当金德拉·罗伯茨(Kindra Roberts)为滑雪旅行购买装备时，她很难找到适合自己尺寸的衣服。当她找到合适的雪裤时，零售商只提供了一种暗淡的颜色。罗伯茨说:“我想穿一些有趣的东西，比如石灰绿色的裤子和粉红色的夹克。”她从四岁起就热衷于滑雪，但装备也没有ߴ与她预期的功能水平相匹配。
这段经历让她在2017年开始创作高山曲线这是一家为女性提供大码外套和登山装备的公司。开始并不OB欧宝娱乐APPߴ容易。“我们去了户外零售商展，结果非常令人沮丧。我被(许多)制造商拒之门外。一些人说他们ߴ不想让长得像我的人代表他们的形象。”
不幸的是，罗伯茨ߴ的经历并非ߴ独有。零售商往往无法让顾客感到被包容，尤其是在他们的实体店里。
的确，在过去的两年里，零售商已经把多元化、公平和包容(DEI)作为首要任务。企业已承诺在其营销活动和业务职能部门增加代表性。ob欧宝娱乐app下载地址
然而，代表性和可访问性并不总是包容性的同义词。消费者“将来自不同的背景，有不同的收入、需求和能力，”数字营销者和网站创始人Alexa Heinrich说ob欧宝娱乐app下载地址访问社交．“ߴ为(所有)客户着想是很重要的。”
品牌必须确保DEI计划创造一个包容性的客户旅程。商店体验应该反映零售商ߴ对多样性、公平和包容的承诺。
多样化的购物者和零售体验
根据零售业的种族偏见研究，与丝芙兰(Sephora)和Open to All合作开展的一项调查显示，五分之二的购物者表示曾因种族或肤色受到歧视。这包括被员工跟踪、被忽视、被拒绝打折以及被误认为销售人员。
此外，不同类别的零售商将参加本月的骄傲节庆祝活动。然而51%的LGBTQIA+群体报告包括零售店在内的公共场所的歧视。
对于那些神经多样化的人来说，购物也是一种具有挑战性的经历。这个术语指的是“人类大脑的多样性以及人们思考、处理、学习和行为的不同方式。”
“零售商远远落后的一个方面是他们如何与残疾顾客互动，包括那些看不见的残疾，”杰西卡·迈克尔斯(Jessica Michaels)说神经多样性顾问和教练．
零售业包容性的重要性
包容性ߴ不仅仅是更广泛的社会正义运动的反映;ߴ这是消费者日益增长的期望。根据研究麦肯锡的调查显示，三分之二的美国人认为社会价值观影响了他们的购物选择。
这种情绪对年轻消费者来说更为重要。麦肯锡发现75%的Z世代消费者不会ߴ购买一个广告宣传被认为是“大男子主义、种族主义或恐同”的品牌。
monbalon，创始人兼首席执行官加上雪在美国，包容性是提升品牌忠诚度的机会。
“这ߴ是最大的市场机会，”她说。ob欧宝娱乐app下载地址“ߴ这是一个具有巨大增长潜力和社会影响力的领域。品牌忠诚度是可以争取的，现在是时候采取行动了。”
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为所有购物者设计零售体验
海因里希强调超越品牌ߴ的目标受众。她说:“不管你认为你的商店有多小众，你的顾客(将)是多样化的。”
雇佣多元化的团队
设计一个包容性的商店体验始于一个多元化的团队。OB欧宝娱乐APP在去年《商业内幕》的一篇文章中，米塔·马利克写道写，“思想的多样性ߴ没有代表的多样性就不会发生。”
通过雇佣多元化的员工，零售商可以消除偏见，并找到包容性的新机会。“唯一能给出我们观点的人就是我们自己。都是有生活经验的人。”“品牌应该ߴ不需要把我们放在心上，因为我们应该在房间里。”
投资培训并对员工负责
为了确保反歧视政策取得成功，马利克建议培训所有员工，包括保安人员。她建议角色扮演场景来帮助员工认识和应对无意识的偏见。
