El boca a boca es una de las estrategias de marketing más rentables que existen. La empresa estadounidense Nielsen, líder en investigación de mercados, señala que:
- Un 77% de los consumidores es más propenso a comprar un producto si ha sido previamente recomendado por un amigo o familiar
- Las posibilidades de compra de un producto se multiplican por 4 cuando se ha producido una recomendación por parte de un amigo o familiar, y
- Un 92% de los consumidores afirma que confía en las recomendaciones procedentes de su círculo más cercano.
Históricamente hablando, conocemos casos de cómo un programa de referidos fue la clave para que empresas como PayPal, Uber o Dropbox catapultaran su base de usuarios y llegaran a ser las organizaciones de éxito que son hoy en día.
Concretamente, en el caso de PayPal, su programa de recomendación entre amigos les permitió alcanzar un crecimiento de entre un 7 y un 10%diario.Por su parte, Dropbox, consiguió alcanzar los 4 millones de clientes en solo 15 meses gracias a las recomendaciones de sus usuarios. Si Dropbox hubiera utilizado un canal de publicidad tradicional, el coste de adquisición habría sido de entre $200 y $400 USD por usuario. En su lugar, Dropbox proporcionaba almacenamiento gratuito.
Por lo tanto, como emprendedor Ecommerce, las ventas de boca a boca deben formar siempre parte de tu marketing mix. Incluso aunque no tengas un programa de referidos activo en tu tienda, aquí en ReferralCandy hemos aprendido ciertas cosas que puedes hacer para motivar a tus clientes a que te recomienden a sus amigos.
1. Refina tu mensaje para que tus clientes sepan cuál es tu posicionamiento como marca
Tu posicionamiento de marca es uno de los activos más importante en tu negocio. Básicamente se refiere a cómo te ven tus consumidores y cómo entienden tu propuesta de valor. Pero además, se refiere a cómo pueden tus consumidoresvendertu idea a sus familiares y amigos a la hora de hacer recomendaciones.
Refinar tu mensaje para que tu posicionamiento de marca esté perfectamente claro te puede ayudar a que tus clientes sean eficaces a la hora de hablar sobre tu marca con su círculo más cercano.
Existe una técnica para refinar tu mensaje que se llama la pirámide “bueno-rápido-barato”.
En pocas palabras, esta técnica entiende que tu marca sólo puede enfocarse dos de estas tres cualidades. Es decir, tu producto puede ser bueno y rápido, bueno y barato o rápido y barato, perono las tres a la vez.Por supuesto, nadie querría decir algo así como “Mi producto es rápido de conseguir y es muy barato, pero no es un buen producto”.De hecho, no significa que tu producto seamalo, simplemente es una forma de reconocer que no es una las ventajas competitivas de tu producto.
Vamos a usar un ejemplo fácil con el que se puede entender el concepto de la pirámide.
Si eres como yo, seguramente necesitas un café por la mañana para poder empezar tu jornada. Cada mañana, tienes tres opciones diferentes:
- Hacerte el café en casa (opción barata y buena, aunque no rápida)
- Comprar el café en algún sitio de comida rápida (opción barata y rápida, aunque el café no sea del todobueno)
- Comprar el café en Starbucks (opción buena y rápida, aunque no precisamente barata)
Igual que tú, como bebedor de café, conoces perfectamente las ventajas de cada una de estas opciones, tus clientes deben saber perfectamente cuáles son tus ventajas y lo que te separa del resto.
Asegúrate de que tus clientes conocen perfectamente qué es aquello que te diferencia de tus competidores para que sean capaces de recomendarte con efectividad.
2. Incentiva a tus clientes con recompensas
¿Cuál es la recompensa perfecta?
Esa es una respuesta difícil de contestar, pero estas son algunas de las lecciones que hemos aprendido a lo largo de los últimos años:
Ofrece una mayor recompensa a los amigos de tus clientes
Piensa en la última vez que pediste a tus amigos una recomendación de restaurante, lugar de vacaciones o película para Netflix. ¿Te sirvieron sus recomendaciones? Seguramente si, porque provienen de gente que te conoce perfectamente. Además, eran recomendaciones completamente imparciales. Es decir, no tenían ninguna motivación más allá de la de proporcionarte información valiosa y útil.
