很少有事情能像客户服务那样影响你的业务(包括好和坏)。好的体验可以带来回头客和终身客户。糟糕的客户体验可能会导致客户不满意，失去业务，甚至糟糕的公关。
然而，尽管客户服务很重要，许多企业仍然在为正确的客户服务而奋斗。
在最基本的层面上，客户服务是致力于帮助客户从产品或服务中获得他们所付出的价值的角色，尤其是在出现问题的时候。许多企业都有专门的客户服务部门，但那些致力于提供优质体验的企业，将支持作为全公司的优先事项。
而优秀的客户服务对于有强烈财务动机的企业来说尤其重要留住客户在美国，所有行业的标准都提高了，客户正在奖励那些跟上潮流的企业。这种转变反过来又将支持发展成为收入驱动因素。根据美国运通客户服务晴雨表:
- 50%的美国消费者曾因为糟糕的服务体验而放弃购买
- 十分之七的购物者表示，他们会为持续提供优质客户服务的企业花更多的钱(平均多17%)
- 33%的客户表示，在经历一次糟糕的服务体验后，他们会转向竞争对手
最重要的接触点之一客户旅程图是客户的支持经验，所以你的服务一定是出色的。在本指南中，我们将涵盖所有你需要知道的关于如何提供客户服务，提高客户保留率，并避免提供糟糕客户服务的常见陷阱。
无论你是刚刚开始网上业务还是想要更上一层OB欧宝娱乐APP楼，更好的客户服务往往正是你升级所需要的。
选择正确的客户服务渠道
您选择的支持渠道决定了您可以提供的客户服务的级别和类型。
棘手的部分是决定在哪里会见你的客户，以及当你到达那里时你将如何支持他们。
正确的支持工具有助于保持高标准和合理的低响应时间。
对于大多数小商店来说，要满足当今存在的所有可能的接触点是不现实的，但你必须选择适合你的业务和客户需求的支持渠道，并承诺在那里存在。
这里有一些可以考虑的基本渠道。
1.电子邮件:提供快速、异步的支持
电子邮件比现场支持渠道更容易管理，现场支持渠道需要你或你的团队成员24小时待命。电子邮件还可以让你设定合理的回复预期，这对时间紧张的企业家来说是一个巨大的好处。在你的联系页面可以告诉客户在几个小时内得到回复，或者周末不提供电子邮件支持。提供优质的客户服务通常归结为向你的客户和用户展示你的关心。设定期望可以帮助确保你的客户理解你的客户服务流程，不会产生不一致的期望。
电子邮件会自动创建讨论记录，轻松地让您了解客户对他们的支持体验的满意度，要求反馈，并跟踪对话(我们将在本指南的后面详细讨论)。
电子邮件的最后一个好处是简单。有一些很好的工具可以帮助你的客户服务团队有效地回复邮件，但如果你是一个身戴多顶帽子的团队，那么一个标准的收件箱(例如support@yourcompany.com)就是你开始所需的全部。OB欧宝娱乐APP
电子邮件支持工具:
了解更多:如何写一封有效的求职信欢迎邮件
2.社交媒体:在公共场合支持你的客户
社会支持与其他可用渠道的一个基本不同之处在于:回复通常是公开的，任何人都可以看到它们。新客户经常查看一个品牌的社交媒体，以确定他们是哪种类型的公司，以及他们是否认真对待客户支持。
在社交媒体上与客户的每一次互动都是一个展示你是谁的机会，这可能会建立或破坏与交谈中遇到的每个人的潜在关系。虽然社交媒体倾向于突出负面互动，但满意的客户通常会对他们的体验写下积极的评论，这进一步加强了你的品牌。
关键是，不要试图同时出现在所有地方。在你已经有营销影响力的社交媒体平台上提供客户支持。ob欧宝娱乐app下载地址这不仅应该包括你想花时间的渠道，还应该包括客户最常用的渠道。皮尤研究中心的社交媒体使用报告是一个有用的来源，以确定哪些平台适合您的业务。
