在每一次支持对话中，业务和客户之间都有一个共同的目标:解决问题。
但通常情况下，对话并没有按计划进行:有些事情沟通错误，或者你可能不知道如何处理特别棘手的升级。
为自己准备一套经过检验的、有效的客户服务短语，可以帮助你更清晰、更一致地处理棘手的情况。它们为有凝聚力的、周到的和个人的支持建立了一个基础，这可以促进与客户的整体更真实的对话。
9个现场测试的客户服务短语
最好的客户服务来自理解、积极和真诚。这些短语将帮助你在每次互动中捕捉到这种语气:
- 谢谢你的联系!
- 我也会感到沮丧/不安/困惑/烦恼。
- 我不知道，让我去帮你弄清楚!
- 你能再告诉我一些细节吗?
- 我们肯定能帮上忙。
- 虽然我们可能做不到这一点，但我们可以这样做。
- 我们非常感谢您的见解/反馈/想法。
- 非常感谢您的耐心。
- 随时联系我。我们很乐意帮忙。我们的时间是…
要记住重要的支持主题
你收到的支持问题可以是各种各样的，从极具技术性和难度的问题，到像最近订单的状态这样简单的问题。
因此，尽管你们的对话叙述可能有很大的不同，但在每一次客户支持互动中，你都应该注意以下三点:
- 感谢客户的反馈。
- 承认客户的痛点。
- 如果客户有任何需要，请再次联系他们。
通过在每次支持交互中使用这些成分，您可以帮助确保为您和您的客户提供更好的体验。
1.谢谢你的联系!
无论客户的心理状态如何，在每封邮件的开头都要感谢他们OB欧宝娱乐APP联系你．客户发邮件给你，让你有机会了解到一个你不知道存在的问题，或者挽救一笔你可能永远失去的生意。花时间分享任何反馈，他们值得你的感谢。
除此之外，感谢沮丧或沮丧的顾客往往能缓和局势，让他们处于正确的精神状态，更容易接受你要说的话。许多顾客离开是因为他们认为商家不关心他们的体验。从一开始就反对这种做法符合公司的最佳利益。OB欧宝娱乐APP
几个例子:
❓一封新邮件问了一个简单的问题:
“非常感谢你的邮件——这是一个很好的问题。”
️一封报告运输错误或丢失物品的新邮件:
“非常感谢您的邮件——听说您遇到了麻烦，我很难过。”
2.我也会感到沮丧/不安/困惑/烦恼。
同理心几乎有助于缓解任何紧张的局面。例如，您的一个客户可能希望在他们的婚礼前发货您的产品，但它没有到达。或者，他们可能在您的网站上遇到了一个错误，使他们无法更新他们的信用卡信息。这些情况对客户来说是真实的，令人沮丧的，所以你的回答应该是真实的。
同理心几乎有助于缓解任何紧张的局面。它证实了客户的担忧，让你成为他们的代言人。”
当你承认这个问题时，试着站在客户的角度考虑问题。培养与客户的同理心，把自己定位为另一个理解他们的挫折的人，这一点的重要性不容小觑。它证实了他们的担忧，并将你定位为他们的倡导者，帮助他们正确处理这些问题。
几个例子:
在表达对发货日期的担忧时:
“我完全明白你的意思——不知道UPS快递的确切时间会给你带来压力，尤其是因为你需要为一个特殊的派对准备这些东西。”
如果一件商品与他们认为自己购买的不一样:
“哇，我很遗憾听到产品和你期望的不一样。我知道这会让人很扫兴。”
如果某物在运输中损坏:
“听说货物运到时已经损坏，我很难过。我完全可以理解这有多令人沮丧。我马上送新的给你。我一拿到追踪信息就会把它发给你。”
如果你顺序不对:
“我完全知道——收到错误的订单是非常令人沮丧的。因为您是在网上提交的申请，我们已经给您寄去了您最初订购的深色水色抱枕的替代品。我们加快了发货，星期三就会送到你家门口。”
3.我不知道，让我去帮你弄清楚!
当客户联系技术支持时，他们希望得到解决方案。如果你不知道他们问题的答案，不要让他们等待。
尽管告诉客户你不知道答案可能会更快，尤其是在需要做一些跑腿工作的情况下，它会让客户感到沮丧和潜在的不安。相反，多做一点，让客户知道你会做这件事，即使这意味着你需要多花一些时间才能回复他们。
下面是一些例子:
当订单的跟踪信息没有更新时:
“让我和我们的运输团队联系一下，为你获取更多的信息!”