对迈克尔斯来说，培训可以促使员工跳出自己的生活经验去思考问题。“例如，我在一家杂货店，只有几条车道是开放的。她说:“一名员工正在‘很有帮助地’指导顾客……他提高嗓门，指着每个顾客，大声喊出车道的号码。”
“我理解为什么这看起来很有帮助。队伍肯定排得更快了。然而，对于20-30%的人来说，这造成了一种压力，甚至是心烦意乱的局面。我们大多数人ߴ不希望有一个随机的人对我们大喊大叫和指指点点。”
创造一种反馈文化
根据丝芙兰的研究，70%遭受歧视的购物者不会向零售商提供反馈。只有15%的人表示会与经理或主管讨论他们的担忧。
为客户提供提交反馈的选项至关重要。迈克尔斯说:“对许多神经分化者来说，包括一些像我这样的自闭症和多动症患者，打电话是一件非常困难的事情。”“我靠短信生活，我ߴ我很乐意这样回答。”
社交媒体、调查和焦点小组也是收集反馈的实用工具。在一位家长在社交媒体上提出担忧后，NBA在体育场馆里开设了自闭症友好商店和感官室。
对海因里希来说，品牌必须乐于改变。“成为一个好的盟友意味着要明白你会犯错误……你可以从这些错误中吸取教训，作为一个人和一个企业主成长。”
是真实的
Michaels强调了设置kpi的重要性真实性。她说:“做一件事而不衡量效果通常意味着你所做的事情是表现性的。”(它ߴs)意味着看起来你在做一些好事，但并不关心你是否真的在做。”
分享品牌故事
消费者希望支持他们认同的零售商和创始人。突出创始人ߴs故事可以帮助不同的购物者感到更紧密的联系。
想想当地社区
零售商应该找到机会来庆祝当地社区的不同之处。
例如，2018年，星巴克打开它在美国的第一家签名店。这家商店位于一所专门为聋人和重听学生设计的大学附近。所有员工必须精通美国手语。
重新思考零售商店体验:跨接触点的包容性
零售商必须在顾客旅程的每一步都考虑到包容性。
商店设计
在美国的所有商店都必须符合ADA无障碍设计标准。然而可及性ߴ并不等于包容性。
在他们的网站上，奎宁战略设计咨询公司(strategic design consultancy)强调，“当一个设计解决方案能够涵盖人类差异的全部范围时，才能实现真正的包容。”
例如，加拿大电信公司罗杰斯(Rogers)就使用圆形咖啡桌进行咨询和支付。这个选项为轮椅使用者和非轮椅使用者创造了包容性的体验。
产品提供和展示
设计包容性产品至关重要。丝芙兰在研究中发现，65%的购物者认为商店未能提供满足不同购物者需求的产品。
Christina Funke Tegbe是丝芙兰加速器项目的一员。她的品牌54 Thrones于2021年9月在丝芙兰门店推出。
可访问性和位置也很重要。巴隆说:“大码人最讨厌的是那些只在网上销售的品牌，而实体店几乎没有产品。”
在无性别的区域投资，并把不同的尺码组合在一起，可以帮助购物者感到被包容。零售商也应该功能并为不同创始人的产品贴上标签。
图像
零售商在商店里使用的形象和货架上的产品一样重要。从海报到产品展示，卖场ߴ的形象反映了零售商ߴ的社区。
Savage X Fenty根据他们的设计团队使用的不同模型创建了人体模型。这些显示器反映了各种各样的身体类型、面部特征和肤色。
自2014年以来，Aerie使用#AerieReal Life来促进多样性。该营销活ob欧宝娱乐app下载地址动禁止使用photoshop，并使用不同的模特。该品牌在其门店中都有#AerieReal的形象。
性健康公司莫德采取了不同的方法．该公司在产品图片中完全没有人物。
最后，麦肯锡建议在寻路标识中使用图标而不是文本。意象可以帮助那些有阅读障碍或英语不是母语的人。
试衣间
试衣间会给很多购物者带来焦虑和压力。
