为什么这位CEO每天还要花几个小时做客户支持

成绩单

费利克斯:嗨，我叫菲利克斯。我是Shopify Masters的主持人。每周，我们都会从像您这样的电子商务专家和企业家那里学习成功的关键。在这节课中，你将学习如何提供让你的客户惊叹的客户服务，如何处理愤怒的客户，以及如何向客户解释你的定价，特别是如果价格比你的竞争对手高的话。

今天我邀请到了来自ZSA技术实验室的Erez Zukerman，他们是世界上最强大的机械人体工程学键盘的创造者和制造者。它成立于2015年，总OB欧宝娱乐APP部设在基奇纳-滑铁卢。欢迎,Erez。

Erez:谢谢，很高兴来到这里。

费利克斯:是的，很高兴你能来。对于那些不了解你们生产的产品的人，你能告诉我们更多关于什么是机械人机工程学键盘吗?

Erez:肯定的。那么，让我们打开它，因为这有点拗口。首先，让我们来看看机械。你今天看到的大多数键盘，无论是笔记本电脑还是传统的台式电脑键盘，都使用了剪刀开关或薄膜等技术，所以笔记本电脑键盘的想法是给你最紧凑的电路板，因为你必须把所有东西都装进去。对于你在商店里买到的传统键盘，比如罗技(Logitech)之类的，通常你想要便宜的键盘。对吧?尽可能便宜，但仍能起到键盘的作用。

机械键盘是不同的，因为每个键下面都有一个单独的键开关。它有一个下面有弹簧的装置。这些键开关有很多种，它们的感觉和声音各不相同。所以你有一个非常，你知道，你可以有一个点击键盘。你可以有一个非常安静的键，有一个很容易按下的键，等等。所以，范围很广。更不用提钥匙旅行本身了。当你敲击琴键的时候，它会深深地敲击下去。这就是机械部分。这是一个键盘的世界。 Gamers tend to like mechanical keyboards but so do software developers.

下一部分是人体工程学。什么是人体工程学，对吧?人体工程学基本上意味着它与你的身体一起工作。这是技术的一个子集，无论是椅子、鼠标还是键盘，我们的想法是，让工具适应使用它的人，而不是相反。所以，你知道，基本上对我来说人体工程学的意思就是。

我要说的是，你经常看到键盘，比如，微软的自然4000，这是一个可爱的符合人体工程学的键盘，但它仍然是一个尺寸适合所有人。你得到这个键盘，它就是它。它是弯曲的。它是弯曲的，你知道，它可能更适合在手。这是一个可爱的键盘，它比你的普通板式键盘更适合手，但你得到了你得到的。

但我们并不都一样。对吧?人是不同的。它们不同，你知道，手的大小不同，打字习惯不同，甚至我们使用的应用程序也因工作和人的不同而不同。所以，要真正符合人体工程学，在我看来，一个产品必须是非常可定制的。你必须能够适应你的需要。

简而言之，我们做的是一个机械键盘。它由两个独立的部分组成，所以你可以用电缆连接它们，你可以把它们分开，你知道，你可以把它们分开，你知道，你可以把它们分开到肩膀的宽度。电缆本身是可拆卸的，所以有些人把它换成更长的电缆，然后把它安装在椅子上。键盘本身是可编程的，所以你可以改变每个键的功能。你甚至可以分配双功能键，例如，你有一个键，当你轻敲它时，它发送字母Z，当你按住它时，它作为控制键。这样你就不用伸手去拿控制键了。是的，基本上使用它的人倾向于报告更低水平的RSI。如果他们已经有了肢体重复性劳损症，或者患有各种各样的，你知道，键盘疲劳相关的疾病，他们会说这有帮助。在扩展的基础上，使用起来很愉快。

费利克斯:明白了。是有意义的。所以你提到了典型的客户，或者典型的购买这个产品的客户是游戏玩家和软件开发人员。当你必须生产这样的产品时，你发现它们是相似的市场吗?ob欧宝娱乐app下载地址或者与市场的人口结构相似?ob欧宝娱乐app下载地址或者你是否需要改变你传达信息或呈现产品的方式，你知道，游戏玩家和软件开发者?

Erez:这是个好问题。所以我要澄清一下。所以我们的主要，主要倾向于购买键盘的人主要是软件开发人员。我们的确有小众玩家。例如，最近在MMORPG.com上有一篇关于键盘的评论。玩家确实喜欢它，但它没有玩家想要的视觉炫目，你知道，带有RGB的背光键等等。所以，我不知道。

我自己就是一名软件开发人员，我认为也许我们的营销，或者网站上的文案，可能对开发人员有一定的偏见。ob欧宝娱乐app下载地址我不确定。也许只是因为我写了稿子，而我恰好是其中之一。因此，软件开发人员对我们很感兴趣。在市场营销方面，你知道，我读了很多Setob欧宝娱乐app下载地址h Godin的作品，在我看来他很棒。Seth Godin说过的一句话是:“你想要做出一款非凡的产品。”从字面上看，人们会评论你的产品。这就是我们的市场营销。ob欧宝娱乐app下载地址我的意思是，我认为事情非常嘈杂，有横幅，甚至所有的社交媒体等等。太吵了。 Like, so many companies vying for our attention.