✨如需查询某商品何时恢复库存:
“I love that item too! I’m not sure when we’ll get more back in. Let me go find that information out for you so we can get you one ASAP!”
4.你能再告诉我一些细节吗?
如果你不能完全了解事情的来龙去脉，就要求对方澄清。但首先要确保你已经尽可能多地找到了细节。这在处理像电子邮件这样的异步通道时尤其重要，因为询问细节可能会使解决方案延迟好几天。当你使用工具时，即使是一个基本的帮助台也可以帮助你从一开始就列出重要的细节，这样你甚至不需要询问。
一旦你用尽了所有的选择，你就可以要求对方澄清。向客户阐明细节意味着你能更好地帮助他们，也意味着你承认你想花时间充分了解他们的要求。这可以通过几种不同的方式为客户提供价值:
- 它证实了你听到的和对他们问题的假设是正确的。
- 它可以让你把整个故事整合起来，这样你就可以提供更好的医疗服务。
- 它让客户感到被倾听和被倾听。
要求进一步澄清:
- “我们绝对可以帮忙!”为了调出你的账户，你能给我澄清一些细节吗?”
- “为了帮助我进一步了解，你能告诉我你的订单到目前为止发生了什么吗?”
- “只是想澄清一下，包裹应该是上周二到达的?”
5.我们肯定能帮上忙。
你为整个谈话定下了基调。即使一位顾客怒气冲冲地走进来，你也要靠自己来保持积极和富有成效的互动。保持积极的语气是非常微妙的。
“你为每次支持谈话定下了基调;保持积极和富有成效的互动取决于你。”
如果情况很紧张，你不必打起精神来，但确实有你可以做一些小的修改向客户表明你理解他们的问题，你正在着手解决。
☹️消极的语言:“在承运人提货之前，我无法追踪你的货物。你得等24小时，然后你才能看到预计的交货日期!”
积极的语言:“当承运人取走你的包裹时，你的追踪信息会更新，应该是在24小时内。然后我们就能知道你们订单的预计交货日期了!”
这里的修改很微妙，但是底层交换使用主动的语言向客户显示支持代理很兴奋、准备好并愿意提供帮助。最重要的区别是减轻客户的负担，用“我们可以一起做的事情”取代“我/你做不到的事情”。
尽管如此，情感还是会在短信中消失。Emojis可以明确你的意思给你的谈话增添个性的魅力。
- 没有emojis:“当我输入那个订单号时，我没有看到弹出的订单。让我们再试一次。你能不能看一下，再发一次过来?”
- emojis:“当我输入那个订单号时，我没有看到弹出的订单。让我们再试一次。你能不能再看一下，然后再发给我一次?”
保持积极的态度和推动谈话向前发展是很重要的，你应该始终与客户的语气保持一致。如果他们非常生气，把谈话的重点放在你能做什么来解决问题上。如果客户很满意，你可以用同样的方式让他们知道你很满意很高兴和他们聊天,太。这都是关于平衡。
这也适用于你的品牌和你销售的产品类型——与你的商业声音相匹配与与客户的语气相匹配同样重要。
6.虽然我们可能做不到，但我们要做的是可以做的。
有时你不能满足客户的要求。你转移他们问题的方式很重要。与其给客户一个冷冰冰的“不”，不如提供一个不同的解决方案。
例如，我最近订购了一件衣服Everlane在黑色星期五促销期间。我买的牛仔裤不合身，而且我找不到交换的选择所以我联系了他们的支持。以下是该代表的回应:
来自Everlane的示例邮件
哇。Everlane不提供直接交换，这正是我想要的。但在分享了这些信息后，代理提供了另一种解决方案，给我留下了深刻的印象。我本想从交易中脱身的，但实际上我得到了一个与之相关的商品信用任何我想要的．艾维莱恩，你真是让我眉开眼笑啊!
下面是几个如何把“不”变成“是”的例子:
如果他们对交付政策感到失望:
“我知道，要确保送货时有人在家是件棘手的事，尤其是在送货窗口如此之大的情况下。不过，我们其实有一些方法可以解决这个问题。你可以在我们的文档中了解更多……”
如果你用完了他们点的东西:
“我们对这里的不幸感到非常抱歉——我们的商品卖完了，我们不确定什么时候会有更多的库存。但是，我们刚刚加入了一些非常相似的全新(道具)(在我看来甚至更好!)我可以给你寄一个吗?
