Você já deve saber que estácada vez mais caro ter o seu próprio espaço digital e criar uma boa estratégia de publicidade para ele– e é bem provável que, enquanto lê isto, você esteja lutando contra a sua concorrência parachamar a atenção dos clientes. Mas o que importa é: você está vencendo essa batalha? Se você não tomar cuidado, o altíssimo custo dapublicidade virtual poderá acabar com as suas economias. Omarketing de retenção, por outro lado, poderá levar você direto para osucesso.
Mas afinal, o que é omarketing de retenção?
Bom, essa estratégia de marketing pode ser interpretada como umconjunto de técnicasque fazem com que clientes antigos passem acompraros seus produtosregularmente.
O segredo do marketing de retenção é compreender asmétricas. São elas que proporcionam uma visão mais detalhada dos clientes e dos seus comportamentos – e permitem que você possa construir experiências quetransformem uma única compra em várias.
Mas o que são essas benditas métricas? O que preciso fazer para avaliá-las? E mesmo que eu já tenha uma estratégia de marketing de retenção...Como faço para otimizar as minhas métricas?
As respostas para essas perguntas ajudarão você a conquistar as ferramentas necessárias para construir umaestratégia de retençãoimpactante e duradoura, que certamenteimpulsionará os lucrosda sua loja.
Com isso em mente, vamos analisar as três métricas de retenção mais poderosas – e como elas foram utilizadas por outras empresas na construção de uma poderosa fidelidade do cliente.
Você quer aprender sobre fidelização de clientes mas ainda não tem um produto para vender?
Encontre um produto e comece a vender hoje mesmo! Com a ajuda do nosso guia gratuito e completo, você encontrará produtos com grande potencial de vendas.
Baixar o guia grátis1. Taxa de clientes fiéis
A taxa de clientes fiéis é aespinha dorsal do marketing de retenção, já que é ela a responsável por avaliar o percentual de clientes que está disposto a realizar outras compras na sua loja. Por isso mesmo, a medição dessa taxa éessencial para avaliar a sua estratégia de retençãoe decidir se ela está ou não funcionando. Quanto maior for a métrica, melhor será o resultado – o que significa que um grande número de clientes estará disposto a comprar novamente na sua loja!
Como calcular a taxa de clientes fiéis?
É fácil falar sobre as métricas de retenção – mas é ainda mais fácil se perder nos cálculos necessários para a sua medição. Isso pode ser um problema gravíssimo se você for uma negação para a matemática (não se preocupe, eu também sou!). Para a nossa sorte, é incrivelmentesimplescalcular a taxa de clientes fiéis. Você só precisa de duas informações:
1. Número de clientes com mais de uma compra
Simples, não? Esse número simboliza os clientes que realizarammais de uma compra dentro de um período específico de tempo. Se você quiser ter uma visão mais ampla desses clientes, tente analisar um período de um ano. Para encontrar esse número, acesse a Shopify e vá até a seção “Customers” (Clientes) – em seguida, clique na aba “Repeat Customers” (Clientes fiéis).
2. Número de clientes únicos
Este número, por sua vez, se refere aosclientes que fizeram compras esporádicas– ou uma única compra – dentro do intervalo de tempo que você selecionou. Observe que este númeronao e igual ao的pedidos realizados na sua loja: caso esteja procurando esse último, acesse a Shopify e vá até a seção “Clients” (Clientes); em seguida, filtre todos os clientes que realizaram um pedido e que pagaram por seus produtos no último ano.
Agora, é só dividir onúmero de clientes que realizaram mais de uma comprapelonúmero de clientes únicos.
Ainda não visualizou a fórmula matemática? Aqui vai:
Como aprimorar a taxa de clientes fiéis
Eu sei que você trabalha muito – e desembolsa uma grana – para atrair os seus clientes. E também sei que você precisa trabalhar ainda mais para que eles se tornemclientes fiéis. Hoje em dia, estima-se queconquistar um novo cliente pode ser até 5x mais carodo que reter clientes fiéis – até porque é mais fácil convencer alguém que já conhece a sua loja e os seus produtos!