所以我采取了一些不同的策略，我说，“嘿，如果我只是提供卓越的服务呢?比如，如果人们买我的键盘时，我的服务和支持水平真的让他们感到惊讶呢?甚至当他们问我键盘的时候?”我说，“我的，问我吧”因为我把这个问题提升到了我亲自回复，基本上，所有收到的邮件。这是我自己工作的很大一部分，而不是，你知道，雇佣一些客户服务人员。

实际上，我一坐就是几个小时，给人回复，表面上看，这对我经营公司的人来说可能是一件奇怪的事情，但实际上并非如此。因为它让我与真正购买产品的人建立了很好的联系。我知道，在一个非常基本的层面上，日复一日，他们想要什么，他们需要什么，他们在寻找什么。这确实为研发提供了信息。它通知了复制。它告诉我们所做的一切。这种与购买键盘的人的紧密联系。这也是我们的营销策略。ob欧宝娱乐app下载地址因为我回应别人，我显然在乎。我显然是在投资。 And they get a level of service, not to mention, any possible warranty issues, you know.

几年前，我花200美元买了一个键盘。我们的售价是350美元，我清楚地记得当时200美元对我来说太贵了。花200美元买一个键盘对我来说太疯狂了。所以，我真的把那段记忆带在了身边。所以当我销售我们的键盘时，对我来说，提供我想从那个公司得到的相同水平的服务是至关重要的。不经意间，它最终成为了一种营销手段，因为如果你看看我们的Facebook页面，如果你ob欧宝娱乐app下载地址看看我们的评论，如果你看看人们在Reddit上对我们的评价，它是有效的，而不是因为我说，“嘿，让我们，让我们，让我们，让我们，让我们这样做，让人们得到键盘。”我说:“让我们这么做吧，因为这是正确的事情。”你知道吗?

费利克斯:正确的。所以我喜欢这个关于如何创造一个产品，一个品牌的陈述，这是非常了不起的。当你描述这对你来说意味着什么时，你谈到了这个，实际上你根本没有谈到产品，真的。你谈到了你购买产品时所附带的服务。你提到你想用客户服务来打动他们。这里涉及到什么?你知道，让客户服务的人感到惊讶，是吗，这涉及到很多吗?还是说，你认为客户服务太缺乏了，以至于人们没有付出太多努力?你能举几个例子来说明你是如何为客户提供令客户满意的服务的吗?

Erez:所以，通常当我遇到问题时，任何问题，比如说，我最近买了一台笔记本电脑。一个漂亮的小Chromebook。我把键盘弄坏了。我只需要一个钥匙盖。这就是我修理键盘所需要的。我并没有弄坏任何电子设备。我只是把钥匙弄坏了。没有人可以说话。没有人。我不得不把笔记本电脑送过去。 I had to pay $200 or 300 bucks, I think, to have it repaired. This was a brand new laptop. And it came back to me with the original keyboard, basically, undoing all of my changes and kind of like almost a slap on the wrist of like, how dare you try to, you know, make our laptop more ergonomic. But without so much human contact. It was a very, very cold and frustrating experience. And that is the norm. That’s the norm.

所以，你知道，我得说，像大多数公司一样，首先把标准定得很低。比如，大多数大企业往往把门槛定得很低。也许这是比例的函数。

我们很小。小是一个巨大的优势，真的。因为，这些天我坐下来自己回复每一封邮件，我可以做其他我要做的事情。当我回答时，我又一次以我希望被对待的方式对待别人。所以，有人写了一个复杂的问题，你知道，有些人，你知道，再一次，花很多钱在键盘上，所以人们真的研究和花时间，就像我一样。你知道，有人写了一封三页的邮件，你不停地滚动。而且，你知道，我会坐下来喝杯茶，读每一个字，然后花时间回复，很长，很多次，因为我在乎。当人们想买东西的时候，通常不会得到这样的待遇。也许当他们想买一些超级昂贵的东西时，也许是一辆车，但不是一个键盘。

然后在那个人买了之后，我继续，甚至更多。就拿rma来说，我不想说，rma本质上就是坏掉的键盘，对吧?保修问题。假设其中一个键坏了。假设你的键盘坏了。大多数公司会做的是，他们会说，“好吧，把键盘寄给我们，费用由你承担，等一下，付修理费，然后付钱给我们把它寄给你，我们会把它寄给你，然后你就有了一个能用的键盘。”再说一遍，我不想被这样对待。

所以，如果键盘有问题，首先，我会寄给你一个新的。我刚从台湾寄给你一个新键盘。我把键盘发给你。这是新的键盘。首先，你知道，换一个新键盘。当它起作用时告诉我。你知道，你要确保它能正常工作，然后你把旧的键盘发布出去，这对大多数人来说是一件令人惊讶的事情。你知道，当我回复他们的时候，他们会…好吧，我给你寄一个新键盘。你知道，不要拖着他们填表格，我不知道，你知道，那些大公司让人们做的痛苦的事情。那些繁文缛节。 And people are taken aback when they do that.

