在创业初期，大多数电子商务所有者都要对一切负责。每一份订单，每一封邮件，每一个问题都是由你来解决的，而且只有你。但是，随着您的商店的发展，您将开始收到更多的客户咨询、更多的问题和OB欧宝娱乐APP更多的订单。你不可能一个人做所有的事情，特别是如果你想从前线退一步，在幕后发展你的业务。
当你花在回答客户问题上的时间比花在建立品牌上的时间更多时，是时候雇佣一些帮手了。拥有一个客户服务团队将帮助你解决客户的问题，识别购买过程中的摩擦点，并全方位地提供更好的客户体验。
在这篇文章中，我们将详细介绍如何招聘、雇佣和聘请你的第一位客户支持代表，这样你就可以放心地知道你的客户得到了很好的处理。
知道什么时候招聘
如果你发现自己要同时处理多项任务，连呼吸的时间都没有，那么可能是时候雇佣你的第一个客户支持代表了。
- 当你感到不知所措时:如果客户的票已经从一个每天易于管理的数字变成了一个你无法跟上的无穷无尽的数字，是时候请人帮忙了。如果你已经有了一个客户支持团队，当团队成员开始努力跟上或对门票数量感到压力时，你就需要扩大它。OB欧宝娱乐APP
- 当客户反馈下降时:如果你开始注意OB欧宝娱乐APP到你的星级下降和客户留下低于标准的评论，可能是时候雇佣支持人员了。客服人员不仅可以回答客户的问题，还可以快速识别购买过程中的摩擦点，并消除任何折痕。
- 当你的指标达不到要求时:如果电子商务标准你的跟踪往往开始下滑，你可能需要客户支持团队OB欧宝娱乐APP的帮助。注意支持指标的下降，如解决时间和客户满意度，以及一般的电子商务指标，如客户生命周期价值以及销售数量。这两种情况都表明客户不满意，需要加强支持。
- 当你经历了快速增长:如果你的品牌经历了快速增长，你很有可能需要额外的支持。增长意味着更多的客户、更多的订单和更多的问题，你需要更多的员工来帮助解决这些问题。
还没有准备好聘请全职客户支持团队成员?没问题。有很多工具、软件和选项可以帮助你缩小差距，直到你是准备雇用全职。
自动化工具
先进的技术对于一个真实的客户支持团队来说是一个很好的补充，但当你没有全职员工时，它也可以填补空白。聊天机器人使用人工智能技术来回答实时客户问题，而客户支持应用程序则像高尔吉斯或Zendesk让规模较小的团队更容易处理大量的客户问题。
Tommy Hilfiger使用自动聊天机器人来回答常见的客户问题。
外包客户支持
有很多机构提供按月收费的客户支持服务。这可能意味着与一家专门的机构合作，也可能意味着雇佣一名自由职业者或客户支持专家来接手工作。
自助服务选项
如今的购物者喜欢掌握自己的购物命运。如果你不能雇佣一个全职的客户支持团队，至少要让客户有机会根据他们自己的要求来回答他们的问题——创建博客文章、视频指南和FAQ部分来涵盖最常见的问题。
Parabo Press有一个FAQ页面专门回答常见问题。
定义完美的客户支持代表
你的第一位技术支持代表很快就会成为公司的代言人。因为他们在第一线，与客户相对应，他们需要真实地代表你的品牌。信任你的第一个员工是非常重要的，否则你会花很多时间进行微观管理——这对你和他们来说都不有趣。
这是很诱人的，尤其是当你很忙的时候，雇佣你遇到的第一个人。但为你的小团队找到最合适的人选将为你节省资金，并减少今后的挫折。事实上，研究劳工部这表明，错误的招聘可能会让你损失高达24万美元。花时间去雇佣正确的人。
OB欧宝娱乐APP首先列出你认为理想候选人需要的技能清单。什么能让他们成功地有效地帮助你的客户?他们还能帮上忙吗?