社会支持工具:
与Shopify收件箱建立更强的关系
Shopify Inbox连接到您已经使用的消息应用程序，将您的所有对话转移到单个移动位置，使其更容易回答问题并与客户建立关系-即使您在旅途中。
获得Shopify收件箱3.实时聊天:实时解决客户问题
实时聊天是另一种很好的方式，为当前和潜在客户提供快速、容易访问的支持。正如你所考虑的推出实时聊天功能考虑一下你想让客户在哪里访问它(例如，商店中的高优先级页面)，以及你希望用它来完成什么。
您可能希望邀请正在浏览但尚未完成订单的潜在客户开始实时聊天对话，或者为刚完成购买但可能有问题或问题的客户启用实时聊天。OB欧宝娱乐APP对于忠实客户来说，实时聊天通常是一个很好的渠道，可以快速解决他们的问题或问题。新客户还可以使用您的实时聊天功能来了解有关特定产品的更多信息(例如尺寸或运输)，让他们在互动结束后对选择您的品牌的决定感到自信。
例如，Luxy Hair邀请购物者开始对话，同时自动回答常见问题。OB欧宝娱乐APP
实时聊天不需要全天候可用。你可以设定营业时间，并把它们张贴在你的网站上，这样客户就知道他们什么时候能找到你。实时聊天的可用性可以基于您的最高流量时间，在促销期间或发送促销电子邮件后立即添加额外的时间。
支持实时聊天的工具:
4.电话支持:为你的业务提供直接的联系方式
许多客户仍然喜欢打电话解决紧急的、时间紧迫的问题，特别是当他们对高价产品有问题时。请记住，积极的客户体验是关于满足用户的期望。并不是每一种类型的业务都需要电话支持，但如果您的目标受众重视能够打电话给您的业务，在您的组织中实现电话支持通常是一个明智的决定。
设置一条电话线路，客户可以直接联系到某人或留下语音邮件。小企业不可能24小时待命，所以在你的网站上公布他们的可用性，以及客户期望语音信息回复的速度。你甚至可以为你最忠实的客户设置一个VIP电话号码。
电话支持工具:
5.帮助内容:为您的客户提供答案
通过创建一个常见问题或即时回答页面，或者通过提供其他文档来分享你的基本政策并回答客户最常见的问题。为您的客户提供这些信息，并使其易于查找，使他们可以选择自助服务，并为您节省宝贵的时间。
您创建的每一个帮助内容最终都需要维护。
了解客户最有可能问的问题需要时间。如果你在公司工作的时间不够长，还没有出现“频繁”的问题，可以考虑在以下几个关键领域主动提供答案:
- 计费
- 订单处理
- 航运
- 退换货
- 客户账户
支持内容应该随着商店的发展和添加新产品而增长和变化。定期浏览你的FAQ页面，确保它是最新的。
帮助工具内容:
如果你发现一个特定的客户服务渠道对你的业务不起作用，改变你的可用性或终止它。你想让你的生意脱颖而出，因为质量你的支持对话和你解决问题的能力，而不是因为客户可以找到你的方式的数量。当你切换太多频道时，你一定会漏掉一个。
改善客户服务的基本技巧
客户服务有时由于依赖所谓的软技能而被低估。这是一种过时的观点。近年来，技术支持变得越来越技术化，许多最重要的客户服务技能对大多数人来说都不是天生的，即使是企业家，他们在创业初期经常是面对客户的员工。
精通客户服务所需的独特且不断发展的技能需要时间。但是不管你卖什么产品，或者你在哪里为你的客户提供服务，有一些基本的技能为所有其他的奠定了基础。
