良好的客户支持的基础不是华丽的展示、免费的礼物、无限期的退货政策或冗长的电话交谈。
伟大的支持可以归结为一套基本原则。无论你是刚刚打开网上商店的大门，还是你是一个经验丰富的企业家，这些特质都将弥合你和客户之间的差距，并为周到可靠的支持奠定基础。
一个伟大的客户支持策略的每一个要素都围绕着同理心、尊重、善良和你对利用反馈来改进的奉献精神。
优秀客户服务的8个原则
- 最好的谈话就是不谈话
- 明智地选择频道
- 感知=现实
- 速度是一种竞争优势
- 真正的快乐意味着给予意想不到的额外回报
- 与你的客户走得更近
- 你不可能总是有空;让顾客知道你在做什么
- 衡量你是如何做的，并做出改变
最好的谈话就是不谈话
没有人希望将支持作为默认情况:大多数客户只是想购买您的产品，收到它，然后继续前进。因此，当客户确实有联系的理由时，将此对话作为解决其他许多人可能遇到的问题的根本原因并全面解决问题的机会。
通过在给出反馈时实现反馈，您可以随着时间的推移减少支持对话的数量。这叫做积极主动的客户服务或者在顾客注意到之前满足他们的需求——就像你在杂货店买了另一盒牛奶，然后牛奶就用完了。
你所要做的就是:当客户来信时，评估他们的要求。最有可能的是，许多其他客户也经历过同样的问题，但决定什么也不说。然后，看看你是否能做出改进。这可能包括以下内容:
- 使产品描述更加清晰
- 提高运输和交货预测的准确性
- 拍出更好的产品照片
- 实现以下工具商店支付使结账体验更加无缝
减少客户查询的另一种方法是以邮件的形式提供自助服务支持常见问题页面或帮助中心。
例如，可持续发展的服装商店帐篷提供了一个强大的帮助中心涵盖了从退货和交换到大使计划的所有内容。虽然他们也提供直接联系支持的方式，但他们的帮助中心作为一个全面的资源，旨在回答客户可能遇到的任何问题。
明智地选择频道
您选择的支持渠道决定了您可以提供的客户服务的级别和类型。棘手的部分是决定你在哪里会见你的客户，以及当你到达那里时你将如何支持他们。
对于大多数小商店来说，要满足目前存在的所有可能的接触点是不现实的。想象一下:你让自己出现在每个社交频道上，提供一个电子邮件地址和电话号码，并在每个工作日提供实时聊天。虽然一开始，这种级别的可访问性似乎是一个好主意，但如果您正在运行一个小操作(甚至是一个大操作)，事情可能很快就会失控。
当你告诉客户你在所有渠道提供支持时，他们会期望所有渠道的支持水平是平等的。如果你不迅速回应，他们就会把目光投向别处。您可能会收到来自多个不同平台上的相同客户的消息，这使得查找他们的内聚支持历史几乎是不可能的。
而不是无处不在,你必须选择适合你的业务和客户需求的支持渠道，并承诺在那里出现。
面粉及面包店Flourist决定只提供两种支持方式:电子邮件和Instagram页面上的直接消息。这意味着Flourist能够专注于他们的电子邮件收件箱，Instagram评论和Instagram直接消息。由于该公司尚未列出任何其他支持选项，因此客户可以期待这两个渠道的回复只有。为客户设定期望与满足期望同样重要。
以下是你应该问自己的问题:
- 您认为哪些渠道最容易管理、维护和与客户沟通?
- 你花最多时间管理哪些渠道?
- 你从哪些渠道听到的客户意见最多?
- 你愿意吗?处理公共场合的支持升级？
- 哪些渠道能给你提供每个客户最可靠的信息?
- 哪些渠道能让你最好地与客户建立联系?
