客户服务是致力于帮助客户从产品或服务中获得他们所付出的价值的角色，尤其是在出现问题的时候。许多企业都有专门的客户服务部门，但那些致力于提供优质体验的企业将支持作为整个公司的优先事项。
尽管优秀的客户服务对于那些有强烈经济动机的企业来说尤其重要留住客户在美国，所有行业的标准都提高了，顾客也会奖励那些保持步调一致的企业。这种转变反过来又将支持发展成为收入的驱动因素。根据美国运通卡2017客户服务晴雨表：
- 50%的美国消费者因为糟糕的服务体验而放弃购买
- 70%的购物者表示，他们会在持续提供优质客户服务的商家身上花更多的钱(平均多花17%)
- 33%的客户表示，在经历过一次糟糕的服务体验后，他们会考虑转向竞争对手
这是最重要的触点之一客户行程图是他们的支持经验，所以你的服务一定要出色。这就是为什么我们写了这个指南:帮助你提出正确的问题，为你的在线商店制定一个深思熟虑的客户服务策略。欧宝体育官网入口首页
选择正确的客户服务渠道
您选择的支持渠道决定了您可以提供的客户服务的级别和类型。棘手的部分是决定你在哪里会见你的客户，以及当你到达那里时你将如何支持他们。
正确的支持工具有助于保持较高的标准和较低的响应时间。
对于大多数小商店来说，满足现有的每一个可能的接触点是不现实的，但你必须选择适合你的业务和客户需求的支持渠道，并致力于在那里存在。
这里有一些可以考虑的基本渠道。
1.电子邮件:提供快速、异步的支持
电子邮件比现场支持渠道更容易管理，现场支持渠道需要你或团队中的某个人随时可用。电子邮件还可以让你设定合理的回复预期，这对时间紧迫的企业家来说是一个巨大的好处。在你的联系页面可以告诉客户在几个小时内就会收到回复，或者周末无法提供电子邮件支持。
电子邮件会自动创建您的讨论记录，轻松地让您看到客户对他们的支持体验的满意程度，请求反馈，并跟踪对话(我们将在本指南后面详细讨论这些内容)。
电子邮件的最后一个好处是它的简单。有几种很好的工具可以管理快节奏的队列，但如果您的团队中有多个人，那么您只需使用一个标准的收件箱(例如support@yourcompany.com)就可以开始了。OB欧宝娱乐APP
电子邮件支持工具:
了解更多:如何写一封有效的欢迎邮件
2.社交媒体:在公共场合支持你的客户
社会支持与其他可用渠道的根本不同之处在于:回复是公开的，任何人都可以看到。在社交平台上与客户的每一次互动都是展示你是谁的机会，这可能会建立或破坏与每个交谈对象的潜在关系。
不要试图无处不在。在你已经有营销影响力的社交媒体平台上提供客户支持。ob欧宝娱乐app下载地址这不仅应该包括你想花时间的渠道，还应该包括你的客户最常用的渠道。皮尤研究中心的2018年社交媒体使用情况Report是了解哪些平台适合您的业务的有用来源。
社会支持工具:
与Shopify Ping建立更强的关系
Shopify Ping连接到您已经使用的消息应用程序，将您的所有对话都转移到一个移动位置，使其更容易回答问题，并与客户建立关系-即使你在路上。
获得Shopify Ping3.实时聊天:实时解决客户问题
实时聊天是为当前和潜在客户提供快速、容易访问的支持的好方法。你们可以考虑一下推出实时聊天考虑一下你想让客户在哪里访问它(例如商店的高优先级页面)，以及你希望用它实现什么。
您可能希望邀请正在浏览但尚未完成订单的潜在客户启动实时聊天对话，或者为刚刚购买但可能有问题或问题的客户启用实时聊天。OB欧宝娱乐APP
实时聊天并不一定要全天候可用。你可以设置工作时间，并把它们发布在你的网站上，这样客户就知道他们什么时候可以找到你。实时聊天的可用性可以基于你的最高流量时间，在促销期间或发送促销邮件后立即增加额外的时间。
支持实时聊天的工具:
4.电话支持:为您的业务提供直接联系
许多客户仍然喜欢在紧急的、时间敏感的问题上打电话，特别是当他们对高价产品有问题时。
