Si ya llevas un tiempo dentro del mundo del comercio electrónico o e-commerce, habrás aprendido que la comunicación con todos los agentes y personas relacionadas contigo y el negocio es vital para el éxito del mismo. Y si estás empezando tu start-up, estos consejos sobre cómo escribir a tus contactos no te van a ir nada mal.
Como emprendedores/as, tendremos que comunicarnos con distintos grupos de personas. Y tal como sucede en la vida real, no nos dirigiremos a ellas de la misma forma ni con los mismos objetivos. Por ejemplo, con un proveedor tendremos buena relación pero hemos de ser capaces de negociar, mientras que responder a los lectores del blog será otra cosa bien distinta.
A diferencia de un negocio convencional, nuestra relación con todas estas personas no es cara a cara, con lo cual el famoso “don de gentes” se ha de traducir bien al mundo digital. Para hacerlo bien, te he preparado unos tips para aprender a escribir a nuestros contactos. ¡No te los pierdas!
A tus proveedores
Supongamos que ya tienes a tus proveedores elegidos (eso es otra historia) y que ha llegado la hora de dirigirte a ellos, de llevar el día a día de tus operaciones. Es muy importante que tengas en cuenta lo siguiente a la hora de comunicarte con ellos:
- Conoce tu sector y tus productos.Por un lado, infórmate de los precios a los que se vende para poder negociar bien, y por otro, familiarízate con la jerga y el vocabulario de tu industria. De otra forma, nadie te tomará en serio.
- Piensa como ellos (necesitan vender su stock), ypreséntate como su mejor alternativa. Al fin y al cabo, el dinero manda y tú también quieres beneficios. La relación ha de ser buena, encontrando puntos en común y beneficiándoos el uno del otro.
- Negocia todo lo que puedas, pero con lógica. Si no puede abaratar el coste de ninguna manera, negocia con los plazos, la garantía de devoluciones o cualquier otro aspecto que te pueda beneficiar.
- Honestidad y compromiso: no prometas lo que no puedes cumplir.
- Responde rápidamente: la comunicación fluida ha de ser importante, no les dejes a la espera de respuesta durante más tiempo del necesario. Laeficienciaes importante.
- Ellenguajea emplear a la hora de hablar con ellos empezará siendo formal, y si al tiempo ganamos confianza y sinceridad, podremos rebajar un poco el tono –aunque nunca te tomes demasiadas confianzas, pues puede acabar perjudicándote. Al fin y al cabo, lo vuestro es una relación empresarial.
A tus clientes
Nuestro “servicio de atención al cliente” no se basa en un número de teléfono, y menos en los e-commerce. Puedes optar entre varias opciones y elegir la que más te convenga según tu funcionamiento, por ejemplo un formulario de contacto en la web, redes sociales, correo electrónico o chat en tu web.
El mercado online es muy competitivo, y a no ser que tengas un producto o servicio que nadie ofrece, tus clientes van a ir a una empresa u otra en función a aspectos como es el de una buena comunicación con ellos. Para ello, ten en cuenta estos consejos:
- Separa tu e-mail personal del de la empresa, pues corres el riesgo de dejar de responder a ciertos clientes. Además, una buena organización de tu bandeja de entrada te va a ayudar a ahorrar mucho tiempo.
- Si ves que la mayoría de clientes te preguntan lo mismo una y otra vez, plantea de nuevo los contenidos de su sitio web, o bien crea la típica sección de FAQ (Preguntas frecuentes).
- El correo electrónico es más directo y personal, así como privado, mientras que si prefieres comunicarte a través de lasredes sociales, estás más expuesto/a al público –para bien y para mal. Este es un sistema mucho más inmediato y en el que nuestra rapidez y eficacia van a estar en el punto de mira. Si te fijas, las grandes empresas responden antes a un comentario en Facebook que a un formulario. Por cierto:
- No elimines quejas, soluciónalas. De otra forma, parece que escondas algo.
- No discutas a nivel personal con los clientes.
- Es importante un lenguaje cercano y amable, sin recurrir a una informalidad extrema. Ya suficientemente frías las comunicaciones a través de la pantalla como para que parezca que hablan con su majestad.Soluciona sus problemas, resuelve sus quejas y ofréceles incentivos para garantizar su lealtad como clientes.
A los lectores de tu blog
A los lectores de nuestro blog les hablaremos principalmente a través de los comentarios que dejen en nuestras entradas. Y aquí entran en juego varios factores, entre ellos, el tipo de lector y el tipo de persona que deja un comentario. Con cada uno de ellos debemos actuar de forma distinta y aunque la comunicación sea similar, hay matices a considerar:
- Trolls ohatersque dejan comentarios negativos normalmente sin fundamento, y buscan discusión hasta por temas triviales. Puede optar por ignorarlos, responderles amablemente con tono irónico, reírte de ellos (aunque no te lo recomiendo) o bloqueándolos. Sea como sea, no gastes ni tiempo ni esfuerzos en este tipo de “público”.
- Gente que expresa susdudas o preguntasen referencia tu危象。聚氨酯好,para eso estás tú: para resolver esas dudas y responder a sus preguntas. Adáptate al estilo con el que te preguntan, que suele ser informal, y responde lo antes posible.
- Personas que tefelicitanpor el artículo. Nunca está de más agradecer personalmente un comentario positivo. Les harás sentir valorados y les harás saber que te preocupa su opinión.
- Aquellos lectores que no están de acuerdo ytienen otro punto de vista, pero lo expresan con educación. Sin entrar en polémicas, ni peleas, ni discusiones, respóndeles con amabilidad, agradeciendo su participación en el blog, y a poder ser, buscando puntos en común.
