你已经听过很多次了。让现有客户重复购买比寻找新客户更便宜。对于许多企业来说都是如此，尤其是在拥挤的电子商务领域，点击和转换的成本似乎总是在增加。这就是科学客户保留．
你最后一次寻找机会重新吸引顾客，让他们回头客是什么时候?如果你在销售结束后还没有向现有的客ob欧宝娱乐app下载地址户进行营销，那么现在是建立一个凝聚策略以留住客户的好时机。让我们看看如何开始。OB欧宝娱乐APP
什么是客户保留?
客户保留是提高企业回头客率并从这些客户身上提取额外价值的实践。客户保留的目标是确保客户会重复购买，对公司的服务感到满意，并且不会转向竞争对手。
为什么客户保留很重要?
你想要确保你努力争取来的客户和你在一起，有一个伟大的客户体验，并继续从你的产品中获取价值。专注于留住客户有很多好处:
更高的平均订单值
高客户留存率意味着你的客户信任你的产品和你的公司。这意味着，他们每次访问都更有可能从你的公司购买更多产品。
贝恩公司(Bain & Company)进行的一项研究显示，客户与在线零售商的关系越长，在特定时间段内的消费就越多。例如，在服装行业，平均回头客多花了67%的第31到36个月比第0到6个月要多。
增加利润
老客户更愿意扩展业务，尝试他们信任的公司或姐妹公司的其他产品。更高的客户满意度增加了你在所有产品线的利润。
贝恩公司的同一项研究发现，网络购物者更愿意从他们选择的在线零售商那里购买不同类型的产品。例如,近70%的Gap在线客户表示，他们会考虑从Gap购买家具。
与品牌大使建立更好的关系
你的老客户也是你的品牌大使。今天，口碑营销仍然被认为是最好的营销策略之一。ob欧宝娱乐app下载地址
看看Dropbox的案例研究就知道这有多正确了。早在2008年，像dropbox这样的服务很难推广，没有人真正理解云ob欧宝娱乐app下载地址存储的重要性，也很难解释。然而，通过它的推荐计划，它能够从10万到400万只用了15个月。
卖给现有客户更划算
留住你的客户比寻找新客户更划算。例如，在下面的图表中，每个商店每个月有100名顾客购买价值10美元的商品。
理论上浅紫色商店每个月保留5%的顾客，深紫色商店保留10%。正如你所看到的，5%的增长可以导致快速增长，这是很难与直接收购相匹配的。
重要的客户留存率指标
提高客户留存率的关键在于理解潜在的关键指标。但是这些指标是什么呢?你如何衡量它们?更重要的是，你如何改进它们?
回答了这些问题，你就有了建立客户保留策略的工具，这对你的商店的盈利能力有重要和持久的影响。为了做到这一点，让我们看看三个最重要的客户保留指标，并分析它们的重要性。
1.客户重复率
回头客率是留住顾客的支柱。它衡量的是愿意从你这里再次购买的顾客的百分比。衡量你的重复购买率是评估你的留存策略的有效方法。这个指标越高，顾客就越愿意回到你的商店。
当谈到衡量留存率指标时，我们很容易迷失在复杂计算的海洋中。幸运的是，计算回头客率相当简单，只需要两个信息:
多次购买的客户数量
这是指在特定时间段内进行多次购买的客户数量。我建议从一整年的情况来看全局。
唯一客户数量
这是在不同的时间段内从您的商店购买的不同客户的数量。注意，这与订单数量不同。
幸运的是，这是为你计算在你Shopify报告．如果您希望手动完成此操作，您所需要做的就是用多次购买的客户数量除以惟一客户数量。
当你写出这个方程时，它看起来是这样的
购买过多次的客户数量/唯一的客户数量
2.购买的频率
购买频率显示了顾客回到你的商店购买的频率。当你考虑到回头客通常是商店年收入的很大一部分——取决于产品类别——时，这一点就显得尤为重要。
计算商店的购买频率类似于计算重复购买率。使用您为重复购买率选择的相同时间框架(例如，一个月)，用商店的总订单数除以唯一客户的数量。
当你写出这个方程时，它看起来是这样的
订单数量/唯一客户数量
3.平均订单价值
一旦你了解了重复购买率和购买频率，你就该最大化这些购买的价值了。这个度量称为平均订单价值，指的是顾客在你店里每笔交易中花费的金额。
就像购买频率一样，你的平均订单值应该使用你设置的重复购买率的相同时间框架来计算。然后，你所要做的就是用你的年收入除以你的商店处理的订单数量。Shopify报告也算一下这个数字。