Los humanos somos seres sociales y nos encanta hacer buenas acciones por el simple hecho de hacerlas. Hacemos recomendaciones y favores por el simple hecho de ver la sonrisa en la cara de la persona que la recibe, especialmente si se trata de una persona de nuestro círculo más cercano de amistades.
Por lo tanto, si tienes pensado recompensar a tus clientes por recomendar tu producto, asegúrate de proporcionar una mayor recompensa al amigo que ha sido referido a tu tienda, para motivar esa primera compra.
¿Por qué? Principalmente porque es muy probable que tu cliente hiciera la recomendación porque sabía que tu producto le podría servir a su amigo, de una recomendación altruista. Hemos visto casos de programas de referidos en los que se ofrecían descuentos de hasta el 90% al amigo recomendado, y una pequeña recompensa ($10-20) al cliente que hizo la recompensa.
En la opinión de los clientes, era mucho mayor la satisfacción de regalarle a sus amigos un descuento tan alto, más que la cantidad que recibían como recompensa.
Ajusta tus recompensas al comportamiento de compra de tus clientes
Las recompensas por referencias cumplen un objetivo fundamental, y es el de motivar a tus clientes a que te recomienden a sus amigos y familiares. Por lo tanto, es una forma de conseguir nuevos clientes a un bajo coste mientras que agradeces a tus clientes su lealtad.
罪禁运,recompensas含量ser也una forma de incentivar futuras compras de tus clientes existentes.
Por ejemplo: Si vendes un producto el cual tus clientes suelen comprar con cierta frecuencia (una caja de subscripción, suplementos alimenticios, etc.), proporcionar a tus clientes un descuento en su próxima compra por cada recomendación que generen es una forma de asegurarte de que volverán a comprar en tu tienda.
Por otro lado, si vendes un producto cuya compra no es un proceso recurrente (muebles, electrodomésticos, etc.) regalar un descuento no supondrá ningún beneficio para tus clientes. En este caso, una tarjeta de regalo para otra tienda, o una recompensa de dinero en efectivo puede ser mucho más útil.
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3. Pide a tus clientes que te recomienden a sus amigos
Es muy importante que le recuerdes a tus clientes que existe la posibilidad de recomendar tus productos a sus amigos. Asegúrate de usar un lenguaje en el que tu cliente entienda que pueden generar un beneficio para sus amigos, además de un beneficio propio.
Sobre todo, asegúrate de pedir la recomendación cuando tu cliente ya ha tenido la oportunidad de probar tu producto y de apreciar el valor que le proporciona el mismo.
Por lo tanto, el momento que eliges para enviar el correo electrónico es crucial. Hemos visto algunos errores muy comunes, por ejemplo pedir la recomendación justo después de la compra, o incluir información sobre tus recompensas junto con la factura de su última compra.
Este apartado fue el tema al que dedicamosun artículo enterohace unos meses , así que e recomiendo echarle un vistazo pues en él desmenuzamos paso por paso cómo escribir un email pidiendo recomendaciones a tus clientes.
Conclusión
Si eres una tienda online que tiene una base de clientes estable, y un número de órdenes de venta constante, es muy probable que ya estés recibiendo ventas a través de recomendaciones.
Sin embargo, si no tomas ninguna medida para potenciar estas recomendaciones, no podrás aprovecharte de las ventajas que tiene el marketing de referidos. Siguiendo las recomendaciones que hemos explicado en este artículo, podrás generar nuevos clientes a la vez que retienes a tu clientela existente. Te estarás, por tanto, beneficiando de una de las estrategias de marketing más rentables que existen.
Acerca del autor
Raúl Galeraes el Director de Alianzas deReferralCandyyCandyBarpara el mercado hispano, herramientas para crear programas de referencia de clientes y lealtad de forma rápida y sencilla.