マルチチャネルという言葉を聞いたことはあるけど、具体的にどういうこと？という人のために、具体例も交えながらその仕組みや特徴について解説します。
目次
- マルチチャネルとは
- クロスチャネルやオムニチャネルとの違い
- マルチチャネルマーケティングを活用したマーケティング
- マルチチャネルのメリット
- マルチチャネルの課題
- マルチチャネルの事例
- マルチチャネル成功のポイント
- まとめ
- マルチチャネルについてよくある質問
マルチチャネルとは
マルチチャネルとは、実店舗やECサイト、SNS、アプリ、カタログなど、複数の販売チャネルを組み合わせて集客や販売を行うマーケティング手法です。マルチチャネルマーケティングとも呼ばれます。
マルチチャネルマーケティングでは、オンライン・オフライン問わず複数のチャネルを活用してマーケティングを行います。チャネルが増えることで販売チャンスが増えたり、認知度が高まります。
その一方、それぞれのチャネルは独立していて情報や顧客の購買体験につながりはないため、各チャネルが同一の商品・サービスであると認識してもらえなかったり、在庫管理が一元化されていないことによる機会損失などが生じる可能性もあります。
クロスチャネルやオムニチャネルとの違い
クロスチャネルやオムニチャネルとマルチチャネルの違いは、マーケティングの主体がどこにあるかと、各チャネルの連携の有無にあります。
クロスチャネルとマルチチャネルの違いは、チャネル間の統合度合いにあります。クロスチャネルはマルチチャネルの進化系ともいえ、複数のチャネルで商品やサービスを提供するだけでなく、在庫情報や顧客情報などを各チャネル間で共有し、一元管理することでよりスムーズで効率的な販売を実現します。
オムニチャネルとマルチチャネルの違いは、顧客体験の統一性とチャネル間の連携の深さにあります。
オムニチャネルはクロスチャネルをさらに進化させた形で、顧客を主体として各チャネルが連携しながら統一感のある購買体験を顧客へ提供します。
マルチチャネル、クロスチャネル、オムニチャネルはそれぞれにメリットや課題があるため、特徴を理解して自社に合ったチャネルマーケティングを取り入れると良いでしょう。
左から：マルチチャネル・クロスチャネル・オムニチャネル
マルチチャネルマーケティングを活用したマーケティング
マルチチャネルを活用したマーケティングは、それぞれのチャネルが独立してマーケティングを行うことで、売り上げアップやエンゲージメントの獲得などの利益を生み出します。
例を通して、どのようにマルチチャネルマーケティングが行われるか見てみましょう。
顧客×インスタグラム
1．ある女性がリビングに置くソファの購入を検討しています。置ける大きさやイメージは何となく決まっているものの、具体的な商品やデザインは決まっていません。
2．そこで、インスタグラムでソファを検索し、好みのソファの写真をいくつか見つけました。ハッシュタグからメーカーのインスタグラムアカウントにたどり着きます。
3．メーカーアカウントから商品名やECサイトがあることもわかりました。早速ECサイトへアクセスします。
顧客×ECサイト
4．ECサイトで商品名を検索してソファの詳細ページを見つけ、サイズや素材、生地のオプションなど詳細情報を得ました。
5．しかし、実際のサイズ感や座り心地、生地の質感などを直接確かめたいため、実店舗があるかどうか検索します。
6．行ける距離に店舗があったため、早速来店します。
顧客×実店舗
7．お目当てのソファに実際に座ってみて、座り心地や生地の質感を確認し、サイズ感などを店舗スタッフに相談します。その際に他のアイテムとのコーディネートも提案されました。
8．ソファの使用感も気に入り、サイズ感もよさそうなものの、一度家に帰り、改めて置いた状態をイメージしてからECサイトで購入することにしました。
9．購入を決意し、ECサイトでソファを購入しました。
10．後日ソファを設置して、もっと全体的にコーディネートしたいと思うようになり、実店舗で提案されたコーディネートアイテムをECサイトで購入。
11．その後も、インテリアグッズが欲しいと思ったときにECサイトで購入したり、ECサイトで売り切れの商品を実店舗で探したりとリピート利用するようになりました。
このように、マルチチャネルマーケティングでは、それぞれのチャネルが顧客とのつながりを持っていますが、そのつながりがチャネル間で共有されることはなく、それぞれ独立しています。