根据变性人平等中心的数据，有十分之一的人认为自己是变性人不要ߴ没有访问权限年代去他们自己选的试衣间。零售商应该提供不分性别的试衣间，以确保购物者有被包容的感觉。
有些人在试穿产品时可能需要帮助。零售商应确保试衣间能容纳额外的客人。
Reformation在试衣间内提供屏幕。这些屏幕为客户提供了请求帮助或不同尺寸的选择。
Torrid保证他们的试衣间适合所有体型。他们的房间还提供可调节的风扇。同样，Abercrombie & Fitch也允许顾客调整灯光和音乐。这些策略可以帮助客户个性化他们的试衣间体验。
收银台
虽然自助结账可以提高效率，但迈克尔斯建议提供其他支付方式。
“有些人ߴ不想使用自助结账。(一些人)发现它们很难操作，比如有阅读障碍的人很难阅读屏幕，”她说。“强迫他们这样做会引起极大的焦虑和实际的身体反应。”
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客户服务
零售商应该提供服务，让购物者能够定制自己的体验。提供以下选项在线购买,pick-up-in-store(BOPIS),当地的交付预约购物给了顾客控制权。
塔吉特每周都提供“安静购物时间”。这家零售商会调暗灯光，暂停音乐，并减少销售楼层的员工数量。对于迈克尔斯来说，“关键是要确保这些课程对所有人开放，而不仅仅是有自闭症孩子的父母。我ߴ我是一个自闭症成年人，我爱塔吉特百货!”
零售商还可以提供感官缓解工具。KultureCity这家非营利组织与零售商合作，提供“感官包”。这些包包括降噪耳机、抗焦虑烦躁玩具和视觉提示卡。
丝芙兰使用颜色编码的购物篮来帮助客户与销售人员沟通。红色的购物篮表示顾客乐于助人，而黑色的购物篮则表示顾客想要独立的购物体验。
罗伯茨还指出，顾客可能不太愿意向员工提问。短信礼宾服务允许顾客在浏览产品时与工作人员交流。
传达包容的承诺
Michaels建议零售商沟通店铺政策、流程以及如何获得住宿。
她说:“任何第一次走进商店的顾客都应该能够(知道)有什么商品，以及如何购买。”“我ߴ也见过员工佩戴徽章，上面写着ߴ我签名!”ߴ或ߴAAC友好。ߴ他们可能穿着特殊的衬衫或系绳，表明他们可以提供帮助。”
网上上传商店地图还可以帮助顾客规划购物体验。家得宝在其应用程序上提供了一个“产品定位器”，帮助客户在商店中找到产品。
韦格曼斯推出了一款名为Aira的应用，专为视力受损的客户服务。该应用程序提供客户ߴ周围环境的音频描述，以帮助购物。
TransFriendly将跨性别者和非双性恋者与跨性别友好型企业联系起来。参与的零售商可以在他们的网站和店面上展示“交通友好承诺”。
包容性在顾客到达商店之前OB欧宝娱乐APP就开始了
在一个数字优先的世界里，创造包容性的零售体验始于在线。OB欧宝娱乐APP零售商应确保其网站和社交渠道的可访问性和包容性。
数字工具使零售商能够以包容性领先。Plus Snow在他们的网站上提供了一项名为“Shop Your Shape”的服务。客户可以输入他们的测量数据，并收到个性化的建议。“我们发现，很多大码购物者都要处理昂贵的退货问题。我们发现ߴ对每个人来说，第一次就找到合适的尺码会更好，”巴隆说。
设计一个包容性的零售体验
消费者期待包容性。为了获得品牌忠诚度，零售商必须创造一种超越表象的商店体验。这是品牌表达他们对多样性、公平性和包容性的承诺的机会。
对罗伯茨来说，推动零售业的包容性也是围绕同理心和公平的更大社会对话的一部分。“我们ߴ都是人类，我们都想有归属感。”
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