什么是客户保留?定义和指南

你已经听过一次又一次了。让现有客户重复购买比寻找新客户更便宜。这对许多企业来说都是事实，尤其是在拥挤的电子商务领域，点击和转换的成本似乎总是在增加。这就是科学客户保留．

你上一次寻找机会重新吸引顾客，让他们回头客是什么时候?如果你在销售后还没有向现有客户进行ob欧宝娱乐app下载地址营销，现在是建立一个有凝聚力的客户保留策略的好时机。让我们看看如何开始。OB欧宝娱乐APP

什么是客户留存?

客户保留是指提高企业的回头客率，并从这些客户身上提取额外价值的做法。客户保留的目标是确保客户重复购买，对公司的服务感到满意，并且不会叛逃到竞争对手那里。

为什么客户保留很重要?

你想要确保你努力争取来的客户和你在一起，有一个良好的客户体验，并继续从你的产品中获得价值。专注于客户留存有很多好处:

更高的平均订单值

高客户保留率意味着你的客户信任你的产品和你的公司。这意味着，他们每次访问都更有可能从你的公司购买更多东西。

贝恩公司(Bain & Company)进行的一项研究显示，客户与在线零售商的关系越长，在特定时间段内的消费就越多。例如，在服装行业，回头客的平均水平多花67%在第31至36个月的购物关系中比在第0至6个月。

增加利润

长期客户更愿意拓展业务，尝试他们信任的公司或姐妹公司的其他产品。更高的客户满意度可以提高你所有产品线的利润。

贝恩公司的同一项研究发现，网络购物者更愿意从他们所选择的在线零售商那里购买不同类型的产品。例如,近70%的Gap在线客户表示，他们会考虑从Gap购买家具。

与品牌大使建立更好的关系

你的长期客户也是你的品牌大使。如今，口碑营销仍然被认为是最好的营销策略之一。ob欧宝娱乐app下载地址

看看Dropbox的案例，你就会明白这有多正确。早在2008年，像dropbox这样的服务很难推广——没有人真正理解ob欧宝娱乐app下载地址云存储这样的东西的重要性，也很难解释清楚。然而，通过它的推荐计划，它能够增长它的用户基础从10万到400万只用了15个月。

卖给现有客户更划算

留住你的客户比寻找新客户更划算。例如，在下面的图表中，每个商店每月有100名顾客购买10美元的商品。

理论上，浅紫色商店每月能留住5%的顾客，深紫色商店每月能留住10%正如你所看到的，5%的增长可以带来难以与直接收购相匹配的快速增长。

重要的客户保留率指标

提高客户保留率的关键是了解潜在的关键指标。但是这些指标是什么呢?你如何衡量它们?更重要的是，你如何改进它们?

回答这些问题将使你拥有建立客户保留策略所需的工具，这对你的商店的盈利能力有重大而持久的影响。为了做到这一点，让我们来看看三个最重要的客户保留指标，并分析为什么它们很重要。

1.回头客率

回头客率是客户保留的支柱。它衡量的是愿意从你这里进行第二次购买的客户的百分比。衡量重复购买率是评估留存策略效果的绝佳方法。这个指标越高，顾客就越愿意回到你的商店。

在衡量用户留存指标时，我们很容易迷失在复杂的计算中。值得庆幸的是，计算回头客率相当简单，只需要两个信息:

购买过一次以上商品的客户数量

这是指在特定时间内进行一次以上购买的客户数量。我建议你看一整年的情况。

独立客户数量

这是在不同的时间范围内从您的商店购买的不同客户的数量。注意，这与订单数量不同。

幸运的是，这是为你计算在你Shopify报告．如果您想手动执行此操作，只需将购买过一次以上商品的客户数量除以唯一客户数量。

当你写出这个方程时，它看起来是这样的:

#购买一次以上的客户/ #唯一的客户

2.购买的频率

购买频率显示客户回来购买的频率。当你考虑到回头客通常是商店年收入的很大一部分(取决于产品类别)时，这一点尤其重要。

计算商店的购买频率类似于计算重复购买率。使用您为重复购买率选择的相同时间框架(例如，单个月)，将您的商店的总订单数除以唯一客户数。

当你写出这个方程时，它看起来是这样的:

订单数量/唯一客户数量

3.平均订单值

一旦你了解了重复购买率和购买频率，就该最大化每次购买的价值了。这个度量被称为平均订单值，指的是顾客在你的商店每笔交易中花费的金额。

就像购买频率一样，您的平均订单价值应该使用您为重复购买率设置的相同时间框架来计算。从那里，你所要做的就是用你的年收入除以你的商店处理的订单数量。Shopify报告也算一下这个数字。

