客户的抱怨可能是你最大的障碍，也可能是你最大的盟友。
虽然投诉是令人沮丧和耗时的处理，他们为您提供宝贵的诚实的客户反馈。投诉会让你知道你可以在哪里改进你的商店，一旦你解决了问题，你就有机会给别人留下持久的积极印象。
这些反馈也将帮助你解决问题的根本原因，这样你就可以在其他人有同样的经历之前解决它。因此，尽管很容易害怕他们，但投诉确实是你与客户之间最有价值的反馈循环之一。
但减少抱怨的数量也很重要，这样你就有时间专注于真正能帮助你成长的更大的事情。我们整理了一份清单，列出了将抱怨扼杀在萌芽状态的方法，以及当它们不可避免地出现时如何处理的方法。
为什么处理客户投诉很重要
客户支持并不是总是正确的，而是总是愿意做正确的事情。的服务恢复悖论这也说明了这一点:有证据表明，从错误中恢复过来，比你一开始做的事情能在客户中建立更多的好感。OB欧宝娱乐APP
良好的声誉，良好的评价和自然的口碑营销都取决于能够帮助沮丧的客户并扭转局面。ob欧宝娱乐app下载地址
最常见的客户投诉和如何预测他们
客户受挫的原因对于在线业务来说是相对普遍的。运输和库存问题、不准确的产品描述以及网站可用性问题通常是主要的罪魁祸首。这意味着我们可以在这三类问题发生之前就采取行动。如果他们这样做了，我们会指导你如何处理客户投诉。
1.运输和履行问题
“我的东西呢?”当顾客不知道订单在哪里时，他们会开始感到沮丧和担忧，尤其是在假期期间。OB欧宝娱乐APP以下是保持订单状态和运输时间透明的方法。
如何积极主动
为客户提供跟踪购买方式的选项在完成订单时添加跟踪号。然后，当包裹运送时，客户将能够跟踪其进度。您还应该向客户估计他们选择的运输选项需要多长时间。只需在结帐时为每个运输选项添加大约的天数。
为了提供完全的透明性，您还应该添加订单状态页面去你的商店。
如果他们的订单没有按时，顾客会感到沮丧。所以，如果你遇到了发货延迟，一定要在你的网站上清楚地表达出来。
如何解决
如果发货时间比平时长，或者比预计的交货时间长，你可能会开始遇到问题。OB欧宝娱乐APP确保你随时可以提供最新情况，并提供一个应急计划，以防订单在邮件中丢失。
客户服务不是要永远正确，而是要始终愿意做正确的事情。
如何支持
如果物品丢失，立即沟通，并提供退款或加急运输重新订购。在这种情况下，承认这种经历是多么令人沮丧对于你的客户来说可以走很长的路。你应该:
- 证实他们的担忧:“我知道这会让人多么沮丧。这也会让我很难过。”
- 真诚地感谢他们成为我们的客户:“我们非常感谢您成为我们的客户，我们会尽我们所能来解决这个问题。”
2.库存问题
你在网上浏览，突然发现了一件送给父母的完美节日礼物。更棒的是，它是黑色星期五网络星期一交易的一部分，所以超级打折。唯一的问题是你结账的速度不够快，当你输入信用卡信息时，商品已经不见了。库存问题可能会阻止那些想成为你的客户的购物者，仅仅因为你没有他们想要的东西。这里有一些方法可以预测库存不足并在发生时处理它。
如何积极主动
你有一个有效的库存管理系统吗?库存管理是对你所有的库存进行分类的过程，这样你就知道在任何给定的时间你有多少东西。这将帮助你最好地了解你手头是否有足够的资金来处理需求。
一旦你有了库存管理，你就有必要跟踪和记录每年的销售高峰。你可以把这些信息拉过来Shopify的销售报告。
回顾一下你过去一年的销售额，或者不管你的店开了多久，检查一下这些问题:
- 哪个月对你来说是历史上最慢的?
- 你忙了几个月?
- 销售在哪个月份达到顶峰?
- 这股热潮是否与黑色星期五、网络星期一、情人节、母亲节等节日直接相关?
- 这种匆忙与你的促销活动有直接关系吗?
- 这股热潮与假期有关吗和季节性促销?
- 消费者是否对新产品的发布特别兴奋?
