不管你的营销活动有多聪明，你的发货时间有多快，或者你ob欧宝娱乐app下载地址今年的包装有多令人满意，一个薄弱的客户支持策略会让客户感到沮丧。
随着黑色星期五和网络星期一(BFCM)，加上正常的假日高峰，由于订单量大而延长的运输时间，以及COVID-19的限制，今年肯定会给支持团队和小企业主带来一些挑战。
如果你现在就开始准备，你就可以减少这些支持挑战。OB欧宝娱乐APP
如何准备你的支持产品为假日高峰
COVID-19彻底改变了购物体验。虽然去年美国人预计网上消费将首次超过实体店消费，但今年网上购物已经成为常态——而且是必需品。
根据Shopify最近的一项调查，90%的企业主认为，在这个BFCM中，买家会在网上购买比在实体店更多的东西，甚至在拥有固定零售地点的商家中也持有这种观点。未来已经向前拉；现在，每个企业都是在线业务。
周到的客户服务方法可以最大限度地减少在退货上花费的时间和金钱。
网上订购为买家提供了无与伦比的便利，最近，它是许多独立企业的生命线。但它也面临着自身的挑战:运输延误、处理事故以及与预期不匹配。顾客的购买出错的方式有很多。因此，今年您可能会面临大量的支持升级。
带着新的营销策略来到BFCMob欧宝娱乐app下载地址而且一个有组织的,周到的客户服务方法意味着你可以最大限度地减少在退货上花费的时间和金钱。毕竟，尽管BFCM是一个大批量销售的季节，你仍然需要与新老客户培养持久的关系。
得到组织
写下你的商业伙伴或员工需要知道的所有重要信息。这包括你的营销策略、BFCM促销、预期需求和运输时间，以及谁将ob欧宝娱乐app下载地址随叫随到。
这些信息的清晰和有组织的记录将帮助您和其他与您一起工作的人——季节性员工或其他——保持最新信息。这意味着你将更好地了解如何回答客户关于促销、运输时间等方面的问题。它还可以帮助你更容易地追踪消息的根本原因，例如，促使客户给你发邮件的确切优惠或促销活动。
列出可能出错的地方
最好的商业决策是那些充分考虑历史背景的决策。根据过去的经验，列出在假期高峰期间最有可能出现的情况(或最令人紧张的情况)。以下是许多商店遇到的一些例子:
- 受欢迎的商品缺货
- 交货延误或丢失的包
- 支付处理器等系统中的第三方中断
确定你可以主动提供支持的领域
主动的客户服务，或者在问题出现之前及时联系客户，可以先发制人解决常见问题，根本不需要客户联系你。它包括从过去客户报告或反馈的问题中学习，并实施这些改变，特别是在像BFCM这样的大批量销售时期之前。
积极主动的支持非常强大，因为它通常会减少您将收到的简单、低价值问题的数量—腾出您的时间来帮助其他人。
1.确保你的联系方式是在前面和中心
没有什么比客户遇到问题而不能联系你更让他们沮丧的了。想想你的主要支持渠道——你是否提供电话支持、实时聊天、电子邮件、短信、短信或社交媒体直接消息?以上都是吗?
确保这是你想要的做报价对你方客户是清楚的。这意味着将你的联系方式添加到每封电子邮件的页脚，网站的前端和中心，以及你所有的社交渠道。在你的网站上，一定要包括一个联系我们页面，并将你的信息添加到FAQ页面，以防客户没有找到他们想要的东西。
主动支持非常强大，因为它减少了您将收到的简单、低价值问题的数量。
让客户知道什么时候可以得到你的答复，例如，在两个小时内，一个工作日内，或者任何你可以承诺的时间。低于承诺，超额交付，总比让客户一无所知，感觉他们被忽视要好。
2.根据以前的客户反馈采取行动
类似于软件公司可能使用客户输入进行产品开发和更新，您可以将客户的反复反馈作为寻找问题根源的催化剂。通过这种方式，你可以将客户支持作为用户研究，这是提高转化率和留存率的有效方法。
以下面的问题为例:
- 这个能赶上我们的节日派对吗?
