客户服务技巧:如何应对愤怒的客户

无论你多么努力，你都无法取悦所有人。从你的公司所犯的错误到那些完全不愉快或粗鲁的顾客，找到一种方法来处理愤怒的顾客是你作为零售商必须面对的现实。

但这并不需要很复杂，事实上，你可以把处理愤怒的客户视为一个机会，把这些伟大的客户服务技巧付诸实践，对你的业务和客户产生持久的影响。

每次顾客提供他们的反馈，好或坏，这是一个机会，零售商满足客户的需求。

这不仅是一个解决问题的机会，还可以通过你处理他们担忧的方式，将他们对你品牌的负面看法转变为正面看法。

下次你遇到不太满意的顾客时，记住这些策略来缓解这种情况，把这种互动变成一种很好的客户关系。

练习积极倾听

当人们相互争吵时，每个参与者很少会注意倾听对方在说什么。我们忙着解释什么我们打算说作为对他们最近袭击的回应。

在处理愤怒的客户时，不要陷入这种循环，而是要练习积极倾听。

积极倾听是“倾听和回应的一种结构化形式，将注意力集中在说话者身上。”积极倾听的最佳实践是真正地注意说话人所说的话，然后重复说话人的话。

这并不意味着你要鹦鹉学舌地模仿客户的话。这意味着，用你自己的话来说，你重复他们告诉你的。通过转述来练习更好地倾听，因为这也能加深你对他们观点的理解。

下面是一些示例对话来说明这一点:

顾客:“我3个星期前从你这里订购了这件物品，到现在还没有到，但是你的网站说如果我支付额外的运费，它将在3个工作日内送达!”我订购了那件商品作为礼物，如果我知道这是我可以期待的服务，我就不会和你一起购物了。这是完全不可接受的，我想要回我的钱。”

零售商:“据我所知，你订购的商品是作为礼物，并希望我们公司能提供更好的服务，因为我们网站上的承诺以及你为尽早收到商品而支付的额外费用。我理解你对此感到愤怒和沮丧，你想要求退款。”

你可以用这种方式更好地与沮丧的客户沟通，因为你证明了你收到了他们说的话，理解了发生了什么，和了解情境给他们的感觉。

大多数人只是想被倾听和理解。这种形式的倾听可以让你为你的客户做到这一点，这可以迅速降低激烈的谈话中的能量，并引导他们进入到你可以参与讨论解决方案的对话中。

保持冷静

不，是顾客不总是对的。这可能会导致一些令人愤怒的情况，尤其是当你知道他们应该为导致他们愤怒的问题负责时。

但是，迎合他们的情绪不会让你得到任何东西，只会让你陷入更深的争吵或争吵，可能会在你的商店里变成一场丑陋的场面。

你和你的员工可以练习一些技巧，让他们更容易保持冷静(即使客户失去了他们的冷静)。积极倾听需要练习，保持冷静也一样。

在你的公司遇到愤怒的客户之前，试试这些策略，给公司一点时间练习一下:

• 深呼吸。保持呼吸!我们经常面对压力时屏住呼吸．简单的深呼吸就能让我们在困难的情况下保持冷静和平稳。
• 问问题。首先收集信息，而不是简单地对客户的情绪做出反应，这能给你时间冷静下来——问问题也能安抚客户。这迫使他们阐明他们的问题和情况，而不会受到任何来自你的指责或指责。
• 接收并确认客户的信息。你不必同意客户说的话，但你可以简单地承认他们，说“我明白了”或“我明白了”。

保持冷静并不能立即解决问题，但这是一个可以控制局势并防止事态升级的客服技巧。

对情况负责并提出解决方案

采取以上行动可以缓解压力和紧张。它还可以防止大规模的公开争吵或争吵。

如果你遵循了上面的客户服务技巧，你很可能会将情况缓和到可以与客户就解决问题的方法展开对话的程度。

你可能无法完全纠正客户愤怒的原因，但你可以邀请他们谈论对他们有用的潜在替代方案。你也可以根据情况提出合适的可能性。

当然，如果你还是你的店做了犯了错误，承认错误，然后道歉。为任何错误承担责任。当零售商一方出现错误时，有时承担错误的责任有助于安抚愤怒的顾客。

在这种情况下，你可能需要承担任何成本来解决客户的不满。您还应该利用这个机会来审计最初导致问题的过程，并根据需要进行调整以防止未来出现问题。

确定你能容忍多大程度的挑衅

我通常是一个冷静沉着的人。当我和一家公司有问题时，我知道这通常不是我试图解决问题的个人的错——所以我不会被迫把我的沮丧发泄在他们身上。

更多客户服务技巧想从采用现代客户服务方法的零售商那里学到更多吗?看看这些这7家零售商正引领消费者走向更幸福的道路．

大多数时候是这样。最近，西南航空(Southwest Airlines)取消了我的一趟出境航班，这趟航班本应带我离开大雪纷飞、寒冷刺骨的波士顿，前往一个热带天堂度假一周。

当我打电话重新预订时，我花了15分钟与一位代表通话，他没有提供任何解决方案，没有哀悼，也没有任何选择。她反复告诉我，他们也无能为力，我只会错过国际航班。

我弄丢了。我并不为这件事感到骄傲，但事实就是这样:我开始大喊大叫，要求找一个经理，她说的话一个字也不听。OB欧宝娱乐APP

最后，我把电话交给了我的(平静得多的)搭档，同时我再次打电话给另一位代表。他们很高兴地摆平了局面，提供了解决办法。

对我来说，那样交流是不可接受的行为。但当时，我是一个非常愤怒的客户，没有理性地思考。

你可能需要与同样不理性和情绪化的客户打交道。当你这样做的时候，你需要确定你能容忍他们的行为有多少。

首先，给他们一个冷静下来的机会。当情绪高涨时，你可能需要带头缓解情绪。(如果西南航空公司的代表按照上面的客服建议去做，我可能就会得到足够的安抚，继续合理的交谈。)

