地方查看与您的团队和购物者的对话，让您协作以获得客户所需的东西。无论你选择什么工具，确保你从一开始就保持条理，以确保你能够看到对话中出现的共同主题和模式。OB欧宝娱乐APP

5.从你的聊天谈话中收集见解

这就是为什么这么多公司会录下电话支持的原因。例如，在与客户服务代表通话时，您可能听到过经典的“此呼叫被录音用于培训和质量目的”。

这同样适用于你的聊天对话。养成一个习惯，让你的支持团队每月回顾他们的对话，看看最常见的主题和模式。

客户是否经常询问运费问题?也许你可以创建一篇博客文章，或者让你的运输成本更明显。客户询问的是你没有的某些功能吗?这可能是一个很好的机会，让你的产品团队看看它是否可以添加到产品路线图中。

使用你的聊天对话来获得见解可以提高客户满意度，营销，甚至销售!ob欧宝娱乐app下载地址你的客户服务代表真的可以为你的业务提供最有价值的见解。

6.保持风度翩翩

除非使用机器人对实时聊天请求进行分类是你策略的一部分，否则客户希望在电话的另一端有一个人。你的聊天应该感觉就像在商店里一样，就像和你最喜欢的咖啡店咖啡师聊天一样。不要害怕分享你个人最喜欢的产品和你为什么喜欢它们。你的顾客会欣赏你自己尝试过(并且喜欢)你所有的产品。

当你不能在线时，诚实也应该永远是你的策略。例如，当Planet Nusa团队错过了一次谈话或回复得有点晚时，他们会向客户解释:“我们是一个小品牌，我们只是骑着自行车回家。但我们回来了，很乐意帮助你。”

分享这样的细节——比如他们骑车回家——可以让客户深入了解团队的运作方式。这也是一个可爱的花边信息，让品牌感觉更个性化和真实，而不仅仅是网站上的一个标志。

7.让你的客户支持团队走向成功

当然，你不能指望在客户服务软件上投资就完事了。提供良好的客户服务体验需要团队的努力。你的聊天支持团队需要了解你的品牌价值和流程，以便在工作中做到最好。

你的理想客户体验清楚吗?你的客户服务代表知道如何处理各种各样的客户服务体验吗?如果不建立团队提供支持，你就有可能把实时聊天变成降低客户满意度而不是帮助你的业务增长的事情。

8.确保你的实时聊天支持选项很容易找到

不要限制访问实时聊天到你的联系我们页面。你的实时聊天工具应该在每个产品页面上都可见，只要它不会经常打断你的购物者浏览。例如,Shopify收件箱在商家网上商店的每一页都可以看到，直到结帐为止。欧宝体育官网入口首页

如果客户在给定的页面上花费了一段时间，可以考虑添加一个自动的、主动的弹出窗口，看看他们是否需要帮助。

9.使用你的实时聊天软件作为客户反馈循环

聊天支持是进行非官方用户测试的好机会。客户总是被困在哪里?

通过在线聊天询问的售前问题可以用来解决可能阻碍其他潜在客户购买的问题的根本原因，例如，产品页面不清晰。

如果你发现客户被困住了，你能做的最好的事情就是问他们尖锐的问题这样你就知道如何帮助他们，以及如何为网站的其他访问者解决问题。

可操作的任务:如何从现在开始OB欧宝娱乐APP

如何设置Shopify收件箱

开始使用实时聊天OB欧宝娱乐APP工具是一个非常快速的过程。首先，决定一个实时聊天的工具。苹果商务聊天，Heyday和Facebook Messenger都是很受欢迎的选项，所有这些都与Shopify收件箱集成。

接下来，登录到您希望使用Shopify收件箱的Shopify帐户。Shopify收件箱可在网上shopifyinbox.com，并可于iOS而且安卓移动设备。

最重要的是，Shopify收件箱是免费的，将与您的Shopify商店无缝集成。一定要看看我们的Shopify收件箱入门指南OB欧宝娱乐APP．

试试Shopify收件箱

弄清楚你和你的员工可以在什么时间在线

无论你决定的工作时间是什么，确保你清楚地表达出来。请记住:网上购物者不一定在零售店营业时间浏览网页，所以如果可能的话，你应该在早上和晚上上网。如果你错过了一次聊天(这是常有的事!)，只要确保下次你在线时跟进客户的情况，这样他们就会感到被倾听，并得到他们需要的帮助。

创建模板回复

模板化的回答是对常见问题的预先回复。它们是很棒的工具，因为它们可以作为您和您的团队的起点。当您同时有多个聊天时，它们还可以极大地节省时间。看看在FAQ页面上无法回答的常见问题。这可以是“为什么我的订单还没有发货?”或者“你们什么时候会有更多的库存?”

如何衡量成功，看看实时聊天是否真的有效

弄清楚你的客户对什么有反应

很有可能，你的一些实时聊天对话最终会促成销售，而另一些则不会。虽然这可能完全取决于您无法控制的因素，但您可以查看的是哪种语言、语调、响应时间和建议使客户进行了转换。

你看到了什么趋势吗?做笔记，并在以后的谈话中实践这些做法。这种类型的观察将给你一个坚实的想法，你是如何做的，你的实时聊天服务是否发挥了最大的潜力。

实时聊天指标来衡量

当你报告你的实时聊天服务的表现时，可以参考以下几个指标:

• 平均聊天时长
• 客户通过聊天购买所需的时间
• 你每天有多少次聊天
• 客户参与:您的客户或潜在客户参与您的实时聊天选项的频率?
• 与你聊天的客户与这些客户中有多少人购买的比例
• 整体客户满意度

虽然有各种各样的实时聊天工具，可以帮助你跟踪重要的指标，Shopify收件箱已经覆盖了你。

实时聊天对你的业务是一个强有力的补充

就像提供令人惊叹的店内购物体验一样，实时聊天是在客户和企业之间建立信任的基础。如果做得正确，它可以极大地提高你的客户满意度，并最终提高你的客户体验。

虽然付费广告、电子邮件营销和其他获取流量的努力ob欧宝娱乐app下载地址可以增加流量，但将流量转化为销售额取决于客户对你的品牌和你销售的产品的信心。

实时聊天是与潜在客户建立更强联系的窗口，就像对话可以在两个新朋友之间建立信任一样。掌握它可能需要一些时间，但对于许多企业来说，这种努力是值得的。

Rachel Tunstall插画