对我来说，有趣的是，我认为大多数企业让人们经历了整个繁琐的过程，比如保修过程，因为他们假设人们会试图欺骗系统，人们会试图欺骗或免费获得东西或诸如此类。我在成千上万的键盘上都没有这样的体验。我发现，你知道，我的操作假设是人们是体面的，他们会友好地对待我，而商业类型是他们不会利用，你知道，这种服务水平。到目前为止，它确实被证明是正确的。比如，人们都很好相处。电子邮件也是如此。你知道，这很有趣，因为我听说客户服务是一份非常摩擦的工作，你知道，会让人精疲力竭的工作，对吧?我每天做几个小时的客户服务。很少有几天我感到精疲力竭。人们都很好，很体贴。

费利克斯:我认为这是因为你的心态是顾客不会试图欺骗你，对吧?我认为很多时候，当人们想到客户服务时，他们想到坐下来做客户服务，他们认为这是他们与客户之间的较量，本质上是为了钱而战，对吧?他们必须支付的钱，顾客已经支付的钱，或者他们可能需要支付退货或换货之类的钱。但是你要以一种人们都很体面的心态来对待它，通过这种心态来对待它，我认为这将减少一些紧张，倦怠，你，其他客户服务人员，做客户服务的人可能会面临因为他们的期望是这将是一次糟糕的经历。

是的。现在你提到你在经营生意，然后你也花了很多时间，我想你说的是小时，每天做客户服务。你是如何安排你的一天的?你是如何安排你的一天的，这样你就可以，你知道，经营剩下的业务，然后有效地做客户服务?

Erez:所以，我的例行公事，比如，客户服务是我的开始。OB欧宝娱乐APP我开OB欧宝娱乐APP始一天的工作，我们用Front来发邮件，这是一个很不错的电子邮件产品。你知道，它让你和整个团队的人共享多个收件箱，在Twitter和Facebook上提供信息，这是一个可爱的产品，Front。所以我的一天从前台OB欧宝娱乐APP开始。我只是坐下来处理所有晚上收到的邮件。一旦这一切都结束了，只有当这一切都结束了，我才会继续，你知道，去做我想做的其他事情。通常是深度工作，可以这么说，我的工作没有ping或类似的东西，提醒邮件。我不相信这种说法。所以，每天一次，我做完所有的事情，然后继续前进。

费利克斯:所以你不会采取这种方式，我认为很多其他企业家也会这样做他们一收到邮件就回复，你会批量处理。

Erez:绝对的。同样的，人们问我，你知道，时不时地，为什么没有聊天?为什么没有聊天功能，无论是在网站上，还是在ErgoDox EZ用户的Slack上等等。因为我没有足够的带宽。聊天可能很好，但必须有人调节。你知道，这不是我现在要讨论的问题。所以，对我来说，像这样批量发送邮件是一个很好的方式，因为这样我就进入了这种心态，我真的是以一种非常非常有意识的方式处理事情。

费利克斯:正确的。这涉及到转换成本，对吧?当你从一个为网站设计产品的环境切换到突然间你就会跳转到电子邮件，你会回复客户服务。这不是一种自由的注意力交换，对吧?停下手头的工作，重新开始做一件事，这需要你花一些时间，然后来来回回，不仅浪费时间，还会让你精疲力竭，对吧?OB欧宝娱乐APP当你必须不断改变工作环境时，你会感到疲惫。

所以我认为分批做事情是一个好主意，它能让你真正深入到你正在做的事情的流程中，无论是客户服务，还是一旦你完成了，就转移到你业务的另一部分。然后，你提到你与客户和客户服务的大部分经历都是愉快的，所以当你偶尔遇到不开心，甚至生气的客户时，我不确定你是否有这些，但可能甚至是一个沮丧的客户，你是怎么处理的?比如，你如何接近他们，以确保每个人在一天结束时都很开心?

Erez:我给他们惊喜。因为我发现，当有一个不高兴的顾客时，几乎每一次，他们都会在脑海中告诉自己一个故事，在他们的故事中，他们已经知道这种互动将如何进行。他们知道他们即将被一些糟糕的客户服务体验搞砸。他们先发制人地感到沮丧，因为，你知道，他们一直在这里，他们买的这个非常昂贵的东西没有达到他们想象的效果，或者其他什么，对吧?我完全给了他们惊喜。

他们想让我做什么我就做什么。他们很吃惊。他们，他们经常，你知道，这很有趣，因为几乎每一次，第二封邮件开头都是道歉的。OB欧宝娱乐APP我理解这一点，因为，你知道，这是一大笔钱，这是一个产品，这是一个非常高接触的产品。他们每天都用的产品，对吧?所以如果出了什么问题，就会影响到你的整个工作。所以，你知道，有很多情感联系在一起。不过，我就是这么做的。我甚至没有进入那种情绪。我[听不清00:19:31]帮助人们。 And when you help people … And that goes to the burnout factor also because I think one of the things that’s kind of frustrating about having a customer service job is that, for some reason, customer service tends to be utterly powerless in a given organization. Like, you know, you call customer service and there isn’t really all that much they can do to help you. They’re like bound up by so many regulations and whatnot and they’re not allowed to exercise [inaudible 00:20:00].