设置一条电话线路，客户可以直接联系到某人或留下语音邮件。人们不希望小企业24小时待命，所以在你的网站上公布他们的可用性，以及客户期望的语音信息回复速度。
电话支持工具:
5.帮助内容:为您的客户提供答案
通过创建一个常见问题网页或其他共享基本策略并回答最常见查询的文档。为您的客户提供这些信息，并使其易于找到，给他们提供自助服务的选择，并为您节省宝贵的时间。
您创建的每一个帮助内容最终都需要维护。
了解客户最可能问的问题是需要时间的。如果你在公司工作的时间还不够长，还没有遇到“经常”的问题，可以考虑在以下几个关键领域主动提供答案:
- 计费
- 订单处理
- 航运
- 退换货
- 客户账户
您的支持内容应该随着您的商店的发展和添加新产品而增长和变化。定期浏览你的FAQ页面，确保它是最新的。
工具帮助内容:
如果你发现一个特定的客户服务渠道对你的业务不起作用，改变可用性或取消它。你想让你的企业脱颖而出，因为质量你的支持对话和你解决问题的能力，而不是因为客户可以通过多少种方式联系到你。当你切换太多频道时，你一定会漏掉一个。
提高客户服务的基本技能
客户服务有时因其对所谓软技能的依赖而被低估。这是一种过时的观点。近年来，支持变得越来越技术化，许多最重要的客户服务技能对大多数人来说都不是天生的，甚至对创业家来说也是如此，因为他们在创业初期经常是面对客户的员工。
在客户服务所需的独特和不断发展的技能方面变得出色需要时间。但是无论你卖什么产品，或者你在哪里支持你的客户，有一些基本的技能为所有其他奠定了基础。
1.彻底了解你的产品
很少有事情能像问一个问题却得到一个错误或不完整的回答那样激怒客户。不管你是提供了一个扩展的选择项目，你是dropshipping，还是你是你的产品类别的新手。不了解自己的产品就像歌手在舞台上忘记了一首歌的歌词。
你和你的员工都需要深入了解你的产品是什么以及它是如何使用的。培训新员工，即使他们是兼职的，也应该从你销售什么以及如何适应客户生活开始。OB欧宝娱乐APP
如果你不是产品方面的专家，你就无法提供优质的客户服务，尤其是在拥有知识渊博的客户群体的领域，比如小众爱好。
2.学会使用积极的语言
积极并不意味着把自己限制在一种人为的愉快和乐观的语调中。相反，这是关于避免负面措辞，可能会导致客户产生负面反应。
积极的语言关注解决方案，而不是问题，给人们一种代理感。像“你必须”或“我需要你”这样的短语可能是直接和准确的，但会使客户感到解决问题的负担在他们身上，即使这不是他们的错。做一些简单的改变，你就可以从消极走向积极:
- 负面:“首先,OB欧宝娱乐APP你必须得检查您的订单号。好的,谢谢。这里写着这个产品几周内都没空所以，在货物到达我们的仓库之前，我不能给您下订单。”
- 积极的:“首先,让我们验证您的订单号。太好了，谢谢!它看起来像这个乘积下个月可以吗．货物一到我们的仓库，我就可以给您下订单。”
客户不希望在你的工作上被说教不能为他们做点什么，他们想听到解决问题的方法。为了让客户支持你，向他们展示你致力于寻找解决方案的决心，并使用邀请他们与你合作寻找解决方案的语言。
3.根据上下文调整你的语气
商务沟通中有两个重要的概念:“声音”和“语气”。从本质上说，声音是你希望你的品牌拥有的基本风格，而音调是针对特定环境的适当风格。(要了解Shopify如何处理语音和音调，请查看北极星，我们公开查阅的风格指南。)
一个爱玩的狗品牌可能想要反映出他们的顾客对这些毛茸茸的朋友的热情。然而，用这种语气回复关于发货延迟或订单损坏的邮件时，不调整你的语气可能会让人感到恼火。同样地，虽然你的品牌的声音通常应该是一致的，但要考虑与有不同谈话风格的客户的语气相匹配。
在与有问题的客户进行支持对话时，不放弃自己独特的声音，用冷冰冰的公司用语是一件很有挑战性的事。保持一致，使用你的品牌声音作为基础，同时根据客户的气质和他们联系你的原因调整你的语气。
4.清晰的写作技巧
