如何创建一个得到答案的客户满意度调查

你有多了解你的客户?

了解你的受众是发展业务最重要的部分之一，它可以像发送一封带有结构良好的调查的电子邮件一样简单。

通过对客户满意度调查的深入了解，您将能够为客户创造更好的在线购物体验，并建立更有针对性的营销活动，以帮助您获得更适合的客户-创造更好的客户旅程。ob欧宝娱乐app下载地址

当你完成本指南后，你将能够制作一份很棒的调查，为你提供可操作的客户满意度数据。

在这篇文章中，我们将回顾:

• 什么是顾客满意度调查?
• 满意度调查的目的
• 满意度调查的类型
• 客户满意度调查问题要问
• 创建客户满意度调查的技巧
• 如何分发调查问卷以获得高回复率

什么是顾客满意度调查?

客户满意度调查(CSAT)是企业用来衡量客户满意度或更好地了解客户对其产品和服务的意见的工具。这些调查的结果是可衡量的客户反馈，企业可以利用这些反馈来改进其产品或服务，或者评估其市场定位。ob欧宝娱乐app下载地址

顾客满意度调查的目的

为了提供更多关于为什么你可能想要进行CSAT调查的细节，这里有一些企业在进行CSAT调查时体验到的好处。

了解客户的期望

满意度调查可以作为一个工具，让你的客户对你的业务(或具体的产品)给出诚实的反馈。所以当你为他们提供机会时，他们会告诉你他们对你的业务的感受，这有助于你更好地了解客户的需求。

如果你的总体“得分”很低，那么你和你的团队，如果适用的话，没有达到客户的期望，需要考虑如何赢得他们的支持。

提高客户保留率

快乐的客户并不总是保持快乐，所以定期提供CSAT调查可以帮助你在问题变得更大之前发现任何潜在的问题。如果合适的话，你可以联系那些填写了负面反馈的客户，找出什么能让他们留下来。

如果客户很开心，你仍然可以获得有价值的信息，知道什么能让他们更开心，并找出类似的目标客户。如果你知道什么能让客户满意，你就能改进客户保留和增加客户终身价值(CLV)在你的店里。

做更好的产品

你可以比较受访者，看看他们之间是否有某种趋势——好的和坏的。是否有一种特定的产品没有得到很多顾客的青睐?如果是这样，你可以利用这些信息来转移资源，使产品变得更好。

如果一个特定的产品或功能吸引了更满意的客户，你也可以从中学习，找出它让他们快乐的地方，并将其应用到未来或现有的产品或服务中。

客户满意度调查的类型

你可能认为只有一种类型的顾客或客户满意度调查，但是有不同的类型可以帮助你理解不同的观点。本节将介绍您可以发送给客户的四种主要类型的调查。

净推荐值(NPS)

根据2021年基准报告根据CustomerGauge，净推荐值(NPS)是企业用来衡量客户意见的最常用指标(41%)。原因很简单。它通常只是一个使用李克特量表的单一问题，询问客户他们有多大可能推荐你的企业。

下面是Squarespace的一个例子:

虽然企业普遍使用电子邮件，但NPS调查的短信版本也并不罕见(尤其是在电信行业)。

NPS调查的目的很简单——衡量你的客户是否乐意向他们的网络推荐你的业务。如果他们不太可能推荐你的公司，你可以把调查作为一个学习的机会来找出原因。

客户满意度评分(CSAT)

客户满意度得分(CSAT)是另一个度量标准，通过使用CSAT反馈调查获得。客户满意度评分是2021年企业第二大最常用的衡量标准(排名第二)26%)。简而言之，它衡量客户对您的产品、服务和业务交互的满意度或总体满意度。

虽然有些企业会使用CSAT调查问卷，通过开放式问题来衡量整体业务意见，但您也可以针对特定产品购买创建多项选择问卷。

在上面的例子中，Protein Works对其蛋白质补充产品的多种测量(甜度、结块度、风味强度以及客户是否会再次购买该产品)使用了评级量表。

客户努力得分(CES)

到目前为止，与其他调查略有不同的是，客户努力得分是一个度量标准，有助于衡量客户在与您的业务互动中投入了多少努力，或者解决客户支持问题的难易程度。

跟踪这一指标的目的是确保在与你的团队互动后不会出现负面的客户情绪。如果有的话，CES可以帮助识别这些负面经历并纠正它们。

以下是能源公司法国电力公司(EDF)使用Whatsapp进行的客户努力得分调查的例子:

虽然我们不确定EDF的另外两个问题是什么客户体验第一个问题是对消费电子学的测量。

产品市场契合度(ob欧宝娱乐app下载地址PMF)

与NPS调查类似，产品市场契合度调查通常也只包含一个问题。ob欧宝娱乐app下载地址它是这样读的:“如果你不能再使用X，你会有什么感觉?”其中X是你的产品或服务。

下面是一个来自Buffer的PMF调查的例子:

请注意，这是结果的图像——问题还包括“不失望”的选项。

进行PMF调查的目的是帮助确定您的产品或服务是否适合您试图作为目标客户的人群(产品-市场契合度)。ob欧宝娱乐app下载地址如果很多客户说他们不会对失去你的产品感到失望，那么你就没有一个稳定的PMF。

另一方面，如果有很多客户将如果你对失去产品或服务感到失望，那么你很可能找到了一个好的PMF。

客户满意度调查问题要问

你可能想知道，除了在上述不同类型的调查中可以问的简单问题外，在更深入的CSAT调查中还可以问哪些重要问题?

在本节中，我们将给出一些示例问题，并讨论为什么它们很重要。

1.我们在做什么你喜欢的?

这个问题很好，因为它可以让你的客户表达你的业务中哪些部分对他们既相关又有用——这也可以帮助你了解哪些部分对他们没有好处的另一面。

2.我们在哪些方面可以做得更好?

你的客户是那些使用你的产品或服务的人，他们知道自己最需要的是什么。如果你提供的部分产品没有达到标准或解决他们的痛点，客户也是告诉你需要改进的地方的最佳人选，甚至可能对如何做到这一点有一些想法。这可以说是你能得到的最有价值的反馈。

3.你希望我们提供什么?

当你问这样的问题时，你可以从客户的反馈中得到一些惊人的想法。例如，数字银行Monzo有一个社区论坛，专门用于反馈和功能创意:

任何企业都可以在CSAT调查问卷的帮助下，在较小的规模上做到这一点。当你问的时候，你就能更好地了解你的客户希望你的产品或服务在未来是什么样子。

4.您从我们的产品/服务中得到的主要好处是什么?

这个问题类似于“你喜欢我们在做什么?”，但也为客户提供了一个机会，让他们更具体地了解他们认为最有用的产品功能。然而，它也可以帮助你了解你最大的卖点，并将其传达给其他潜在的新客户。

5.你会根据你现在对产品/服务的感觉/得到的情况续签合同/订阅吗?为什么是，或者为什么不是(如果适用)?

如果你的企业使用基于订阅的定价模式，或者在一次性购买的同时提供这种模式，那么就有必要问问你的客户是否打算续订以及为什么要续订。通过询问，你可以确定订阅优惠是否适合产品市场，如果他们不续订，你可以找到方法来帮助改善产品，以建立更多的忠诚度。ob欧宝娱乐app下载地址

6.你为什么选择我们的产品/服务而不是其他竞争对手?

这是“你是怎么发现我们的?”这个问题的更好版本。它有助于提示更多关于你的业务的具体卖点的细节，与你的竞争对手相比。它还可以帮助你从目标市场的角度看到你的竞争优势，而不是你的业务人员认为的优势。ob欧宝娱乐app下载地址

7.如果你必须为类似的产品/服务选择另一个竞争对手，你会选择哪个?为什么?

了解你的企业的竞争优势固然很好，但是关于你的客户认为其他企业的竞争优势的信息也很有价值。你可以从这些调查反馈中获得有价值的见解，为你的业务未来发展方向提供想法。

创建客户满意度调查的技巧

1.保持简单

你的问题需要尽可能简单，以确保你得到的结果你可以实际使用。要直截了当——如果你是在寻求别人对某个特定产品或功能的意见，那就具体地问——并确保你一次只问一个问题。

一份过于复杂的调查可能会让人觉得太费力，让客户不愿意参与，所以要简洁明了。

2.是面向目标的

每个问题都应该带着目的去问。想想你在调查中试图克服的主要挑战，并集思广益，这些问题可以帮助你获得成功所需的数据。

没有多余的空间，所以要确保每个问题都对你有用。记住:你需要通过不浪费时间来向你的客户展示你有多珍惜他们的时间。

3.问封闭式和开放式的问题

带有“是/否”、选择题和比例式答案的封闭式问题可以很好地收集人口统计数据，但你最有趣的见解可能来自于问开放式问题。

这样想:当你想要得到一个具体的回答时，使用封闭式问题;当你想要得到一般性的反馈或建议时，使用开放式问题。

给你的客户很多机会来分享他们对你的业务和产品的真实感受。他们说的话可能会让你大吃一惊!