Veja abaixo algumas dicas para reconquistar clientes e aumentar os seus números:
Envie um bilhete personalizado
单丝Vivemos em嗯mundo当当e feito num piscar de olhos – e pela internet. Por isso, não é de se espantar que algumas pessoas estejam atrás de um ritmo de vida mais tranquilo. Se você quiser aproveitar esse desejo, envie umbilhete personalizado e escrito à mão: seus clientes sem dúvida apreciarão esse belo gesto.
O simples fato de ser escrito à mão mostra ao cliente que você optou por fazer algoexclusivopara ele. Essaatenção aos detalhesfará com que a experiência do cliente seja extremamente diferente daquela que hoje é a mais comum: e-mails padronizados e recibos virtuais. Mimos como esse podem fazer maravilhas pela sua loja – além de possivelmentefidelizar o cliente.
Ofereça um desconto na segunda compra
Por que não mandar, junto com o bilhete escrito à mão, umcupom de descontopara a próxima compra? Eu normalmente não gosto de descontos; não é raro que, depois de uma promoção, os clientes se acostumem aos preços reduzidos e acabem criando umacondição de venda que é prejudicial aos negócios. Mas, quando estamos falando de descontos para clientes exclusivos ou novos, eu sou totalmente a favor! Afinal, todo mundo adora receber um cupom de desconto junto com a primeira compra.
Se você quiser garantir uma segunda compra,pense além do velho desconto de 10%. Umdesconto de 20% ou maisé muito mais motivante. Está com um pé atrás? Pense no desconto de 20% como um investimento para aumentar a sua taxa de clientes fiéis! E lembre-se de que é muito mais rentável ter clientes fidelizados do que correr atrás de novos clientes.
2. Frequência de compras
Com a frequência de compras, é possível avaliar ointervalo de tempo entre as visitas dos clientes. Isso é particularmente importante quando consideramos queos clientes fiéis são responsáveis por 80% da receita total de uma empresa.Ou sejam,o seu bolso sente quando eles não compram os seus produtos.
Como calcular a frequência de compras
O cálculo para descobrir a frequência de compras na sua loja é similar ao cálculo que mostramos acima. Escolha o mesmo intervalo de tempo que foi usado na taxa de clientes fiéis e divida onúmero total de pedidospelonúmero de clientes únicos.
Dessa vez, a fórmula ficará mais ou menos assim:
É possível melhorar a frequência de compras?
Sempre é possível melhorar afrequência de comprasda sua loja, mesmo que ela já seja alta. Como qualquer outra estratégia do mercado, o marketing de retenção funciona de acordo com umamentalidade de “mais é mais”– e mais clientes fazendo mais compras significa mais dinheiro no bolso.
Ficou interessado? Veja abaixo algumas dicas paramelhorar a frequência de compras.
Crie um programa de fidelidade
Uma dasestratégias mais popularespara aumentar a frequência de compras é a criação de umprograma de fidelidade– justamente por criar umcusto de mudançaque coloca você um passo a frente da concorrência. Não se esqueça de que, em um programa de pontos, você motiva os clientes a comprarem mais para que possam ganharboas recompensas. No fim das contas, é algointeressante tanto para você como para eles: os clientes ganham na qualidade e na quantidade, e você fica com o lucro.
É possível estabelecer ocusto de mudançaassim que os clientes criarem uma conta na sua loja: bastaoferecer pontos de boas-vindas. Dessa maneira, eles veem como é fácil ganhar pontos e recompensas no seu site, e voltarão mais vezes. Se a sua loja estiver hospedada na Shopify, o processo todo é ainda mais simples, pois contamos com a ajuda de apps como oSweet Toothpara configurar os programas de fidelidade (atenção: esse app está em inglês!).