费利克斯:有没有其他企业家可能听说过的企业，你很欣赏他们的客户服务，并试图复制他们的服务?

Erez:绝对的。所以，我心目中的第一名，疯狂咪咪。Mad Mimi是一家电子邮件营销公司。ob欧宝娱乐app下载地址时至今日，我仍是其中一名开发者。他们被GoDaddy收购了，但他们保留了自己的精神，并把这种精神带到了GoDaddy。Mad Mimi的关键区别之一是他们的客户服务。它提供卓越的客户服务。所以，我基本上是在Mad Mimi的支持部门亲眼看到了很多影响。

费利克斯:当顾客在公共论坛上，比如在评论里，在讨论论坛里，或者在网上，比如在博客评论里，在人们公开表达不满的地方，你的立场是什么?你的方法是什么?

Erez:你知道，这有点疯狂。我很难回答，因为这是理论上的。网上有很多关于我们的信息。有评论。还有YouTube视频。Reddit上有些人，你知道，老实说，我很难找到一些非常消极的东西，因为人们首先，你知道，他们确实倾向于写作。

我的意思是，我有一个人，实际上，在我经营这家公司的这些年里，我脑海中浮现出一个故事。Reddit上有一个人，他显然在一家大公司工作，我们实际上并不关注大公司的B2B但是这个人在一家大公司的保险部门工作[听不清00:21:55]等等，他们的部门说，好吧，我们审查各种符合人体工程学的设备如果员工有人体工程学问题，公司会赞助这个有限的设备供应商名单，对吧?

所以这个人，甚至不是顾客，评论了键盘，可以说，从来没有联系过我任何问题，并在Reddit上发表了这篇尖刻的、虚假的、匿名的评论，说:“哦，那些家伙错过了一个大合同。”好像我会在意似的。再说一次，我们是以消费者为基础的。而是“他们错过了这个大合同，因为某某某某某某”，诸如此类的说法都是不准确的。一件非常有趣的事情发生了，论坛上的人们，Reddit上的机械键盘，你知道，所以人们有点着迷，人们知道ErgoDox EZ。他们介入纠正了那个家伙。

你知道，我确实回复了，很礼貌地回复了，你知道，我补充了一些东西，然后我亲自联系了他，我给他发了一封电子邮件，说:“嘿，呃，你知道”……在我看来，一封非常礼貌、非常愉快的电子邮件说:“嘿，让我们在这里打开一个对话，看看我们能解决什么问题。”他从来没有回复过。这是一个有趣的……这是少数几个有人真的说了一些不好的话的例子之一。

在一天结束的时候，这不是关于我的。这是一个试图表现得很有见识并提高自己在社区中的地位的人，因为Reddit非常，你知道，基于因果报应之类的东西，所以，他是，你知道，“哦，我，你知道，我对机械键盘非常了解。这个非常富有、非常受欢迎的产品实际上并不那么好，因为A-B-C-D。”但是，你知道，人们介入了。一些我根本不认识的人走进来说:“不。但事实并非如此。，并让他纠正了错误。

所以这很有趣，因为，对我来说，我真的相信，无论我们强调什么，无论我们给予我们的精神能量，这往往是我们最终得到的。所以，如果我沉迷于负面评论，我的天哪，会有人说什么不好的话吗?或者，如果有人说了不好的话，现在我不得不，你知道，如果有人在网上说错了，你还记得那部漫画吗，那是不应该纠结的事情。

我宁愿，你知道，我宁愿让人们快乐。看看那些写了很多有兴趣的，有经验的问题和支持请求的人。实际上，自发地，这种情况每周都会发生很多次，自发地写信说，“嘿，听着，我只是想说这个键盘太棒了。”在得到允许的情况下，我时不时地把这些照片上传到Facebook上。只是分享真实的邮件，我从人们那里随机收到的邮件，没有什么要求，只是写信说，“嘿，谢谢。这个键盘太棒了。”所以，我只关注这一点，事实证明这一点很好。

费利克斯:当你这样做的时候，因为你有很多机会倾听客户的意见，当他们向你求助的时候，你如何确保团队的其他成员，你的团队的其他成员，能够获得这些，关于客户反馈的重要信息?当然，还有他们可能提供的积极和批评的反馈?

Erez:首先是Front，正如我提到的，它是开放的。你知道，我们可以为团队成员记账。但我也会积极转发邮件，有时候，你知道，可能有很多人提出了一个问题，所以我，你知道，转发这些邮件。但我发现自己经常转发积极的邮件。就像说，嘿，伙计们，看看你们所做的事情的影响，因为，你知道，这些人……我们按订单生产每个键盘。

你们知道，我们在台湾有一个很好的合作伙伴。我说合伙人是因为那家公司的老板拥有我公司的一半股份。我们是真正的伙伴。不是什么OEM。这是一个了不起的团队，他们日复一日地制作这个键盘，真正的工匠。我和他们分享这些邮件。我向他们展示，嘿，看看你对人们的影响。我认为这对所有参与的人都是很有帮助的。

费利克斯:明白了。这听起来像是很多客户在倾听，客户反馈是通过电子邮件和客户服务来实现的。你认为企业家还应该去其他地方倾听客户的声音吗?你有没有发现其他网站是很好的资源，而不是其他企业家最先去的地方?