- 我穿13号的Vans。你的鞋13号适合我吗?
- 你觉得我公公会喜欢这个礼物吗?
- 这张咖啡桌和我客厅的家具相配吗?
- 对于初学者来说，买这辆山地车划算吗?
虽然每个问题都有明显的不同，但您可以从这些问题中了解到客户正在努力解决的问题清晰(听不懂)或者可见性(无法找到进一步的信息)。你的客户最常问的问题是什么?你能找出他们问题背后的主题吗?对他们来说，还有什么更清楚的呢?你可以在哪里补充进一步的信息，这样他们就可以在不联系你的情况下阅读更多?
一旦你有了一些想法，在BFCM急于实施更改之前，利用这段时间来节省你和客户在这个高容量和高压力的时间进行连接。
3.使用自动化工具来接触客户
当客户第一次进入你的网站时，使用像机器人这样的自动化工具来联系他们，看看他们是否需要帮助找到任何东西。
当你首先接触客户时，你也可以积极主动地销售和支持。联系客户，并提供他们可能喜欢的其他产品，这样可以节省他们在其他地方寻找礼物的时间和麻烦。
您可以在客户放弃购物车或购买商品后向他们发送自动电子邮件。被抛弃的购物车电子邮件可能与他们没有扣动扳机的电子邮件共享类似的产品。购买后的电子邮件可能会包含补充他们已经购买的产品。
4.抢先解决客户对已知问题的不满
在匆忙期间，使用主动的支持就已知的问题与客户联系比如发货延迟、库存低或跟踪问题。这可以简单到发短信或电子邮件让他们知道你意识到了问题，并且你正在努力解决它。商店这是有帮助的，因为它会自动发送关于客户订单的更新，让他们保持在循环中。
当你首先接触客户时，你可以积极主动地销售和解决问题。
准备好你的客户通讯
回顾一下您创建的可能突然出现的最常见(或最具挑战性)问题的列表。对于每个场景，您都应该创建、检查或修改预先写好的客户服务回复．在安静的时候写出的答案可能比在压力下写出的答案更清晰、更透彻。
这将使你的回答保持一致。如果你正在寻找任何有用的模板，比如我们上面链接的模板，请记住，它们只是一个起点——个性化是关键。OB欧宝娱乐APP以下操作将改善您保存的大部分回复:
增加透明度
简洁、直接的语言可以减少混淆的机会，从而减少客户需要问更多问题的机会(这是你们都希望避免的情况)。
添加更多信息的链接
在第一回答中有什么常见的后续问题可以回答吗?明确你的客户在需要的时候如何获取更多信息。例如:
❓问题:如果我不喜欢我订的沙发，你们有什么退换货政策?
