客户服务是致力于帮助客户从产品或服务中获得他们所支付的价值的角色，特别是在出现问题的时候。许多企业都有专门的客户服务部门，但那些致力于提供出色体验的企业将支持作为全公司的优先事项。
而良好的客户服务对于那些有强大财务动机的企业来说尤为重要留住客户在美国，所有行业的标准都提高了，客户也在奖励那些跟上步伐的企业。这种转变反过来又将支持演变为收入驱动因素。根据美国运通2017年客户服务晴雨表：
- 50%的美国消费者曾因糟糕的服务体验而放弃购买
- 十分之七的购物者表示，他们会为始终如一地提供优质客户服务的企业花更多的钱(平均多花17%)
- 33%的顾客表示，在一次糟糕的服务体验后，他们会转向竞争对手
你与客户最重要的接触点之一是他们的支持经验，所以你的服务必须是杰出的。这就是为什么我们写了这篇指南:帮助你在为你的在线商店创建一个深思熟虑的客户服务策略时提出正确的问题。欧宝体育官网入口首页
选择合适的客户服务渠道
您选择的支持渠道决定了您可以提供的客户服务的级别和类型。棘手的部分是决定你在哪里会见你的客户，以及当你到达那里时你将如何支持他们。
正确的支持工具有助于保持较高的标准和较低的响应时间。
对于大多数小商店来说，要满足目前存在的每一个可能的接触点是不现实的，但您必须选择适合您的业务和客户需求的支持渠道，并承诺在那里存在。
以下是一些需要考虑的基本渠道。
1.电子邮件:提供快速、异步的支持
电子邮件比实时支持渠道更容易管理，因为实时支持渠道需要你或你的团队成员随时待命。电子邮件还可以让你设定合理的回复预期，这对时间紧张的企业家来说是一个巨大的好处。关于你的笔记。联系页面可以告诉客户期待在几个小时内得到回复，或者周末不提供电子邮件支持。
电子邮件会自动创建你们讨论的记录，很容易让你看到客户对他们的支持体验有多满意，要求反馈，并跟踪对话(我们将在本指南的后面详细介绍)。
电子邮件的最后一个好处是它的简单。有几个很好的工具可以用来管理快节奏的队列，但如果你的团队中有很多人，那么一个标准的收件箱，比如support@yourcompany.com，就是你需要的全部。OB欧宝娱乐APP
电子邮件支持工具:
2.社交媒体:在公共场合支持你的客户
社会支持与其他可用通道的根本不同之处在于:回复是公开的，任何想看到它们的人都可以看到。在社交网络上与客户的每一次互动都是一个展示你是谁的机会，这可能会与每一个参与对话的人建立或破坏潜在的关系。
不要试图到处都是。在你已经有市场的社交媒体平台上提供客户支持。ob欧宝娱乐app下载地址这不仅包括你想要花费时间的渠道，还包括你的客户最常使用的渠道。皮尤研究中心2018年的社交媒体使用情况报告是确定哪些平台适合您的业务的有用来源。
社会支持工具:
与Shopify Ping建立更牢固的关系
Shopify Ping连接到你已经在使用的消息应用程序，将你所有的对话集中到一个移动位置，让你更容易回答问题，并与客户建立关系——即使你在旅途中。
获得Shopify Ping3.实时聊天:实时解决客户问题
实时聊天是为当前和潜在客户提供快速、方便的支持的好方法。当你考虑推出实时聊天，考虑一下你希望客户在哪里访问它(例如，你商店的高优先级页面)，以及你希望用它来完成什么。
您可能希望邀请正在浏览但尚未完成订单的潜在客户启动实时聊天对话，或者为刚刚购买但可能有疑问或问题的客户启用实时聊天。OB欧宝娱乐APP
实时聊天不需要全天候可用。你可以设定时间并发布在你的网站上，这样客户就知道他们什么时候可以找到你。实时聊天的可用性可以基于您的最高流量时间，在销售期间或发送促销电子邮件后立即添加额外的时间。
支持实时聊天的工具:
4.电话支持:为您的业务提供直接联系
许多客户仍然喜欢在紧急、时间敏感的问题上打电话，尤其是在他们遇到高价产品的问题时。
设置一条电话线，客户可以直接联系某人或留下语音邮件。小企业不需要24小时随叫随到，所以在你的网站上公布他们的可用性，以及客户期望语音信息回复的速度。
