社区管理经常与社交媒体管理互换使用。虽然它绝对是任何一个关键部分社交媒体策略当你的客户群越来越大时，管理你的社区就变得越来越重要。
社区管理的核心是关系，以及你的品牌如何在公共在线空间中抓住与社区互动的机会。
如果你希望建立一个拥有强大品牌的长期业务，这是你想要投资的东西。
什么是社区管理?
“社区”可能意味着一个单一的位置，但实际上，你的社区分布在整个互联网上:在Facebook上，推特，Snapchat， Quora, YouTube, Instagram, Pinterest, LinkedIn，谷歌+，Reddit，论坛，甚至是文章的评论区。
你的社区包括你的当前客户，目标受众，以及所有直接或间接在网上与你的品牌互动的人。
社区管理将您的品牌带入在线生活，就像真实互动背后的真实人格一样。
那些没有社区管理计划错过以下机会:
- 管理客户投诉
- 把顾客变成忠实的粉丝
- 赢得有影响力的人和潜在客户
- 与其他品牌建立网络并与他们合作
- 获得有价值的原始产品反馈
- 在评论区发表最酷的声音
社区管理vs。社交媒体营销ob欧宝娱乐app下载地址
理解社区管理和社交媒体营销之间的区别很重要，因为它们都有自己的优先级。ob欧宝娱乐app下载地址
社交媒体营销ob欧宝娱乐app下载地址是生产和分发社交内容，以接触新客户，并与现有客户沟通。在这里，你可能会关注一些事情，比如覆盖面、参与度，以及一个帖子为你的网站带来了多少流量。
社区管理是在你的社交媒体发布之后发生的事情。这部分是客户服务，部分是倾听互联网，部分是积极参与与你的品牌有关的讨论。
社交媒体营销以一对多的方式传播信息，而ob欧宝娱乐app下载地址社区管理通常从一个更小、更亲密的规模开始。OB欧宝娱乐APP但它可以在你的社交媒体页面内外建立你的品牌存在感。
为什么这很重要?
如果你认为社区管理不会有很大的影响，因为它局限于小规模的互动，事实并非如此。
社交媒体上的客户投诉实际上增加8倍从2014年开始。一个愤怒的客户会通过口口相传、分享截图或他们在网上留下的评论，向其他人发出声音。
但让你的客户满意也是一样的，社区管理可以帮助你创造更多这样的客户。
在这篇文章中，我们将把社区管理分为4个部分:
- 监控:倾听并追踪与你的品牌相关的对话。
- 引人入胜的:保持与客户、潜在客户和有影响力的人的对话，并积极参与。
- 缓和:删除没有价值的评论和对话，解决客户投诉问题。
- 测量分析你的品牌如何被感知，并获得真实的、未经过滤的反馈。
监控:时刻倾听
没有持续的社区管理是不可能的社会听努力:监控互联网上与你的品牌有关的对话。
每隔一段时间，在所有的噪音中，你会抓住机会，小到把客户的抱怨变成公开的补充，大到开始一个病毒式的标签。OB欧宝娱乐APP
#NugsForCarter是一个最近的例子，说明了当社区管理做得正确时可以发生什么。通过在正确的时间以正确的方式倾听和参与，Wendy's引发了一场病毒式的运动，结果导致了转发最多的推文一直都是。
请帮帮我。男人需要他的奶头pic.twitter.com/4SrfHmEMo3
——卡特·威尔克森(@carterjwm)2017年4月6日
并不是所有的相关提及都会在社交媒体上直接标注你的品牌。有时客户会以其他方式(拼写错误，按产品等)或在博客评论或论坛等不容易找到的地方提到你。
你可以设置谷歌警报(免费的)或BuzzSumo警报密切关注与你的品牌相关的在线信息。您还可以在许多社交网络上搜索特定的关键字或标签，以找到反映您可能想要采取行动的对您的产品的某种情绪或需求的公开帖子。