Erez:这是显而易见的。你知道，我们有一个Facebook页面。我们有推特账号。我们实际上有一个子reddit，可能不是很明显，但我们确实有自己的子reddit，你知道，作为一个潜在的地方，让人们写作。差不多就是这样了。我不是，就像我说的，我不是很沉迷于社交媒体。我是在2012年关闭了我自己的Facebook账户，最近我不得不重新打开它，因为我需要一个Facebook账户来做生意，所以我不得不重新打开我自己的账户。但我不太喜欢Facebook和Twitter，原因有很多。不是，你知道，不是私人使用。对商业来说也不是这样。

我认为有一种误解认为小企业主，我认为我自己，不是一个创业公司，我的心态是一个小企业主，我很自豪地说，因为，我们可以稍后讨论这个问题。OB欧宝娱乐APP有一种误解是，你必须在时间方面做出超级超级的反应。就像Facebook会在你的个人资料上加上这个徽章如果你在不到一个小时内回复了别人或者诸如此类，真的，几乎是条件反射。我不想说响应，它是超级响应，对吧?这是错误的。

这真的很糟糕，因为如果你忙于做这些事情，你就会忽视大局。所以，你知道，社交媒体很好。如果你想在脸书上说点什么，我可能会看到。但我可能两周后才会看到。我知道这是亵渎神灵，但我可能会在两周后看到你写的东西。如果你把它写在推特上，也许第二天我就会看到，也许我会回复，也许不会。Reddit也一样。

费利克斯:是的，这是一个很好的观点，关于Facebook如何尝试激励你尽可能地响应。但这真的只是对Facebook有利，对吧?他们希望人们来到他们的平台与企业接触。所以他们想要激励甚至威胁，对吧?为了让企业尽快做出回应，否则你将不会收到这个极其罕见的响应徽章。但这并不总是对你最有利，就像你说的。

你不能总是被不断地分心，被这样或那样的方式拉着，每时每刻都对每件事做出反应。回到之前的观点，这实际上可能对你更好，你对时间的利用，总的来说，对你的客户更好的利用是你专注于更大的图景，分批处理你的工作，这样你就可以专注于建立业务，提供更好的产品，基本上，随着时间的推移，只是提供，建立一个更好的业务。

所以当你和你的客户互动时，我听到的一件事是，我看到的一件事是，这是一个更难的人口统计，本质上，卖给那些更懂技术的人，尤其是软件开发人员，通常被视为更难卖给的人口统计。你是否发现与软件开发人员或技术人员合作或向他们销售产品的某些方面可能比其他行业更困难?

Erez:我得说我不知道。我认为有两个原因。一个是，我是一个。我实际上是一个软件开发人员，所以，你知道，这就是我的工作，这些是我的人，对吧?另一方面，我们并不适合所有人。如果你看我的键盘，你去网站，你看这个东西，你说，“这是什么?我不喜欢它。我永远不会买这个东西。”好吧。谢谢你看。 I appreciate you taking a look. And that’s not a problem. There are many other people who look at this keyboard and fall in love. And I don’t have to make them fall in love.

我不需要，我发现我不需要工作来销售。我只能简单地说，“你好，世界。这是我做的。它是这样的。这就是它的作用。这就是为什么我认为它会改变你的生活。”有些人看到这个会耸耸肩。其他人看了会说:“哇。这就是我现在需要的东西。”这样就够好了，你知道吗? It’s not a keyboard for everyone. It’s a keyboard for the people who understand why it is for them.

费利克斯:是啊，这很有道理。这一点非常重要，因为我们之前谈到的价格点。这些键盘都不便宜，对吧?它们是300多美元的键盘。你能谈谈价格点背后的决策吗?你是如何确定产品的价格的?

Erez:是的。肯定的。我想这是故事中很重要的一部分。我提到了制作键盘的人。我们怎么做这个东西呢?这个东西是由一家台湾公司制造的，我非常自豪能和它合作。公司的名字是Tibbo。这是T-I-B-B-O。Tibbo.com。

我曾经和他们一起工作过。很多年前我和他们一起工作过，后来我离开了，但我们仍然是朋友。当我有了键盘的想法时，我知道我想和谁一起做这个硬件。这就是提博。

我们在台北的一栋办公楼里制作键盘。它是由员工制作的;不是承包商。他们的报酬也很公平。他们有时间休息。他们得到了福利。你知道，他们得到了一切。这不是一堆，你知道，基本上，我该怎么说呢?好吧，我就实话实说吧。大多数人，当他们有了一个想法，他们最终会在中国的一个OEM工厂，这意味着，你知道，你去这个工厂，这个工厂告诉你，“好吧，如果你买5万个小部件，我们将以这个价格为你制造这个小部件。” And that’s it. And you have no idea, usually, unless you’re very big, you have no idea who is actually making this widget for you, how do they treat the employees, how do, you know? And most often, maybe you don’t even care all that much. I don’t know.