电话支持工具:
5.帮助内容:为您的客户提供答案
避免(并减少)支持性问题常见问题页面或其他共享您的基本策略并回答最常见查询的文档。向您的客户提供这些信息，并使其易于查找，使他们可以选择自助服务，并节省您宝贵的时间。
你创建的每一个帮助内容最终都需要维护。
了解客户最有可能问什么问题需要时间。如果你工作的时间还不够长，没有“经常”遇到问题，那就考虑围绕这些关键领域主动提供答案:
- 计费
- 订单处理
- 航运
- 退换货
- 客户账户
您的支持内容应该随着您的商店的发展和添加新产品而增长和更改。定期访问FAQ页面，确保它是最新的。
帮助内容工具:
如果你发现一个特定的客户服务渠道对你的业务不起作用，改变你的可用性或取消它。你想让你的企业脱颖而出，因为质量你的支持对话和你解决问题的能力，而不是因为客户可以通过多少种方式联系到你。当你切换太多频道时，你肯定会漏掉一个。
提高客户服务的基本技能
客户服务有时被低估了，因为它依赖于所谓的软技能。那是一种过时的观点。近年来，支持变得更加技术化，许多最重要的客户服务技能对大多数人来说都不是天生的，即使是企业家，他们在早期经常充当面对客户的员工。
精通客户服务所需的独特且不断发展的技能是需要时间的。但无论你卖什么产品，或者你在哪里支持你的客户，有一些基本的技能为其他的奠定了基础。
1.彻底了解你的产品
很少有什么比问问题却得到错误或不完整的答案更能激怒客户的了。不管你是提供了大量的商品选择，还是你的产品类别是全新的，这都无关紧要。不了解你的产品就像一个歌手在舞台上忘记了歌词。
你和你的员工都需要深入了解你的产品是什么以及它是如何使用的。培训新员工，即使他们是兼职，也应该从教你销售什么以及它如何适应客户的生活开始。OB欧宝娱乐APP
如果你不是产品方面的专家，你就无法提供出色的客户服务，尤其是在拥有知识渊博的客户群的领域，比如小众爱好。
2.学会使用积极的语言
积极并不意味着把自己限制在一种人为的快乐和乐观的语气中。相反，它是关于避免可能导致客户产生负面反应的负面措辞。
积极的语言关注解决方案，而不是问题，给人一种能动性。像“你必须”或“我需要你”这样的短语可能是直截了当和准确的，但可能会让客户觉得解决问题的负担在他们身上，即使这不是他们的错。你可以通过做一些简单的改变从消极到积极:
- 负面:“首先,OB欧宝娱乐APP你必须。检查您的订单号。好的,谢谢。这里写着乘积几周后才有空所以在货物到达我们的仓库之前，我不能给你下订单。”
- 积极的:“首先,让我们验证您的订单号。太好了，谢谢!它看起来就像这个乘积下个月可以吗。一旦货物到达我们的仓库，我就可以给你下订单。”
客户不想听你说教不能为他们做，他们想知道有什么选择可以解决他们的问题。为了让客户站在你这边，向他们展示你致力于寻找解决方案，并使用邀请他们与你合作寻找解决方案的语言。
3.根据上下文调整你的语气
商务交流中有两个重要的概念:“声音”和“语气”。从本质上讲，声音是你希望你的品牌拥有的潜在风格，而语气是适合特定环境的风格。(要了解Shopify如何处理语音和语气，请点击北极星(我们的公开风格指南)。
一个爱玩的狗狗品牌可能想要反映出他们的顾客对他们毛茸茸的朋友的热情。然而，如果你用那种语调而不调整语气来回复一封关于发货延迟或订单损坏的邮件，可能会让人觉得很讨厌。同样，虽然你的品牌声音通常应该是一致的，但要考虑匹配具有不同会话风格的客户的语气。
在与有问题的客户进行支持性谈话时，不放弃自己独特的声音，用冷冰冰的公司语言说话，可能是一项挑战。保持一致，把你的品牌声音作为基础，同时根据客户的气质和他们联系你的原因调整你的语气。
4.清晰的写作技巧
造成沟通不畅的最大原因之一，是写作时过于聪明，而忽略了清晰。创造力是让支持经历脱颖而出的重要组成部分，但你的首要任务是写出清晰、直接、不会被误解的答案。