1.彻底了解你的产品
很少有事情会像问一个问题，得到一个错误或不完整的答案那样激怒客户。不管你是否提供了大量的商品选择，你都是dropshipping，或者你对你的产品类别不熟悉。不了解自己的产品就像歌手在台上忘记了歌词一样。
你和你的员工都需要深入了解你的产品是什么以及它是如何使用的。培训新员工，即使他们是兼职，也应该从你卖什么以及它如何适应客户生活开始。OB欧宝娱乐APP
如果你不是产品专家，你就无法提供出色的客户服务，尤其是在有知识渊博的客户基础的类别，比如小众爱好。
2.学会使用积极的语言
积极并不意味着把自己限制在一种人为的快乐和乐观的语气中。相反，它是关于避免负面措辞，可能导致客户有负面反应。
积极的语言关注的是解决方案，而不是问题，给人一种能动性。像“你必须”或“我需要你”这样的短语可能是直截了当和准确的，但会让客户觉得解决问题的负担在他们身上，即使这不是他们的错。你可以做一些简单的改变，从消极走向积极:
- 负面:“首先，OB欧宝娱乐APP你必须检查你的订单号。好的,谢谢。上面说这款产品几周内都没有货，所以货到仓库之前我不能给你下订单。”
- 积极的:“首先，让我们验证一下您的订单号。太好了，谢谢!看来那种产品下个月就可以上市了。货物一到我们的仓库，我就可以给你下订单。”
顾客不想听你的说教不能为他们做点什么，他们想知道有什么方法可以解决他们的问题。为了让客户支持你，确保你的客户服务团队致力于找到解决方案，并使用邀请他们与你合作寻找解决方案的语言。
3.根据上下文调整你的语气
在商务沟通中有两个重要的概念:语态和语气。从本质上讲，声音是你想让你的品牌拥有的基本风格，而语调是特定背景下的适当风格。(要了解Shopify如何处理语音和语气，请查看北极星，我们的公开风格指南。)
一个爱玩的狗品牌可能想要反映出顾客对他们毛茸茸的朋友的热情。然而，在回复一封关于延迟发货或订单损坏的电子邮件时，不调整语气就用这种语气回答可能会给人留下不好的印象。同样地，虽然你的品牌的声音通常应该是一致的，但考虑匹配那些有不同谈话风格的客户的语气。
在与遇到问题的客户进行支持对话时，不放弃自己独特的声音而使用冰冷的公司语言是一件很有挑战性的事情。鼓励你的客户服务团队保持一致，使用你的品牌声音作为基础，同时根据客户的气质和他们联系你的原因调整你的语气。
4.清晰的写作技巧
造成沟通不畅的最大原因之一，就是写得太聪明，却牺牲了清晰。创造力是让支持体验脱颖而出的重要组成部分，但你的首要任务是写出清晰、直接、不会被误解的答案。
人们很容易认为每个人都知道你所知道的，这是一种无意的偏见知识的诅咒。为了避免这种错误，把客户视为有能力的人，但不要假设他们知道什么。
良好的支持始于写出清晰、直接OB欧宝娱乐APP、不会被误解的答案。
例如，如果你想让客户分享他们的订单号，不要只是让他们去收件箱里找。告诉他们如何以及在哪里可以找到它。如果你在帮助朋友的朋友解决问题，想想你会给出的指示，以及你会如何措辞回应。
另一件需要考虑的事情是你回复的风格尤其是通过电子邮件。粗心的造型会造成混乱。通过自由地使用项目符号、换行符和粗体字来将长回复分解为可扫描的部分，使其易于阅读。
5.支持你的客户
传统上，企业应该对客户有同理心。但同理心只是等式中被动的第一步。比同理心更重要的是倡导。倡导是支持客户的关注点，并积极识别潜在的解决方案。倡导之所以有效，是因为它很容易被识别和理解——它是通过行动和对尝试行动的描述来感受的。