A tu lista de emails
El marketing por correo electrónico sigue siendo utilizado y es muy útil, ya que todos tenemos sincronizado nuestro correo al móvil y por lo tanto podemos leerlo al momento. Cuando conseguimos suscriptores a nuestro boletín o correos semanales, tenemos una fuerte herramienta para ganar clics y ventas directas. Eso sí, si sabemos comunicarnos bien por correo.
- 我们都mensaje哈德爵士corto, claro y directo. Nadie tiene tiempo (o no quiere gastar su tiempo) para leer tediosos correos electrónicos con mucho texto. La información, cuanto más concisa mejor.
- El lenguaje ha de ser atractivo, ha de invitar a algo, a que se realice una acción (call to action）.Emplea你无知的y Emplea联合国lenguaje adecuadopara tu público. ¿Es suficientemente interesante lo que ofreces para que cliquen tu enlace?
- Que no se te olvide elasuntodel mail: juega con las palabras, genera ese interés en el público para que no envíe tu correo directamente a la papelera sin abrirlo.
- Espacialos correos adecuadamente: ni uno cada día, ni uno cada 2 meses. Por lo general, uno a la semana o cada dos semanas está bien, pero siempre dependerá de tu sector. Ah, y cumple con la frecuencia, no seas irregular.
- No abuses de lasimágenes, mejor algo sencillo. Es posible que al abrir el correo no carguen bien.
A tus seguidores en redes sociales
El tipo de comunicación que podemos establecer con nuestros seguidores o fans en las redes sociales es similar al de los lectores de nuestro blog. La principal diferencia es, sin lugar a dudas, lavisibilidady la exposición a la que nos sometemos en lossocial media.
Otra gran diferencia es el tiempo de respuesta que se espera de nosotros. Por ejemplo, en Twitter es de aproximadamente media hora. En Facebook, algo más. Sea como sea, lainmediatezes algo esencial en las redes sociales. En el siglo XXI, la paciencia brilla por su ausencia, y las soluciones de los problemas de hoy se necesitan para ayer. Así que prepárate.
Por supuesto, tendrás quejas, felicitaciones, dudas y sugerencias. Responde a ellas de la manera más amable y profesional posible. Y no entres en disputas online, puedes salir muy mal parado/a.
Lejos de querer asustarte, lo único que intento es que estés preparado/a para gestionar a tus followers. Si ves que va a desbordarte la faena porque has crecido mucho, es posible que requieras de la ayuda de un community manager, que a eso se dedican.
A los influencers
Los influencers son aquellas personas que, con el tiempo, han adquirido notoriedad en un sector específico, siendo así los líderes de opinión de dicho sector. Sus opiniones determinan, en muchas ocasiones, el éxito o fracaso de un producto o servicio. Tienen miles de seguidores, sus publicaciones se comparten por doquier, son bien conocidos dentro de la industria... ya sabes a quién me estoy refiriendo, ¿verdad?
Pues bien, de cara a nuestra start-up, nos interesa establecer vínculos con los influencers. Si conseguimos que uno de ellos hable bien sobre nuestra empresa, nosotros o nuestro producto, daremos un gran salto. Cómo hacerlo está en tus manos:
- ¿Tienes algo que les pueda interesar? ¿Destaca entre el resto de productos o servicios?
- Ofréceles algo que pueda beneficiarles. Si por ejemplo, tu producto es pro-medio ambiente, que un influencer lo anuncie te irá muy bien a ti, pero también a su reputación.
- No les hables como si les estuvieras vendiendo el mejor producto del mundo. Ellos decidirán. El toque personal a la hora de hablar con ellos es imprescindible: sinceridad y honestidad cuando les enviemos un mail.
- Personaliza tus mensajes. Habrá más de un influencer que te interese alcanzar, pero no envíes una plantilla estándar a todos. Cada uno es distinto al resto (por algo destacan), así que investiga, menciona aspectos de su pasado en las redes... que vea que sabes con quién estás hablando.
De lo que se trata es de conseguir una relación afable, no un contrato blindado.
A los periodistas
Dejo este apartado para el último, ya que sé de sobras que no todo el mundo tiene acceso a los periodistas, pero merece la pena comentarlo por si se da el caso. Nunca sabes si tu producto o servicio va a tener unboomo un impacto mediático, así quenunca está de más prepararse para lo que pueda venir. También va bien si un día decides que lo que tienes es suficientemente relevante como para salir en los medios.
- Asegúrate que el público objetivo de la publicación, revista o diario sea similar al tuyo.
- Dirígete, dentro de lo posible, directamente a un/a periodista. Si se trata de un e-mail de marketing completamente impersonal, vas a ir directamente a la carpeta de spam.
- Establece una relación profesional pero cercana con ellos y mantén el contacto si es posible.
- Cuando hables con ellos, evita clichés, sé honesto/a y agradece su colaboración.
Si te contacta la prensa por algo negativo o alguna polémica que ha trascendido a los medios, ten una versión oficial de los hechos y no rechaces sus llamadas. Mantente en una posición neutra dentro de lo posible y no saques lo peor de ti, mantén la compostura aunque el otro lado intente sacarte los colores. En caso de que esto te suceda, deberás tener un buen plan de emergencia, no solo de cara a la prensa sino en las redes sociales.
Como ves, todos los agentes que rodean a nuestro comercio electrónico son importantes. Cada uno de ellos cumple una función, y no es lo mismo escribir para unos que para otros. Así pues, el lenguaje y los consejos que te he comentado en este artículo te ayudarán a establecer unas relaciones más fuertes y duraderas en el tiempo.
Y ahora cuéntame tú: ¿te han servido de ayuda estos trucos? ¿Crees que son útiles? ¿Tienes alguna duda al respecto? ¿Aportarías algún consejo al resto de lectores del blog? En los comentarios de aquí debajo podrás decir la tuya, te responderé cuanto antes.