人们很容易假设每个人都知道你所知道的，这是一种无意识的偏见知识的诅咒。为了避免这种错误，把客户当作有能力的人，但不要假设他们知道什么。
良好的支持始于清晰、直接、不OB欧宝娱乐APP会被误解的回答。
例如，如果您希望客户分享他们的订单号，不要只是告诉他们在收件箱中查找。提供一步一步的指导，告诉他们如何以及在哪里可以找到它。如果你正在帮助朋友的朋友解决问题，想想你会给出什么指示，以及你会如何表达你的回应。
另外要考虑的是你回复的方式尤其是通过电子邮件。粗心的造型会造成混乱。为了便于阅读，可以自由地使用项目符号、换行符和黑体字，将冗长的回复分成可浏览的部分。
5.为你的客户辩护
传统上，企业被期望对客户有同理心。但同理心只是等式中被动的第一步。比同情更重要的是倡导。倡导是支持您的客户所关心的问题，并积极识别潜在的解决方案。倡导之所以有效，是因为它很容易识别和理解——它是通过行动和对尝试行动的描述来感受的。
客户互动有三个阶段:
- 感应:这种情况发生在谈话开始时，当你问问题以确OB欧宝娱乐APP定是什么导致了客户的问题。
- 寻求:在确定问题之后，您将探索可以采取哪些可行措施来解决该问题。
- 解决:一旦解决方案浮出水面，您就可以与客户一起决定最佳结果。
倡导最常发生在“寻找”阶段。告诉客户你已经探索过的解决方案可以让他们更容易接受一个不太完美的结果。如果客户能看到你提出建议的逻辑，他们就会更理解你。如果你提供了一个没有背景的平淡的解决方案，他们可能会认为你在试图摆脱他们。
在客户服务电话中你能做的最糟糕的事情就是表现得漠不关心。不要让一句安抚的“对不起!”“为你做所有的工作。控制局面，向客户展示你有动力找到真正的解决方案，并建议坚定的下一步或现实的选择清单。
对于寻求帮助的人来说，这是一个“伪装的死胡同”。重要的是要记住，他们一开始寻求帮助的原因是他们已经走到了死胡同。他们常常不确定下一步有什么选择，或者如何决定哪个选择是最好的。真诚的道歉之后，接下来的步骤是移情处理艰难互动的关键。首先，这种方法承认他们处境的复杂性和他们可能感受到的任何情绪。第二(也是更重要的)，它将谈话的焦点和语气转移到解决手头的问题上。它建立了共同的基础，而不是专注于处理所述问题有多令人沮丧。
6.创意带来节俭的惊喜
“节俭的惊叹”是一种对顾客没有金钱价值的手势，但通过这种手势的体贴创造了持久的忠诚。
顾客会被免费的东西所吸引，但免费的东西本身并不一定会吸引顾客让他们忠诚。节俭的世界依赖于创造力而不是资本。下面是一些例子:
- 发送手写的感谢信
- 包括创意包装插入
- 提供样品来补充购买
- 提供惊喜的购后折扣
- 用短视频建立人际关系
随着业务的增长，最好找到方法来提供可重复的“哇”时刻。从战略上讲，让许多客户满意一点比让一个客户满意很多要好。
顾客决定什么是令人愉快的，而不是公司。
玛戈特·达·库尼亚(Margot da Cunha)曾在Wistia的客户成功团队工作，她通过使用一个社交网站建立了个人关系她的邮件签名里有视频。达·库尼亚跟踪了她的参与情况，发现她通过电子邮件发送的客户中有87%点击了视频，并且经常一直看到最后。唯一的代价就是占用她几分钟的时间。
在追求效率的过程中，我们很容易忘记口碑并不是通过中立的体验获得的。Wow时刻不应该是你支持策略的主要支柱，但这种意想不到的额外服务对你的客户来说仍然会帮助你建立声誉。
了解更多:有创意和成本效益的方式来感谢你的客户
7.了解如何设定正确的期望
设定正确的期望可以直接影响客户对你的支持质量的看法，并决定他们是满意还是不满意地离开。
即使是很小的细节也会产生影响:如果你的聊天工具说“得到答案”立即，而你的平均响应时间实际上是三分钟，你的客户最终会因为你本可以避免的原因而感到沮丧。
黄金法则是少做承诺，多做承诺，这是说起来容易做起来难的事情。有时候，你会感到内心的压力，想要做出不切实际的承诺，比如你不确定某件商品何时会重新上架，或者订单出了问题，你想要补偿客户。你很难实现的大承诺，更不用说超过了，会让客户的期望膨胀。
