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信用卡退款商户指南

处理退款和退款在左边,图标的店面,货币,银行周围的箭头表示退款在右边

客户纠纷是一个现实接受信用卡付款.但这并没有减少他们的挫败感。一些90%的商家他说,“持卡人滥用退款程序”是他们业务的主要担忧。

退单是由于客户对其发证银行的交易提出质疑或产生争议。消费者发起争议相对容易,这就是为什么零售商要为退款买单0.47%每年总收入的一半。

本指南概述了退款、争议流程的运作方式,以及如何在您的在线商店中防止退款。欧宝体育官网入口首页

什么是信用卡退款?

当持卡人要求银行撤销交易时,就会发生退单。退款也被称为支付纠纷。它们为消费者提供保护,并为欺诈交易提供补偿。

当持卡人怀疑他们的信用卡被欺诈使用时,他们可以向发卡银行要求退款。发卡行调查索赔后,如果发现借记卡或信用卡欺诈,它将向持卡人退款。

如果发生退款,资金将被持有,直到银行解决问题。你可以在很短的时间内对退款提出异议,并证明交易是合法的。一般在60到90天之间,但根据情况而有所不同付款处理器

如果你能证明有争议的费用是有效的,银行会把钱退回到你的商户账户。

退款vs退款

这两个术语之间经常会有混淆,所以让我们快速看看它们的区别。

退款vs.退款

  • 退款当持卡人与发卡人发生交易争议,发卡人联系商户要求撤销交易时发生。
  • 退款当商家在没有发卡机构参与的情况下自愿为客户退款时发生。

对于企业主来说,退单和退款在几个方面有所不同:

  • 一个客户将直接通过他们的银行发起退款。有了退款,他们就会直接来找你。退款过程给了你一个解决问题的机会,让客户满意。
  • 如果客户的退费被接受,会否招致额外费用.您还可以被列入监控名单,并在发行机构注销您的帐户。

退款的罚则

退款对小企业主来说是一个巨大的痛苦:

  1. 如果争议成功,你可能需要支付退款费用,费用从15美元到100美元不等。
  2. 如果重复发生退款,您可能会被纳入监控计划,导致更高的处理费用和终止您的帐户。

为了防止退款发生,您必须了解退款是如何工作的,并采取措施防止退款。例如,你可以清楚地说明你的退款和退货政策,确保商品和服务符合客户的期望,并迅速退款。

提示:Shopify的欺诈分析帮助您识别潜在的欺诈订单。您可以在管理中检查高风险订单,以避免退款。

接受高风险订单可能会导致更高数量的退单,这可能会导致无法处理付款并从Shopify Payments中删除。

Shopify诈骗警报

退款是如何运作的?

支付处理公司有自己的流程,但一般遵循以下步骤:

  • 客户进行购买。有人用信用卡购买产品。交易可以在实体店、网上或移动销售点(POS)上进行。
  • 客户发起退款。客户联系他们的信用卡发卡机构,并对账单上的费用提出异议。发行者检查内部交易数据,如时间戳和位置数据。他们希望确认客户是否购买了商品,或者是否存在欺诈行为。
  • 开证行联系商家。发卡机构会要求你的银行提供证明你的消费是有效的证据。你可能必须包括发票、交货证明、收据或其他证据来反驳索赔。
  • 持卡人的银行做出决定。如果你能证明这笔费用是有效的,银行将为你退回这笔费用。如果你不能提供购买有效的证据,客户将被退款,你将被收取一笔费用。
  • 银行将决定通知客户。银行将通过信件、电子邮件或电话通知客户其决定。如果客户不同意判决,他们可以上诉。

在最坏的情况下,情况将诉诸仲裁。仲裁是解决双方当事人之间争议的一种方法。这就像一个不那么正式的法庭。每一方当事人都将自己的案件提交给一名仲裁员,由仲裁员作出裁决。仲裁员的裁决是终局的,不可上诉。

常见的退款原因(以及如何防止退款)