如果运输时间比预期的要长:
“虽然我现在不能加快进程，因为物品正在运输中，(我希望我可以!)如果您的订单不能在两个工作日内到达，我可以加急一件新产品。”
7.我们非常感谢您的见解/反馈/想法
主动客户服务的一部分是发现根本问题，并在其他人遇到问题之前解决它们。当你的客户分享反馈时，你就有机会发现需要改进的地方。
这是很有力量的，因为在他们的经历中，说出来的客户可能并不孤单。而且，因为你的客户基本上每天都在QA你的商店，他们的反馈是无价的。任何时候你收到反馈，不管是好的还是坏的，你都应该感谢客户花时间与你分享。
此外，你应该主动向客户寻求反馈。它可能会促使某人分享一些你甚至不知道是一个问题的事情。
几个例子:
解释对现有产品的反馈后的回复邮件:
“谢谢你分享这些见解。您的反馈帮助我们为每个人创造更好的体验。我们希望我们的产品是惊人的，这种洞察力将真正影响未来的客户!”
要求客户反馈:
“我们非常感谢你的时间，我很想知道你对我们的店和你的经验有什么看法。我们是这样利用你的反馈的……”
“写信或打电话给客户支持需要时间，这不是客户首先应该做的事情。”
8.非常感谢您的耐心
写信或打电话给客户支持需要时间，这不是客户需要的应该必须做的事。花一分钟时间感谢他们的耐心，特别是如果他们不得不等待你的回复。这表明你尊重他们的时间，希望尽快为他们找到解决方案。
9.随时联系我。我们很乐意帮忙。我们的时间是…
一个好的结尾处有一种非常私人的东西，那就是祝愿客户一切顺利，并邀请他们在有任何需要时再次联系。
虽然这看起来是一件直接而简单的事情，但支持的关键时刻是由体贴和真诚的姿态决定的——没有必要把什么是有效的过于复杂化。通过感谢你的客户，并邀请他们在遇到麻烦时再次联系你，你向客户表明:
- 你关心他们说了什么，关心他们对你的品牌和产品的看法
- 你明白他们的问题是因为你的产品，而不是他们做了什么
- 如果这个回应不起作用，你将继续解决问题
- 你珍视他们持续的惠顾和支持
除了向客户发出再次联系他们的邀请之外，你还应该加上一句真诚的“祝你这周休息愉快!”这是一个小细节，但它表明客户你关心他们这周过得如何。这比“Best regards”或根本不署名要人性化得多。
它还可以在你和客户之间建立联系，鼓励他们在有其他需要的时候来找你，而不是在其他地方写差评。
例如:
产品或运输反馈后:
“再次感谢你让我们知道你的想法。如果有其他事情，请联系我，但除此之外，祝你今天过得愉快。”
✅在你找到他们问题的解决方案后:
“我很高兴这有帮助!”如果你还有其他问题或担忧，请告诉我们，但除此之外，祝你这周过得愉快。”
在使用购物车时出现问题:
“我很高兴它现在像预期的那样工作。如果你遇到了其他麻烦，请告诉我们，但除此之外，祝你这周过得愉快。”
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Shopify Ping连接到您已经使用的消息应用程序，将您的所有对话都转移到一个移动位置，使其更容易回答问题，并与客户建立关系-即使你在路上。
得到Shopify平支持是你改正错误的第二次机会
在试图带来一些表面上的秩序来支持时，记住我们上面提到的三个考虑因素:当你的客户第一次联系你时，感谢他们;承认他们提出的问题是有效的和重要的;如果他们继续遇到麻烦，总是邀请他们再次联系。
这样做将有助于巩固你与他们的关系，并通过行动和语言显示你真正和深刻地重视他们的惠顾。这也可以缓解你可能遇到的紧张情况，让他们回来找你。
从一个想要真正为客户提供最好服务的地方开始——不要只是立即解决问题，从你的收件箱中获得票据。就像你能分辨出一个朋友是否给了一个空洞的道歉一样，你的客户也能分辨出来。
插画:Rachel Tunstall