Envie emails de follow-up
Se a frequência de compras é a espinha dorsal do marketing de retenção, então oemail marketingé a espinha dorsal das ferramentas de retenção. Com os emails, é possível estabelecer uma relação – e as suas intenções de compras – com os clientes, tanto antes como depois da primeira compra. É extremamente importante que as mensagens enviadasagreguem valorà experiência do cliente; caso contrário, você correrá o risco de perdê-lo.
Uma ótima maneira de construir uma experiência positiva é enviandoemails de follow-up.Uma semana depois da primeira compra de um cliente, envie um email agradecendo a escolha da sua loja. Esse é exatamente o tipo de mensagem que faz com que os clientes se sintam confortáveis esatisfeitospor terem escolhido a sua loja – além de tornar a sua marca maisacessível.
Se você quiser ir além do básico,recomende outros produtosque de alguma forma complementem aquela primeira compra. Outra ideia é incluiravaliações de outros clientesnesses emails, aumentando não só o valor desses produtos mas também o desejo de compra do cliente.
Quer saber mais sobre o email marketing? Leia o nossoguia– mas lembre-se de que ele está em inglês!
Quer abrir uma loja virtual e ganhar dinheiro na internet?
Comece o seu teste grátis da Shopify hoje mesmo, sem precisar de cartão de crédito!
Também é importante mandar outrasmensagens personalizadascom frequência, de modo a criar uma relação mais íntima e amigável com o seu cliente.
Não sabe como criar um email desses? Não se preocupe! Use o nossomodeloabaixo como um ponto de partida – e fique à vontade para modificá-lo, acrescentando toques pessoais ou brincadeiras divertidas que ajudem na construção da sua marca:
Oi,[CLIENTE]!
Meu nome é[SEU NOME],[CARGO]da empresa(商学院). Me disseram por aí que você andou fazendo uma compra na minha loja, e eu só tenho uma coisa a dizer: ISSO AÍ!
Não exclua essa mensagem! Eu não estou aqui para ficar enchendo a sua caixa de entrada com e-mails desnecessários – e sim para te dar um presente!
Sabe,[NOME DO CLIENTE], eu não sou um robô, como a maioria dos meus concorrentes. Eu me importo com você (romântico, não?) e é por isso que eu estou te dando um cupom de desconto no valor de[VALOR]!Mas não faça desfeitas: ele só pode ser usado até[PRAZO].Gostou, né? Então corre lá!
Até mais,
[SUA ASSINATURA]
Depois da primeira compra, as chances de que os clientes escolham novamente a sua loja sãobastante altas. Com os emails de follow-up, os clientes se lembram da singularidade da sua loja e começam a pensar nas próximas compras – e daí para a segunda compra, é um pulo.
3. Aumente o valor médio da compra
Já vimos a taxa de clientes fiéis e a frequência de compras; agora, chegou a hora demaximizar o valor das compras. Esta terceira métrica é conhecida comovalor médio da compra, e representa a quantia que um cliente gasta em cada transação – é daí que vem os apelidos de “total do carrinho” ou “total da cesta”.
Como calcular o valor médio da compra?
Assim como a frequência de compras, é necessário selecionar o mesmo intervalo de tempo utilizado na taxa de clientes fiéis. Com essa informação em mãos, bastadividira suareceita anualpelonúmero de pedidosque a loja recebeu.
A fórmula final será a seguinte:
É possível melhorar o valor médio da compra?
A receita paraaumentar o valor médio da compraé simples: quanto mais os clientes gostarem de você e da sua loja,mais dinheiro eles gastarão. A combinação de algumas ferramentas de retenção, como descontos e programas de fidelidade, ajudam a construir umaexperiência positiva para o clienteque acarretará em relações duradouras – mas não se esqueça de quevocê sempre pode fazer mais.