当你写出这个方程时，它看起来是这样的
总收入/订单数量
4.客户生命周期价值
无论你是希望一次增加一个指标还是同时增加这些指标，留存营销的最终目标都是增加客户价值。ob欧宝娱乐app下载地址客户价值是最后一块拼图，因为它帮助您了解每个客户的实际价值。
为了计算它，您需要掌握您的购买频率和平均订单值。通过将这两个数值相乘，你便能够真正看到自己的劳动成果并理解用户留存营销的力量。ob欧宝娱乐app下载地址
顾客价值=购买频率×平均订单价值
5.流失率
客户流失率是指在任何给定时间段内不再成为你的客户的百分比。客户流失率上升的原因可能有很多。原因:
- 客户期望没有得到满足(产品或客户服务的不良体验)
- 找到了更便宜或更好的替代品
- 如果是订阅服务，他们的支付方式可能已经过期了
- 网络故障
这样做的目的是尽可能降低客户流失率。但首先，你需要知道你的利率是多少。要做到这一点，你可以遵循下面的等式。
客户保留策略
在考虑如何提高客户留存率时，以下是一些建议和策略:
- 使用客户账户。帐户可以让客户即时访问以前的订单和预先填写的运输信息，从而使重新购买变得更容易。诀窍在于提供在第一个订单下完之后创建帐户的选项。
- 改进对客户的支持。支持系统帮助您有效地与客户沟通，并为他们提供适当水平的支持。拥有实时聊天或帮助台工具可以将客户的问题转化为销售，或将客户的投诉转化为解决方案，无论他们是通过现场、电子邮件还是通过社交媒体。
- OB欧宝娱乐APP建立一个客户忠诚计划。品牌忠诚计划，有时被称为客户保留计划，是一种提高购买频率的有效方法，因为它们激励客户为了获得有价值的奖励而更频繁地购买。
- 发送电子邮件。电子邮件让你有机会在初次购买前后建立良好的客户关系。一个很好的开始方式就是发后续邮件。OB欧宝娱乐APP在顾客第一次购物一周后，给他们发一封电子邮件说:感谢您的购买．”
- 第一次购买后发送折扣。在他们第一次下单时发送下次购买的折扣码是推动他们再次光顾的好方法。出于这个原因，打折也是一种有效的方法，可以把一段时间没有购买的顾客拉回来。
- 收集客户的反馈。反馈可以让客户参与进来，并感到被倾听。如果你的客户觉得他们的反馈是有价值的，他们会更有投入感，因此会更忠诚。
- OB欧宝娱乐APP启动一个推荐计划。推荐计划利用你的现有客户推荐新客户来考察你的公司。通常，这包括一些激励，如折扣代码或价值匹配交易(“送20美元得到20美元”)。
- 提供个性化的购物体验．擅长个性化的品牌会产生40%的铁道部e收入比那些没有的平均水平高。这可能需要个性化的产品推荐、定制化的体验和定制化的产品教育。
- 一直得到客户的喜爱。取悦客户意味着超出他们的预期。提供优质的客户服务，进行促销活动，分享个人故事，甚至赠送礼物，这些都有助于实现这一目标。
- 提供快速交付。人们不喜欢为他们的订单等太久。最近的数据由于运输时间过长，近一半的购物者放弃了他们的购物车。
- 使收益变得容易。一些33%的回头客如果退货不顺利就会放弃零售商。退货是良好的客户服务的一部分，让退货简单、轻松地建立与客户的信任。
了解更多:有效的客户保留策略
客户保留的例子
Everlywell
确保定期发送个性化信息。Everlywell把这一点做得很好，发送个性化的电子邮件，向它的列表提供新产品或销售。提供额外的产品推荐，为即将到来的促销活动和新产品的促销活动发出邀请，这些都是与首次买家保持对话的好方法。
如果你的产品是易腐的、消耗性的，或者需要随着时间的推移而更新，了解产品的使用寿命并适时发送电子邮件可能是把休眠客户拉回来的最佳方法。这种策略特别有效，因为在理想情况下，你可以在正确的时间把正确的信息传递给正确的人。
Luxy头发
Luxy头发它在常见问题解答部分提到，根据佩戴情况，它的接发平均可以持续三到六个月，或者最长可以持续一年。
了解了这一点，Luxy可以在三个月、六个月和一年后自动发送电子邮件，向客户解释新接发的好处。这些电子邮件将有助于教育第一次购买的人，让Luxy留在人们的脑海中，并鼓励回头客，同时为顾客提供良好的体验。