以下是我们建议寻找的一些常见技能:
客户服务技能
这是显而易见的，但你需要一个善于与沮丧的客户交流的人，一个喜欢帮助别人并提供优质客户服务的人。如果他们以前在零售业工作过，但讨厌烦人的客户，他们不会喜欢在支持部门工作太久。
书面沟通能力
大多数电子商务支持都是通过实时聊天或电子邮件进行的，这意味着对你的团队来说，拥有出色的写作技能非常重要。如果他们的résumé和求职信充斥着拼写错误，他们发给客户的电子邮件也会如此。
伟大的计划
客户服务专业人员解决问题。他们必须解决客户问题并尽快应对新的挑战，让客户满意。另外，当你雇佣某人来节省你的时间和减少你的工作量时，你想要确保他们有主动为自己做事的能力。这可能意味着搜索可能不容易获得的产品信息，做出关于退款的决定，并制定步骤改善客户体验．
过程的
你雇佣的第一个客户支持代表将为你以后雇佣的客户服务代表奠定基础。雇佣一个可以记录流程和改进工作流程的人将帮助你在以后取得成功。例如，如果他们意识到他们对一个棘手的结帐过程有很多问题，他们就能想出改进的方法。
时间管理技巧
客户支持团队的工作量每天都在变化。有一天你可能会收到数百张票，所有这些票都需要不同类型的关注——有些可能会询问他们最近的订单何时发货，而另一些可能想要退款并了解你的退货政策。对客户支持团队来说，通过优先处理最重要的票据来有效地管理时间是很重要的。
产品知识
你的客户支持团队在开始时并不知道你产品目录的每一个小细节——培训他们是你的工作——但拥有一些产品工作经验和了解履行流程真的会很有帮助。OB欧宝娱乐APP了解库存、库存和交付过程将确保您的员工能够自信地回答常见问题。
积极的态度
当客户的订单遇到问题时，他们倾向于与电子商务支持团队联系。这意味着他们可能有糟糕的经历或感到沮丧。重要的是，你的客户支持代表在沟通中保持积极的态度，并能积极倾听客户的需求。
除了技能和资格之外，理想的候选人可能还需要具备某些品质。考虑新员工必须适应的工作环境是很重要的。
- 可用性:他们什么时候可以上班?你的客户通常什么时候需要帮助?这两个时间需要匹配，以确保客户在需要时得到快速回复。许多公司一开始会有兼职的技术支持代表，然OB欧宝娱乐APP后随着他们变得更忙，会提供更多的时间。
- 地点:你愿意雇佣远程或虚拟工作的人吗?如果你在一个小城镇或生活成本高的城市工作，你可能更容易在网上找到帮助。在这种情况下，他们需要一个可靠的互联网连接和一个家庭办公室来工作。
- 未来计划:培训一个新的团队成员是昂贵的(许多研究认为招聘和入职可以高达4000美元)．你要确保他们会在你身边停留一段时间。雇一个暑期学生在几个月内可能是一个经济有效的选择，但一旦学校重新开学，你肯定会失去他们。OB欧宝娱乐APP
在电子表格或文件中列出你认为第一位客户支持代表应该具备的所有重要品质。将技能按“必须拥有”、“很高兴拥有”和“额外奖励”分开。这将帮助你创建一份详细的职位描述，并评估潜在的求职者。
招聘新员工
你已经有了一个完美的客户支持代表的想法，现在你需要找到他们。
首先，写一份能吸引合格候选人的职位描述。最好的求职者都想在最好的公司工作，所以你需要脱颖而出，成为一名出色的雇主。
正如Kayako创始人杰米•爱德华兹(Jamie Edwards)所描述的很棒的博文，你会想要包括:
- 对所应聘职位的简要描述，包括所需工作时间
- 公司概况
- 主要职责清单
- 候选人成功所需的技能或资格
该职位描述描述了公司，候选人的日常工作，以及职位的要求。
你也可以考虑在简历中写明这个职位的薪资范围和福利待遇。