客户交互分为三个阶段:
- 感应:这发生在对话开始时，当你问问题以查明客户OB欧宝娱乐APP问题的原因时。
- 寻求:在确定问题之后，您将探索如何可行地解决该问题。
- 解决:一旦解决方案浮出水面，你就可以与客户一起决定最好的结果。
倡导最常发生在“寻找”阶段。告诉客户你探索过的解决方案可以让他们更容易接受不太完美的结果。如果客户能看到你提出建议的逻辑，他们就会更理解你。如果你提供了一个毫无背景的平淡无奇的解决方案，他们可能会认为你在试图避开他们。
在客户服务电话中，你能做的最糟糕的事情就是表现得漠不关心。不要让一句安慰性的“我们很抱歉!”“为你做所有的工作。控制局面，向客户表明你有动力找出真正的解决方案，并建议一个坚定的下一步或一个现实的选择清单。
对于寻求帮助的人来说，这是“伪装的死胡同”。重要的是要记住，他们最初寻求帮助的原因是他们已经走到了死胡同。他们经常不确定他们的选择是什么，或者如何决定哪个选择是最好的。真诚的道歉之后，接下来的步骤是同理心处理艰难互动的关键。首先，这种方法承认他们的情况和他们可能感受到的任何情绪的复杂性。其次(更重要的是)，它将谈话的焦点和基调转移到解决手头的问题上。它建立了共同点，而不是专注于处理上述问题可能有多令人沮丧。
6.创造节约的惊喜
“节俭的哇”是一种手势，对客户来说没有金钱价值，但通过这种手势的体贴，可以创造持久的忠诚度。
顾客会被免费的东西所吸引，但免费的东西本身并不一定是免费的让他们忠诚。节俭的奇迹依赖于创造力而不是资本。下面是一些例子:
- 发送手写的感谢信
- 包括创意包装插入
- 提供补充购买的样品
- 提供惊喜的售后折扣
- 用短视频建立个人联系
随着业务的发展，最好能找到方法，创造出可重复的令人惊叹的时刻。从战略上来说，这样做更好取悦众多顾客顾客少，顾客多。
顾客决定什么是令人愉快的，而不是公司。
Margot da Cunha曾是Wistia客户成功团队的一员视频在她的邮件签名里。达库尼亚跟踪了她的活动，发现她给客户发邮件的87%的客户都点击了视频，而且经常会一直看到最后。唯一的代价就是占用了她几分钟的时间。
在追求效率的过程中，人们很容易忘记口碑不是通过中性体验获得的。惊叹时刻不应该成为你支持策略的主要支柱，但这种为客户提供的意外的小额外服务仍然会在很大程度上帮助你建立声誉。
了解更多:感谢大有帮助:44种创造性的方式对顾客购买表示感谢
7.了解如何设定正确的期望
设定正确的期望可以直接影响客户如何看待您的支持质量，并决定他们离开时是高兴还是不满意。
即使是很小的细节也会产生影响:如果你的聊天工具显示“获取答案”立即，而你的平均响应时间实际上是3分钟，你的客户最终会因为你本可以避免的原因而感到沮丧。
黄金法则是少承诺多兑现，说起来容易做起来难。有时候你会感到内部压力，做出不切实际的承诺，比如你不确定某件商品何时会恢复库存，或者订单出了问题，你想补偿客户。你很难实现的大承诺，更不用说超越了，会提高客户的期望。
在时间方面要特别小心。在重要的接触点(例如在你的联系页面)让客户知道他们可以多快得到回复。不要在你无法完全控制的领域做出承诺，比如雄心勃勃的发货时间。
为什么好的服务能改善客户体验
客户服务需要的不仅仅是做生意的必要成本。它需要创造价值。