当你写出这个方程时，它看起来是这样的:

总收入/订单数量

4.客户生命周期价值

无论你是希望一次增加一个指标还是同时增加这些指标，留存营销的最终目标都是增加客户价值。ob欧宝娱乐app下载地址客户价值是最后一块拼图，因为它可以帮助你了解每个客户的实际价值。

为了计算它，你需要已经掌握了你的购买频率和平均订单价值。通过将这两个价值结合起来，你便能够真正看到自己的劳动成果并理解用户留存营销的力量。ob欧宝娱乐app下载地址

顾客价值=购买频率x平均订单价值

5.流失率

客户流失率是指在任何给定的时间段内不再成为你的客户的百分比。导致客户流失率上升的原因可能有很多。原因:

• 客户期望没有得到满足(产品或客户服务的糟糕体验)
• 找到了更便宜或更好的替代品
• 如果是订阅服务，他们的付款方式可能已经过期
• 网络故障

目标是让你的客户流失率尽可能低。但首先，你需要知道你的费率是多少。要做到这一点，你可以按照下面写的等式来做。

客户保留策略

在考虑如何提高客户留存率时，以下是一些重要的技巧和策略:

• 使用客户账户。帐户可以让客户即时访问以前的订单和预先填写的发货信息，从而使回购更容易。诀窍在于提供在第一次下单后创建帐户的选项。
• 改善你的客户支持。支持系统可以帮助您有效地与客户沟通，并为他们提供正确水平的支持。拥有实时聊天或帮助台工具可以将客户的问题转化为销售，或将客户的投诉转化为解决方案，无论他们是通过现场、电子邮件还是社交媒体来的。
• OB欧宝娱乐APP启动一个客户忠诚度计划。品牌忠诚计划，有时被称为客户保留计划，是提高购买频率的有效方法，因为它们激励客户更频繁地购买以获得有价值的奖励。
• 发送吸引人的电子邮件。电子邮件让你有机会在初次购买之前和之后建立良好的客户关系。一个很好的开始方式就是发后续邮件。OB欧宝娱乐APP在顾客第一次购物一周后，给他们发一封电子邮件说:感谢您的购买．”
• 第一次购买后发送折扣。在他们第一次下单时，发送下次购买的折扣码是促使他们再次购买的好方法。出于这个原因，打折也是一种有效的方法，可以把一段时间没有购买的客户拉回来。
• 收集客户反馈。反馈可以让客户参与进来，并感受到被倾听的感觉。如果你的客户觉得他们的反馈是有价值的，他们会更有投入，因此会更忠诚，而不是被简化为电子表格上的一个数字。
• OB欧宝娱乐APP启动一个推荐项目。推荐程序使用您的现有客户推荐新客户来了解您的公司。通常，这包括一些激励，如折扣代码或价值匹配交易(“出20美元得到20美元”)。
• 提供个性化购物体验．擅长个性化的品牌产生40%的铁道部e收入平均比那些没有的要高。这可能需要个性化的产品推荐、定制的体验和定制的产品教育。
• 始终取悦客户。取悦客户意味着超出他们的期望。提供优质的客户服务，促销活动，分享个人故事，甚至送礼物都可以起到帮助作用。
• 提供快速送货服务。人们不喜欢为他们的订单等待很长时间。最近的数据调查显示，近一半的购物者由于运输时间过长而放弃了购物车。
• 易于退货。一些33%的回头客如果他们有困难的退货体验，就会放弃零售商。退货是良好的客户服务的一部分，让退货简单无痛可以建立客户的信任。

客户保留的例子

Everlywell

确保定期发送个性化的信息。Everlywell这一点做得很好，发送个性化的电子邮件，向其列表提供新产品或销售。提出额外的产品建议，并发出新产品的促销邀请，都是与首次购买者保持对话的好方法。

如果你的产品是易腐烂的，消耗性的，或者需要随着时间的推移而更新，了解你的产品的寿命，及时发送电子邮件是把休眠客户拉回来的完美方法。这种策略特别有效，因为理想情况下，你可以在正确的时间将正确的信息传递给正确的人。

Luxy头发

Luxy头发在其常见问题解答部分提到，它的接发产品平均可以使用三到六个月，根据使用情况的不同，最长可以使用一年。

知道了这一点，Luxy可以设置一系列自动电子邮件，在三个月、六个月和一年后向客户解释新接发的好处。这些电子邮件将有助于教育首次购买者，让Luxy保持在脑海中，并鼓励回头客，同时为客户提供良好的体验。