造成沟通不畅的最大原因之一就是写作太过聪明，却不太清楚。创造力是让支持体验脱颖而出的重要组成部分，但你的首要任务是写出清晰、直接、不会被误解的答案。
很容易认为每个人都知道你所知道的，这是一种被称为知识诅咒．为了避免这种错误，要把客户视为有能力的人，但不要对他们知道的东西做任何假设。
伟大的支持始于写清楚、直接、OB欧宝娱乐APP不会被误解的回答。
例如，如果你想让客户分享他们的订单号，不要只是让他们在收件箱中查找。提供一步一步的指导，告诉他们如何以及在哪里可以找到它。如果你在帮助朋友的朋友解决问题，想想你会给出的指示，以及你会如何表达你的回应。
另外需要考虑的是你回复的风格尤其是通过电子邮件。粗心的造型会造成混乱。通过自由地使用要点、换行符和黑体字来将长回复分解为可扫描的部分，从而有利于容易阅读。
5.为客户进行宣传
传统上，企业被期望对客户有同理心。但同理心只是这个方程式中被动的第一步。比同情更重要的是倡导。倡导是支持你的客户关心的问题，并积极寻找潜在的解决方案。倡导之所以有效，是因为它很容易被识别和理解——它可以通过行动和对尝试行动的描述来感受到。
客户互动有三个阶段:
- 感应:这发生在对话的开始，当你问问题，以确定是OB欧宝娱乐APP什么导致了客户的问题。
- 寻求:在确定了问题之后，您可以探索解决该问题的可行方法。
- 解决:一旦解决方案浮出水面，您就可以与客户一起决定最佳结果。
倡导通常发生在在“寻找”阶段。告诉客户你已经探索过的解决方案可以让他们更容易接受一个不太完美的结果。如果客户能看到导致你提出建议的逻辑，他们就会更加理解。如果你提供的是一个毫无意义的解决方案，他们可能会认为你在试图拒绝他们。
你在客服电话中最糟糕的表现就是表现得漠不关心。不要让一句安慰性的“我们很抱歉!”“为你做所有的工作。控制局面，向客户展示你有动力找到真正的解决方案，并建议一个坚定的下一步或一个现实的选择清单。
对于寻求帮助的人来说，这是一个“伪装的死胡同”。重要的是要记住，他们最初寻求帮助的原因是他们已经来到了一个死胡同。他们经常不确定他们的选择是什么，或者如何决定哪个选择是最好的。真诚道歉之后的后续步骤是处理棘手的互动的关键。首先，这种方法承认他们的情况和他们可能感受到的任何情绪的复杂性。第二点(也是更重要的一点)，它将谈话的焦点和基调转移到解决手头的问题上。它建立了共同点，而不是专注于处理这个问题可能有多令人沮丧。
6.创造节俭的惊喜
“节俭的赞美”是指对客户来说没有金钱价值的手势，但通过这种手势的体贴创造了持久的忠诚度。
顾客会被免费的东西吸引，但免费的东西本身并不一定让他们忠诚．节俭的wow依靠的是创造力而不是资本。以下是一些例子:
- 发送手写的感谢信
- 包括创意包装插入
- 提供样品补充购买
- 提供惊人的购后折扣
- 通过短视频建立个人联系
随着业务的发展，你需要找到一些方法来提供可重复的令人惊叹的时刻。从战略上讲，这样做更好取悦众多顾客一个顾客少一个顾客多。
顾客可以决定什么是令人愉快的，而不是公司。
玛戈特·达·库尼亚曾是Wistia客户成功团队的一员，她通过使用一种她邮件签名里的视频．达库尼亚跟踪了她的约会记录，发现她发邮件给客户的87%都点击了视频，而且经常会一直看到最后。唯一的代价就是占用了她几分钟的时间。
在追求效率的过程中，我们很容易忘记口碑不是通过中性体验获得的。令人惊叹的时刻不应该成为你支持策略的主要支柱，但这种为你的客户提供的意想不到的小额外服务仍然会对你建立声誉有很大帮助。
了解更多:用富有创意和成本效益的方式感谢你的客户
7.了解如何设定正确的期望
设定正确的期望可以直接影响客户对你的支持质量的看法，并决定他们离开时是高兴还是不满意。
即使是微小的细节也会产生影响:如果你的聊天小部件显示“获取答案立即而你的平均响应时间实际上是3分钟，你的客户就会因为一些你本可以避免的原因而感到沮丧。