例如，如果我在网上销售LED鞋，我可以使用Twitter找到对我的产品感兴趣的人，我可以与他们进行潜在的接触。
的免费版本，可以监视多个通道、关键字或事件Hootsuite，或类似的社交倾听工具。
吸引人:激发对话
你在网上发表的每一条评论都会留下数字足迹。你和你的社区产生的积极评论越多，你的品牌就越强大。这就是为什么不仅要开始这些对话，还要保持它们的活力，尤其是因为许多社交媒体算OB欧宝娱乐APP法使用评论等参与信号来决定在我们的新闻提要中显示什么。
用一个机器人代表你点赞和评论，自动化你在社交网络上的参与度，这可能很有诱惑力，但你会发现它开始对你的品牌弊大于利。OB欧宝娱乐APP在今天的互联网刚刚被自动化所饱和，你需要证明你的品牌背后有一个思考和情感的人，才能真正与客户建立联系。
相反，每天监控你的社交渠道，找机会解决投诉，感谢满意的客户，并与可能喜欢你的产品的人交谈。为人。避免一直复制和粘贴回复，让对话有机地发生。
如果你所在的频道能让你接触到大量观众，或者你在和一个有相当多追随者的人说话，那么多付出一点可能是值得的。
用你的回答让别人惊喜和高兴，你会发现你可能会在你认为是一对一的互动中聚集一群人。
这是我在社交媒体上最喜欢的品牌之一Pizza Pops在Twitter上的一个“惊喜”方法的例子。
@braveenk我们训练了1000个小披萨老爹写推特。每隔一段时间他们就会挖到金子。pic.twitter.com/ZBXbG9d1jy
- PizzaPops (@PizzaPops)2015年4月30日
如果你有t恤或其他纪念品可以送出去，这是在线下表达感激的好方法，尤其是对有影响力的人。谁知道呢——也许他们甚至会拍张照片在网上分享呢?
请记住，不是每一次的提及都能得到回应。但如果你看到了一个取悦顾客和提升品牌声誉的机会，那就去争取吧。
这里有一些与你的在线社区互动的最佳实践:
- 在有意义的时候，通过链接到你的内容或产品来吸引人们访问你的网站，并确保跟踪他们。遵循80/20规则(80%的时间给他们价值，20%的时间让他们看看你在做什么)。
- 避免开始一段OB欧宝娱乐APP你无法结束的对话(即忽略喷子)。
- 确保你的链接回到你的网站，并在你所有的在线个人简介中简要地解释你是做什么的。
- 保持你的品牌个性的一致性，但根据渠道调整你的谈话风格(就像真人一样)。不要害怕拥有幽默感。
- 直接鼓励满意的客户分享你产品的照片(一个很好的方法来获得用户生成内容在一个品牌标签下)。
- 积极主动地参与你的社区，而不仅仅是被动的。在你的社交媒体发布中加入社区参与帖子——内容、竞赛、挑战或鼓励人们留下评论的问题。
节制:保护你的声誉
社区管理的另一个重要功能是管理你的在线声誉。这包括让你的社交资料远离垃圾邮件，并确保任何负面反馈都得到处理。
首先，OB欧宝娱乐APP隐藏那些降低评论区质量的垃圾邮件。避免隐藏或删除敏感评论，因为这可能会被误解为审查或欺骗，并对你的品牌形象造成更大的问题。
但是，你应该隐藏那些可能分散或混淆你的社区的冒犯性和公开的促销评论。
一定要在你的Facebook页面设置下设置脏话过滤器，添加任何你可能想要远离你的社区的脏话、垃圾语言及其变体(出于明显的原因，我已经模糊了这张截图中的单词列表)。
当然，我们不能只谈适度，而不谈客户的抱怨。
客户投诉几乎不可避免，人们倾向于在网上发泄不满，这对品牌来说可能是好事，也可能是坏事。
如果这是一个你可以快速解决的常见问题，那就公开你的答案，这样其他有类似问题的人就能看到。
但如果抱怨是私人的，或者下面的对话很复杂，那就转到私人聊天室，但要尽量保持在同一个频道。