Estabeleça alguns limites
De acordo com umestudorealizado nas lojas de e-commerce do Brasil, vivemos uma realidade altíssima deabandono de carrinhos: cerca de 83% dos clientes entrevistados admitiram ter abandonado seus carrinhos – e 58% deles afirmam que foi por conta dosaltos custos de envio. Esses dados comprovam que, para a grande maioria dos clientes, nada é mais importante do que o frete de envio: o que significa que eles estão dispostos a fazer de tudo para conseguirem um preço menor – mesmo que para isso precisem comprar mais.
Você já deve ter percebido que é possível usar isso a seu favor: basta definir umvalor mínimo para as compras, gerando umfrete gratuito. Esse incentivo inesperado faz com que os clientes acabem gastando mais durante as compras – só para justificar o frete! Limites como esses trazem outros benefícios para você e também para os seus clientes: eles recebem o serviço pelo qual estão pagando, e você consegue preservar seus preços. Afinal,93% dos compradoresse sentem estimulados a comprar quando não precisam pagar pelo frete.
O mesmo vale para oscupons e códigos promocionais: alguns estudos já sugerem que essas ferramentas podem acarretar em umataxa de conversão 51,6% maiordo que as promoções convencionais.
A Target foi uma que levou a estratégia de descontos a sério: durante as festas de final de ano, ela criou a campanha 10 Dias de Promoção. No décimo dia, os clientes poderiam economizar até 50 dólares nas compras acima de 100 dólares. Isso é umdesconto de 50%– irresistível para qualquer cliente, como você bem sabe. É assim que você faz com que os clientesgastem mais para receber o maior desconto, engordando os seus carrinhos a cada compra.
Recomende produtos
Apersonalizaçãotambém é uma excelente tática de marketing de retenção, uma vez que ajuda aaumentar o volume de comprasrealizadas na sua loja. Nesse sentido, as recomendações de produtos são a minha estratégia favorita. Além de enviar emails de recomendação, você também podecriar recomendações na própria loja– fazendo com que mais produtos sejam adquiridos.
Ospacotes de produtostalvez sejam一melhor maneira de条之。Ao的ertar uma combinação de produtos que custa mais barato do que esses produtos custariam se vendidos separadamente, os clientes podem ver o valor da compra – e não o risco. Você também pode nomear esses pacotes como“mais vendidos”ou“favoritos”, aumentando a sensação de exclusividade e originalidade do seu produto. Os consumidores verão esses pacotes como maneiras legítimas de comprar novos produtos.
Os chamadosstarter packstambém são ótimos para chamar a atenção de clientes únicos e fiéis. Afinal, quando alguém decide comprar um novo tipo de produto, certa desorientação faz parte do processo. A simples existência de um kit com tudo o que essa pessoa precisa estabelece umvínculo de confiança entre a sua marca e o cliente, além de incentivá-lo a comprar novamente na sua loja.
A oferta de produtos adicionais e relevantes ajuda o cliente a confiar tanto na sua loja como nos seus produtos – e é essa confiança que o levará a adicionar mais produtos ao carrinho.
O valor dos clientes: o segredo do sucesso do marketing de retenção
As métricas que mencionamos neste texto podem ser aumentadas individual ou simultaneamente; o que importa, no fim das contas, éaumentar o valor dos seus clientes(afinal, este é o objetivo do marketing de retenção). O valor dos clientes é aquela peça final do quebra-cabeça, justamente porque pode ajudar você a entender quanto vale cada cliente.
Para calcular esse valor, você deve conhecer o frequência de compras da sua loja e o valor médio da compra. Agora, basta multiplicar esses valores e ver o resultado de tanto trabalho duro – e entender opoder do marketing de retenção e da fidelização de clientes.
Sobre a autora
Carolina Walliter é escritora, tradutora, intérprete de conferências e editora-chefe do blog da Shopify em português do Brasil.
Post original em inglês:Kirsten Burkard
Tradução e localização: Marcela Lanius
Entre em contato a nossaCentral de ajuda