但是，你知道，这是工厂的游戏，而你的游戏是一场逐底竞赛。你希望这些小部件的规格和绝对少的钱，你可以得到他们的可能。这就意味着无论谁制造了它们，你知道，这就是它们得到的，对吧?我不喜欢这样，因为我认为人们应该受到尊重，因为他们做了什么。

所以我们的底线是这个键盘很贵因为它的制造成本非常非常高。我们付给员工，你知道，体面的工资，我们使用的键帽是美国Signature Plastics公司制造的，质量非常高，这个键盘周围的所有东西都是精心制作的，所以要花很多钱。

这也是我没有经销商的原因。我没有，你知道，人们问我，嘿，你知道，人们经常写信说，嘿，我能卖你的东西吗，我能在瑞士和其他地方卖你的东西吗?我们能建立关系吗?我说，不，我没有保证金。我们的建立方式真的允许……你为什么不在亚马逊上?同样的事情。亚马逊，你知道，会拿走他们的份额，但这不会成功，因为这么多，比如，我不想给出一个数字，但你为键盘支付的325美元中有一笔可笑的钱实际上落入了制造键盘的人的腰包，在我看来，这是应该的。我们就是这样得到这个价格的。制作成本高得离谱。

费利克斯:是的，这些都是定价的合理理由。现在你如何向客户解释这个定价?或者他们在乎吗?比如，你如何确保他们理解键盘的价格?

Erez:这是个有趣的故事。首先，让我来回答这个问题，我们如何解释它?就像这样。我刚才跟你说的就是我跟别人说的。因为我为此感到非常自豪。我觉得这样做是对的。

甚至更多，好吧，这是另一个例子。中国新年。我们刚过完中国新年。今年是狗年，刚刚开始。OB欧宝娱乐APP这在台湾和中国大陆都是一件大事。而且，你知道，人们有时间休息。所以，我们的团队有带薪休假。每个人都有带薪休假。我们不会在中国新年期间把人留在工厂里，留在大楼里。我们不会那样做的。

所以我们在网站上发布了一条消息，说，嘿，现在是中国新年，团队要休息一下，交货时间现在要延长。我们在网站的顶部放了一条红色的大横幅，让人们知道。大家都懂的，你知道吗?是的，销售额下降了。他们当然会蘸。但人们仍然继续购买，因为他们确实喜欢别人受到体面的对待，尤其是在制造业，尤其是在硬件行业。所以，我想这是最简单的答案。

费利克斯:明白了。现在你说这一切都回到了你之前所说的你的制造商是你的合作伙伴。我记得你说过他们拥有公司50%的股份?

Erez:是的。

费利克斯:那很酷。所以这绝对是我第一次听到这样的结构。你能不能更详细地说一下，我猜，这是如何设置的，对于那些想要找到一个真正的伴侣的人来说，就像你说的那样。像一个真正的伴侣。一个和你的成功息息相关的人。你如何确保你可以构建这样的东西，这样你们俩都能成功?

Erez:这是个好问题。而且，你知道，他们经常谈论不公平的优势。这是我不公平的优势。这是我的锦囊妙计。这个人的名字是他的名字是[Dmitri Slepov 00:37:42][Deema 00:37:47]我们一直是朋友，他是我的老板，实际上，那是在2004年左右。我在以色列为台湾工作，你知道，我在德国的某个会议上遇到了这个人，我们很投缘。我们有很好的化学反应。他说:“你为什么不来为我工作呢?” And so I worked for a number of years. And then I went on my merry way.

就像我提到的，当我有这个想法的时候，我就想，嘿，我应该做这个键盘。因为键盘是以套件的形式提供的。我说，不。我不想要工具箱。我想要一个键盘，对吧?我相信我不是唯一一个。所以我立刻写信给Deema。他说，你知道，他喜欢这个主意。他说:“好吧，我们一起开个公司吧。让我们一起做点什么吧。” And so, we’re actually three partners. And that’s the Z-S-A in ZSA, so that’s me, Zuckerman, [Slipov 00:38:41], which is Deema, and [Aiken 00:38:43], which is the third partner and he is a wonderful, first of all, friend and intellectual property owner from the US. And that is a killer combo.

让制造商成为真正的合作伙伴是一个很好的结构。所以，澄清一下，并不是提博拥有我公司的一半。Deema本人拥有我公司的一半股份。这是惊人的，因为它完全颠覆了OEM的动态。你知道，传统的OEM动态有一个非常，有一个内在的利益冲突因为OEM想要赚钱，并且，你知道，给你尽可能少的钱，你知道，你知道，试图赚得最多，对吗?但当我们的命运像这样交织在一起时，这种动力就停止了，我们突然都在一条线上。你知道，我们都想为顾客做正确的事。这就是我们成长的方式。

费利克斯:所以我确实想谈谈这个网站。所以，是的，这个网站的设计真的很酷。你说的部分，我也很感兴趣，当我浏览它的时候，是创建一个键盘，我猜，页面，就像你说的，非常类似于一个如何设计或选择键盘部件的向导。你能说说这是怎么建成的吗?我可以看到它是由设计师设计的，但有什么技术吗?如果其他企业主想要做类似的事情，那么如何真正创造出这样的东西背后需要什么样的技术?

