零售中的产品知识:重要性、类型、培训和改进

零售销售人员的工作是帮助顾客找到合适的产品，并确保销售成功。零售销售人员问候顾客，解释产品，回答所有问题，最后完成销售。他们可能还会尝试追加销售类似但价格较高的商品，或交叉销售互补产品，以增加总购买量。

由于客户似乎希望零售销售代表是他们所销售产品的维基百科，因此销售代表必须了解所有关于产品的信息——尺寸、好处、与竞争对手产品的差异、定价等等。

在本文中，我们将深入了解产品知识——它的重要性、类型，以及如何让你的销售团队更有效地利用它。

什么是产品知识?

产品知识是向客户清楚地解释产品所需的信息。

对于像销售代表这样面对客户的零售员工来说，产品知识是一项高度相关的技能。除了能够清楚地传达产品的细节外，销售代表还必须能够解释产品的好处，提供替代方案，甚至是追加销售或交叉销售其他产品。

产品知识的重要性

如果你没有给他们一个产品及其相关好处的清晰解释，顾客就会离开你的商店，去找你的竞争对手。产品知识确保不会发生武装你的零售人员他们掌握了为顾客服务所需的所有必要信息。

增加销售

从处理反对意见为了清楚地解释复杂的产品，产品知识可以确保你的销售代表知道如何销售。

苹果专卖店的员工是专家。他们用外行的术语解释像RAM和SSD驱动器这样的复杂的东西，每个人都能理解。如果没有解释，苹果可能会失去一笔销售。所以，是的，产品知识对销售至关重要。

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增强客户体验

假设你经营一家户外之声商店。一位顾客走进来购买一条打底裤，询问SuperForm面料(高排汗、高强度运动的面料)。你们的零售人员会详细解释为什么这种面料适合大量锻炼，因为顾客可能会出汗很多。顾客对这些好处感到满意，于是购买了打底裤。

总的来说，这是一个很好的客户体验，并帮助Outdoor Voices从那些员工对他们销售的产品知之甚少或懒得解释细节的商店中脱颖而出。

改善员工体验

员工由于无法回答客户的问题而处于不利地位。了解所有产品的最新情况有助于让他们有信心处理遇到的问题。

有了对产品的广泛了解，你的员工就能更好地处理投诉和异议。他们知道自己在说什么，也就是说，他们对你销售的产品了如指掌。

产品知识类型

1. 客户
2. 品牌
3. 客户的旅程
4. 竞争与产业
5. 产品特性和功能
6. 配套产品
7. 定制
8. 常见问题

产品知识不是教你产品如何工作的手册。这是无数的事情，从竞争对手到“为什么衬衫不是蓝色的?”

1.客户

用作家和营销专家Seth Godin的话来说，“不要为ob欧宝娱乐app下载地址你的产品找顾客，要为你的顾客找产品。”当你站在地板上向走进来的顾客推销时，尤其如此。

作为商店老板，您需要确保您的员工了解他们的客户——他们在寻找什么，他们来商店的动机，他们的价格点，等等。然后，你的员工可以快速分析客户的需求，挑选出适合他们的产品。

2.品牌

一个公司的品牌是由定位、使命宣言和展望未来。一旦你的员工适应了这个品牌，他们就可以在与客户的日常互动中发扬光大。

例如，Allbirds的员工知道该品牌的重点可持续性。该公司以教育消费者为地球做出更好的选择而闻名，同时也向他们出售鞋子和运动服。

3.客户的旅程

虽然产品细节保持不变，但客户提出的问题将根据他们所处的购买阶段而有所不同。

如果他们意识到一个问题——例如，长时间坐着会导致背部疼痛，他们可能会到商店寻找舒适的办公椅。在这种情况下，他们会想知道椅子的哪些特征有助于减轻背部疼痛。但如果他们已经意识到自己需要买一把新的办公椅，他们可能会问更多针对品牌的问题。

