零售退货:如何管理退货和换货

当顾客将购买的商品带回零售商以换取退款、商店信用或类似商品时，就会发生零售退货。例如，顾客可能会因为衬衫太大而退货，或者因为鞋子太紧而退货。

近75%的零售商同意退货是必要之恶。这是做生意的一部分，经常被忽视，但对你的品牌有巨大的影响。事实上,84%的消费者多尔的一项调查显示，退货体验对他们对零售商的看法很重要。

正确的回报可以提高客户终身价值并保留收入。如果做错了，很容易，退货会导致客户忠诚度和满意度降低。

不知道如何处理您的业务退货?本指南讨论了如何制定退货政策，创建一个简单的退货流程，以及零售退货的未来。

为什么管理零售退货很重要?

退货很容易让顾客失望，失去他们的忠诚度。一些95%比如说，糟糕的退货体验会让他们不太可能再次购买该品牌的产品。

零售退货的瘟疫

零售退货就像病毒一样。他们攻击你的利润空间，伤害客户忠诚度，同时威胁到你的业务。消费者与零售商互动和做出购买决定的方式发生了变化，这导致了退货数量的增加麦肯锡报告．

美国零售联合会(NRF)的研究表明4280亿美元的商品在2020年退货，约占当年美国零售总额的10.6%。

全国零售联合会还估计，每年的回报成本为1010亿美元．顾客期望快速、免费、方便地退货。仅这一点就促使零售商采取更多措施，例如提供回不来的退款，即在不要求顾客退回商品的情况下给予顾客的退款。

与此同时，退货对零售商来说仍然是一个被忽视的问题。一个麦肯锡的研究调查发现，对三分之一的零售商来说，退货管理并不是五大优先事项之一，四分之一的零售商在退货管理方面效率不高。

管理退货确实会带来一系列操作上的挑战，包括消费者期望、逆向物流和数据限制——但你并非无能为力。有许多工具可以帮助以友好的方式管理回报，同时保持盈利能力和运营成功。

零售回报的隐性利益

正确管理退货可以节省你的时间和金钱。事实上，零售业作为一个整体可以节省高达每年1250亿美元通过专注于减少回报。除了直接的财务成本外，还会对品牌、客户和环境产生影响。

客户

顾客忠诚度是通过互动建立起来的，即使商家没有正式赚钱，这种互动也会发生。例如，当客户确定他们需要退货时。

当顾客知道他们可以像花钱一样轻松地拿回他们的钱时，他们会更有信心购物，花更多的钱。

这就创造了一个机会，要么是友善的、执行良好的员工回应，要么是让客户面对一个心怀不满、害怕马上采取下一步行动的员工。你更愿意经历哪一种?更好，你希望你的顾客在你的商店里体验到什么?

近74%的消费者感觉零售商的退货体验需要改进。专注于你的退货流程可以帮助你从竞争对手中脱颖而出。

顾客退货创造了一个机会，让他们欣赏你的客户服务，可能会买一些新的东西，至少，建立一个更投入的客户关系。这对维持业务至关重要，这就是为什么不应该害怕客户退货，而应该欢迎客户退货，因为这是增加长期客户忠诚度的机会。

品牌

糟糕的体验很容易找到潜在客户。无论是通过口口相传还是通过社交媒体发布，几乎72%的顾客分享关于糟糕退货体验的负面评论。这会影响你的品牌认知，并可能导致未来收入的损失。

从减少退货次数到提供灵活的退货政策，正面应对这些挑战可以对你的品牌认知产生有意义的改变。如果你以一种消费者友好的方式处理退货，你可以从快乐的顾客那里得到积极的口碑。

环境

你知道吗?1500万公吨每年运输货物会产生多少二氧化碳?从包装到运输再到能源使用，退货都会留下沉重的碳足迹。通过提供免退货退款，你可以减少对环境的影响，节省运输成本。

制定退货政策

很容易创建一个退货政策，规定所有退货必须在购买后14天内进行，并且只会发放商店积分。但简单的出路并不一定能提高客户忠诚度，不是吗?相反，考虑一个更具战略性的方法如何帮助你的业务蓬勃发展。

了解你的买家

首先，重要的是要制定一个退货政策，不仅对你销售的产品有意义，而且对你的目标客户也有意义。例如，孩子是你的目标受众，父母、祖父母和无数送礼者是你的目标买家吗?如果是这种情况，您需要考虑在您的商店中购买的东西可能由于各种原因而不是正确的购买。

选择合理的退货周期

当消费者做出购买决定时，有多个零售商可供选择，他们会考虑的一个因素是，如果一件商品不能满足他们的需求，它的可退货性。制定一个消费者满意的退货政策将有助于让购物者在你的商店里放心购物。