幸运的是，出色的支持为您的客户提供了一个开放和直接的联系，这意味着它不必局限于对小问题的反应性修补。这种支持可以大大改善未来客户的购物体验，甚至可以为您提供如何加速业务的见解。
1.有效的支持解决了根本原因
客户服务通过它提供的自发反馈，将隐藏的问题浮出水面，从而创造价值。这可以帮助您解决问题的根本原因，而不是简单地处理其症状，从而为将来的客户防止出现问题。
例如，如果你每天多次回答关于某个产品的相同问题，你可以在你的网页上重写该产品的描述，为未来的客户创造更好、更有信息的体验——节省你花在回答特定问题上的时间。
解决客户问题的根本原因，而不仅仅是处理产生的症状。
这是同理心驱动高效客户服务的一个例子:你不是在回避客户，而是在避免问题。客户不想要就产品细节与您联系。当您使用支持来消除问题时，您将为未来的客户创造更好的体验。你也可能会看到你的商店的购买体验和潜在的整体销售额的净改善，因为你已经解决了阻碍购物者的障碍。
创建一个简单的系统来跟踪你不止一次听到的问题。如果你没有使用专门的支持工具，比如帮助台，一个简单的电子表格或Trello木板就行。
2.支持可以鼓励更多有价值的对话
并不是每个顾客都能在服务互动中受到红地毯般的待遇;它根本无法扩展。如果不进行效率优化，一些客户可能会以牺牲其他客户为代价获得良好的体验。
亚马逊前全球客户服务副总裁比尔·普莱斯对这个问题有切身体会。提高客户满意度的唯一方法是了解你正在进行什么样的对话，以及你应该(或可以)与客户进行什么样的对话。普莱斯和他的顾问同事大卫·杰夫在他们的书中分享了他们如何利用这个机会，最好的服务是没有服务。
普莱斯和贾菲的书中有一个有用的启示，那就是为各种规模的企业家减少“易怒的接触”。不愉快的接触是你和你的客户都不想进行的对话。它们表示在Price的价值刺激矩阵的左下角象限。
现实比2 × 2矩阵更混乱，但这种观点可以从根本上改变你对客户服务的看法。每种类型的谈话都有一种理想的处理方式:
- 对你有价值，对客户也有价值。如果你正在帮助完成一笔交易，挽救一笔已经完成的交易，或者从客户那里学到一些新东西，你正在提取很多价值，并且希望尽可能多地鼓励这种类型的对话。
- 对您有价值，对客户烦躁。如果客户对你要求他们跳过的障碍感到恼火，你应该让这些步骤尽可能简单，从而降低障碍。有时单个步骤不能被消除，但它们通常可以被简化。
- 烦躁对您，有价值对客户。如果对话需要进行，但对业务的价值为零或负值，那么FAQ页面和帮助文档形式的自助服务可以为客户提供他们需要的快速答案。
- 对你易怒，对顾客也易怒。尽你所能消除问题的根源。没有人能从这些对话中受益，所以就把它们当成漏水的管道吧。你可以放一个水桶暂时堵住漏水，但从长远来看，你需要修补漏水。
一旦客户得到了他们要求的解决方案，您可能会认为一切都好了。但普莱斯和杰夫的框架表明，事情并不总是那么简单。有些对话预示着一个更大的问题，所以采取“关门”的方法来支持你的客户将会导致许多错失的机会。
3.客户服务可以提供意想不到的洞察力
教育是优质客户服务的核心:为您的客户提供教育，也为您提供教育。客户会联系你，提出你自己永远无法提出的问题和问题。建设性的反馈是一份礼物，因为它可以帮助你发现可以增加的机会客户生命周期价值并改变你的整个业务。
一个重要的例子是:顾客反复问你是否打算带某种特定的产品或配件，这是一个信号，表明你可能想弄清楚他们为什么问这个问题，他们到底想要什么。
不是每一个客户问题都会举手说:“我是一个你需要解决的问题!”