最后，告诉感兴趣的申请人如何申请。大多数公司会要求求职者提交求职信和résumé。这些文件可以帮助你快速了解候选人过去的经历和他们的写作能力。你可能还想让应聘者回答一些额外的问题，比如他们的可用性，或者他们对良好客户支持的看法。这可以帮助淘汰那些不注重细节的申请人。如果他们没有回答你的问题，或者没有提供你在求职申请中要求的所有信息，那么他们可能会错过与客户的电子邮件。
一旦你的职位描述准备好了，就是时候去推销它了。利用你的人际网络是一个好的开始，但可能不会得到最多样化的申请人。OB欧宝娱乐APP
招聘公告栏对你定位求职者的市场非常有帮助。ob欧宝娱乐app下载地址以下是我发现的一些招聘优秀人才的最佳方法:
- 支持驱动: 30天150美元——客户支持专业人员社区的工作公告板。这里的大多数申请人都有与客户在线合作的经验。
- 我们远程工作: 200美元30天-有一个专门的支持类别和高质量的线索，我们远程工作值得它提供更高的价格。
广撒网能帮你找到最适合你公司的人。请记住，这是许多客户在有问题时第一个与他们交流的人——你可不想走捷径!
Aspire2分公司经理Krystal Suffling表示:“我们主要通过LinkedIn和其他更传统的招聘渠道招聘，但我们的重点始终是那些在我们行业有经验的客户服务代表，或者对我们的业务有浓厚兴趣的人。”
“这确保了客户支持人员a)知道我们行业客户的共同痛点是什么，b)理解这个角色的价值——当涉及到特定行业的客户服务时，他们会理解‘优秀’需要看起来是什么样子。”
面试申请人
一旦有大量的申请者涌入，你就需要从中选择一个。你想要尽量减少与落选者交谈的时间，但最大限度地提高你选择最佳申请人的机会。最好的方法是筛选应聘者，每个级别的应聘者更少，面试时间更长、更深入。
- 简历筛选。使用你为职位描述列出的要求列表，在résumés上进行筛选，每一个要求花费的时间不要超过5到10分钟。突出那些你有兴趣进一步交谈的人。
- 电话筛选。设定一个时间，通过电话或Zoom与任何感兴趣的候选人交谈。给他们一个简短的工作描述，简单回顾一下他们过去的工作经历，并给他们一个提问的机会。应试者能直接回答问题吗?他们是否专业、礼貌?他们真的对这份工作感兴趣吗?
- 完整的采访。在电话面试之后，安排一个完整的一小时面试。这面试问题清单会让你对潜在员工有一个全面的了解。确保回顾你的所需技能文档，甚至可以根据每项技能对每个候选人进行排名。
- 检查引用。一旦你把范围缩小到一个或两个最终候选人，打电话给他们提供的推荐人。虽然大多数推荐信都会给出积极的评价，但要留心听一下求职者是否有犹豫或与所提供事实有很大出入的地方。
现在，最激动人心的部分——出价!
你需要起草一份雇佣合同让成功的候选人签署。这应该包括他们的工资(或小时工资)和福利，简短的工作描述和雇佣条款。合同既保护你作为企业所有者，也保护你的新员工。你可以找到一些网上标准雇佣合约，或者考虑与小型企业的人力资源顾问交谈，以确保你了解所有信息。
为新员工设置工具
当你正在进行招聘过程时，你需要让你的企业准备好加入一个新的客户支持代表。
新的技术支持代表将如何与客户沟通?如果你现在把所有的邮件都转发到自己的收件箱，是时候停止了。你会想要建立一个专门的支持电子邮件，并考虑实施一个帮助台。帮助台是一种软件工具，用于客户服务代表通过各种渠道(电子邮件、社交媒体和SMS)组织、跟踪和响应客户的询问。它将所有的交流集中在一个地方，并通过将对话分配给正确的人来帮助团队一起工作。
这里有一些简单易用的帮助桌面，可以帮助你入门:OB欧宝娱乐APP
你将如何与新员工分享信息?