黄金法则就是少承诺，多兑现，这说起来容易做起来难。有时你会感到内部压力，做出不切实际的承诺，比如你不确定某件商品何时会恢复库存，或者订单出了问题，你想补偿客户。你很难实现的大承诺，更不用说超越了，会增加客户的期望。
要特别注意时间。让客户在重要的接触点(比如在你的联系页面上)知道他们可以多快得到回复。不要在你无法完全控制的领域做出承诺，比如雄心勃勃的发货时间。
为什么好的服务能改善顾客的体验
客户服务需要超过做生意的必要成本。它需要创造价值。
幸运的是，优秀的支持为您的客户提供了一条开放和直接的线路，这意味着它不必局限于对小问题的反应补丁。支持可以为未来的客户带来购物体验的重大改进，甚至可以为您提供如何加速业务的见解。
1.有效的支持解决了根本原因
客户服务通过提供未经提示的反馈，将隐藏的问题暴露出来，从而创造价值。这可以帮助您解决问题的根本原因，而不是简单地处理其症状，从而为未来的客户预防问题。
例如，如果你一天多次回答一个产品的相同问题，你可以在你的网页上重写该产品的描述，为未来的客户创造一个更好、更有信息的体验——节省你花在回答那个特定问题上的时间。
解决客户问题的根本原因，而不是只处理导致的症状。
这是一个例子，说明了如何通过同理心来推动高效的客户服务:你不是想要避开客户，而是想要避免问题。客户不想要就日常产品细节与您联系。当您使用支持来消除问题时，您就为未来的客户创造了更好的体验。你还可能看到你的商店的购买体验和潜在的整体销售的净改善，因为你已经解决了阻碍购物者的障碍。
创建一个简单的系统来跟踪你不止一次听到的问题。如果你没有使用专门的支持工具，比如帮助台，一个简单的电子表格或Trello董事会就行了。
2.支持可以鼓励更有价值的对话
并不是每个顾客都能在服务互动中受到红地毯般的待遇;它根本无法扩展。如果不优化效率，一些客户可能会以牺牲其他客户为代价获得良好的体验。
亚马逊前全球客户服务副总裁比尔•普莱斯对这个问题有切身体会。提高客户满意度的唯一方法是了解你正在进行什么样的对话，以及你应该(或可以)与客户进行什么样的对话。普莱斯和另一位顾问大卫·贾菲在他们的书中分享了他们如何利用这个机会，最好的服务就是不服务．
从普莱斯和贾菲的书中得到的一个有用启示是，为各种规模的企业家减少“易怒的联系”。急躁的接触是你和你的客户都不想进行的对话。它们表示在Price的价值刺激矩阵的左下象限中。
现实比2 × 2矩阵更混乱，但这种视角可以从根本上改变你看待客户服务的方式。每种类型的对话都有一种理想的处理方式:
- 对你有价值，对客户也有价值。如果你正在帮助完成一笔交易，挽救一笔已经完成的交易，或者从客户那里学到一些新东西，你正在提取大量的价值，你希望尽可能多地鼓励这些类型的对话。
- 对你有价值，对顾客急躁。如果客户对你要求他们跨越的障碍感到厌烦，你应该通过使这些步骤尽可能简单来降低障碍。有时单个步骤不能被消除，但它们通常可以简化。
- 对你急躁，对客户可贵。如果需要进行对话，但对业务的价值为零或负值，那么FAQ页面和帮助文档形式的自助服务可以为客户提供他们需要的快速答案。
- 对你急躁，对顾客急躁。尽你所能消除问题的根源。没有人能从这些对话中获益，所以就把它们当作漏水的管道吧。你可以放一个桶暂时接住水滴，但是，从长远来看，你需要修复泄漏。
一旦客户得到了他们要求的解决方案，您可能会认为一切都很好。但普莱斯和贾菲的框架表明，事情并不总是那么简单。有些对话暗示着一个更大的问题，所以采取“关闭门票”的方法来支持您的客户将导致许多错过的机会。
3.客户服务可以提供意想不到的洞察力
教育是优质客户服务的核心:为客户提供教育，也为自己提供教育。客户会与你联系，提出你自己永远无法提出的问题和问题。建设性的反馈是一份礼物，因为它可以帮助你发现可能改变整个业务的机会。
一个重要的例子是:顾客不断地问你是否计划购买某种特定的产品或配件，这是一个信号，表明你可能想要了解他们问这个问题的原因以及他们到底想要什么。
不是每一个客户问题都会举手说:“我是一个你需要解决的问题!”