そのため、顧客にとっては二度手間になる場面があったり、実店舗の売り上げがECサイトに流れたり、在庫情報が共有されていなかったりと、購買体験に影響する場面も見られます。
しかし、複数のチャネルがあり自分に合ったチャネルを顧客自身が選ぶことができるので、ひとつしか販売経路がないシングルチャネルに比べて顧客満足度は高く、購買につながる確率も高くなります。
マルチチャネルのメリット
販売のチャンスが増える
マルチチャネル化すると顧客とつながる経路が増えるので、そのぶん販売のチャンスも増えます。オフラインでは獲得しにくかったターゲット顧客へも、利用しやすいチャネルを増やすことで、効果的に販売チャンスを増やすことができます。
例えば、実店舗しか持たないショップはそこへ来店できる人しかターゲットにできませんが、ECサイトというチャネルが加わると、遠方の人もターゲットにすることができ、それだけ販売のチャンスも増えます。
顧客満足度が向上する
チャネルが増えると、顧客が自分に合った方法でショップにアクセスできるようになるため、顧客満足度が向上します。
また、ECサイトで見た商品を実店舗で手に取って確かめてから購入できる、実店舗で陳列された商品の使用例をインスタグラム内の写真や動画で見ることができるなど、購買までのプロセスも豊かになり、購買体験が向上します。
顧客とのコミュニケーション手段が増える
チャネルごとにコミュニケーション手段が異なるため、マルチチャネル導入でコミュニケーションも多様化します。
実店舗では対面による密なコミュニケーションが強みになりますし、ECサイトではフォームやメールを利用して顧客の好きなタイミングでの問い合わせが可能です。
盛り込むことのできる情報量や種類もチャネルごとに違うため、動画はYouTube、文字情報はECサイト、ひとりひとりのニーズにあった情報提供は実店舗、と使い分けることもできます。
チャネルごとのデータ分析やアプローチが可能になる
マルチチャネルではデータもそれぞれに蓄積されていきます。そのため、チャネルごとの詳細な分析が可能になり、その分析結果をもとに各チャネルに特化したアプローチができます。
ECサイトやSNSなどオンラインのチャネルであればクリック率などのデータ分析を活用できますし、実店舗では顧客の生の声や反応を得ることができます。どんな商品が顧客の目にとまりやすいのか、スタッフへの質問や顧客間の会話などからもヒントを得て、販促につなげることができます。
マルチチャネルの課題
チャネル間の連携がない
チャネルが独立していて、情報が共有されていない点がマルチチャネルの大きな課題です。在庫情報や顧客情報の連携がないと、購買の機会ロスや顧客の取り合いなどが生じてしまいます。
チャネルごとに戦略を変えてターゲット顧客の住み分けを行う、マルチチャネルを導入してチャネル間に連携をもたせる、などで解決することができます。
実店舗の売り上げ減少
実店舗で商品を確認し、あとで価格を比較してからECサイトやECモールで購入した経験がある人も少なくないのではないでしょうか。マルチチャネルではこういった実店舗の顧客がECサイトなどへ流れるという問題が発生します。
実店舗で使えるクーポンの配布やイベントなど、実店舗でしかできない購買体験を提供するなどの工夫が必要です。
コストの増加
チャネルを増やすことでコストや手間がかかります。無料で利用できるインスタグラムなどでも、運用するためには手間がかかります。
大きな企業でも、実店舗を開くとなれば甚大なコストがかかります。ビジネス形態や選ぶチャネルによってはより大きな費用が必要となるでしょう。
その一方で、個人事業主やスモールビジネスはコストをあまりかけずに導入しやすいビジネス形態です。
例えば個人事業主は、自分の目が行き届く使いやすいチャネルを増やすだけで、販路拡大、顧客満足度のアップといったメリットが享受できます。
例えば、インスタグラムで作品をアップロードし、DMで受注のやりとりをしている作家は、ECサイトを立ち上げるだけで、インスタグラムを利用していない人にも見つけてもらえます。また、DMでの個人情報のやりとりに抵抗のある潜在顧客をECサイトから取り込んだりすることもできます。
やみくもにチャネルを増やせば良いわけではなく、費用・労力対効果を考えて、自社にあったチャネルを運用することが大切です。
マルチチャネルの事例
マルチチャネルの成功事例から、具体的にどのようにマルチチャネルが活用されているのかを見てみましょう。
インターネットサービスプロバイダのSo-netは、カスタマーサポートをマルチチャネル化しました。