要特别注意时间。让客户知道在重要的接触点(比如在你的联系页面上)他们能多快得到回应。不要在你无法完全控制的领域做出承诺，比如雄心勃勃的运输时间。
为什么好的服务可以改善客户体验
客户服务需要不仅仅是做生意的必要成本。它需要创造价值。
幸运的是，优秀的支持为您的客户提供了一条开放和直接的线路，这意味着它不必局限于对小问题的被动修补。支持可以大大改善未来客户的购物体验，甚至可以为您提供如何加速业务的见解。
1.有效的支持解决了根本问题
客户服务通过提供主动反馈来揭示隐藏的问题，从而创造价值。这可以通过解决问题的根本原因，而不是简单地处理问题的症状，帮助您为未来的客户预防问题。
例如，如果你在一天中多次回答关于同一产品的问题，你可以在你的网页上重写该产品的描述，为未来的客户创造一个更好、更丰富的体验——节省你花在回答特定问题上的时间。
解决客户问题的根本原因，而不仅仅是处理由此产生的症状。
这是一个由同理心驱动的高效客户服务的例子:你不是想要避开客户，而是想要避免问题。客户不想要联系你关于平凡的产品细节。当你使用支持来解决问题时，你为未来的客户创造了更好的体验。你也可能会看到你的商店的购买体验和潜在的整体销售的净改善，因为你已经解决了阻碍购物者的障碍。
创建一个简单的系统来跟踪你不止一次听到的问题。如果你没有使用专门的支持工具，比如帮助台，一个简单的电子表格或Trello木板就行了。
2.支持可以鼓励更有价值的对话
在服务互动过程中，不是每个顾客都能受到红地毯般的待遇;它根本无法扩展。如果不优化效率，一些客户可能会以牺牲其他客户为代价获得良好的体验。
亚马逊前全球客户服务副总裁比尔•普莱斯(Bill Price)对这个问题有切身体会。提高客户满意度的唯一方法是了解你正在进行什么样的对话，以及你应该(或可以)与客户进行什么样的对话。Price和他的同事David Jaffe在他们的书中分享了他们是如何处理这个机会的，最好的服务是不服务。
从普莱斯和贾菲的书中可以得到一个有用的结论，那就是减少各种规模的企业家“急躁接触”的哲学。急躁的接触是你和你的客户都不想要的对话。它们在Price的价值刺激矩阵的左下象限中表示。
现实比2 × 2矩阵更混乱，但这种观点可以从根本上改变你对客户服务的看法。每种类型的对话都有一个理想的处理方式:
- 对你有价值，对客户也有价值。如果你正在帮助完成一笔交易，挽救一笔已经完成的交易，或者从客户那里学到一些新的东西，你就会获得很多价值，你想要尽可能多地鼓励这种类型的对话。
- 对你有价值，对客户急躁。如果客户对你要求他们跳过的障碍感到恼火，你应该尽可能地让这些步骤变得简单，从而降低障碍。有时个别步骤无法消除，但它们通常可以简化。
- 对你急躁，对客户有价值。如果需要进行对话，但对业务没有价值或没有价值，那么FAQ页面和帮助文档形式的自助服务可以为客户提供所需的快速答案。
- 对你易怒，对顾客易怒。尽你所能消除问题的根源。没有人能从这些对话中受益，所以把它们当作漏水的管道。你可以放置一个桶来暂时接住水滴，但从长远来看，你需要修复漏洞。
你可能会认为，一旦客户得到了他们想要的解决方案，一切就都好了。但Price和Jaffe的框架表明，事情并不总是那么简单。有些对话预示着一个更大的问题，所以采取“闭关自守”的方式来支持你的客户会导致错失很多机会。
3.客户服务可以提供意想不到的洞察力
教育是优质客户服务的核心:为您的客户提供教育，为您自己提供教育。客户会联系你，提出你自己永远无法解决的问题。建设性的反馈是一份礼物，因为它可以帮助你发现可能改变整个业务的机会。
一个重要的例子是:顾客反复问你是否打算携带特定的产品或配件，这是一个信号，表明你可能想了解他们问这个问题的原因，以及他们到底在找什么。
并不是每一个客户问题都会举手说:“我是你需要解决的问题!”