不关注客户行为和反馈的企业会像恐龙一样灭亡;看看几十个传统品牌就知道了半途而废在技术转变之后。忽视客户通常是企业家自认为了解更多的心态问题。你可能是唯一适合解决问题的人，但客户是唯一适合分享需要解决的问题的人。
支持是您掌握客户需求和产品机会脉搏的一种重要方式。你只需要愿意倾听。
如何处理棘手的客户服务场景
听取客户的不满可能是经营自己企业最具挑战性的部分之一。你很容易把他们的挫折当成是针对你个人的，即使你知道你没有什么可以做得不同。
错误是不可能完全避免的，但好的一面是，它们通常提供了一个机会来展示你赢得客户业务的承诺。如果你能从错误中恢复过来，你的客户可能会比问题从未发生时更忠诚。这被称为服务恢复悖论这个词是Sundar Bharadwaj和Michael McCollough首创的。
当一位不高兴的顾客联系你时，不要认为这是一个错失的留下好印象的机会，而应该认为这是一个弥补的机会。客户希望被倾听，并知道你站在他们的角度帮助他们达成积极的结果。
以下是一些实际操作的策略，你可以用来改变客户的体验，即使完美的解决方案感觉难以实现。
提前预测最可能出现的问题
有些问题会比其他问题出现得更频繁。例如，大多数商家对顾客问为什么他们的订单还没有到并不陌生。创建一个模板来解决这样的问题是值得的。试着尽早找出常见的问题，这样你就能在繁忙的销售季节应对它们。一旦你有了一个适合你的品牌的良好结构的回应，你可以把它作为一个模型，以供将来使用。
下面是一些示例场景和响应，可以帮助您入门。OB欧宝娱乐APP
❓丢失订单:
嗨,杰拉尔丁,
听说您点的菜还没有到，我很抱歉。我相信随着本周温暖的天气的到来，你一定很期待尝试新的Super Splash。
快递公司没有找到您的快递单号，所以我已经给您换了一个快递，应该在8月3日星期五到达。我会再检查一下，确保它到达!这不是我们经常看到的事情，所以，再次抱歉，这对你来说不是一次完美的经历。
谢谢你让我们注意到这件事。在此期间，如果还有什么我能帮上忙的，请告诉我。
谢谢,
瑞秋
客户对产品不满意:
你好,
谢谢你联系我们，让我们知道你的橘子剥皮器2000遇到的麻烦。听起来真让人沮丧。我也不是早起的人，所以我完全理解。
我可以做两件事中的一件来弥补你的过错
- 我可以帮忙换一个不同的削皮器，并退还差额。当然，我们会支付运费。
- 或者我们可以今天就接个电话，我可以帮你讲解如何使用op2000。这样，您就可以立即从削皮器获得所有的好处。
让我知道你想做什么，如果你想走那条路，告诉我一个好电话号码。我们想确保我们所有的顾客对他们购买的厨房完全满意，所以谢谢你给我们一个机会来解决这个问题。我是来帮忙的!
