社会支持意味着在公共场合解决问题:这就是挑战所在

虽然你在社交媒体上的主要目标可能是提高品牌知名度和推动销售，但社交渠道也可以用来支持你的客户和发展与他们建立更紧密的关系．

然而，通过社交媒体提供客户支持，而不是电子邮件、实时聊天或其他一对一的渠道，有一个重要的不同之处:它是公开的。

虽然社交网络上的许多对话不一定让人觉得其他人在阅读和跟随你，但最好假设他们是这样的，因为他们肯定是这样的将如果互动不顺利。如果你使用的是赞助帖子，你甚至可以花钱向更广泛的受众推广这些负面互动!

知道如何回应评论是提供社交支持的关键部分，这将在很大程度上决定你在这些渠道上的成功。但是，你究竟该如何在公共场合回答私人问题呢?

社会支持:公开还是私下

虽然你的客户可能已经在社交媒体上开始了公开的对话，但并不是所有的OB欧宝娱乐APP交流都是安全的。一个好的经验法则是，当需要任何特定于帐户的详细信息时，将对话移到私有通道中—即使这仅仅意味着在同一平台上发送直接消息。

如果你分享或询问的信息是特定于用户的，不适合你的FAQ页面，那就保持隐私。如果问题很复杂，需要很多回复才能解决，你也可以切换到私人频道。

否则，尽可能多地保持公众形象才是正确的选择。顾客讨厌重复自己的话。强迫在Twitter上联系你的客户接电话或发电子邮件肯定会让他们感到沮丧，因为他们会追着你寻求帮助。

每一次支持互动都是一个展示你是谁的机会。

如果答案对任何人来说都是安全的，并且不会损害他们的帐户或隐私，那么就在公开回应中分享它。通过这样做，旁观者和潜在客户可以看到你乐于提供的服务水平。

发展你的声音以获得社会支持

任何在那里工作过的人客户服务——无论是在零售商店，在餐桌上，还是在网络上与客户打交道——知道你如何传达你的信息直接影响到任何支持互动的结果。

如果你经营的是一个人的副业或生意，发展你的声音可以很简单:这是你的个人声音与专业倾向。专业并不意味着听起来古板，所以要多尝试你的信息，找到适合你业务的最佳位置。

当你在练习你的声音和语气时，这里有一些关键的事情要记住:

1.小心用词

如果一个顾客在抱怨或者明显心烦意乱，避免那些听起来像是你在淡化他们的问题的语言。特别要注意的是，不要使用那些暗示他们问题的答案是显而易见的词语。

描述一个解决方案可能很诱人，比如“简单的点击“X”或“你”只是“需要”是一种传达轻松的方式，但如果客户认为解决方案很容易，他们就不会寻求帮助。这些短语会给人一种不屑一顾的感觉。

2.要有同理心，不要责怪别人

即使问题真的不是你的错，或者你本可以避免的事情，也不要转移注意力，把责任推给客户。

虽然没有必要为一件你无法控制的事情道歉十次，但表现出同理心和你改正错误的真诚意图会有很长的路要走。不要把时间浪费在指责别人上，相反，向前看，把注意力集中在可能的解决方案上。

记住:如果客户认为解决方案很简单，他们就不会寻求帮助。

3.承认错误，保持真诚

如果你犯了错误，承认并改正它。人们一眼就能看穿公司的哗众取宠，当你在公开场合失败时，试图回避这个问题几乎总是会适得其反。幸运的是，避免给人留下不真诚的印象的最简单的方法就是简单地同情和真诚。

美容订阅服务Ipsy在2018年6月的一场活动中受到了很大的关注。但他们在社交媒体上迅速、透明的道歉重新赢得了不同粉丝群体的信任。

4.适当的时候使用幽默

幽默是一种与人沟通的好方法，能给人留下深刻的第一印象。如果有人问你一个简单的问题或一句轻松的评论，一个有趣的回答可以让原本平淡无奇的谈话变得令人难忘。

@TeaAndCopy是没有别的包了，还是架子上只有这一包?苦苦寻找一个解释!大卫。

——塞恩斯伯里超市(@sainsburys)2014年1月10日

@IHaveABirthmark很抱歉听到这个消息，你妈妈到底是什么时候寄的?用的是什么服务?, - d

-英国皇家邮政(@RoyalMail)2014年6月18日

值得注意的是，如果客户的信息是关于一些稍微严肃的事情，幽默就会让人觉得讨厌。在这些情况下，最好坚持事实，提供他们所需要的直接帮助。但是对于许多随意的谈话，你可以自由地从你的回答中获得乐趣。

说到有趣，许多品牌在社交媒体上取得成功，都要归功于他们古怪的推文和回复。

温蒂汉堡因其在推特上的幽默而成为名人堂成员。他们的信息流中既有有用的答案，也有对竞争对手善意的调侃，以及对每一条推特的回复——即使是对客户的尖刻回应问被烤。

把帽子转过来，你不是巴特·辛普森，现在也不是1997年。

——温蒂汉堡(@Wendys)2017年1月3日

虽然这种方法可以帮助建立与潜在客户的关系并获得关注，小心行事．一个拙劣的笑话或善意的侮辱会让你的生意因为所有错误的原因而成为焦点。如果幽默不是你的强项，那就留给喜剧演员吧。

安抚愤怒的顾客，躲避喷子

忽略一个可能的喷子是很诱人的，但为了防止事情失控，迅速采取行动要安全得多。你不想因为你选择不回复而让你的生意变得很糟糕。

知道你在和谁说话是关键:喷子更有可能对你的业务或账户表达模糊但极端的情绪。相比之下，不满意的客户通常会通过包括具体细节或以前的经历来表达挫折感。

即使问题真的不是你的错，也不要把责任推到客户身上。

如果你收到一条奇怪的信息，不确定对方是真的心烦意乱，还是只是想引起你的回复，那么假装他们是真诚的回应是一个安全的选择。如果他们的评论被证明是一个笑话，或者只是为了引起愤怒或不适，忽略他们，继续前进。保持冷静，不要卷入一场全世界都能看到的争吵。