这意味着你要走出自己的舒适区，推出一项政策，允许在原始购买日期后30天、60天甚至90天退货。当然，有些例外情况也适用——就连诺德斯特龙(Nordstrom)也不得不对特殊场合服装的退货政策做出例外规定，因为顾客滥用这一特权的次数太多了。

最近德克萨斯大学达拉斯分校的一项研究发表在《科学日报》表明零售退货政策的宽松直接影响退货率。研究表明，如果零售商想要控制退货，延长退货期限(即90天的退货窗口，而不是30天)会更有效。这种灵活的退货期限实际上降低了退货率。

该研究的作者之一、德克萨斯大学达拉斯分校的博士候选人瑞安·弗雷林(Ryan Freling)认为，顾客退货率的下降可能是由于“禀赋效应”——消费者拥有一件产品的时间越长，对它的依恋程度就越高，退货的可能性就越小。

处理退货的成本影响着底线。您需要查看退货策略的不同维度，因为您可能能够操纵该策略以实现您的目标。

在客户期望和库存管理是设计商店退货政策时最需要考虑的因素之一。从商业的角度来看，实事求是是很重要的，同时也要公平对待你的客户。为了帮助确定什么对你的商店政策最有意义，请考虑以下几点:

你的平均库存销售是多少?

例如，你通常会在60天的周期内销售商品吗?这意味着从收到库存到销售所用的时间少于60天?或者你的库存是否比这个更长，通常是一个季度甚至六个月?你的库存周转越快，就越难推迟你的退货期限。

你的供应商在再订货和其他采购物流方面是否提供灵活性?

这是制定退货政策时要考虑的一个关键因素，因为库存通常是由供应商的可用性控制的。如果一个热门项目，例如，销售一空，无法重新订购，你应该考虑这可能会如何影响你的退货政策。“一件就搞定了”是小商家在谈到库存管理时常用的表达，这意味着当你卖掉某样东西时，你可以接受不补充它。

你最大的竞争对手的退货政策是什么?

就像生活中的大多数事情一样，竞争对你更好地管理自己的行为是很重要的。如果你的直接竞争对手提供更灵活的退货政策，考虑这将如何影响消费者在你的商店和他们的商店之间决定未来的购买。事实是，竞争确实存在。跟踪竞争对手的做法是至关重要的，包括退货政策。

你是否有过返回困境的历史，如果有，是什么?

通常，商家会发现顾客的行为会因为各种各样的原因而重复，而这些原因往往是商家自己造成的。记住这一点，你们当前的退货政策是否对所有客户可见且易于理解?当顾客在店内或网上购物时，你的员工是否与每位顾客分享你的保单?确保你的政策和你的员工对这些政策的沟通和管理都得到很好的执行，这有助于消除消费者的误解，并最终得到回报。

你的客户通常是首次购买者还是回头客?

这一点的重要性取决于客户是否熟悉你的商店。无论哪种方式，你的沟通都应该是一致的，让新客户对你的退货政策有一个更完整的解释，以帮助避免任何困惑——希望能避免任何退货。

通过问自己这些问题并仔细审查你的回答，你可以根据你的客户需求、你的库存管理和你的竞争来更好地塑造你的政策的理想条款。此外，它可以帮助你从退货政策中确定你想要和需要什么，为你创建一个更适合你的商店做准备。

写下你的退货政策

考虑96%的人如果您会再次与零售商一起购物，那么让我们来看看您的退货政策中应该包括哪些内容。正式的政策可以帮助您与客户和员工沟通退货管理。这将帮助你平等地对待所有的回报，而不是逐个处理，那样通常效率较低。

政策并不是一成不变的。你可以根据你的业务和你销售的产品进行调整。但你需要涵盖基本内容:

• 哪些物品可以退货
• 什么物品可以交换
• 什么产品是“最终销售”(即，不可退货，不可更换)
• 当物品可以退货或交换时(即……)购买日期后30、60或90天)
• 在什么情况下可以退货(即轻微磨损，标签仍在，原始包装，原始状态等)
• 哪些产品可以退货(例如，商店积分、退款、等值产品等)
• 如何发起退货或交换(例如，要联系的电子邮件地址或要访问的网页)

为什么要让退货变得容易?

可以理解，许多商家对于让零售退货对顾客无摩擦的想法感到不安。

“如果我让回报变得容易，这会提高我的回报率，危及我的利润吗?”

我们与100多家Shopify商家合作的经验告诉我们，如果实施得周到，为你的客户和你自己提供无摩擦的退货，对你的底线来说是相当健康的。

为什么?