真诚地,
凯蒂
包装损坏:
亲爱的彼得,
感谢您发来的关于您收到产品的包装状态的反馈。我想让你知道，我们是多么重视交货的质量。这不是我们通常的标准。
今后，你们收到的订单将会好得多。很抱歉，这次我们没有达到你们的合理期望。
感谢您来信告知此事。如果还有什么我们可以帮忙的，请告诉我。我是来帮忙的。
真诚地,
罗伯特。
把它们结合在一起
如果你喜欢用记忆法，试试吧拿铁咖啡这是星巴克用来培训咖啡师的一种有效的方法，可以帮助沮丧的顾客摆脱困境:
- listen
- 一个认识问题
- Take行动
- T汉克他们
- E解释你做了什么
在发送之前检查一下你的回复，确保你把所有这些步骤都打包成一个有同理心、有帮助的回复，没有遗漏任何东西。
了解更多:10个常见的航运问题和如何解决他们正面
知道如何结束与客户的对话
新创业者往往会笨手笨脚地结束富有挑战性的支持对话，因为他们不知道如何先发制人地解决后续问题，或者以一种离开客户的方式结束对话感觉被倾听和欣赏．
试着通过将客户的问题视为整体事件来理解他们:在达到最初目标的过程中，客户不得不停下来寻求帮助。如果你解决了他们当前的问题，他们下一步要去哪里?他们将不得不做什么?能够识别那在他们要求之前主动提供帮助。
如果您的支持策略仅限于“温暖的模糊”，那么您最终将使客户受到冷落。
这就是高德纳的尼克·托曼所说的“下一个问题规避这是一个用时间和精力换取减少接触和提高客户满意度的理念。这封来自Warby Parker的邮件明确地阐述了下一个问题:
该公司提供了多种选择来解决退货的下一步，包括提前回答有关退货过程的常见问题。没有必要问明确的后续问题，因为下一步已经提供了。
当谈到结束一个支持谈话时，把它看作是有一个正确的结尾。这一点至关重要，因为感知很重要。你要使用这样的语言:让人确信你已经完全解决了客户的问题，感谢他们对你的信任，并愿意随时再次收到他们的来信。
结束支持对话时使用的最佳语言取决于客户联系您的原因，但这里有一些简单的例子，展示了如何根据上下文进行轻微调整。
产品或运输反馈后:
“再次感谢你分享你的想法。如果有其他事情，请联系我，祝你今天过得愉快。”
在使用购物车时出现问题:
“我很高兴现在一切如我所愿!”如果你遇到了其他麻烦，请告诉我们，祝你这周过得愉快。”
在你找到他们问题的解决方案后:
“我很高兴这有帮助!”如果您有任何其他问题或担忧，请告诉我们，祝您本周愉快。”
虽然这看起来很简单，但最重要的支持时刻是由深思熟虑和真诚来定义的;没有必要过分复杂化什么是有效的。通过感谢你的客户，并邀请他们在遇到困难时再次联系你，你向他们表明:
- 你关心他们说了什么，关心他们对你的品牌和产品的看法
- 你知道他们的问题是因为你的产品，而不是他们做了什么
- 如果你的回应不起作用，你将继续解决问题
- 即使你不总是把事情做好，你也要致力于把事情做好
衡量客户服务的标准
满意的顾客都是回头客，但是你怎么知道你是否让顾客满意呢?
大多数支持指标属于两个主要类别之一:质量和性能。质量指标，如客户满意度和客户努力得分，通过询问客户对企业的体验来衡量客户的感受。性能指标(速度、体积等)包含关于活动的数据，这些数据由您来解释，例如对话总数或您的平均回复时间。
客户服务的质量度量
客户满意度
许多新企业家开始通过测量客户满意度(CSAT)来跟踪质量。使用许多工具，您可以在每次支持交互结束时向客户发送满意度调查，为他们提供一种简单的方式来分享反馈，并就他们喜欢什么和不喜欢什么提供评论。你甚至可以嵌入顾客满意度调查在你发送的每封邮件的底部。
记住，大多数的CSAT工具都会显示你的平均分数。对于那些体验特别差的客户来说，平均数意义不大，所以一定不要忽视个人反馈和趣闻轶事。每个顾客都很重要。保持对低评分的跟踪，这样你就可以跟进，纠正错误，从错误中吸取教训。
CSAT有助于评估客户情绪，但它仅限于一个时间点，覆盖面相当广。根据CSAT分数也很难分析出不满意的真正原因:可能是你的语气、你的政策，甚至是产品本身。这就是为什么阅读随你的评分而来的评论是很重要的。
“不是所有有价值的东西都能被计算，也不是所有能被计算的东西都有价值。”