在你所有的售后营销沟通中，要记得提醒顾客他们当初购ob欧宝娱乐app下载地址买你品牌产品的原因。让他们回头客取决于你能否向他们展示为什么额外的购买值得他们花费时间和金钱。

迪亚公司。

Dia & Co是一个专门为大码女性设计服装的服装品牌。在Dia & Co启动了最新的推荐项目后，它的推荐链接被分享了5万多次。4万名用户分享了这些链接在第一个月里，该项目每天的转化率约为22次。

胡椒

个性化的一个很好的例子来自胡椒．Pepper是一家文胸公司，帮助女性找到适合自己的文胸尺寸。这是通过让客户进行45秒的适合度测试来实现的，根据客户的答案得出个性化的推荐。

西方之路

西方之路是由圣地亚哥的冲浪者创立的道德服装品牌。OB欧宝娱乐APP在每个西路套餐中，都包含西路贴纸。这是一件小事，但它是意想不到的，而且是额外的。只需多花几美分，West Path就能给顾客带来微笑，让他们印象深刻。

胖乎乎的

退货管理系统可以帮助您为客户处理退货的各个方面。它允许您的客户发起退货，您可以管理和跟踪退货，在您的库存中重新列出项目，并监控对您的账簿的财务影响。

胖乎乎的有一个很好的退货管理系统的例子。这家在线男装零售商提供90天内免费退货和30天内全额退款的服务。

你所要做的就是在网上表格中输入你的订单号和送货邮编、电子邮件或电话号码，然后你就可以毫不费力地开始和完成退货了。OB欧宝娱乐APP

什么时候关注客户保留

你卖什么对你应该专注于哪种策略有很大的影响。销售高端皮革家具的零售商将与销售茶叶和咖啡的商店完全不同。

顾客经常购买高价值商品的商店，其价格最高客户生命周期价值(CLV)。这些类型的商店能够从稳固的用户留存策略中获得最大收益。

一般来说，当你向右移动时，你应该开始更加关注用户留存。OB欧宝娱乐APP但是记住，你不应该忽视其中一个。这是关于找到一个对你的业务最有意义的平衡。

你应该更专注于获取客户还是留住客户，这在很大程度上取决于你的商店在生命周期中的位置。一家昨天才开张的商店和一家OB欧宝娱乐APP已经经营了很多年的商店有很大的不同。

看看下面的时间表，对你的商店的潜在投资水平有一般性的指导。

1. 刚刚开始:OB欧宝娱乐APP当你刚开始开店时，有一件事是你应该OB欧宝娱乐APP关注的:吸引顾客。此时你的用户获取努力应该完全超过用户留存。专注于能够帮助你扩大客户基础的策略和战术。
2. 获得牵引:现在你有了忠实的客户，你得到了零星的销售。在这个阶段，你可以开始引入留存元素，鼓励每个客户购买更多。我的建议是从OB欧宝娱乐APP自动电子邮件活动专注于鼓励过去的客户再次从你这里购买。
3. 一致:你们算不上电子商务巨头，但销售额正在增长。这时候你就应该开始考虑将留存率与用户获取相结合。你可以考虑开始推荐和/或一个OB欧宝娱乐APP忠诚计划以及越来越重视营销自动化。ob欧宝娱乐app下载地址

你的留存策略是你如何最大化每个客户的盈利能力。

4. 建立:你现在是一家成熟的电子商务商店。对于这种规模的零售商来说，一个普遍的问题是如何继续增长。用户获取可能会导致大量一次性购买，但留存策略可以让用户更频繁地购买，从而增加他们的终身价值。在这个阶段，你应该认真考虑如何留住员工。
5. 建立完善:在这个阶段，你的商店已经通过了最初的考验。你已经取得了很多早期的成功，你有很多的流程和自动化。现在是时候关注用户留存了。

除了你的商店所处的当前阶段，你还需要根据你销售的产品来调整你的策略。

今天就建立你的客户保留策略

你当前的客户基础是你的商店拥有的最好的资产。客户已经知道你的品牌，他们知道你的产品，他们欣赏你的服务。

将你的时间和精力集中在改善这一群体的体验上，而不是总是试图寻找新客户，这是为你的商店增加收入的有力方法。从今天开始，要优先考虑留住客户!

Rachel Tunstall插画

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