1. 大多数顾客不会决定退货，因为退货过程很简单。他们退货了，因为买的东西真的不合适。保留或退货的决定在很大程度上与退货过程的难易程度无关。
2. 那些想要退货，但因为觉得退货流程繁琐而不愿退货的顾客，未来在你这里购物的可能性就会大大降低。许多研究证实这一点，你可能就会从个人经验中知道这是真的。
3. 对于大多数商家来说，你的顶级客户占你销售的不成比例的份额。这些顾客几乎都有最高的退货率，因为他们喜欢和你一起购物，尝试新产品和新风格。通过让退货变得容易，你增加了他们的购买频率——超过了他们的退货率——他们的净购买量也增加了。
4. 最简单的原因是:当客户理解并相信退货很容易时，他们更倾向于从你这里购买，并且购买得更频繁、更大规模。

如果你想要最后一个证据，考虑一下这个。

在所有合作过的商人中快乐为了让客户和他们自己的退货过程更容易，改变主意并决定恢复到以前充满摩擦的方法的人数是……零。真的，一个都没有。

总的来说，他们必须相信改善他们的回报过程对他们的业务是有益的，或者至少是可管理的。

对于那些可能想知道的人来说串行回击者那些滥用制度的人呢?

是的，这可能是一个问题(不管你的退货流程是否有摩擦)，但这最好通过实施流程来管理这些特定的客户来解决，而不是让所有(最好的)客户都感到痛苦。

如何使零售退货无摩擦

1.自动化退货流程

自动退货为你和你的顾客提供了一个无痛的退货体验，同时解放了你的团队去做其他任务。

商家有一个绝佳的机会使用退货应用程序来减轻商家的退货负担客户体验团队并为购物者提供自助服务体验。

通过使用一流的软件来自动退货，您可以自定义您的在线门户，以包括您的所有政策和指导方针，包括退货窗口，退货费用，最终销售项目等等。

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你可以更进一步，加入一些特殊的功能，比如“无退货退款”，让顾客可以收到你指定的低价值商品的退款，而不需要他们退货。

2.自动交换

通过尽可能轻松的交换来减少退款，并给你的客户足够的机会自己选择这个选项。

同样，通过使用软件，您可以根据购物者的退货原因主动提供交换，或者根据可用库存自动向他们显示其他尺寸或颜色的选择。

自动化交换还有助于提供类似于在实体店购物的客户体验，在那里，一名助理将在现场帮助购物者找到合适的颜色和尺寸。

3.帮助您的客户体验团队自动化退货处理

虽然自动化可以帮助减少退货负担，但通常有一些独特的场景需要客户体验团队的判断和额外的关注。

例如，您可能希望对您的退货政策无论是允许购物者从窗口退回，还是允许VIP客户以其他方式退货。确保您的客户体验团队有工具来管理这些例外情况，并在需要进行业务决策时遵循一套指导方针。

4.提供多种返回方法

大多数零售商已经提供了几种送货选择，包括让购物者支付更多的加急运费。同样的道理也适用于交换和退货。

通过提供多种退货方式，使您的购物者超越了通过邮件退货的麻烦和等待。这可以包括退货到你的商店或亲自退货到第三方网络。这两种选择都不需要包装盒或标签，而且都为购物者提供立即退款或换货。

5.提供至少一个高度可持续的选择

不同的研究表明消费者更喜欢从零售商那里购买可持续的商业实践在美国，退货是一个环保的机会，所以考虑为低价值的商品提供免退货退款，以减少不必要的运输。

另一个让你的退货环保的好方法是在第三方地点将物品聚集到无纸板的可重复使用的盒子里，然后批量运输。这种方法不仅通过避免不必要的个人运输费用而大大降低了成本，而且还大大减少了温室气体排放和燃料浪费。

地球(和你的底线)会感谢你的。

6.提供免费退货选项

前面提到的电子商务巨头正在培训购物者，期望至少有一种免费退货方式，所以值得考虑一下你是否可以支持这一点。

我们建议你提供至少一个免费的亲自退货的选择，然后考虑收取邮寄退货的费用，因为航运变得越来越贵。

如果你有实体店，这些店显然可以成为购物者不用付钱就能退货的中心。但即使是只在网上销售的商家，也可以利用第三方网络作为下客点，享受免费的亲自退货。

通过这种方式，商家可以选择最便宜的免费退货方式。

7.保持简单的退货政策

有了一个明确的政策，没有任何解释的余地，你的顾客确切地知道会发生什么，减少了愤怒的客服电话的频率。当你起草一个明确的政策，并在你的网站上突出它，你可以提高转化率，减少客户流失。