不管怎样，你的员工都应该准备好了。为了让您的团队准备好处理客户旅程中所有阶段的问题，与他们分享常见问题解答列表是一个好主意。

4.竞争与产业

当一个顾客问耐克商店的员工他们的跑鞋为什么比斯凯奇好时，会发生什么?除非员工研究过竞争，否则他们将无法解释两者之间的差异以及客户应该选择耐克的原因。

员工除了了解自己销售的商品的细节外，还应该了解行业趋势和一般新闻，这样他们就能和客户说同一种语言。

这在与客户互动时也会派上用场。例如，在露露柠檬(Lululemon)商店，顾客可能会询问顶级教练建议的最新低强度锻炼。露露柠檬的员工应该知道什么是流行的锻炼方式，这样他们才能更好地与客户交谈。

5.产品特性和功能

在不了解产品特性的情况下，你是在摸黑拍摄。对于像汽车这样的产品来说尤其如此。

例如，如果一位顾客在特斯拉的展厅购买Model 3，店员就应该能够向顾客解释它的巡航控制、自动驾驶和单踏板驾驶等功能。对产品特性的了解有助于完成销售。

6.配套产品

较小的、通常价格较低的产品支持较大的、较昂贵的产品被认为是补充产品。想想看，手机壳和手机的搭配，高质量的网络摄像头和笔记本电脑的搭配，或者一双袜子和一双靴子的搭配。

销售代表需要了解补充产品，以解释它们的好处，并增加客户的利益总订单规模。

7.定制

有时候，公司会在现有产品上提供定制服务。

李维斯例如，该公司提供定制牛仔裤的服务——服装品牌可以在牛仔裤上刺绣，甚至可以添加编织补丁和别针。员工应该意识到定制的可能性，并准备与客户讨论。

8.常见问题

在服装店，人们经常会问，某件衣服用了什么材料，是否应该干洗，或者是否可以机洗。

通常，准备一份常见问题和答案的清单是一个好主意，这样员工就可以在遇到这些问题时做好准备。

产品类型知识培训

1. 客户交互模拟
2. 跟踪终身雇员
3. 产品测试
4. 视频培训课程
5. 激励计划
6. 供应商演示

产品知识对零售商店的成功至关重要。要把你的零售员工变成产品专家，你需要进行产品知识培训。

1.客户交互模拟

通常被称为“角色扮演”的客户交互模拟是指员工在培训师或高级员工的指导下表演各种客户交互场景。这有助于建立员工的信心，让他们为现实生活做好准备。

作为你的培训计划，让其他团队成员扮演难缠的客户。这些人可能是:

• 坚持在“截止退货”日期之后退货
• 在没有折扣的时候要求折扣
• 对所谓的“劣质”产品发表评论
• 要求与不在的经理通话
• 讨价还价的价格
• 因为犹豫不决而问过多的问题

专业提示:保持一份常见和困难的客户交互列表，并在每个月底安排一次角色扮演培训，以应对新的困难交互。

2.跟踪终身雇员

工作见习是一种在职培训，允许员工跟随并密切观察另一名经验更丰富的员工。这通常是为新员工设计的，但即使是终身雇员，如果他们需要提升技能，也可以从中受益。

正如Rekon Retail创始人瑞贝卡·康德拉特所说，

“通过观察专家的行动，你可以学到不同的战术。然后你可以开始模仿这些策略，但如果能完成工作，就不要害怕修改它们。”

3.产品测试

产品测试是唤醒记忆的好方法，并使商店员工了解最新的产品，促销活动和新版本。这些测试可以通过发送谷歌表格在线进行，或者如果商店经理召集员工进行突击测试，甚至可以在地板上进行。

专业提示:每周一轮班前安排每周小测验。这样一来，你的员工每周都会带着最新的知识开始，这将有助于他OB欧宝娱乐APP们与客户无缝互动。

4.视频培训课程

如果你想让你的零售员工在工作时间之外继续他们的培训和发展，考虑一下视频培训课程。你可以把这些课程上传到像Podia或Teachable这样的学习平台上，这样你的员工就可以在时间允许的时候学习这些课程。