作为企业的所有者，您已经了解了关于产品、系统和客户的所有信息。把所有这些有价值的信息从你的脑海中释放出来，传递给一个新员工需要时间。
分享信息最简单的方式是什么?把它写下来。这样的话，你只需要做一次。新员工的内部文件或手册会让他们更容易入职。员工可以自己通读一遍，并在需要的时候查阅。
最后，雇佣新员工是有法律要求的。如果客户支持代表是您的第一个员工，请确保您有一个EIN(雇主识别号码)或在您的业务国家的同等信息。你需要在州和联邦当局注册，并建立扣缴税款的记录。文书工作很烦人，但是把一切都安排妥当会为你以后节省时间(和金钱)。
让你的新员工入职
正确地雇用新的客户支持代表将为他们的成功奠定基础。
在他们的第一天留出一段时间来适当地欢迎他们。让他们了解你的运营，重点关注影响客户支持的部分，比如订单履行和退货。如果你是远程工作，设置一个Zoom通话或视频通话来聊天。
一起处理几封客户邮件。在你回复的时候解释一下你的思考过程。他们需要去哪里获得有关运输或送货的信息?你们的退货政策是什么?从他们可能遇到的情况中找出邮件(即使是你已经回复过的邮件)是很有帮助的。这样，他们就能看到你的反应，并模仿你的做法。
一旦你们一起完成了一些常见的场景，是时候让他们深入研究了。确保他们已经准备好了所有他们需要的工具，然后让他们起草一些回复，让你批准。当他们开始时，确保你随时可以回答他们的问题OB欧宝娱乐APP。修改对外回复的语气和准确性，并确保给新员工具体的反馈。
下面是Zappos的一封充满个性的客户服务邮件。这可能符合你的品牌个性，但除此之外，你可能想告诉你的新员工如何低调一点，就像H&M的这个例子:
当他们更有信心起草回复时，给他们更多的自由来回复，而不需要批准，但要对需要升级给你的内容制定明确的指导方针。大多数团队对超过一定金额的退款、公司政策之外的交易和任何定制订单都需要经理的批准。
在第一天，你还需要包括:
- 任何必要的文件，比如纳税表格
- 直接存款的银行账户明细
- 拿到身份证和社会安全号的复印件
- 前30天的期望
- 问谁问题
“我们专注于我们的价值观，有广泛的文档中心或我们的客户支持人员来利用。这些都是与客户支持角色和我们公司相关的信息库。”-Krystal Suffling, aspire分公司经理
持续的支持和开发
在接下来的几个星期里，你的新员工将适应一种日常工作，希望每天都不需要太多的监督。但是，为你的新客户服务专家提供持续的支持仍然很重要。
想办法给你的新员工提供反馈。计划每周开会一次，回顾出现的任何问题，计划新项目，检查事情的进展情况。通过保持沟通渠道的畅通，你的员工在需要帮助的时候会很自在地提出问题。
最后，一旦你的新客户支持代表顺利上手，是时候设定一些更远大的目标了。也许你想开始跟踪客户满意度，并获得9OB欧宝娱乐APP5%的积极反馈。也许你想增加回头客的购买。或者，您可能只是想加快客户收到回复的速度。设定目标将帮助你的新团队成员了解他们如何影响业务，并将注意力集中在积极的结果上。
继续发展你的业务吧
雇佣你的第一个客户支持代表可能是一个可怕的提议。你放弃了与客户沟通的控制权，相信别人也能做得和你一样好。
但是雇佣正确的人意味着你可以放心地知道你的客户得到了很好的管理。这意味着你有时间回到更大的图景。雇佣一个专门的支持代表会让你更专注于更有影响力的活动，提高客户忠诚度。
每周多出20个小时你能做什么?