此外，当您创建符合客户期望的相对简单的保单时，您可以将他们从试图跟踪您的保单与其他商家的痛苦中解脱出来-这是一件简单的事情，在提高终身价值方面有很长的路要走。

8.用基本的最佳实践限制回报

当涉及到使回报无摩擦时，不要忘记包括有助于首先限制它们的基本步骤。

例如，确保你发布了清晰的尺寸图表，以帮助避免由于尺寸而导致的不必要的退货全部收益的50%在鞋类和服装方面。

同样，清楚地标记最终销售项目也很重要，并包括客户对产品的评论，以帮助客户在购买之前尽可能地自信。

9.保持积极的客户体验

保持积极的客户体验最明显的方法之一就是避免制造摩擦。摩擦减缓了客户的速度，使他们的生活变得更加困难，通常会损害客户对你的品牌的认知——以及他们成为忠实客户的机会。为了让事情保持积极并避免摩擦，请遵循以下最佳做法:

• 方便退货。避免让顾客跳过不必要的环节来退货。如果你在网上销售，让顾客在店内退货。培训所有员工完成退货，这样流程就会很快，客户也不用找客服台了。
• 让你的退货政策没有麻烦。每个零售商店都需要一个退货政策来设定适当的退货和换货预期，并降低退货欺诈等风险——但这并不意味着你的退货政策应该给顾客带来额外的麻烦。合理安排顾客退货的时间窗口，灵活处理所需的文件(如收据、标签等)。无麻烦的退货政策也可以让顾客放心，从而帮助你的底线。特别是在电子商务领域，知道退货是容易和方便的，有助于减轻客户的优柔寡断，从而带来更多的销售。
• 练习移情。保持积极的客户体验的最大方法就是表现出同情心。那看起来像什么?首先，培训员工询问他们如何才能纠正错误，特别是如果质量或满意度差异导致退货。

你也应该根据产品本身来调整你的退货政策。例如，对于那些很难找到合适的衣服(比如女式泳衣)，要多留一点余地。如果你在网上销售这些东西，这个数字会翻倍。

将回报转化为交换

了解客户在退货时来自哪里是将退货转化为交易的首要关键。

第一步:问正确的问题

为了做出正确的推荐(为客户创造积极体验的最佳机会)，你需要在更深层次上了解他们的需求。这意味着要问更多的问题，“这件东西有什么问题吗?”

• 他们为什么要退货?如果原因不是产品质量的问题，客户可能不会立即提供大量的细节。但这些都是至关重要的细节，可以让你的员工为交换提供最佳建议，所以深入调查以真正了解回报的动机非常重要。
• 这个产品没有达到什么样的预期?这个问题可以帮助员工确定客户期望和实际产品之间的脱节在哪里。这为理解这种回归的真正原因增加了有价值的背景。
• 你打算怎样使用这个产品?也许产品的设计不是为了满足顾客的需求。这是员工理解的关键，这样他们就可以为更好地满足这些需求的另一种产品提出相关建议。

第二步:认真倾听

总是听似乎简单，但积极倾听理解(不只是回应)是一项很难掌握的技能。这是一项重要的技能，你既要培养自己，也要鼓励你的员工专注于此。这里有一些建议，可以帮助你和你的员工进行积极和同理心的倾听:

• 排除干扰。通过忽略干扰，避免多任务处理，在客户说话的时候看着他们，更密切地关注客户在说什么。
• 表现出你在倾听。停下你正在做的事情去倾听，点头，微笑，用你的肢体语言来表达你对顾客所说的话的接受程度。
• 回应。在客户说完话之前，不要担心如何做出回应。一旦他们知道了，重新表述你所听到的，并提出后续问题，以确保你了解了整个情况。

第三步:交叉销售并提出建议

问正确的问题和练习同理心倾听有两件事:

1. 它可以帮助你或你的员工收集关于回报的关键信息——这些信息对于成功的交叉销售和做出明智的建议至关重要。
2. 它让顾客知道他们被倾听了。感觉受到尊重和理解，会让顾客更容易接受向上销售和交叉销售，因为他们知道这是来自一个同理心的地方。

一旦你经历了这个过程，你最不想要的就是失去这里的客户。这就是为什么你应该花足够的时间培训员工关于你的产品，以及如何以一种最有利于客户的方式进行交叉销售。

培训员工每个产品的好处，并帮助他们理解野外的用例。教他们经常一起进行的产品分类。最重要的是，培训你的零售员工创造性地解决问题。训练他们独立思考，并提供明智的产品建议。