不关注顾客行为和反馈的企业将走向灭亡;只要看看几十个传统品牌就知道了半途而废在技术转变之后。忽视客户通常是企业家的心态问题，他们认为自己更了解客户。您可能是唯一适合解决问题的人，但客户是唯一适合分享需要解决的问题的人。
支持是把握客户需求和产品机会的一个重要途径。你只需要愿意倾听。
如何处理棘手的客户服务场景
在经营自己的企业时，听取客户的不满可能是最具挑战性的部分之一。你很容易把他们的挫折当成是针对你个人的，即使你知道你已经无能为力了。
错误是不可能完全避免的，但幸运的是，它们通常提供了一个机会来展示你对赢得客户业务的承诺。如果你能从错误中恢复过来，你的客户可能会比问题从未发生时更忠诚。这被称为服务恢复悖论这个词最早是由Sundar Bharadwaj和Michael McCollough创造的。
当一个不高兴的客户联系你时，不要认为这是错过了一个留下好印象的机会，而是一个弥补的机会。客户想要感觉到被倾听，并且知道你在他们的角落里帮助他们达到一个积极的结果。
下面是一些实用的策略，你可以使用它们来扭转客户的体验，即使完美的解决方案感觉遥不可及。
提前预测最可能出现的问题
有些问题会比其他问题出现得更频繁。例如，大多数商家对客户询问他们的订单为什么没有到达并不陌生。创建一个模板来解决这样的问题是值得的。试着尽早找出常见的问题，这样你就可以在繁忙的销售季节为它们做好准备。一旦你有了一个适合你品牌的精心构建的回应，你就可以把它保存为一个模型，以备将来使用。
下面是一些示例场景和响应，可以帮助您入门。OB欧宝娱乐APP
❓订单丢失:
嗨,杰拉尔丁,
很抱歉听到你的订单还没有到。我相信你已经期待着尝试新的超级飞溅，随着本周温暖的天气到来。
快递公司无法通过快递单号找到您的包裹，所以我已经重新寄了一份包裹，应该会在8月3日星期五之前到达。我会回来确认它是否到了!这不是我们经常看到的事情，所以，再次抱歉，这对你来说不是一次完美的经历。
谢谢你让我们注意到这件事。在此期间，如果还有什么需要我帮忙的，请告诉我。
谢谢,
瑞秋
客户对产品不满意:
你好,
感谢您与我们联系，让我们知道你们在使用橙子削皮机2000时遇到的问题。这听起来真的很令人沮丧。我也不是早起的人，所以我完全理解。
我可以做两件事中的一件来弥补你的过错
- 我可以帮你换一个不同的削皮器，并退还差额。当然，我们会支付运费。
- 或者我们今天就打个电话，我可以帮你介绍一下如何使用op2000。这样，你就能立刻得到削皮器的所有好处。
让我知道你想做什么，如果你想走那条路，告诉我一个好电话号码。我们想确保我们所有的客户都对他们购买的厨房完全满意，所以谢谢你给我们一个解决这个问题的机会。我是来帮忙的!