不关注客户行为和反馈的企业会走向灭绝的道路;只要看看几十个传统品牌就知道了半途而废在技术转变之后。忽视客户只是简单的糟糕的客户服务，通常是企业家认为他们更了解的心态问题。你可能只适合解决问题，但客户只适合分享需要解决的问题。
支持是一种重要的方式，你可以随时掌握客户需求和产品机会的脉搏，并提供更高质量的客户服务。你只需要愿意倾听。
如何处理棘手的客户服务场景
在经营自己的企业时，听到客户的不满可能是最具挑战性的部分之一。你很容易把他们的挫折当成个人的，即使你知道你没有什么可以做得不同。
错误是不可能完全避免的，但有一线希望的是，它们经常提供一个机会来展示你对赢得客户业务的承诺。如果你能从错误中恢复过来，你的客户最终可能会比问题从未发生过时更忠诚。这就是所谓的服务恢复悖论这个词最初是由桑达尔·巴拉德瓦和迈克尔·麦科洛提出的。
当一个沮丧的客户联系你时，不要认为这是一个失去了留下好印象的机会，而是一个弥补的机会。客户希望被倾听，并知道你站在他们的立场上，帮助他们达成积极的结果。
以下是一些实际操作的策略，你可以用来扭转客户的体验，即使完美的解决方案感觉遥不可及。
提前预测最可能出现的问题
有些问题会比其他问题更频繁地出现。例如，大多数商家都不会对顾客询问他们的订单为什么还没有到感到陌生。创建一个模板来解决这样的问题是值得的。尽早找出常见的问题，这样你就能在销售旺季应对这些问题。一旦你有了一个适合你的品牌的结构良好的回应，你就可以把它作为未来使用的模型。
下面是一些示例场景和响应，可以帮助您入门。OB欧宝娱乐APP
❓失去的订单:
嗨,杰拉尔丁,
很抱歉您点的菜还没到。我敢肯定，随着本周温暖的天气到来，你一定很期待尝试新的超级水花。
快递公司没有找到您的快递单号，所以我已经重新发了一份快递，应该在8月3日星期五到达。我会再检查一下，确保它到达!这不是我们经常看到的事情，所以，我很抱歉这对你来说不是一次完美的经历。
谢谢你让我们注意到这一点。如果在此期间还有什么我能帮上忙的，请告诉我。
谢谢,
瑞秋
对产品不满意的客户:
你好,
感谢您与我们联系，让我们知道您在橘子削皮器2000上遇到的问题。听起来真令人沮丧。我也不是早起的人，所以我完全理解。
我可以做两件事之一来弥补你的过错
- 我可以帮忙换一个不同的削皮器，并退还差价。当然，我们会支付运费的。
- 或者我们可以今天就打电话，我可以指导你如何使用OP 2000。这样，你就能马上得到削皮器的所有好处。
让我知道你想做什么，如果你想走那条路，告诉我一个好电话号码给你。我们希望确保我们所有的客户都对他们购买的厨房完全满意，所以感谢您给我们一个解决这个问题的机会。我是来帮忙的!
真诚地,
凯蒂
包装损坏:
亲爱的彼得,
感谢您对收到的产品包装状态的反馈。我想让你知道我们对交货质量是多么在意。这不是我们通常的标准。
今后，你可以期待收到你的订单，条件会更好，我很抱歉，这次我们没有达到你合理的期望。
我们感谢你写信告诉我们这件事。如果还有什么我们能帮忙的，请告诉我。我是来帮忙的。
真诚地,
罗伯特。
把它们结合在一起
如果你喜欢使用记忆术，可以试试LATTE，这是一种帮助沮丧顾客的有效方法，星巴克用它来培训咖啡师:
- 听
- 承认问题
- 采取行动
- 感谢他们
- 解释一下你做了什么
在发送之前检查一下你的回复，确保你把所有这些步骤都打包成一个有同理心、有帮助的回复，没有遗漏任何东西。
了解更多:7常见的航运问题和如何解决他们的头
知道如何结束与客户的对话
新创业者常常会在挑战性的支持对话结束时笨手笨脚，因为他们不知道如何先发制人解决后续问题，也不知道如何以一种不顾客户的方式结束对话感觉被倾听和欣赏。
试着通过将客户的问题视为整体事件来理解他们:在达到最初目标的过程中，客户不得不停下来寻求帮助。如果你解决了他们目前的问题，他们下一步会去哪里?他们将不得不做什么?能够识别那在他们要求之前提供帮助。
如果您的支持策略仅限于“温暖的模糊”，那么您最终会让客户受到冷落。
这就是Gartner的尼克·托曼所说的“下一个问题回避这是一个用时间和精力换取减少接触和提高客户满意度的概念。这封来自Warby Parker的邮件明确地阐述了下一个问题:
为了解决退货的下一步问题，谷歌提供了多种选择，包括提前回答有关退货过程的常见问题。没有必要问澄清后续问题，因为接下来的步骤已经提供了。