例如，如果投诉是在Facebook上发布的，那就把它放到Facebook Messenger上。如果是在Twitter上，邀请对方直接给你发详细信息。当投诉在社交媒体上播出时，一些品牌会要求你给他们发电子邮件或打电话支持。这只会让已经不开心的客户更加沮丧。
尤其是航空公司，他们会收到很多抱怨，比如西捷航空的Facebook页面上的这个例子，他们在节制方面尤其艰难。你可以看到西捷航空是如何将对话转移到私人频道的。
在客户服务评论的末尾加上你的名字或你的首字母也是一个很好的做法，以表明另一端是人类。
即使你不能解决客户的问题，也要让他们知道你在倾听。对一个品牌来说，忽视顾客的抱怨是不光彩的。
如果你正处于一场争议之中，你需要处理一场导致大量负面评论的危机(例如，你的上一批订单出了问题)，考虑写一篇经过深思熟虑的信息，向所有观众广播，概述你的立场和解决问题的任何步骤。每个人都会犯错。
衡量:从社区获得反馈
通过我们到目前为止介绍的所有操作，您将了解您的社区如何看待您的品牌，您可以在哪里改进，甚至您可以添加的产品。
但是社区管理的挑战之一是有限的资源。
对话可以在网上的任何地方发生，但你不可能在网上的任何地方。
弄清楚你的社区在哪些渠道上最活跃，在哪些渠道上你最有可能满足你的主要目标，无论是建立品牌知名度，增加流量，还是维护你的声誉。这些是你应该优先考虑的渠道。
你还可以进行情绪分析，看看人们对你的品牌的总体感觉。
有这样的工具社会提(免费的)或Sprinklr(企业)，它将在互联网上搜索并分析你的品牌或特定关键字的提及情况，为你提供诸如正面情绪与负面情绪的比例、这些对话的范围，以及谁是谈论它的顶级账户等统计数据。
然而，请记住，情感分析工具并不能100%反映语言的复杂性以及互联网对一个话题的感受。不过，他们确实提供了一个很好的开始。OB欧宝娱乐APP
你也可以在持续的基础上获得产品开发的见解，倾听客户告诉你什么，或者直接通过社交媒体或网上的相关社区询问Reddit或者在Facebook群里。
如何聘请社区经理
有一个人专门负责社区管理是值得的(除非你的公司的规模需要扩大)。这确保了你所有对话的一致性，也确保了你的听众对你的熟悉。
你可以在一开始成为自己的社区经理，但如果你是一个人运营，你的业务正在经历很多OB欧宝娱乐APP成长和注意力在美国，雇人来做这项工作是值得的。
社区管理是一项全职工作——你不能只是打开或关闭它。
幸运的是，你可以找到一个人Upwork或者干脆发个招聘广告。
如果你决定把这个责任交给别人，你需要确保你雇佣的人具有以下特征:
- 良好的沟通和社交能力。
- 同理心、耐心和机智(对客户服务总是很重要的)。
- 创造力，幽默感，以及适应品牌声音的能力。
- 筛选社交数据以发现机会和洞察力的能力。
- 熟悉你感兴趣的社交媒体渠道和Hootsuite等工具。
- 对你的利基市场的理解或彻底了解它的好奇心。
最重要的是，这个人需要是一个你可以信任的人，因为他们会在很多方面成为你的品牌在网上的代言人和大使。
建立你的社区来建立你的事业
寻找或开始对话并发展你OB欧宝娱乐APP的社区是企业持久发展的必要条件，随着企业的发展，重要性和影响力也会增加。
社区管理将你的品牌呈现给世界，让别人忍不住想要与之互动，并提供机会推动关于你的产品的积极讨论。
投资一个强大的社区，你会建立一个忠实的粉丝基础，他们会代表你的品牌，甚至在你需要的时候来拯救你。
特别感谢Matthew Stephen, Shopify的社交媒体营销专家，为这篇文章贡献了他的ob欧宝娱乐app下载地址经验和见解。