然后，邀请他们和你一起解决问题。你可以表达你想帮忙，你希望他们合作解决他们的问题。

最后，如果顾客很粗鲁、讨厌，或者只是很刻薄，你可以礼貌地请他们离开。你不需要解决每个人的问题——对于一些客户，你没有解决方案可以提供。

他们的愤怒不是针对你、你的团队、你的产品或你的公司。如果在你给了他们表达愤怒的机会并邀请他们与你一起寻求解决方案之后，他们拒绝以尊重、合理的方式处理情况，那么是时候离开了。

预防是最好的良药

最终，应对愤怒客户的最好方法是完全阻止他们。这并不总是可能的，但积极地思考你的客户体验可以帮助根除潜在的问题，并积极地影响人们与你的产品、员工和公司的互动方式。

如果你能提供一个简单而流畅的购物体验，并为客户从浏览到购买过程中可能出现的问题提供简单的解决方案，你就不需要上面提到的许多客户服务技巧。

积极主动地安排一次成功的购物活动可以节省时间和精力，你不需要浪费在处理愤怒的顾客上。以下是如何做到这一点。

保持你的库存有条理

保持一个整洁的销售大厅可以让顾客毫无麻烦地找到他们需要的东西。清晰的标识可以将人们指向商店的正确区域，但规划是合乎逻辑的店面布局流畅的显示也会有所帮助。

将喜欢的物品分组在一起，并策划“经常一起购买”的产品部分。把可以带走的商品放在靠近商店前面的地方，这样那些确切知道自己想要什么的顾客就可以很快地买到。

同时也要考虑到顾客流量。在正常的商店时间内，顾客应该能够轻松地浏览产品(和其他购物者)。

如果你预计会有比平时更多的人，提前考虑你能做些什么来让人们更容易在你的商店里走动。你能暂时取下一个端盖或改变一个显示器来容纳更多的人吗?

对于网上商店，确保你的库存被明确分类。您还需要高性能的搜索功能，这意味着每个产品可能都需要用关键字和短语进行良好的标记，以便在客户搜索中适当地出现。

提供按多个字段进行搜索的功能，也可以使您的在线目录为访问者组织起来。人们应该能够根据最新库存、价格、大小等因素过滤产品(和搜索结果)。

您可以通过创建策划集合，并直接从您的主页引导购物者到相关的产品组来进一步帮助客户。例如，一个即将到来的假期可能会要求链接到礼物指南按价格点排列。

雇佣正确的人

在某些时候，您的客户将需要与您的员工进行交互。无论是商店里的销售人员还是电话客服代表，公司里合适的人都能对与你一起购物的人产生巨大的影响。

当你招聘时，寻找那些拥有你想要的技能和个性特征的人，但他们也相信你的品牌的使命和愿景。你的员工不仅应该认同你的公司价值观，还应该欣然接受并乐于实践。

除了有合适的人，你还想雇佣足够多的人!确保你有足够的人手在每个点处理客户的需求:在销售楼层，在收银台，在客户服务需求和额外的支持。

如果你遇到繁忙时期，你可能需要在季节性的基础上增加额外的员工，然后培训这些员工和所有其他人，让他们有能力提供出色的客户服务。

他们需要知道:

• 客户服务交互的预期结果以及您希望他们遵循的任何框架
• 如果他们遇到了需要帮助的情况，该向谁求助(或者如果他们找不到指定的人该怎么做)
• 规则和指导方针，以及哪些是灵活的，哪些是可以打破的，根据具体情况而定
• 他们对自己的头寸有多少自主权，可以在必要时做出判断
• 在任何情况下，什么是不可接受的

使用正确的工具来设计流畅、无缝的客户体验

无论你的商店是实体店还是虚拟店(或者两者都是!)，正确的工具可以帮助你创造一个美妙的客户体验，让顾客感到满意。和一个销售点系统这符合你的需求是零售商需要的顶级工具之一。

使用正确的POS系统可以使您的结帐过程快速、准确和个性化。它还可以通过提供你需要的数据来为回访创造个性化的优惠，帮助你在售后取悦客户。越来越多的研究表明这一点个性化购物体验是保持顾客回头率的好方法。

您的系统还可以帮助您跟踪业务的各个部分，从订购和库存到销售和运输。这可以帮助你为你的产品创建一个流畅的、从头到尾的管道，这样它们就OB欧宝娱乐APP可以更少地到达你的客户那里。

健壮的销售点的软件还可以帮助您实现支付的移动性和灵活性，让您适应任何销售环境。如果现金仓库太忙，让销售人员在销售楼层检查客户，或者如果你在博览会或活动上接受各种形式的付款。

你会采用什么样的客户服务技巧?

虽然这不是一个全面的客户服务技巧列表，但我们已经包括了一些帮助您入门的要点(如果需要，也可以将其纳入您的员工的客户服务培训中)。OB欧宝娱乐APP

你最喜欢的客户服务技巧是什么?在你的零售业务中，什么策略最有效?请在下面的评论中分享你的经验。