4.使用中性语言

当你在做调查的时候，避免使用引导性的问题。这些“地雷”可以通过不公平地影响参与者的反应方式来完全扭曲你的结果。尽量让你的措辞保持中立，避免任何情绪化的语言或关于你的业务、产品或客户的价值陈述。

你还应该避免对客户的体验做出假设。不要说这样的话，“我们最近把这个工具做得更好了……”或者“我们知道我们的客户喜欢我们的新功能……”一个问题越没有偏见，回答就越有价值。

不想创建自己的?使用这个客户满意度调查模板由SurveyMonkey加快进程。

如何分发调查问卷以获得高回复率

在这一点上，你已经建立了一个惊人的调查，并准备把它给你的客户。但在你按下发送按钮之前，看看下面列出的不同的分发调查问卷的方法——有些方法比其他方法能让你得到更好的结果，有一些最好的做法需要记住。

• 电子邮件调查。如果你有一个现有的客户群电子邮件营销ob欧宝娱乐app下载地址服务或者CRM，开始调查的最好的地方之一就是电子邮件。OB欧宝娱乐APP根据2022研究在美国，所有行业的平均电子邮件打开率为29.55%。

• 基于网络的调查。如果你想要多设备支持，基于web的在线调查是一个很好的选择——使用像调查猴子可以帮助你把你的调查变成一个链接，你可以在网上的任何地方分享。

• 短信调查。如果您向客户询问他们的电话号码(这在电子商务行业中用于订单跟踪很常见)，您可以在购买之后或在与客户支持团队打交道之后(类似于前一节中的EDF示例)向他们发送基于文本的自动调查。

• 面对面平板电脑调查。如果你的公司有实体店，你可以在店里用平板电脑或智能手机调查你的客户。这种方法的主要好处是，您可以实时收集见解，并在云中安全地保护数据。

• 面对面的书面调查。与上面类似，除了基于纸张的调查，你可以得到快速的反馈，而不会用技术恐吓任何人。这种方法的主要好处是，你可以在购物的那一刻获得意见，而不是以后，这可以产生不同的客户见解。

• 电话调查。虽然电话调查不像其他方法那样流行，但如果你的目标市场不太倾向于使用技术来完成调查，电话调查仍然是有用的。ob欧宝娱乐app下载地址你可以和真人进行面试(这在雇佣员工方面可能会很昂贵)，或者你可以使用计算机辅助电话面试(CATI)。一个2021年的研究发现这种方法产生了30%的回复率。

• 邮政调查。与电话调查类似，这种方法非常适合从更难以接触到的人群中收集见解。电子商务商店也很容易在产品交付时包含邮政调查(只要你包含一个预付的回复信封)。

• 社交媒体调查。如果你的品牌在社交媒体上表现良好，你可以使用你选择的社交媒体平台向你的受众播放一项调查。如果你想接触到尽可能多的人，这是一个很好的选择。

• QR码调查。类似于网络调查，你可以在网络上的任何地方提供一个链接，你可以使用QR码链接到在线和面对面的调查。对于以年轻一代为目标的企业来说，这是一个很好的选择(54%的购物者年龄在18至ob欧宝娱乐app下载地址29岁之间)。
• 数字工作空间调查。这是一个相当小众的工具，但如果你的企业碰巧使用数字工作空间来进行品牌社区管理(例如，Slack, Tribe community Platform)，这些工具中的许多都带有内置的调查功能，你可以使用。

• 应用内调查。如果你的公司有一个专门的购物应用，你可以添加一个应用内调查功能(这可能需要花费时间和金钱)。然而,随着Shopify，你可以安装调查应用程序，比如购买后新收入计划调查可以帮助您轻松地在Shopify商店中设置一个。

虽然其中一种方法可能比其他方法更适合你的业务，但没有规则说你不能使用多种方法来帮助最大化你的回复率。例如，您可以在客户的订单中包含邮政调查，稍后还可以向他们发送电子邮件调查，以给他们更多的选择来回应。

今天就为你的商店做一个顾客满意度调查

客户满意度调查是了解客户及其满意程度的关键部分，也有助于确定客户忠诚度和贬低者。

他们的见解还可以帮助你告知你的企业如何通过相关的沟通和产品或服务来防止流失。它也可以帮助你提供出色的客户服务提高商店的留存率。

虽然有专门的第三方调查工具可用，但您可以轻松地为您的商店安装Shopify应用程序。这样，您就可以在Shopify仪表板上看到您的响应见解，而不必去其他任何地方获取信息。

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