当谈到结束支持谈话时，把它看作是正确的结束。这一点至关重要，因为感知很重要。你应该使用这样的语言:毫无疑问，你已经完全解决了客户的问题，感谢他们对你的信任，并愿意随时再次听取他们的意见。
结束支持对话时使用的最佳语言取决于客户联系你的原因，但这里有几个简单的例子，可以告诉你如何根据上下文进行轻微的调整。
产品或发货反馈后:
“再次感谢你分享你的想法。如果有其他事情，请联系我，祝你们今天过得愉快。”
在使用购物车出现问题后:
“我很高兴它现在按预期工作了!”如果你遇到其他麻烦，请告诉我们，祝你这周过得愉快。”
在你找到他们问题的解决方案后:
“我很高兴这有帮助!如果你有任何其他问题或担忧，请告诉我们，并享受本周剩余的时间。”
虽然这看起来很简单，但最重要的支持时刻是由体贴和真诚决定的;没有必要过分复杂化什么是有效的。通过感谢你的客户，并邀请他们在遇到困难时再次联系你，你向他们展示:
- 你在乎他们说了什么，以及他们对你的品牌和产品的看法
- 你知道他们遇到的问题是因为你的产品，而不是他们做了什么
- 如果你的回应没有达到目的，你将继续解决问题
- 即使你不总是把事情做好，你也会致力于把事情做好
衡量客户服务的指标
满意的客户是回头客，但是你怎么知道你是否让客户满意呢?
大多数支持指标属于两个主要类别之一:质量和性能。质量指标，如客户满意度和客户努力得分，通过询问客户对你的业务的体验来衡量客户的感受。性能指标(速度、容量等)包含有关活动的数据，这些数据由您自行解释，例如对话总数或平均回复时间。
客户服务的质量度量
客户满意度
许多新企业家开始通过测量客户满意度(CSAT)来跟踪质量。使用一些工具，您可以在每次支持交互结束时向客户发送满意度调查，让他们可以轻松地分享反馈，并就他们喜欢什么和不喜欢什么提供评论。你甚至可以嵌入顾客满意调查在你发送的每封邮件的底部。
请记住，大多数CSAT工具都会显示你的平均分。对于那些体验非常糟糕的客户来说，平均水平并不意味着什么，所以一定不要忽视个人反馈和轶事。每个顾客都很重要。跟踪低评分，这样你就可以跟进，纠正错误，并从错误中吸取教训。
CSAT有助于评估客户情绪，但它仅限于一个单一的时间点，而且范围相当广泛。CSAT分数也很难分析出不满意的真正原因:可能是你的语气，你的政策，甚至是产品本身。这就是为什么阅读评分附带的评论很重要。
“不是所有有价值的东西都能被计算，也不是所有能被计算的东西都有价值。”
顾客努力度评分
客户努力得分(consumer Effort Score, CES)衡量的是客户为解决问题而感到必须做的工作量。那些不得不发送几封电子邮件，重复他们的请求，或搜索数小时试图找到解决方案的客户将报告为“高努力体验”。
跟踪客户报告的工作并找到减少障碍的方法是支持领域日益增长的趋势。提出衡量客户努力程度这一理念的高德纳公司(Gartner)已经做到了共享数据94%的低努力互动的客户打算重新购买，相比之下，4%的高努力互动的客户打算重新购买。消费电子展可以说明问题，因为消费者希望从提供产品的企业购买轻松体验。
客户服务的绩效指标
输入支撑量
客户需要多长时间联系你一次?客户体验状态的一个强有力指标是订单数量(或客户数量)与最终支持量之间的比率。据推测，客户与你联系的次数越少，他们与你做生意的时间就越容易、越好。
计算导致支持请求的订单的百分比，或者在购买后要求帮助的客户的百分比。然后将支持请求的数量除以给定时间范围内的订单(或客户)数量(通常一个月是一个很好的标准)。随着时间的推移，通过使用你得到的反馈来消除困惑，减少客户遇到的问题，试着降低这个比例。
这个比例可以帮助你制定招聘计划，以满足需求。如果你发现客户经常联系你，以至于你回复的速度和质量都受到了影响，那么是时候回复了多雇一名帮手;即使是兼职的帮助也会有很大的不同。
第一次响应时间
根据研究Arise调查了1500名美国消费者，80%的客户现在希望在24小时内得到服务回应，37%的客户希望在一小时内得到服务回应。毫无疑问，速度是卓越客户服务的支柱。
衡量速度的方法有很多，但最常见的方法之一是第一次反应的平均时间。第一次响应时间本质上是客户从提交问题到发送第一次响应所需要等待的时间长度。
默认情况下，每个帮助台工具都会测量到第一次响应的平均时间。OB欧宝娱乐APP从追踪这个平均值开始。稍后，您可以跟踪数据中可能被平均值隐藏的细微差别。例如，如果您的目标是6小时的响应时间，那么在6小时内得到响应的对话占总对话的百分比是多少?客户等待回复的最长时间是多久?