Erez:肯定的。这是一个很好的例子，因为它并不是我们的最终目的地。这就是我们现在所拥有的，因为我们有一个设定的起点，许多其他Shopify用户都有，那就是一个主OB欧宝娱乐APP题。你知道，当我刚开始的时候，我四处看了看，找到了OB欧宝娱乐APP一个看起来合理的Shopify主题。然后，你知道的，跟着它跑，对吧?

当马里奥开始做一些事情时，他继承了这个主题，今天，如果我们从零开始，我会用一个完全React的应用在纯API模式下使用Shopify，但情况并非如此。OB欧宝娱乐APP

所以我们在这里，你在页面上看到的，基本上，它放在一起的方式，是，这些是svg。svg的好处在于您可以对它们进行样式设置。你可以使用CSS和JavaScript来改变屏幕上的图形。矢量图形。SVG是可伸缩矢量图形(Scalable Vector Graphics)的首字母缩略词，无论您将其放大多少，它都是一幅保持清晰的图片。这些不是jpeg或照片会变得模糊。这些实际上是矢量图形。

老实说，我们有很多jQuery，就像2003年一样。这是一堆jQuery根据你选择的内容在背景中替换图像。我们把它集成到Shopify API中。所以我们发出了一个API调用，我们收回了一系列产品和sku。我们知道，SKU，你知道，是非常仔细的内部选择，所以我们知道什么是SKU的键盘是黑色的，没有键帽，有一个条带的led，你知道吗?该SKU可以通过编程方式派生。所以，当你选择那些选项时，我们本质上构建SKU。这部分，我写的是匹配逻辑。

基本上，马里奥把所有的东西都放在了一起。所有的互动，所有的一切，它们是如何协同工作的。然后我们知道，这是这个人选择的SKU。然后我们，因为我们从API中提取了JSON，我们有所有东西的价格，我们在屏幕上实时更新价格，我们还考虑了运输成本。顺便说一下，这很重要。我们在整个过程中显示相同的价格。然后你点击购物车，我们发送一个API调用添加到购物车带有一个产品ID，这是我们在初始调用JSON时得到的，将它添加到购物车，然后你去结账。

费利克斯:明白了。所以你不能用Shopify的设置来做。当然，这将需要一些编码，或者我会说很多，这取决于你所说的。我注意到的另一件我喜欢的事情是“立即购买”按钮，当我进入它时，它会给我提供选择。它不仅能让我马上买东西。上面写着，买一个键盘，买一些配件，作为礼物送人。这真的很酷。我从没见过有人这么做。这背后的意图是什么?你们是怎么想到加这个的?

Erez:基本上，我觉得，这是相对较新的，实际上。我必须说，这是几周前的变化。以前，它只是经典的立即购买，你去主页。我觉得我们在配件上做得有点不好，因为我们卖的东西对那些没有买键盘的人也很有用。例如，我们销售非常高质量的机械钥匙开关。你可以买钥匙开关。那是因为我们的键盘是市场上为数不多的可以让你自己更换按键开关的键盘之一。ob欧宝娱乐app下载地址你真的可以拔牙，对吧?你可以从键盘上拔出一个键开关，然后插入一个新的。

所以当我们推出这个功能时，我们也想提供按键开关。但这是一个工业标准部件。也许人们想买它们做其他事情。所以我想把这些东西表现得更好一点。礼物也是一样。你知道，经常有人写信给我说，嘿，这其实是一个很受欢迎的礼物。有时候这是毕业礼物。或者是一份新的工作礼物。或者，你知道，甚至是一个很好的圣诞礼物。人们会写信问，好吧，我怎么买这个东西? You know, it’s such a complicated thing to buy if you’re buying it for somebody else. And you’re not a techie who’s super passionate about Cherry MX Red key switches, you know? And so we enabled this option as well, and, you know, Mario put together a lovely page for it. And so we kind of surfaced that.

费利克斯:关于购买还有一件事，这里写着，就在“立即购买”按钮的上方，你也接受比特币。这是你网站的另一个元素，我还没有在很多其他网站上看到过。情况如何?接受加密货币购买的情况如何?

Erez:它的工作原理。我的意思是，我们使用BitPay，这是Shopify提供的集成服务。首先，我想说的是它很容易建立起来。而且人们确实在使用它。人们确实会用比特币购买键盘。这是一种有意义的商品，因为它不是一种微交易，比特币的一个具体问题是，交易成本不断上升。有时单笔交易的费用高达20美元，这太疯狂了。这是基于供求关系的，所以通常低至3美元，但有时会更高。所以，你不想以10美元的价格卖东西，而不是比特币。这没有道理。 But if it’s a $300 keyboard, that might make more sense. And it’s been working. I started doing it because, it’s funny but it’s kind of a counter-reaction to BitCoin. It’s a game. It’s, honestly, it’s gambling. It’s speculation. It’s, you know, even more so today with algorithmic trading, if you see BitCoin fluctuations, a lot of what you see is bots responding to other bots. So, you know, there’s like this ripple effect that suddenly BitCoin plummets down like crazy and all that.

费利克斯:为什么呢?

