关键客户触发优化你的零售忠诚计划

作为一名企业主或营销经理，你有多少时间和资源是ob欧宝娱乐app下载地址花在争取新客户上，而不是重新吸引现有客户?如果你就像很多企业一样在美国，你花了大量时间试图获得新业务。毕竟，更多的顾客就等于更多的钱，对吧?

不一定。

研究表明获得一个新客户的成本实际上是保持现有客户的5到25倍，同时提高客户保留率只要增加5%，利润就能增长25%-95%．

事实上，高德纳公司的一项研究发现一家公司未来80%的收入来自于20%的现有客户61%的小企业报告了这一情况他们50%以上的收入来自回头客．

为什么回头客对你的生意如此重要?

充分利用你现有的客户群是非常值得努力的。有几个关键因素强调了这一概念:

• 的1000风扇原理：你的核心粉丝将创造比其他人加起来更多的收益，因为他们喜欢你的产品并且总是想要更多。
• 满意的顾客告诉他们的朋友:口碑效应是强大的!超过一半(55%)的美国消费者推荐他们最喜欢的公司和品牌致家人和朋友。
• 忠诚和积极的感觉胜过成本:人们愿意为积极的体验支付更多的钱。这可能是一个实际的决定，或者主要是情感方面，但研究表明55%的客户愿意为良好的体验支付更多的钱，以及有情感联系的客户的价值平均高出50%比品牌不可知论的同行要多。

鉴于此，利用回头客这一有价值的资源似乎很简单。企业通常认为，如果客户满意，体验良好，他们就会回来。

然而，研究表明，这并不容易。事实上,一个品牌87%的现有客户都不喜欢这个品牌当涉及到购买特定产品或服务时。那么，零售商如何优化他们的产品和策略来挖掘回头客的价值呢?

这都是关于客户参与度和忠诚度的触发因素。

如何优化客户忠诚度

有四个关键方面需要关注鼓励客户忠诚：

• 轻松方便:成功更容易从你这里购买，而不是从竞争对手那里购买
• 客户服务:成功更令人愉悦向你购买
• 优惠、折扣、促销:成功更便宜的向你购买
• 个性化:成功更多的个人向你购买

当顾客访问你的实体店或网站，发现诸如一键结账、方便退货和退款、促销码和免运费、友好的销售人员提供个性化推荐等功能时，这四个方面就会以被动的方式发挥作用。

但是被动地等待顾客来找你是不够的。在这个世界上每月约有54.3万家新企业成立OB欧宝娱乐APP在美国，你需要积极地与你的客户联系和互动，以便让他们继续回来。

这就是“忠诚触发器”概念的由来。这些是你的品牌与现有客户之间的功能、福利、活动或交流，可以鼓励他们参与，并在他们可能不打算购买时进行退货。

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根据全球IT供应商Comarch最近的一份报告，最有效的诱因是:

对于有实体位置的企业:

• 商店的邻近
• 有机会在现场触摸和购买产品
• 店内员工提供以顾客为中心的支持性服务
• 准确、个性化的促销和优惠

对于网上业务或任何拥有网上商店的品牌:欧宝体育官网入口首页

• 随时购买(24/7)
• Next-business-day交付
• 灵活的退货政策
• 准确、个性化的促销和优惠

这些价值在不同的零售垂直行业中有不同的重要性，这取决于你是否有实体店和/或网站。例如:

• 在服装细分市场，触摸/购买产品的能力(通过实体店)或慷慨的退货政策(在线)比其他垂直行业重要得多。
• 美容和服装在消费者中拥有最高的零售商忠诚度得分(50%的消费者认为自己忠于某个零售商)，而珠宝的忠诚度最低(只有32%的消费者说他们忠于一个品牌)。家庭、DIY和电子产品得分居中(35-49%)。
• 对于任何实体店来说，能够在现场体验和购买是最重要的，其次是客户服务;然而，对于网购来说，能够在白天或晚上的任何时间购物得分最高，其次是灵活的退货政策。

这些功能的共同之处在于它们都反映了以下四个关键领域中的一个或多个:便利性、客户服务、优惠和个性化。也许更能说明问题的是，无论你是一家网店还是一家欧宝体育官网入口首页砖瓦和砂浆零售商,共同的要素是“准确、个性化的促销和优惠”。

鉴于这是一个激励购物者购买的强大触发器，企业需要找到方法来利用个性化和优惠来推动现有客户的新购买。这就是忠诚计划概念的由来。

进一步阅读:想要一些为客户量身定制的建议?这里有4种方法来个性化你的顾客的购物体验．

提高回头客:优化你的忠诚度计划

品牌利用忠诚度触发器的最常见方式之一是通过忠诚度计划。

根据埃森哲研究在美国，90%以上的公司目前都有某种忠诚计划，而忠诚计划的会员每年的收入增长比非会员平均高出12%-18%。

通过优化你的忠诚度计划来反映关键的忠诚度触发因素，你可以提高回头客对你品牌的参与度，并增加他们继续选择你的业务而不是竞争对手的可能性。Comarch的研究发现，74%的客户更有可能回到一个有忠诚计划的品牌(类似于尼尔森的发现在其他条件相同的情况下，全球72%的消费者会购买有忠诚计划的品牌。

然而,根据凯捷咨询公司的一项研究在美国，有很高比例的忠诚计划失败了，53%的消费者表示他们在去年至少放弃了一个忠诚计划。主要原因是奖励缺乏相关性、灵活性和价值(44%);缺乏无缝的多渠道体验(33%);或客户服务问题(17%)。

换句话说，这些程序无法解决四个关键的触发因素:相关的优惠和个性化(缺乏相关性和价值)，缺乏无缝体验(轻松、方便)，以及客户服务。

对于想要做到这一点的品牌来说，你能做的最重要的事情就是了解客户自己对忠诚度计划的评价。

客户最看重的奖励是什么?