掌握了退货和交换过程的这一步，就有机会促进销售，激发顾客的热情。

第四步:寻找模式

退货和换货不仅仅是一个增加销售和激发顾客忠诚度的机会——它们也是你的商店一个宝贵的学习机会。退货和换货可以为您提供有关客户退货的个别产品以及退货原因的各种信息。

当有人获得回报时，这表明客户的期望与产品的现实脱节。通过寻找购物者退货和交换活动的模式，你可以找出最经常导致退货的产品……然后找出原因。

这意味着你可以在问题导致退货之前解决问题。你可以在客户购买之前就为他们设定正确的期望，从而减少退货，提高客户满意度。

如果你不生产自己的产品，跟踪退货和交换的模式也可以帮助你识别由于某种原因(例如，尺寸不准确)导致的低质量产品。这可以帮助你确保你的商店只为你的顾客提供最好的产品。

未来的零售回报和交换

无缝的全渠道退换货政策

没有人想要处理一个痛苦的退货过程，无论你是在网上还是在实体店销售。作为零售商，你的目标是让退货尽可能容易。如果包裹需要很长时间才能回到仓库，或者退款需要很长时间才能处理，这可能会损害客户的保留和忠诚度。

网上购物者不能触摸或感觉织物，看到颜色或纹理，试穿衣服等。有些人想在完全投入之前尝试一下。店内购物者回家后可能会发现产品不适合他们。无论哪种方式，客户都希望退货和换货过程快速简便。

无缝的退货流程可以满足在线和实体店客户的需求。它让人们可以选择对他们来说最方便的方式，无论是访问你的商店还是邮寄退货。这有助于提高汇率、转换率和留存收入。

51%的消费者表示，在线结账和将商品退回实体店的能力对他们在线订购产品的决定产生了非常重大或重大的影响。44%的品牌表示，他们计划优先考虑这一点。

使用正确的工具可以帮助你为你的客户创造一个无缝的退货体验。加快退货速度的Shopify应用程序包括:

1.快乐，通过品牌在线退货门户自动退货和交换。它还根据退货原因和可用库存提供推荐的交换。顾客可以把退货送到快乐吧，或者联邦快递办公室和Ulta Beauty等地点，并立即处理。

2.船后退货中心 ，对于希望在一个地方管理退货的快速增长的Shopify商家来说。

3.返回 ，为您的在线商店创建一个强大的自助退货中心。欧宝体育官网入口首页

回不来的退款

退货通常会导致额外的成本，比如运输、加工，甚至是重新进货的费用。如果退货是坏的或一次性的，你甚至不能转售。看到了吧，很快就会变得很贵?

UPS数据显示，处理退货的成本通常在商品销售成本的20%-65%(或更多)之间。这就是不退还退款的由来。

无退货退款是给不需要退货的顾客的退款。亚马逊在2017年率先推出了这款产品从那以后，它们已经成为零售商寻求降低退货相关成本和提高客户满意度的一种常见做法。

对零售商来说，无退货退款通常比让顾客把退货寄回去便宜，后者的成本可能高达50亿美元两倍按销售价格处理。他们对顾客的摩擦也很低，并且提供更快的退款，因为他们不必等到物品回到仓库才处理退货。

我相信，对于价格较低的商品和由于成本或不便而不值得退货的商品，无退货退款将开始变得更加突出。

利用退货作为追加销售的机会

商家正在使用特殊折扣来保持销售收入，在某些情况下，甚至可以增加客户的订单价值。

考虑给退货的顾客一个选择，用他们的订单换取等值的礼品卡。如果他们在当天使用礼品卡，他们可以获得一定比例的折扣。

一些品牌将退货视为一个额外的接触点，如果你在退货当天使用商店积分，就会提供额外的折扣。

精明的商家正在使用这种策略来减少退货造成的损失，同时使退货过程成为一种积极的体验。

确保报告准确

在线销售和面对面销售的商家犯的一个错误是，将在店内退货的在线订单的价值扣除商店的收入。这有效地惩罚了零售商店作为购物者退货最方便的地方。

如果不加以控制，这种报告错误可能会导致对您的商店对整体收入的贡献的不准确理解。要解决这个问题，可以考虑从在线商店的收入中扣除亲自返回的在线订单，而不是从零售商店的收入中扣除价值。欧宝体育官网入口首页

为您的零售客户优化回报

当你经营一家零售店时，顾客退货和换货是交易的一部分——但它们不一定会占你生意的很大一部分。通过练习同理心，培训零售员工，并努力减轻退货的潜在原因，你可以取悦客户，提高你的底线。这是双赢!