这些问题的答案应该会让你很好地了解你的商店在一年中的什么时候客流量最大。这是一年中存货卖得最快的时候。
然后，看看哪些产品卖完了，卖得有多快，并记下任何畅销书。这应该会让你知道在今年最忙的时候应该对哪些产品进行过度索引。
如何解决
库存顾客最喜欢的和你的畅销书，这样你就不会卖光。如果你一直在营销一款新产品，你ob欧宝娱乐app下载地址知道客户对它很感兴趣，那么比平时多储备一些这种产品是个好主意。
对库存保持主动的一种方法是，当顾客喜欢的东西重新到货时，向他们发送通知。您可以通过恢复库存，可在Shopify应用商店购买。这让顾客觉得很有效率，因为他们知道当他们想要的东西回来时你会跟进。
服装业务Manitobah海豹皮靴提供了一个“通知当有”的盒子，让购物者输入他们的电子邮件在售罄的商品。客户也可以与现场支持聊天，如果他们想问任何后续问题。
另一种让你的顾客决定你需要多少库存的方法，特别是对于一个备受期待的产品，是提供一个定时发布。
旧金山街头艺术家Fnnch看到了他大部分的工作室作品两分钟内售罄。因此，为了满足人们对他更实惠的印刷品的需求，他将该版本提供一小时的购买时间。然后，在这段时间内，他会根据收到的订单制作出尽可能多的作品。
在客户支持中，减少不愉快的意外比提供快乐更能创造价值。
另一种保持库存主动性的方法是，当顾客喜欢的东西重新到货时，向他们发送通知。您可以通过恢复库存，可在Shopify应用商店购买。这让顾客觉得很有效率，因为他们知道当他们想要的东西回来时你会跟进。
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如何支持
有时库存问题是不可避免的。要在客户投诉到来之前对其进行管理，请添加一个常见问题页面在你的网站上详细说明当你卖的东西缺货时会发生什么。通常顾客最关心的是你再也拿不回商品了!
如果你确实收到投诉，尽你所能让顾客知道该商品何时(以及是否)会重新上架。如果你知道这将是一段时间，或者你永远不会补充商品，推荐其他类似的产品，你认为他们会喜欢。
3.投诉不准确的产品照片和描述
你是否曾经订购过一条洗得很好的牛仔裤，但打开包装却发现颜色只是……咩?这是购物者最可怕的噩梦，尤其是如果他们订购的礼物是时间敏感的。以下是如何变得积极主动的方法。
如何积极主动
除了清晰的照片外，消费者还希望看到清晰准确的产品描述。所以，检查并审核你所有的。确保你的产品描述准确地描述了你所销售的产品，并清楚地说明了它们的尺寸、重量、材料以及感觉。然后,更新那些你认为不合格的或者在过去让客户感到困惑。
你也应该投资高品质产品摄影它会在不同的灯光下显示每种产品，这样购物者就能看到商品的真实颜色。
Allbirds为买鞋者提供大量细节。每种风格的照片都是在不同的光线下从各个角度拍摄的，这样顾客就能获得真正的色彩感。该公司最畅销的产品甚至包括一段模特穿着这款鞋走来走去的视频，向顾客展示这款鞋穿起来的样子。他们还展示了每只鞋的亮点，甚至让人瞥见了插入的样子。
在每个评论部分的顶部，Allbirds都有一个滑动刻度，显示购物者对鞋子的感觉是大、小还是刚刚好。
如何解决
在这里，撰写描述性和详尽的产品描述将会对你有所帮助。您还应该提供一个测量部分，无论是详细说明沙发或抱枕的大小，还是链接到服装尺寸表。
和平的集体这家总部位于多伦多的服装公司的产品描述非常简洁，一眼就能消化，但仍然包含所有相关细节。它甚至包括模型的尺寸以及详细的尺寸表。
如果你有资源，提供实时聊天选项所以人们可以问一些关于尺寸、合身、颜色、面料等问题，这些问题可能会阻止他们购买。
多走一英里，安装一个Instagram应用程序让你的客户向其他客户展示他们是如何设计你的作品的。这是购物者看到实物的最佳方式，因为它最有可能在自然光下描绘产品。
最后，当你想要改进你的产品描述时，自己仔细阅读社交媒体永远不会有什么坏处。你的客户是如何描述你的产品的?他们喜欢他们的什么?他们用它们做什么?