真诚地,
凯蒂
包装损坏:
亲爱的彼得,
感谢您发来关于您收到产品的包装状态的反馈。我想让你知道我们有多在乎交货的质量。这不是我们通常的标准。
展望未来，你可以期待以更好的状态收到你的订单，很抱歉我们这次没有达到你的合理期望。
我们很感激你写信告诉我们这件事。如果还有什么需要我们帮忙的，请告诉我。我是来帮忙的。
真诚地,
罗伯特。
把它们结合在一起
如果你喜欢用助记法，那就试试拿铁咖啡这是星巴克用来培训他们的咖啡师的一个有效方法，可以让沮丧的顾客振作起来。
- listen
- 一个认识问题
- Take行动
- T汉克他们
- E解释一下你做了什么
在发送之前检查一下你的回复，以确保你已经把所有这些步骤都包含在一个同情的、有用的回复中，没有遗漏任何东西。
知道如何结束与客户的对话
由于不知道如何预先解决后续问题，或者以一种离开客户的方式结束，新企业家经常会在具有挑战性的支持对话中笨拙地结束感觉被倾听和被欣赏。
试着同情客户，把他们的问题看作是整体事件:在达到最初目标的过程中，客户不得不停下来寻求帮助。如果你解决了他们当前的问题，他们下一步要去哪里?他们将不得不做什么?能够识别那在他们提出要求之前主动提供帮助。
如果您的支持策略仅限于“温暖的模糊”，那么您最终会将客户拒之门外。
这就是Gartner的尼克·托曼所说的。下一个问题的回避，这是一个用时间和精力换取减少接触和提高客户满意度的概念。这封来自Warby Parker的邮件传达了下一个问题的避免:
谷歌提供了多种选择来解决退货的下一步问题，包括对退货过程的常见问题的抢先回答。没有必要问明确的后续问题，因为接下来的步骤已经提供了。
当谈到结束支持谈话时，把它看作是有正确的签名。这是至关重要的，因为感知很重要。你想要使用的语言让人确信你已经完全解决了客户的问题，感谢他们对你的信任，并随时听取他们的意见。
结束支持对话时使用的最佳语言取决于客户联系你的原因，但这里有几个简单的例子，告诉你如何根据上下文进行轻微的调整。
产品或出货后反馈:
“再次感谢你分享你的想法。如果有什么事，请联系我，祝你今天过得愉快。”
在使用购物车时出现问题后:
“我很高兴现在能像预期的那样起作用!”如果你遇到什么麻烦，请告诉我们，祝你一周愉快。”
在你找到解决问题的办法之后:
“我很高兴这有帮助!”如果您还有任何问题或担忧，请告诉我们，祝您在接下来的一周中愉快。”
虽然这看起来很简单，但最重要的支持时刻是由体贴和真诚定义的;没有必要把有效的方法弄得过于复杂。通过感谢你的客户，并邀请他们在遇到困难时再次联系你，你向他们表明:
- 你关心他们对你的品牌和产品的看法
- 你明白他们遇到的问题是因为你的产品，而不是他们做了什么
- 如果你的回答没有奏效，你将继续解决问题
- 即使你不总是把事情做好，你也要努力把事情做好
衡量客户服务的指标
满意的客户是回头客，但是你怎么知道你是否让你的客户满意呢?
大多数支持度量属于两个主要类别之一:质量和性能。质量指标，如客户满意度和客户努力得分，通过询问客户对您的业务的体验来衡量客户的感受。性能指标(速度、容量等)包含留给您解释的活动相关数据，例如会话总数或平均回复时间。
客户服务的质量指标
客户满意度
许多新企业家开始通过测量客户满意度(CSAT)来跟踪质量。使用许多工具，您可以在每次支持交互结束时向客户发送满意度调查，为他们提供一种简单的方式来分享反馈并提供他们喜欢和不喜欢的评论。你甚至可以嵌入顾客满意度调查在你发送的每封邮件的底部。
记住，大多数CSAT工具都会显示你的平均分。对于那些体验特别差的客户来说，平均水平的意义不大，所以一定不要忽视个人反馈和轶事。每个客户都很重要。跟踪低评级，这样你就可以跟进，纠正错误，并从错误中吸取教训。
CSAT在评估客户情绪方面很有帮助，但它仅限于某一时刻，而且范围相当广泛。CSAT分数也很难解析出不满的真正原因:可能是你的语气，你的政策，甚至是产品本身。这就是为什么阅读评分附带的评论很重要的原因。
“不是所有有价值的东西都能被计算，也不是所有能被计算的东西都有价值。”
客户努力得分