根据Comarch的报告，当被问到:“为了让忠诚度计划对你有吸引力:....有多重要?”

• 86%的受访者表示优惠和促销活动“非常重要或重要”
• 81%的人选择了质量和数量的奖励商店
• 81%提到了收集积分的可能性

其余情况如下:

• 61%:产品预览、预售等优势
• 50%:参与品牌的产品开发
• 47%:参加比赛和抽奖
• 43%:用户粘性:数字成就和游戏

这说明了消费者对忠诚计划激励的偏好，这些激励以高质量的折扣和优惠为特色。也就是说，千禧一代比老年人更看重比赛和游戏，这表明了询问特定用户偏好的重要性。

总的来说，重要的是相关性而且灵活性在优惠和促销是一个关键的趋势，再次强调个性化的重要性，以巩固消费者的忠诚度。

客户希望如何接收通信?

Comarch询问了消费者在以下方面更喜欢如何接受品牌传播:一般传播、接收优惠券以及将自己视为该计划的成员。

总体而言，消费者更喜欢在线交流，58%的人更喜欢通过电子邮件/网络接收优惠券，并使用数字方式或打印出来，而只有30%的人更喜欢直接邮件．与其他形式的身份识别(电话号码/地址或手机应用程序)相比，他们也压倒性地倾向于使用实体忠诚卡(88%)。

客户对隐私有什么看法

客户的年龄越高，在考虑是否加入忠诚度计划以及如何与品牌互动时，他们就越重视数据隐私。

然而，隐私是所有年龄段的关键因素，所有客户关心的关键因素包括:

• 透明度:公司如何使用我的个人数据?(94%)
• 可理解的条款和条件(94%)
• 能够看到公司收集的个人数据类型(91%)
• 可以轻松退订(91%)
• 当我允许公司出于营销原因使用我的个人数据时获得奖励(83%)ob欧宝娱乐app下载地址

客户需要信任你的品牌，才能放心分享个人数据。

进一步阅读:不知道如何与客户建立更深层次的联系?这里有5种高效的方法让你在顾客中建立信任．

根据IBM的一项研究在美国，品牌忠诚度实际上是一个因素有多少客户愿意分享的数据:

“对于一家普通公司来说，38%的消费者愿意分享地理数据，而37%的消费者表示他们愿意分享自己的个人身份信息。当涉及到值得信赖的品牌时，这些数字急剧上升。”

超过三分之二(72%)的受访者会与他们信任的品牌分享地理数据，61%的人会分享个人身份信息。

换句话说，无论是在鼓励用户成为忠诚计划的一部分方面，还是在他们愿意分享多少数据方面，信任都是一个重要因素。

不要低估情感联系的价值

有了所有这些数据，从“冰冷、确凿的事实”的角度来看待你的忠诚度计划可能很有诱惑力。但同样重要的是，在你所做的每一件事中都要包含强大的品牌价值和以客户为中心的方法。根据Hiver发表的一份报告，34%的消费者认为客户服务应该更有响应性和同理心．

当你考虑到人们最基本的需求是什么时，这就不足为奇了:他们希望其他人(包括品牌)把他们作为个人来关心。一个customer温度计2017年的研究调查发现，消费者认为与某个品牌产生联系的前五大原因都与“关心”有关。当消费者觉得该品牌:

1. 关心我
2. 关心世界
3. 理解我
4. 拥有像我这样的观众(我的部落)
5. 让我觉得自己很特别

毕竟,正如研究人员Brené布朗所说“爱和归属感是所有女人、男人和孩子不可减少的需求。”

如果你能向你的客户证明你真正关心他们，关心世界，关心你的观众，那么你就会赢得他们持续的忠诚。

优化忠诚度计划的技巧

• 研究显示57%的客户为了省钱而参加了一个项目，所以把省钱奖励放在其他类型的奖励之上。
• 考虑使用应用程序(或以其他方式确保线上线下移动体验的无缝衔接)。超过一半(60%)的消费者说他们是更有可能加入技术娴熟的忠诚计划．尼尔森的研究表明67%的全球项目成员说与一个全球项目成员说与一个移动支付系统重要就是重要，所以当他们使用移动钱包时，他们可以自动获得和使用奖励，69%的人更有可能参与有应用程序的项目。
• 考虑omnichannel忠诚．周围全球80%的忠诚计划参与者表示无论在商店、网站还是移动设备上购买，他们都重视获得奖励(81%)，并在几种奖励中进行选择(79%)
• 让你的成员“领先”被证明可以提高参与度OB欧宝娱乐APP．
• 例如，提供“获得10个邮票换取一杯免费咖啡”，然后再加上“当你今天注册时，我们会自动给你2个邮票”，这比简单地“获得8个邮票换取一杯免费咖啡”更有效。
• 确保你的忠诚度计划与销售点系统相结合。
• 不管你的忠诚度计划有多详细，请确保它涵盖了四个关键领域:轻松方便、客户服务、优惠/折扣/促销和个性化。

提高客户终身价值

你有没有尝试过通过忠诚度计划来激励回头客?

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