如何支持
如果客户抱怨产品与网上展示的不一样，最好尽快提供解决方案。首先，接触客户，试着了解他们的期望。
然后，提供一个无麻烦的退货或交换，以使其正确。
你也应该在这里征求客户的反馈:你怎样才能让产品的照片或描述更清晰?这不仅表现出你的真正关心，也给了他们分享坦诚反馈的机会，这将有助于其他人做出正确的购买。
4.网站响应性和可用性的问题
顾客希望他们的网上购物体验是无缝和简单的。让我们在你的客户拥有这些网站问题之前解决它们。
如何积极主动
你网站的每个部分都应该有清晰的标签。浏览并问这样的问题:“对于不懂技术的购物者来说，导航容易吗?”和“看到所有东西容易吗?”以及“网站是否针对可访问性进行了优化?”您还可以使用Shopify工具进行以下改进:
- 结帐。使用Shopify checkout和Shop Pay提高您的结帐流程的有效性和效率。商店支付可以帮助您加快结帐过程(4倍，准确地说)。我们发现更多客户完成结账使用Shop Pay的商店，而不是谷歌Pay、AmazonPay等其他类型的支付处理器。
- 加载时间。确保你的商店快速加载，特别是对于网速较慢的客户。你可以查看你的商店的装载时间Shopify的在线欧宝体育官网入口首页商店速度报告。
- 移动/响应设计。每个Shopify商店主题都有一个友好版本。拥有一个移动友好的网站是必不可少的，因为许多购物者使用他们的设备作为他们在线购物的主要方式。
Kirrin雀，一个包容性的服装品牌，是一个很好的榜样。这家服装公司的网站设计简洁明了，已经为顾客的成功做好了准备。它还在每个页面上提供聊天选项，以便轻松联系。此外，这家商店还拥有一个全面的FAQ部分，以防购物者有任何问题。
顾客的抱怨是学习的源泉，使企业能够预防未来的问题，而不仅仅是对当前的问题做出反应。
如何解决
测试，测试，再测试!邀请一些朋友或团队成员访问你的网站并给你反馈。让他们点击每一个链接，以确保他们去到他们说要去的地方。他们还可以查找错别字，并就如何使事情更清楚提出建议。
如果你在网站的基本功能上遇到了麻烦，或者当你点击链接时看到错误信息，你总是可以的联系Shopify客户支持寻求帮助。
如何支持
对于紧急的问题，确保有人可以随时帮助解决客户遇到的网站问题。你的反应越快，你就越有可能做成交易。
长期来看，反馈尤其重要。你的顾客每天都在使用你的网站，所以在某种程度上，他们一直在为你测试你的网站。当他们报告出问题时，你需要采取行动。一个人说的话通常意味着许多其他人也经历过类似的问题。
反馈是一份礼物:如何利用抱怨来改善体验
虽然客户的抱怨是不可避免的，但这也是你获得建设性意见和建议的绝佳机会。一旦你和你的客户达成了解决方案，你应该发一封后续的电子邮件征求反馈。
然后，利用他们的评论来提高你的商店的质量和你支持顾客的方式。
你可以询问他们对支持体验的反馈，但你也应该询问他们对如何从整体上改善你的商店的想法。例如:
嘿,
我非常感谢你在整个过程中的耐心和理解。我们非常感谢您成为我们的顾客，我很想听听您对我们如何改进我们的商店的想法。你有什么建议吗?
如果你对你的客户支持体验有什么想法，我也很乐意听到。
欢呼,
劳伦·B。
主街之家的客户服务专员
请注意，这封邮件要求的是直接反馈，而不是让客户进行客观的调查。如果可能的话，电子邮件也应该来自与客户合作的同一代表。
一旦你开始收集客户OB欧宝娱乐APP的反馈，注意你看到趋势的地方——客户的抱怨只会帮助你随着时间的推移变得更好!
通过利用顾客的抱怨作为反馈循环，你将改善你的商店。随着时间的推移，这些反馈将成为一份清单，你将采取积极的措施来确保客户不再有这些经历。
有效、主动的支持这样可以解决问题的根本原因，从而减少你收到的小投诉。这样做，你不仅可以节省自己的时间和精力，还可以改善整体购物体验。你会有更多的时间来处理一次性的问题，并为更有成效的支持对话创造空间。
Eugenia Mello插图