客户努力得分(CES)衡量客户认为他们必须完成的工作量来解决他们的问题。那些不得不发送几封电子邮件，重复他们的请求，或者搜索几个小时试图找到一个解决方案的客户会报告一个“高努力的体验”。
跟踪报告的客户工作并找到减少障碍的方法是支持领域日益增长的趋势。高德纳(Gartner)提出了衡量客户努力程度的想法共享数据94%的低努力互动的顾客会再次购买，而高努力互动的顾客中只有4%会再次购买。消费电子展可以揭示一些问题，因为消费者希望从提供产品的企业那里购买轻松体验。
客户服务的绩效指标
进场支撑量
客户需要多久联系你一次寻求帮助?客户体验状态的一个强有力的指示器是订单(或客户)数量与最终支持量之间的比率。据推测，客户与你联系的次数越少，他们与你做生意的时间就越容易、越好。
计算导致支持请求的订单的百分比，或者在购买后请求帮助的客户的百分比。然后将支持请求的数量除以给定时间范围内的订单(或客户)数量(通常以一个月为标准)。随着时间的推移，尝试通过使用您获得的反馈来消除混乱并减少客户遇到的问题数量，从而降低这一比例。
这个比例可以帮助你计划招聘和人员配置以满足需求。如果你发现客户联系你太频繁，以至于你的回复速度和质量都受到了影响，那么是时候改变了多雇一个帮手;即使是兼职的帮助也会产生很大的影响。
首次反应时间
根据…研究根据Arise对1,500名美国消费者进行的调查，80%的客户现在希望在24小时内得到服务响应，37%的客户希望在一小时内得到响应。毫无疑问，速度是卓越客户服务的支柱。
衡量速度的方法有很多种，但最常见的一种是到第一反应的平均时间。第一次回复的时间本质上是客户从提交问题到您发送第一次回复所等待的时间长度。
默认情况下，每个帮助台工具都将测量到首次响应的平均时间。OB欧宝娱乐APP从追踪这个平均值开始。稍后，您可以跟踪可能被平均值隐藏的数据中的细微差别。例如，如果你的目标是6小时的回复时间，那么在6小时内回复的对话占总对话的百分比是多少?客户等待回复的最长时间是多久?
对话类型
大多数商店所有者都能从中受益的一个积极主动的举措是为他们收到的支持请求设置一个基本的标签或分类策略。
要避免的一个常见陷阱是给对话贴上标签，这样你以后就很难过滤了。无效的支持标签通常类似于书签应用程序，带有滑稽无用的标签描述符，如“酷”和“有趣”。如果你的标签不精确，当你用它们来检查过去时，你就不会确切地知道发生了什么变化。
当你所有的支持对话都集中在一起时，很难得出有意义的结论。
在最好的服务是不服务Price和Jaffe建议，在评估标签或类别名称是否有用时，可以问两个问题:
暴涨或暴跌会让你感觉如何?如果一个特定标签的使用突然增加，你能告诉它是由于好的还是坏的对话吗?标记为“付款”的支持对话数量的增加并不像标记为“付款错误”的联系数量的增加或下降那么明显。前者的峰值可能会引起眉毛上扬;后者的峰值会让你止步不前。
什么更重要:知道是什么，或者为什么?Price和Jaffe注意到，定义发生了什么事情的标签，比如“运输问题”，通常远不如标识发生原因的标签有用。例如，最好将“Shipping issue”拆分为“Late by shipper”和“Warehouse delayed”这两个标签，这样可以使问题的真正根源更加明显。
实际上，我们讨论的所有指标都是相互关联的。当你追踪你所选择的指标时，要警惕它们之间的联系。
例如，你可能会注意到，随着第一反应时间的缩短，CSAT上升了，但只是在一定程度上。也许有一个阈值，速度开始影响你的回答质量。例如，客户满意度分数的变化通常表明支持收件箱中出现了一个更大的问题。
强大的支持是一种竞争优势
起初，许多企业主可能会觉得，支持是一项与经营成本挂钩的任务，或者他们可能会从另一个极端来看待它，觉得有义务提供zappos级别的英雄主义。然而，最终，大多数企业家找到了坚实的中间立场，并意识到支持是战略性的，是收入驱动因素，也是潜在的竞争优势。
这并不是要淡化人与人之间的关系。尽管需要战略、衡量和运营效率，但从本质上讲，优质服务始终取决于与客户建立个人的、人与人之间的联系。
插图:Lynn Scurfield。