专业提示:考虑那些不需要动手培训的课程，比如产品细节、买家心理学和客户体验最佳实践。使用Shopify指南针学习基础知识。

5.激励计划

让你的零售员工了解产品细节的一个好方法是增加奖励。激励计划并不罕见，但很少看到它们专门与产品知识培训联系在一起。

例如，每完成一个完整的课程(包括x个小时)，员工就会得到一张礼品卡。或者，一种友好的竞争零售协会看看谁在新产品中卖得最多，可以在提高员工体验的同时隐性地测试知识。

专业提示:与金钱挂钩的激励比免费午餐或“每周最佳员工”的荣誉徽章更诱人。

6.供应商演示

这是一个产品供应商来到你的商店并展示他们的产品。这种情况在美容领域经常发生，每隔一周就会推出新产品。供应商演示将帮助您的员工向您的客户销售供应商的产品。

根据丽贝卡·康德拉的说法，

“当供应商做演示时，员工可以测试这个产品，把它放在手上，看看感觉如何。然后当店员站在顾客面前时，他们可以说，你知道，我试过这个。它在我的皮肤上感觉像X、Y和Z。我喜欢它。”

提高产品知识培训的技巧

• 使用Shopify的产品元字段
• 让员工演示产品
• 团队聚在一起讨论新产品
• 构建产品知识库
• 与员工分享客户反馈

虽然商店里的每个人都对你销售的产品有所了解，但提高他们的产品知识只会对生意有利。你可以期待看到销售额的增长、更好的客户体验和更快乐的员工。

使用Shopify的产品元字段

顾客希望商店员工拥有比他们在网上能找到的产品更专业的产品知识。虽然过去通过供应商培训课程、会议或员工之间的交流来了解产品，但您也可以使用Shopify的产品元字段。

产品元字段是一种完全可定制的方式，用于与每个商店位置的员工共享产品信息，如护理说明、补充库存日期、保修详细信息或补充产品Shopify POS。

Shopify POS中的元字段可以帮助您为商店员工提供所需的信息，从而充满信心地为客户服务。您可以完全控制元字段中包含的内容，这使它们成为共享详细产品信息和帮助员工快速解决问题的灵活工具，同时减少对管理人员和更资深的员工的依赖。

让员工演示产品

亲身体验总是了解产品的最佳方式。让你的员工先给彼此做产品演示，这样他们就可以练习对客户说些什么。然后，当他们向客户演示产品指派一名资深员工评估他们的表现，并分享他们如何改进的反馈。

团队聚在一起讨论新产品

团队聚在一起是向你的团队宣布新产品的好方法。这最好在产品发布前5到7天完成。步骤包括:

• 准备一个议程，设定谈话要点，并创建一个关于产品的文档
• 定个日期，把所有人召集到一起
• 解释产品的功能/细节，演示它，并分享常见的用途
• 开始提问
• 在会议结束后做一个简短的测试，看看是否每个人都理解产品并能销售它

构建产品知识库

存储库是一个很好的方式来分享你的产品知识，并保持你的员工随时更新。你可以简单地创建一个在谷歌驱动器或概念仪表板。典型的产品知识库包括:

• 产品来源:产品是如何/在哪里制造的，以及使用的材料/成分
• 如何使用产品(以及如何不使用产品)
• 产品的目标受众是谁
• 常见问题
• 常见的反对意见以及如何处理它们

这些存储库是活文档，这意味着您应该继续添加相关信息，以帮助您的员工无缝地销售产品。

与员工分享客户反馈

客户可能是您提高产品知识的最佳资源。如果你，作为商店经理/老板，从顾客那里收到与你正在销售的产品相关的反馈，把它传递给你的团队。

他们的反馈可以是一个新产品用例，他们喜欢的特定功能(以及他们喜欢它的原因)，或者产品如何改善了他们的生活。然后，您的员工可以在与其他客户的销售对话中使用此反馈。

赋予零售员工产品知识

如果你想让你的零售员工表现得尽可能好，你需要用端到端的产品知识武装他们。帮助他们为你的客户找到最好的产品，轻松地引导销售对话，与客户就行业和相关话题进行智力讨论，最重要的是，在工作中始终感到自信。