通过客户旅程映射识别业务差距并建立客户同理心

零售商意识到，随着他们不断发展，以满足当今消费者的期望，对一致的、卓越的多渠道体验的需求越来越大。

客户体验日益成为成功的重要因素。几乎所有(86%)买家将为更好的客户体验付出更多，以及89%的营销人ob欧宝娱乐app下载地址员期望客户体验是主要的差异化因素。因此，越来越多的零售商正在转向客户旅程地图，为他们提供所需的洞察力，以做出价值驱动的决策。

但是规划和分析客户旅程意味着什么呢?这样的地图是什么样子的，如何从战术上应用它来帮助零售业务和提高销售额?

在这里，我们将深入探讨客户旅程地图是什么，作为零售商为什么应该关心，以及如何开始自己的旅程地图。OB欧宝娱乐APP

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什么是客户旅程图?

客户旅程地图使用故事叙述和视觉效果来说明客户在一段时间内与您的业务之间的关系——从最初的发现和参与到倡导。

这个故事是从客户的角度讲述的，旨在揭示他们正在经历的任何痛点，为您提供一个可行的计划来解决它们。换句话说，规划客户旅程为零售商提供了一个机会，让他们看到你的品牌是如何首先吸引潜在客户，然后通过销售过程，并继续保持长期关系的。商家还可以评估客户的任何担忧，并解决它们，以减少任何摩擦——这是它自己改善客户服务的机会。

图片来源:疯狂的战俘

体验映射可以捕捉到端到端旅程，并打破企业通常认为渠道彼此独立而形成的筒仓。

它可能专注于故事的一个特定片段，也可能着眼于整个画面。在任何情况下，它都是为了让您了解客户的关键交互、他们的感受和动机，并挖掘出他们需要回答的重要问题，以推动他们继续前进。

阿联酋航空是一家光辉的榜样如何引领和体验客户体验，从而实现增长和创新。阿联酋航空用心为乘客绘制行程地图，并确保所有员工在每次互动中都能理解他们的期望，从预订到机上服务。

因此，他们能够保持一致，优质的服务，管理快速增长和提高效率。2016年，该公司报告了其连续28年盈利稳步扩张，投资超过2000万美元改善飞行体验，包括互联网接入、儿童玩具和活动包。

图片来源:Genesys

为什么要创建客户旅程地图?

旅行地图是一个强大的工具，它能让你与客户产生共鸣。

它将为你提供你需要的背景，通过了解你的客户试图实现什么，他们如何达到这一点，以及他们需要什么来超越它，来消除决策中的猜测。

有了这个清晰的画面，你可以发现业务中的差距和需要改进的具体领域，并帮助你优先考虑应该首先解决的问题。以下是旅行地图可以支持的一些业务目标:

• 打破现有部门之间的藩篱
• 让公司朝着一个共同的目标一起工作
• 创造一种卓越的体验，把客户放在首位和中心
• 为所有员工提供一个共同的愿景，通过这个愿景他们可以做出以客户为中心的决策

更不用说，还有改进的体验可以增加收益在三年的时间里下降了5%到10%。

相信了吗?让我们来分析一下如何处理你的第一个客户旅程地图。

为零售商创建客户旅程地图的5个步骤

1.定义客户旅程图的目标

从不同的涉众那里获得关于练习的目的和范围的共识。考虑目标是着眼于端到端的旅程还是一小部分。

请务必定义:

• 练习的目的是什么;
• 谁将使用它，如何使用;而且,
• 你将如何与整个公司分享你的发现

2.了解你的客户

仔细调查你的公司，了解你的客户的情况。拍拍你的分析、搜索和社交媒体团队的肩膀，了解你的客户来自哪里，他们试图完成什么，他们在哪里陷入困境。

接下来，与你的呼叫中心代表、销售人员和任何对你的客户群有深刻了解的人交谈。同样，你的社交媒体团队可以提供一些见解，了解你的客户在网上对你的看法。

根据您的时间和预算，直接与您的客户交谈，以创建您的客户的真实图像(用户角色)。这可以通过正式的客户面谈来完成，也可以通过花时间在你的零售地点与他们聊天来非正式地完成。如果您想验证来自涉众和数据的信息，强烈建议这样做。

如果你有多种类型的客户，专注于你的主要客户。创建买家角色，这些简短的信息可以帮助你的公司了解他们的需求、目标、感受、想法和痛点。如果你不了解你的客户，你就无法理解旅程。

3.捕获它们与您的业务交互的所有方式(以及方式)

触点是指潜在或现有客户与您的业务接触的任何时刻——在他们购买之前、期间和之后。接触点的两个例子是当客户在社交媒体上看到你的广告，或者他们访问你的商店来调查你的产品。

如果你选择直接采访你的主要客户，你可以很好地了解接触点。如果没有，请合适的利益相关者到桌子上，集思广益客户可能拥有的每一个接触点，以及他们用来建立联系的渠道。旅程地图是一种协作练习，重要的是要有混合的表示来考虑不同的观点。

4.站在客户的角度思考问题

这一步要求你站在客户的立场上，定义他们在旅程中试图实现的主要目标。这些目标将代表你旅程的各个阶段，可以是高水平的。

站在客户的角度思考以下问题:

• 客户在每个阶段做什么?
• 他们需要什么才能让他们进入下一个阶段?
• 为什么客户想要进入下一个阶段?
• 他们感觉如何?
• 是什么阻止了他们进入下一个阶段?

注意不要让您的旅程地图反映您的内部业务流程。一旦完成，您的业务流程可以分层到客户的旅程中。

5.可视化客户旅程

这是你收集到的所有信息的地方:客户数据和采访，接触点和渠道，目标，情绪和动机。最好从纸笔或大白板开始。OB欧宝娱乐APP

只要清晰地传达了客户的故事，就没有固定的模板来表示客户的旅程地图。它不需要很复杂，而是应该很容易地提醒你的员工客户的需求。

你的客户旅程地图的下一步是什么?

客户旅程的地图对你来说只是一个开始。这不是一个简单的练习，但与来自业务各个方面的人分享你的产出是很重要的。随着业务和客户基础的发展，您还应该保持它的更新。

郁郁葱葱的对每位员工进行客户体验培训。这家总部位于英国的化妆品公司对零售助理进行教育，让他们了解不同类型客户的行为和期望，并鼓励他们根据特定的需求而不是销售目标推荐产品。如果符合客户的最佳利益，员工也有权改变他们的常规脚本。因此，Lush已被视为英国客户体验的领先品牌

有了地图在手，你就可以更好地提出更具战略性的建议和决策了。

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