Erez:你知道，这项技术显然是有效的。这是一种实际的货币形式，对吧?区块链是真实存在的，这是一个惊人的突破。为什么它的行为如此不规律?那是因为它的有形价值太少了。你知道，这是想象出来的钱。这是垄断的钱，对吧?我想用我自己的方式让它变得柔和一点，平衡一下，你知道，再一次，把我的钱放在嘴边，说，“嘿，好吧。是实际的货币吗?让我们这样看待它。 Here, I’ll sell you a real thing. A real high-end consumer product for this new form of currency. Let’s, let’s start treating BitCoin as money, and not as, you know, a crazy money-printing machine or, you know, whatever people think it may be.” And I think if enough people do, you know, do the same thing, it would eventually stabilize and we would have a viable form of currency there which can solve many problems.

费利克斯:明白了。所以，听起来很容易设置。它正在帮助你前进，或者至少帮助你发挥自己的作用，推动比特币真正成为一种货币，而不是像赌博一样，我猜，这是你描述的。那么，除了这些很酷的东西这些东西显然对你的网站很有帮助之外，你在网站上使用的其他应用程序本身也很有帮助吗?

Erez:是的。这是订购打印机模板，非常方便。这个，它的作用基本上是，Shopify让你打印订单，对吧?如果你在家里完成。但就我的目的而言，人们有时会要求提供发票或类似的东西，而不是我们产品中明显包含的运输发票，我想给他们一些好东西。这个应用很可爱，因为我想它是一次性支付，如果我没记错的话。你基本上得到了一个漂亮的液体和CSS模板。你可以，你知道，制作一个PDF格式的发票，看起来很像样。所以我经常用这个词。

我们也有自己的自制啤酒。Shopify应用程序的一个好处是你可以自己编写。如果你愿意，Shopify有一个很好的API，这是一个很大的好处。所以我们有自己的自制应用来实现。

我想说的是这不是一个对我来说很有启示的应用，因为我不使用它有很多应用，是废弃的购物车电子邮件。你可以找到很多应用会在人们放弃购物车后给他们发电子邮件优惠券，或者是设计得非常好的电子邮件来吸引他们，也许他们会回来，然后，如果你给他们折扣，他们会得到你的东西。我不想这么做。再说一遍，因为我没有足够的余量?但我真的很好奇为什么人们会放弃购物车，对吧?你进去，按你喜欢的方式指定这个键盘，你把它加到购物车里，你输入你的送货地址，然后你就走了。为什么?所以我写了一封非常基本的邮件，询问这个问题。我说，好吧，你差点就有个ErgoDox EZ了，怎么了?还有几行文字。 Hey, you know, just, do you want to tell me, like, why did you almost get a keyboard? Thanks. Bye. Literally, like a one-liner, I think.

我一直在发送这些邮件，因为我真的想要学习和了解这些人。我不是想推销。现在有趣的是。你知道什么是购物车回收率吗?也就是说，有多少人会收到这封邮件然后继续购买?是14%，是行业平均水平的两倍。

费利克斯:是啊，那当然值得花时间去做了。

Erez:这很好笑，因为，是的，我的意思是，我在那里所做的一切，你知道，他们回复了我的邮件，他们参与了。再一次，我利用了一个很奇怪的方法，我自己回复所有的邮件。这就是为什么我有信心发出这封简单的电子邮件，并以我自己的名字签名，因为我知道我没有撒谎，也没有假装。如果这个人花时间回复邮件，人们有时会写信说，哦，这是自动发送的信息。我说，哦，是的，当然，它是自动化的，实际上是通过阅读每一个回复。而我在这里，我还是原来的我。你知道吗?这是非常强大的。我想我在这里说的是应用程序很好。社交媒体也是如此，对吧? Apps are fine. But really, they’re not a substitute for being authentic and for putting in emotional labor.

费利克斯:正确的。这么结束真是太好了。非常感谢你，埃雷兹。ErgoDox-EZ.com。E-R-G-O-D-O-X-E-Z.com。这里有很棒的经验。我认为你说了很多关于如何提供客户服务的好事情。以及如何像对待人类一样对待你的客户，而不仅仅是那些给你钱的人。所以，我非常感谢你的到来。其他的大目标是什么? What kind of plans you guys have for the remainder of this year?

Erez:制造非常非常好的电脑键盘。

费利克斯:你是说新产品吗?还是对当前产品的改进?

Erez:一切。我的意思是，我们身处科技行业。我们不能停滞不前，所以我们要不断地迭代和引入新事物。我对即将到来的事情感到非常兴奋，好吧，这就是我要说的。

费利克斯:好吧。那么，人们将不得不检查这个网站，并保持关注。再次感谢你的宝贵时间。

Erez:谢谢你！

费利克斯:以下是Shopify Masters下一集的预览。

提问者3:我们创造的一切，不管是内容，还是产品，都需要具有权威性。它必须是有用的。而且要有趣。

费利克斯:感谢您收听Shopify Masters，这是为雄心勃勃的企业家提供的电子商务营销播客。ob欧宝娱乐app下载地址今天开OB欧宝娱乐APP始你的商店，请访问Shopify.com/masters申请延长30天的免费试用。此外，想要了解本期节目的内容，请访问Shopify.com/blog。