然而，如果他们的回答是真实的，即使他们很生气，也要努力找出他们的问题，并帮助他们解决问题。一个不高兴的客户总是会感激:

• 一个快速的反应，
• 认识到问题，并且
• 一个解决方案。

如果你不能马上提供一个解决方案，让他们知道你正在积极努力。这些步骤很简单，但当有压力时，记住它们很重要。在很多情况下，你只是想减少歧义，通过放慢速度来减轻客户的敌意，并保证你不会让他们在没有帮助的情况下陷入困境。

选择社会支持渠道

你决定在哪里提供支持取决于哪些社交媒体平台你目前在你的业务中使用的。为了帮助你确定你应该把时间分配到哪里，你可以考虑:

• 你的客户更喜欢哪个平台?他们已经把时间花在哪里了?
• 人们目前在哪里与你联系?你在哪里收到最多的问题，即使你还没有积极地支持那里的客户?
• 你实际能管理多少账户?与其尝试在每个地方都提供服务，并努力快速响应，不如通过一组选定的渠道提供强大的支持。

请记住，虽然社交媒体平台有一些共同点，但使用它们的人以及它们是否对你的品牌有效都是不同的。

皮尤研究中心2018年社交媒体使用报告是一个很好的资源，可以帮助你判断哪些平台是合适的，特别是如果你缺乏一个更大的、更成熟的客户基础来指导你的决定。

社会支持专家使用的工具

如果你的预算有限，或者你的社交账户参与度不高，你可能可以直接管理每个社交账户的回复，至少一开始是这样。然而，如果你的品牌在社会上的追随者越来越多，支持请求也会随之增长，而一个处理支持的工具将成为保持领先地位的必要工具。

如果你不能快速解决问题，你可能会永远失去一个客户。

幸运的是，社交媒体的普及意味着有许多工具在功能和价格上差异很大。为了帮助你了解情况，这里有一些值得一试的社会支持工具。

回复

回复是Buffer背后团队开发的一个工具。这是一个以客户服务为中心的社交工具，它将来自Twitter、Facebook和Instagram的对话汇集到一个收件箱中，供您的团队协作和共同处理。回复有一个3天的免费试用开始。OB欧宝娱乐APP

Hootsuite

Hootsuite集成超过25个社交网络，仪表板是高度可定制的。它还允许你查看收到的消息并回复免费套餐，如果你升级到付费套餐，你将解锁更多功能，包括更容易协作的团队功能。

萌芽的社会

萌芽的社会是为了帮助您通过数据收集和创建来自您的Twitter, Facebook, Instagram和Facebook Messenger帐户的传入消息的单一流来管理您的社交资料。Sprout Social提供30天免费试用，所以你可以在购买前试用一下。

Shopify的Facebook Messenger频道

你可以使用信使销售渠道让客户直接从Messenger的对话中购物，并在一个消息线程中回答他们的问题。客户还可以在Messenger上收到订单的自动通知。

管理社交媒体上的客户支持

一旦你决定了适合你的业务的最佳平台和正确的工具集，你就需要花些时间来制定你的计划来处理实际的工作。

1.设定回复时间和期望

你能多快地对社交问题做出回应，谁(如果有人的话)会帮助你完成工作?无论是谁在处理社会支持问题，都要确保他们有适当的时间把工作做好。

Northridge Group的一项研究发现，42%的消费者希望客户服务咨询在一小时内得到答复，但约三分之一的人根本没有得到答复。

数据来自北岭集团．

虽然不可能在一开始的60分钟内回复所有的邮件，但是将你的回复时间控制在几个小时以内，即使你需要更多的时间来解决它们，你也要承认这些信息，这样会让大多数客户满意。当人们知道自己没有被忽视时，他们往往会更宽容。

2.监控你的社交账户

并不是所有发往你社交账户的信息都需要回复。然而，不知道别人对你的品牌说了什么，就像把头埋在沙子里一样。

社会听当你试图了解人们在说什么时，监视回复和未标记提及的行为可以派上用场。考虑监控你的品牌名称或关键短语，以便发现没有直接涉及你账户的关于你的对话。

这对于获得市场洞察力和解决问题是很有价值的，即使客户没有考虑直接ob欧宝娱乐app下载地址联系你。

3.如果需要，请外援

如果你的业务已经发展到你花更多的时间回答问题和处理客户问题，而不是让你的业务存在的工作，是时候考虑雇用一个人了帮助客户提供支持．

你最初的搜索可能会倾向于那些能够接受你的品牌声音并管理你所有支持渠道的人，包括社交媒体支持，除了建立你的常见问题解答和任何其他面向客户的文档。

客户是社会性的。你的支持也应该如此。

良好支持的核心原则当然适用于社交媒体。不同的是，社会支持感觉更像是一场表演，发生在舞台上，面对着一群可能会吵闹的观众，而不是在一个安全、安静的收件箱里。

但伴随着风险的增加，也带来了更多的机会。社会支持为您提供了经常的机会，在问题恶化之前解决问题，接收您可能会错过的反馈，并与当前和未来的客户进行互动，他们已经花了时间。

如果社会关怀让你有点怯场，只要记住，每一次互动都是展示你作为一家企业的机会，以及你在提供优质客户体验方面的投入程度。有了一点计划，你就能巧妙地应对偶尔的起哄，上演一场精彩的表演。