选择一个或两个渠道并坚持使用它们。如果你发现客户仍然给你不提供支持的频道写信，创建自动回复器引导他们去你所在的频道。这会节省你们俩的时间。
感知=现实
语气和积极语言的区域真正的支持对话中的杠杆是灰色地带。支持的灰色地带是指你对问题没有一个简单或深思熟虑的解决方案。语气和积极的语言在5级对话中也有持久力(1到10分)。
在这些互动中，顾客对你的品牌的感知决定了结果。
这意味着客户基于以下方面来衡量他们的支持体验两个影响因素:你使用的词语以及它们如何已经从整体上感受你的公司。
比如生活方式品牌Ban.do在他们的网站上采用活泼和对话的语气。在他们的网站文案中加入snark，你可能会把他们的品牌和这样的词联系起来有趣，酷，时髦，甚至是你对高中班上“酷孩子”的感觉。如果客户对Ban有这样的感觉。他们会把这种感觉带入任何支持互动中。
因为他们“联系我们”页面用同样有趣的语气和积极的词汇，作为一个即将写进来的客户，我已经放心了。
当你考虑在你的支持策略中重现这一点时，你可以让客户填写一份快速调查，询问他们将你的品牌与哪些词语联系在一起，这样你就能更好地了解他们的感受。
一个Shopify的应用程序更好的感谢页面能帮上忙。虽然一个有趣的大胆的基调并不适用于每个品牌，但这仍然会给你一个强烈的想法，让你知道客户是如何看待你的。其他的词可以是“信誉良好”、“可靠”、“质量好”、“独特”等等。
然后，确保你在每次支持互动中使用积极的语言。这意味着从“我做不到”或“你需要……”这样的话转向客户支持用语比如，“我们可以一起解决这个问题。”
速度是一种竞争优势
如果有一点“吃蔬菜”的建议总是听起来很正确，那就是:人们喜欢快速回复和解决方案。你不应该过度承诺或在质量上妥协，但你应该总是追求快速。
“解决的速度”比“回复的速度”更重要，后者意味着为客户解决问题完整的问题很重要，而不仅仅是快速回复。
您还需要记住，即使您解决了他们当前的问题，他们也可能需要帮助实现该修复，甚至需要其他方面的帮助。所以，在你超级快速地做出回应之前，先确定下一步可能采取的措施，并在他们提出要求之前提供帮助。
支持的速度对每个人来说都是不同的。如果你提供实时聊天选项，你的响应时间会比你提供电子邮件支持快。
例如，服装公司泰勒针他们的目标是通过实时聊天选项提高速度，但也为那些喜欢异步聊天的人提供了电子邮件选项(24小时的响应时间)。
真正的快乐意味着给予意想不到的额外回报
我们之前讲过快乐不是铺上红地毯。它是一些小的、深思熟虑的举动，打破期望，与客户建立真正的联系。
支持的乐趣可以很简单，比如给客户发一封私人邮件，附上订单上的公司标签，或者在需要的时候提供可靠的帮助。你不必走极端，但像这样的小事会有很长的路要走。
服装公司tentree为他们的公司使命提供乐趣:他们出售的每件物品都会种植10棵树。认真对待。虽然这种版本的快乐可能不适合你，但它表明，快乐有各种形式和大小。
想想你能提供什么，或大或小，然后选择你觉得合适的。
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与你的客户走得更近
你越了解你的客户，你就能提供越好的支持。我们并不是说你必须花一个小时在电话上和他们每个人交谈，但这有助于你了解什么对你的客户有效，什么对你的客户无效。
客户希望能够与你和你的品牌建立人性化的联系。
他们希望你的品牌能够理解他们的需求，并提供给他们。这就是为什么同理心在良好的客户支持中是如此重要的因素。
除了以同理心为基础，你的支持也应该是个人化的。个人支持通过快速回复客户来尊重客户的时间。它也感觉像是来自人类而不是计算机。
有一个简单的方法吗?在支持互动中使用你的名字，而不是你的品牌。这封来自服装公司的邮件海洋层从几个方面抓住了个人的支持:
- 虽然它是自动的，但它是在我提交支持单后立即生成的，所以我知道他们收到了我的请求
- 这封邮件把我称为家庭的一员，让人感觉周到而真诚
- 这封邮件让我知道他们什么时候会回复我，这是对我时间的尊重
- 邮件来自戴夫，梅根和凯尔，而不仅仅是“海洋层”这个品牌
- 他们确实在那个时间框架内回复了我，并立即解决了我的问题——现在我完全相信海洋层团队说到做到
你不可能总是有空;让顾客知道你在做什么
客户在发送信息时需要知道另一端有人接听。给空无一人的深渊发邮件并不是那么令人欣慰，尤其是如果一家公司没有在任何地方列出其支持时间。
你应该有时间在你的网站的每个页面的页脚，以及你的FAQ和Contact Us页面上提供支持。
如果你提供异步聊天或实时聊天，请确保列出你或你的团队在离线时的工作时间。
如果你提供电子邮件支持，生成一个自动信息，让客户知道你收到了他们的信息，你的工作时间，以及大概等待时间。
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你所做的就是为你的客户设定一个期望，这样他们就知道你什么时候会回复他们，即使你不能马上回复。但要注意:如果你说你会在一个工作日、一个小时甚至五个工作日内回复，你必须是认真的。
衡量你是如何做的，并做出改变
有大量的客户服务指标在那里，放心，你不需要跟踪每一个。但是跟踪一些指标可以让你更好地了解自己的工作情况。
Shopify应用Kustomer是一个强大的客户服务工具，可以让您跟踪您或您的团队的表现，它持有所有客户数据的关键。
你应该跟踪这些客户服务指标:
- 解决率:从客户来信到解决并解决问题所花费的时间。
- 首次响应时间:您和您的团队返回客户初始请求所需的时间
- 响应时间:每条消息在您和客户之间来回传递的时间长度
- CSAT:顾客满意度，通常从购后调查中收集
- 内部质量分数(IQS分数):你或你的团队在多大程度上满足了你为质量设定的内部标准
优质客户服务的基石
如果你刚刚开始或想要提升你的客户服务，从这8个OB欧宝娱乐APP支柱开始。你在改进你的支持策略上做得越多，你的客户就会越高兴。虽然这看起来可能需要大量的工作，但这些做法将为您的长期成功奠定基础。