一些90%的商家表示“持卡人滥用退款程序”是他们业务的主要担忧。让我们来看看一些常见的退款原因,以及预防和应对它们的技巧。

1.欺诈性交易

当有人从你的商店收到一笔费用,但从未购买任何东西时,这可能是欺诈交易。欺诈,或“未经授权”的退单占所有退款的56%

最近出现了一种被称为“友好欺诈”的新型欺诈。顾客用信用卡在网上买东西,然后与银行就这笔费用提出异议。这被称为友好欺诈,因为顾客表现得诚实无辜,但它应该被称为盗窃。据估计,到2023年61%的退款友好的结果将是欺骗。

如何预防

  • 使用能接受EMV芯片卡等安全支付方式的POS系统。
  • 培训员工如何以最好的方式亲自接受借记卡和信用卡付款。
  • 使用Shopify POS将收据通过电子邮件发送给客户。

如何回应

你如何应对欺诈性退款取决于你的业务性质和交易的情况。如你已取得持卡人授权,并使用AVS及CVV,你应在回复中至少提供以下资料:

  • 交易发票或已签署的订单副本
  • 交付证明

如果持卡人从你的实体店面/地点收集商品,包括:

  • 请持卡人在取件单上签字
  • 持卡人出示的身份证明复印件
  • 持卡人的身份证明

如果商品已送到持卡人的地址,请包括:

  • 交付日期和时间的证据
  • 证明物品被送到同一个地址

如果商品是送到持卡人的营业地址,请包括:

  • 货物已送达的证据
  • 持卡人在送货时在该地址工作的证明

专家提示:Shopify支付附带自动争议解决,可以几乎加倍你的胜率从不必要的退款。

2.无法识别的企业名称

如果信用卡账单上显示客户不知道某家公司的付款情况,可能会提示客户要求退款。例如,如果你的企业是迈克的礼服鞋,但你公司的法定名称是迈克尔的贸易公司,客户可能会感到困惑并提出争议。

如何预防

  • 收据上要有清晰一致的公司名称。您可以在Shopify管理员中更改收据名称。

如何回应

对待未经授权的企业名称回应,你做退款归类为欺诈。假设您从持卡人获得授权并使用AVS和CVV。在这种情况下,你应该提供以下信息:

  • 交易发票或已签署的订单副本
  • 交付证明(以交付方式为准)
  • 订单接收者和持卡人之间的连接
  • 对交易提出异议的持卡人正在使用该商品的证明
  • 证明IP地址、电子邮件地址、物理地址和/或电话号码在之前无争议的交易中使用过

3.运输或交付问题

如果客户从未收到某件商品,或者某项产品或服务被多收了钱,他们也可能会提出争议。

如何预防

  • 在收到所有货物时要求签字。
  • 保持准确的标价。
  • 保持所有可访问订单的跟踪号码。

如何回应

要想赢得退款,需要有证据证明客户在对交易提出异议之前就收到了产品、服务或数字产品。但你提供的证据完全取决于你提供给顾客的商品类型。

如果发货的是实物商品,请包括:

  • 追踪号码
  • 完整的送货地址信息
  • 争议日期之前的装运日期
  • 海运承运人
  • 证明交付的地址与客户提供的地址相符

如果提供了数字商品,则包括:

  • 证明客户访问了所购买的数字商品
  • IP地址
  • 时间戳
  • 服务器或活动日志

如果交易以数字方式进行,并且提供离线服务,则包括:

  • 送达日期
  • 显示在指定日期向客户提供服务的文件

4.订阅收费

收集重复付款来自客户的付款争议是一个风险。许多人忘记了订阅续订,并会发起退款以取消付款。

如何预防

  • 确保客户理解他们签署的循环交易协议(RTA)。
  • 在您的RTA中包括计费频率、金额、退款和取消政策。
  • 让客户知道你要给他们结账,这样他们就可以提前取消。

如何回应

订阅账单退款响应的内容取决于交易的独特情况。

有时,客户可能已经联系您取消订阅。不过,由于订阅取消政策中的条款,取消直到下一个计费周期之后才会生效。

如果客户对本次交易有争议,您需要提供:

  • 客户同意的订阅取消策略
  • 一种描述,通常是截图,说明在交易时如何向客户显示您的取消策略

相反,这种情况可能是客户没有联系您取消他们的订阅。在这种情况下,您需要提供文件来证明订阅没有被取消,并且您或您的获取银行没有收到订阅账单被取消的通知。

该文件通常包括以下其中一项作为有力的证据来反驳退款:

  • 发送给客户续订或继续订阅的通知
  • 客户在声称的取消日期后继续使用产品的证明

如果提供数字产品:

  • 客户在申请取消日期后访问所购买的数字商品的证明,包括:
    • IP地址
    • 时间戳
    • 服务器或活动日志

5.未处理信用证

希望退款和商店积分但没有收到的客户可以对费用提出异议。这也适用于仍在进行的已取消的事务。

如何预防

  • 有明确和容易找到的退货,退款和取消政策。
  • 建立一个可靠的退货和退款系统。
  • 将所有资金退回到最初购买时使用的同一张卡。

如何回应

您可以通过提交所有退款收据存档来证明退款已完成,从而增加赢得“信用未处理”纠纷的机会。

6.对产品或服务不满意

如果产品到达时损坏、有缺陷或商家描述不准确,客户可以发起退款。如果他们认为商品质量低劣或假冒伪劣,他们也可以提出异议。

如何预防

  • 确保产品描述准确无误,不要过度宣传你的产品。
  • 迅速并尊重地回应客户服务问题。

如何回应

在大多数与产品问题相关的退款案例中,客户声称商品与描述不符,以下证据将成为证明争议无效的最佳案例:

  • 针对持卡人主张的反驳
  • 证明所交付的商品与所描述的相符的文件(产品描述截图、副本等)
  • 证明持卡人没有试图退回商品的文件(如适用)

除了上述令人信服的证据外,还需要根据交付方式提供额外的文件:

如果发货的是实物商品,请包括:

  • 追踪号码
  • 完整的送货地址信息
  • 争议日期之前的装运日期
  • 海运承运人
  • 证明交付的地址与客户提供的地址相符

如果提供了数字商品,则包括:

  • 证明客户访问了所购买的数字商品
  • IP地址
  • 时间戳
  • 服务器或活动日志

如果交易以数字方式进行,并且提供离线服务,则包括:

  • 送达日期
  • 显示在指定日期向客户提供服务的文件

作为商人你有什么权利?

当涉及到退款时,商家并没有太多的权利。无论你的退货政策是什么,消费者都可以根据《公平信用计费法》提出退款申请。

在支付纠纷中,银行往往偏向持卡人而非商家。成功提起诉讼并赢得纠纷的客户是9次很可能引发另一场战争。

出于这个原因,你必须记录所有的借记卡和信用卡交易,并遵守信用卡网络制定的严格规则。

常见原因代码

万事达卡

万事达卡原因代码

签证

签证原因代码

美国运通

美国运通理性代码

发现

发现原因代码

Shopify如何处理付款纠纷

当您收到Shopify付款订单的退款或查询时,Shopify会收集证据并将其发送到Shopify信用卡处理公司的到期日。

在Shopify发送响应之前,您可以在Shopify管理中添加额外的证据。证据提交后,退款或质询在120天内解决。


信用卡退款常见问题

信用卡退款是如何运作的?

  1. 持卡人与服务提供者就未经授权的收费提出异议。
  2. 银行会向信用卡公司发出退款请求,并向你收取有争议的金额和费用。
  3. 当信用卡公司要求你提供有效消费证明时,你必须提供。
  4. 为了证明收费的有效性,您需要收集证据并将其添加到退款响应中。
  5. 你把你的退款回复转发给信用卡公司。
  6. 在审查证据后,信用卡公司决定是否批准。对回复的审查时间最长可达75天。

什么可以申请信用卡退款?

  • 欺诈性交易
  • 无法识别的企业名称
  • 运输或交付问题
  • 订阅收费
  • 未处理信用证
  • 对产品或服务不满意

信用卡退款是否违法?

信用卡退款是合法的。联邦《公平信用计费法》赋予消费者在特定情况下对收费提出异议的权利。但是,顾客必须有合法的正当理由对购买行为提出异议。

信用卡退款是否成功?

数据显示,在针对企业的信用卡和借记卡纠纷中,只有43%的纠纷得到了企业的解决。只有12%的退单会对公司有利。
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