答:我们很乐意在您收到订单后60天内提供一流的退货政策。我们会支付退货的运费和50%的手续费。
添加后续内容:为了确保你确切地知道你的神话般的家具在你的家里会是什么样子，在这里订购免费的布料样本。
改进你的自助服务支持，以反映假日季节
确保您的所有自助服务支持产品都是准确的，这样客户就可以在不联系您的情况下找到他们需要的帮助。当客户在你的网站上找不到准确或最新的信息时，它也消除了沮丧的因素。
更新FAQ页面。确保你分享的是准确的信息，让你的答案易于找到。例如，你可以链接到FAQ页面从您的订单确认电子邮件，航运更新电子邮件，和联系页面。FAQ的完美目标是那些相当常见的问题，并且相同的答案适用于您的大多数客户——在这种情况下，人工服务代表不会增加太多额外的价值。
更新自助服务支持内容可以让客户获得他们所需的帮助，而无需与您联系。
更新帮助内容。如果你除了FAQ页面之外还有一个帮助中心，确保它有你所有最新的运输时间、成本、退货政策等。例如，网上冲浪商店西方之路告诉客户他们的订单应该在什么时候发货，并在正常和高峰时段提供估计。
用去年的数字来预测今年的工作量
即使你没有确切的数字，你也可能知道需要多花多少小时来处理即将到来的聊天和电子邮件。下面是计算工作量的一个非常基本的例子。
“在去年的这段时间里，我有X个独立客户，处理了Y个支持请求。”
Y个请求/ X个客户=你的接触比率。
所以35个请求/ 100个客户意味着联系比率为0.35。对于每100个客户，你应该有35个问题。
如果你能粗略估计你将拥有多少付费客户，你也可以预测你对客户服务的需求。知道这个比例也是衡量你的“速胜”有多有效的好方法。如果你能帮助客户自己得到答案，或者解决他们问题的根本原因，那么你的联系比例就会随着时间的推移而下降。
考虑到你预计的工作量，你可以想出一个可靠的计划来保持假期期间的服务水平。
为在社交媒体上接触的客户制定计划
许多企业犯的一个大错误是没有为在社交媒体上寻求支持的客户制定计划。这种情况我见过很多次了:一个客户在Instagram上留下了负面评论，公司做出了回应，最终处理了一个相当严重的支持情况充分考虑现有和潜在客户．
更糟糕的是，这通常会为其他沮丧的客户留下评论打开大门，特别是如果他们觉得自己在正常的支持渠道上被忽视了。
你的团队中是否有足够的人员来支持社交平台的升级?如果答案是否定的，那么你需要为那些联系你的客户创建一个预先写好的回复，将他们重定向到不同的渠道。同样重要的是要注意，最好将精力集中在一两个社交渠道上，而不是在许多社交渠道上稀释你的影响力。特别是在BFCM期间，客户会将你的社交账户视为真相的来源。
在Facebook上，你可以创建自动响应让你的客户知道你很快就会回复他们，或者他们需要给你打电话或发电子邮件寻求帮助。在其他不允许自动回复的渠道上，写一个简短的回复，包括他们如何、在哪里、什么时候能联系到你:
“嗨!非常感谢你联系我们。虽然我们不能在Instagram上直接回复信息，但我们很喜欢聊天。请按[您的电话号码]给我们打电话或发邮件到[您的邮箱]。我们从太平洋标准时间周一到周五上午8点到下午5点在线提供帮助。”
这使您能够在帮助客户时看到客户的完整记录，而不是试图根据用户名拼凑他们是谁以及他们购买了什么。
雇佣临时工
考虑让朋友或同事帮忙进来待几个小时在你最忙的时候。即使他们只能处理基本的问题，他们也会让你腾出时间去处理更高价值的客户和更棘手的情况。
虚拟助理是扩大支持范围的一种具有成本效益的选择。Worldwide101例如，该公司每年为那些需要在临时繁忙时期扩大客户服务的电子商务企业提供经验丰富的虚拟助理。
兼职帮助可以让你腾出时间去处理更高价值的客户和更棘手的情况。
成本会有所不同，但一个熟练的虚拟助理将能够实现地面运行，并为你创造空间，专注于其他人无法处理的工作。请记住，无论你向谁寻求帮助，他都将是你的许多客户的业务代言人。在让他们投入之前，确保他们了解你公司的声音、语调和风格。
有效管理BFCM rush
即使你已经为即将到来的赛季做好了充分的准备，你仍然需要考虑如何在流量最大的日子里度过BFCM。这里有一些方法可以让你掌控一切——不管发生了什么。