对话类型
大多数店主受益的一个积极主动的举动是为他们传入的支持请求设置一个基本的标签或分类策略。
要避免的常见陷阱是给对话贴上你以后很难过滤的标签。无效的支持标签通常类似于带有“酷”和“有趣”这样可笑的无用标签描述符的书签应用。如果您对标记不精确，那么当您使用它们来检查过去时，您将无法确切地知道发生了什么变化。
当你所有的支持对话都集中在一起时，很难得出有意义的结论。
在最好的服务是没有服务， Price和Jaffe建议在评估标签或类别名称是否有用时问两个问题:
峰值或崩盘会让你有什么感觉?如果一个特定标签的使用突然增加，你能分辨出这是因为好的还是坏的对话吗?标记为“支付”的支持对话数量的增加并不像标记为“支付错误”的联系数量的增加或减少那么多。前者的尖刺可能会引起眉毛上扬;后者的峰值会让你停下来。
知道什么更重要，还是知道为什么更重要?Price和Jaffe指出，定义发生了什么的标签，比如“运输问题”，通常远不如识别发生原因的标签有用。例如，最好将“运输问题”分为“托运人延迟”和“仓库延迟”标签，以使问题的真正根源显而易见。
实际上，我们讨论的所有指标都是相互关联的。在跟踪所选择的指标时，要警惕它们之间的联系。
例如，您可能会注意到，当第一次响应的时间缩短时，CSAT会上升，但只是上升到某一点。也许有一个门槛，速度开始损害你的反应质量。例如，不断变化的客户满意度分数通常表明您的支持收件箱中出现了更大的问题。
强大的支持是一种竞争优势
最初，许多企业所有者可能会觉得支持是一项与业务成本挂钩的指派杂务，或者他们可能会从另一个极端来看，并感到有义务提供无错误的客户服务。然而，最终大多数企业家找到了坚实的中间立场，并意识到支持是战略性的，是收入的驱动力，也是潜在的竞争优势。
这并不是要淡化人与人之间的关系。尽管需要策略、测量和运营效率，但从本质上讲，积极的客户服务体验几乎总是建立在与客户建立个人的人际关系上，并最终帮助提高客户保留率。
插图由Lynn Scurfield绘制。
提供良好客户服务的好处FAQ
提供良好的客户服务的主要好处是什么?
提供良好的客户服务有很多好处，包括:提高品牌忠诚度提高客户终身价值加强与客户的关系增加销售额积极的品牌形象
为什么提供良好的客户服务很重要?
虽然产品和服务的质量很重要，但良好的客户服务往往是创造终身客户和赋予自己竞争优势的关键。
你如何提供良好的客户服务?
提供良好的客户服务没有“正确的方法”，但提供优质的客户支持通常归结为倾听、主动沟通、以解决方案为导向，并确保你的客户感到被倾听。