それまでの電話対応に加え、有人チャットとAIチャットボットを導入し問い合わせチャネルを増やすことで、カスタマーサポート業務が効率化し、電話オペレーターの人手不足による顧客への対応遅れなどの問題も解消されました。
他にも、求人マーケティングにマルチチャネルを導入し、YouTubeやインスタグラム、LinkedIn（リンクトイン）など各チャネルの利用者層の違いを利用してそれぞれの層に効率的にアプローチする企業例もあります。
いずれの事例も、それぞれのチャネルの独立性を活かして顧客への適切な情報発信や対応などを行い、顧客満足度の向上や企業に合った人材の獲得など、顧客と企業の利益につながる結果を得ることができています。
マルチチャネル成功のポイント
- 最適なチャネルを選択する
マルチチャネルでは、顧客にとって使いやすく、また利用したいと感じてもらえるチャネルを選択し、導入していくことが重要です。最適なチャネルを選択するためには、市場調査や顧客データの分析を通じて、ターゲット顧客がどのようなチャネルを利用しているのか、自社の商品購入やサービスの利用に際してどのようなチャネルを経由したいと思っているのかを把握しましょう。
- 各チャネルでの発信に一貫性を持たせる
マルチチャネルでは、各チャネルで発信するメッセージやブランドイメージに一貫性を持たせることが重要となります。マルチチャネルを活用することでより広く顧客にアプローチできますが、それぞれのチャネルで購入体験が異なるため、同じブランドであることを顧客に認識してもらえず、競合と混同されてしまう可能性があります。
自社を一つのブランドとして認識してもらうため、異なるチャネルでも統一したトーンやスタイルを維持し、一貫したブランドイメージを伝えることを心掛けましょう。
- 課題を理解する
マルチチャネル成功のためには、マルチチャネルの運用における課題を理解することも大切です。各チャネルが独立して運用されるマルチチャネルでは、在庫情報や顧客情報など、ビジネスにとって重要な情報が共有されにくいという大きな課題があります。これは機会損失に直結する可能性があるため、情報共有の仕組みを作ったり、在庫管理の手順をまとめたマニュアルを作るなど、チャネル間で情報を適切に管理するための対策をしておくと良いでしょう。
まとめ
複数のチャネルを活用するマルチチャネルは、各チャネルが独立して顧客とつながりを持っています。連携がないなどの課題点はあるものの、その独立性を活かした成功事例もあり、使い方によってはとても有効なマーケティングシステムです。
また、チャネルを増やすだけで販売チャンスを増やすことができるので、個人事業やスモールビジネスでも取り入れやすいという側面もあります。
ビジネスの成長にあわせた段階のひとつとしてマルチチャネルを取り入れるのもおすすめです。実店舗だけのショップがECサイトを立ち上げるなど、シングルチャネルの次の段階として取り入れても良いでしょう。
マルチチャネルの手始めにECサイトを立ち上げるなら、Shopifyがおすすめです。Shopifyならチャネル間の連携も可能で、目的に合ったチャネル活用ができます。
マルチチャネルについてよくある質問
マルチチャネルマーケティングとは？
マルチチャネルマーケティングとは、複数のチャネル＝マルチチャネルを利用したマーケティングです。マルチチャネルという言葉自体がマーケティングシステムの意味を含むこともあります。
複数のチャネルはそれぞれが独立していて、チャネル間に連携がないのが特徴です。
マルチチャネルとオムニチャネルの違いは？
マルチチャネルとオムニチャネルの違いは、中心に何を据えるかという視点で区別されます。マルチチャネルは商品やサービスを主軸にして戦略を進行します。一方、オムニチャネルは顧客を重視し、そのニーズに合わせてチャネルを活用します。
どちらも複数のチャネルを利用したマーケティングですが、マルチチャネルでは各チャネルが独立して商品やサービスを顧客に提供するのに対し、オムニチャネルはすべてのチャネルが一体となり、顧客に一貫した購買体験を提供することを目指します。
OMOとマルチチャネルの違いは？
OMO（Online Merges with Offline）とマルチチャネルの違いは、どのようにオンラインとオフラインを扱うかという点にあります。OMOはオンラインとオフラインの境界を取り払い、これらを融合して顧客の購買体験を向上させることを目的にしたマーケティング手法です。一方、マルチチャネルではオンラインとオフラインは明確に区別され、商品やサービスを中心に各チャネルが独立してマーケティング戦略を展開します。