利用自动化支持来为您工作
自动化是一个强大的工具，特别是在高容量时期。它可以做几件事:回答简单的客户问题，这样你就不必参与其中;将低价值的对话转移到不同的收件箱，这样你就可以专注于高价值的对话和升级;让你的客户知道人工何时会回复他们。
自动化还可以将请求分类到正确的位置，无论是正确的收件箱、个人还是部门。它还可以根据情绪，根据紧急程度组织对话。
让自动化为你工作的关键保持个人隐私．这意味着要建立明确的客户期望，即人工客服何时会回复他们，并让他们知道他们的问题需要多长时间才能得到解决。
自动应答器也不必听起来像Corporate auto- bot3000。当您编写自动应答器时，请考虑您在实体商店中如何与等待您服务的客户交谈。保持友好的联系，承认你看到了他们的需要，并让他们知道你什么时候有空。只要确保你的机器人不是所以像人一样，让你的客户以为他们在和一个真人说话。
与Shopify Ping建立更牢固的关系
Shopify Ping连接到您已经使用的消息应用程序，将您的所有对话转移到单个移动位置，使其更容易回答问题并与客户建立关系-即使您在旅途中。
获得Shopify Ping充分利用电子邮件
满满当当的收件箱会引起各种焦虑。但是直接与你的客户交谈可能是你在这个假期最大的优势之一。电子邮件可以让你在时间轴上回复，而不是在当下回复。它还提供了更强大的自动化功能，因此您可以交叉销售和追加销售客户会喜欢的产品。
以下是假期使用电子邮件的两种方法:
作为支持工具
如果你不能提供快速的电子邮件回复，那就设置一个适合你的品牌的自动回复器。让客户知道你已经收到了他们的信息，以及你的典型响应时间。这是一个很好的机会，可以在视频中感谢客户的耐心，让他们知道他们对你有多重要。
然后，坚持到底:如果你告诉客户你会在三个工作日内回复他们，一定要做到。
作为一种主动的沟通方式
对于你的客户来说，假日高峰也是一段繁忙的时间。在疯狂开始之前给他们发一封自动邮件，让他们知道如果他们需要什么，你就在他们身边。这样，他们就知道怎么找到你了。户外的声音而且联邦快递做到这一点:
你可以用这些邮件来提供支持，也可以分享一些你认为客户会真正喜欢的产品。
记住，你发送的任何营销邮件都应该包含ob欧宝娱乐app下载地址明确的支持选项:让他们知道他们是否可以回复这封邮件，或将他们链接到你的电话号码，或在你的商店中聊天支持。
使支持自动化工作的关键是设定明确的预期，即人工何时参与。
提供运输和交付支持的技巧
没有什么比收到一封来自企业的电子邮件更糟糕的了，说你的订单被延迟了，或者更糟糕的是，订单丢失了．今年有这么多BFCM在网上销售，确保运输、送货和退货会是其中之一，如果不是的这是你支持客户的最好方式。这里有一些建议，如果事情没有按计划进行，如何最好地帮助他们。
- 确保提供跟踪信息的自动电子邮件正常运行，以便客户可以准确地看到他们的订单在哪里。这将节省你回复客户邮件的时间，他们只是想知道他们的东西在哪里。
- 修正你的返回过程在高峰到来之前。你越容易让顾客退货，你就越容易处理商品和退款，你的支持收件箱就会越低。故事结束了。
- 为…制定计划你将如何处理不可避免的事情:损坏和丢失的物品。一个快速的解决方案和道歉的便条将对说服顾客再次与你购物大有帮助。
- 去包装礼物时多花点心思真正得到客户的喜爱．
例如，旧金山水彩画公司理由在运输上真的很用心。它不仅在每个包裹里都有手写的感谢卡，还在我没有要求的情况下包装了我的生日礼物。非常出色的客户服务，这让这个场合更加特别。
精简和保存与Shopify航运
当您使用Shopify Shipping发货时，您可以获得与美国、加拿大和澳大利亚的承运人预先商定的价格，并且可以在一个地方管理您的整个运输过程。
开始与SOB欧宝娱乐APPhopify航运多做点事，让顾客知道你很感激他们
在经历了今年的一切之后，许多人都期待着今年的假期能带来一种急需的正常感。所以，看看你的客户支持产品。当你的客户今年需要帮助时，你将如何确保他们得到他们需要的帮助?