在你所有的售后营销沟通中，记得提醒顾客他们当初为什ob欧宝娱乐app下载地址么购买你的品牌。让他们回头客取决于你向他们展示为什么额外的购买值得他们花时间和金钱。
Dia & Co。
Dia & Co是一个专门为大码女性设计服装的服装品牌。在Dia & Co启动了最新的推荐计划后，它的推荐链接被分享了5万多次。4万名客户分享了这些链接在第一个月里，该项目每天约有22次转换。
阅读更多:什么是客户推荐计划?创建你自己的6步指南
胡椒
个性化的一个很好的例子来自于胡椒．Pepper是一家文胸公司，帮助女性找到适合自己的文胸尺寸。它的做法是让顾客参加一个45秒的健身测试，根据顾客的回答给出个性化的推荐。
西方之路
西方之路是由圣地亚哥的冲浪者创立的一个以道德为原料的服装品牌。OB欧宝娱乐APP在每一个西路包装，西路贴纸包括。这是一件小事，但它是出乎意料的，而且是额外的。只需多花几美分，西路就能给顾客带来笑容，让他们印象深刻。
胖乎乎的
退货管理系统可以帮助您为客户处理退货的各个方面。它允许您的客户发起退货，您可以管理和跟踪退货，重新列出库存中的项目，并监视对您账簿的财务影响。
胖乎乎的有一个很好的退货管理系统的例子。这家在线男装零售商提供90天内免退货、30天内全额退款的服务。
你所要做的就是在一个在线表格中输入你的订单号和发货邮政编码、电子邮件或电话号码，你就可以毫不费力地开始并完成退货。OB欧宝娱乐APP
什么时候关注客户保留
你卖的东西对你应该关注的策略有很大的影响。销售高端皮革家具的零售商与销售茶和咖啡的商店是完全不同的。
一个顾客经常购买高价值商品的商店将拥有最高的价格客户生命周期价值(CLV)。这些类型的商店能够从稳固的用户留存策略中获得最大的收益。
一般来说，当你在这个矩阵中向右移动时，你应该开始更加关注用户留存率。OB欧宝娱乐APP但请记住，你绝不能忽视其中之一。这是为了找到对你的业务最有意义的平衡。
你是应该更多地关注客户获取还是保留，很大程度上取决于你的商店在生命周期中的位置。昨天才开业的商店和开了很多OB欧宝娱乐APP年的商店有很大的不同。
看看下面的时间表，了解你的商店的潜在投资水平。
- 刚刚开始:OB欧宝娱乐APP当你的商店刚刚开张时，有一件事你应OB欧宝娱乐APP该关注:吸引顾客。此时，你的用户获取努力应该完全超过留存率。专注于能帮助你扩大客户群的策略和战术。
- 获得牵引:你现在有了忠实的客户，而且还能得到零星的销售。在这个阶段，你可以开始引入留存元素，鼓励每位客户购买更多产品。我的建议是开始OB欧宝娱乐APP自动电子邮件活动专注于鼓励过去的客户再次从你这里购买。
- 一致:你还不是一个电子商务巨头，但销售额正在增长。这是你应该开始考虑在用户获取努力中融入更多留存率的时候。你可以考虑开始转介和/或一个OB欧宝娱乐APP忠诚计划以及越来越重视营销自动化。ob欧宝娱乐app下载地址
你的保留策略是你如何最大化每个客户的盈利能力。
- 建立:你现在是一家老牌电子商务商店。这种规模的零售商面临的一个共同问题是如何继续增长。用户获取可能会导致大量一次性购买，但留存策略可以让用户更频繁地购买，从而增加他们的终身价值。在这个阶段，你应该认真考虑你的用户留存努力。
- 建立完善:在这个阶段，你的商店已经通过了最初的挑战。您已经取得了许多早期的成功，并且有许多流程和自动化。现在是时候关注用户留存了。
除了你的商店目前所处的阶段，你还需要根据你销售的产品来调整你的策略。
今天就建立你的客户保留策略
你现在的客户基础是你的商店拥有的最好的资产。顾客已经知道你的品牌，他们知道你的产品，他们欣赏你的服务。
将你的时间和精力集中在改善这一群体的体验上，而不是总是尝试着去寻找新客户，这是为你的商店增加收益的有效方法。从今天起，把留住客户放在首位!
插画:Rachel Tunstall
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客户保留常见问题解答
什么是良好的客户保留?
保持客户的前3个关键是什么?
- 提供优秀的产品。
- 通过各种渠道(社交媒体、电子邮件等)与客户保持联系
- 利用反馈、评论和调查来更好地了解你的客户。