客户努力评分
客户努力评分(CES)衡量客户为解决问题而感到必须做的工作量。那些不得不发送几封电子邮件，重复他们的请求，或搜索数小时试图找到一个解决方案的客户会报告一种“高努力的体验”。
跟踪报告的客户工作并寻找减少障碍的方法是支持方面的一个日益增长的趋势。高德纳(Gartner)提出了衡量客户努力程度的想法共享数据结果显示，94%的交互性较低的顾客会再次购买，而交互性较高的顾客中只有4%会再次购买。消费电子展之所以具有启发性，是因为消费者希望从提供产品的企业购买产品轻松体验．
客户服务的绩效指标
传入支持量
客户需要多长时间联系你寻求帮助?客户体验状态的一个重要指标是订单(或客户)数量与最终支持量之间的比率。据推测，客户与你联系的频率越低，他们与你做生意的时间就越容易、越好。
计算导致支持请求的订单的百分比，或者在购买后请求帮助的客户的百分比。然后将支持请求的数量除以给定时间框架内的订单(或客户)数量(通常按照一个月为标准)。随着时间的推移，尝试通过使用你得到的反馈来消除困惑和减少客户遇到的问题数量来降低这个比例。
这个比例可以帮助您计划招聘和人员配置以满足需求。如果你发现客户联系你太频繁了，以至于你回复的速度和质量都受到了影响，是时候这样做了多雇一名帮手；即使是兼职的帮助也能带来很大的不同。
第一次响应时间
根据研究rise调查了1500名美国消费者，80%的顾客现在期望在24小时内得到服务回应，37%的顾客期望在1小时内得到服务回应。毫无疑问，速度是卓越客户服务的支柱。
衡量速度的方法有很多，但最常见的方法之一是第一次反应的平均时间。第一次响应时间本质上是客户从提交问题到发送第一次响应所需要等待的时间长度。
默认情况下，每个帮助台工具都会测量到第一次响应的平均时间。OB欧宝娱乐APP从追踪这个平均值开始。之后，您可以跟踪数据中可能被平均值隐藏的细微差别。例如，如果你的目标是6小时的响应时间，那么总对话中有多少百分比在6小时内得到了回答?客户等待回复的最长时间是多久?
对话的类型
大多数商店所有者受益的一个积极的举措是为他们传入的支持请求设置基本的标记或分类策略。
要避免的一个常见陷阱是给对话贴上标签，之后你很难过滤掉。无效的支持标签通常类似于书签应用程序，带有“酷”和“有趣”等毫无帮助的标签描述符。如果你不精确地使用你的标签，当你使用它们检查过去时，你就不会确切地知道发生了什么变化。
当你所有的支持对话都集中在一起时，很难得出有意义的结论。
在最好的服务就是不服务， Price和Jaffe建议在评估标签或类别名称是否有用时问两个问题:
你会有什么感觉?如果一个特定标签的使用突然增加，你能判断这是由于好的还是坏的对话吗?标记为“付款”的支持对话数量的增加并不像标记为“付款错误”的联系数量的增加或减少那样明显。前者的尖峰可能会引起人们的惊讶;后者的尖峰会让你停下脚步。
什么更重要:知道是什么，还是为什么?普莱斯和贾菲指出，定义发生了什么事情的标签，比如“运输问题”，通常远不如识别发生原因的标签有用。例如，最好将“Shipping issue”分割为“Late by shipper”和“Warehouse delayed”标签，以使问题的真正来源显而易见。
实际上，我们所讨论的所有指标都是相互关联的。当您跟踪所选择的指标时，要警惕它们之间的联系。
例如，你可能会注意到，当第一次反应的时间下降时，CSAT上升，但只上升到某个点。也许有一个阈值，速度开始损害你的反应质量。例如，不断变化的客户满意度分数通常意味着在您的支持收件箱中出现了更大的问题。
强大的支持是一种竞争优势
最初，许多企业所有者可能认为支持是一项与业务成本挂钩的指派工作，或者他们可能从另一个极端看待它，觉得有义务实现zappos级别的英雄气概。然而，最终，大多数企业家找到了坚实的中间立场，并意识到支持是战略性的，是收入的驱动因素，也是潜在的竞争优势。
这并不是在贬低人与人之间的因素。尽管需要战略、度量和操作效率，但从本质上讲，优秀的服务始终依赖于与客户建立个人的、人性化的联系。
插图由Lynn Scurfield绘制。