良好的客户支持的面包和黄油不在于华丽的展示、免费的礼物、无限制的退货政策或冗长的电话交谈。
伟大的支持归根结底是一套基本原则。无论你是刚刚打开了你的网店的大门，还是你是一个经验丰富的企业家，这些特质都将弥合你和你的客户之间的差距，为周到和可靠的支持奠定基础。
8项久经考验的优质客户服务原则
优秀的客户支持策略的每一个要素都围绕着同理心、尊重、友善，以及利用反馈进行改进的奉献精神。大力支持的标志是:
- 最好的谈话就是不谈话
- 明智地选择频道
- 感知=现实
- 速度是一种竞争优势
- 真正的快乐意味着给予意想不到的额外
- 和你的客户走得更近
- 你不可能总是有空;让客户知道你什么时候开始
- 衡量你的表现，做出改变
最好的谈话就是不谈话
没有人希望默认情况下，与技术支持人员交谈:大多数客户只想购买您的产品，接收它，然后离开。因此，当客户确实有理由联系我们时，把这次谈话作为一个机会，来解决其他许多人可能遇到的问题的根本原因，并从整体上解决问题。
通过在给出反馈时实现反馈，您可以随着时间的推移减少支持对话的数量。这就是所谓的积极主动的客户服务或者在顾客注意到之前满足他们的需求——就像你会在牛奶用完之前在杂货店再买一盒牛奶一样。
你所要做的就是:当客户来信时，评估他们的请求。最有可能的是，许多其他客户也经历过同样的问题，但决定什么都不说。然后，看看你是否能做出改进。这可能包括以下内容:
- 使产品描述更加清晰
- 提高运输和交付预测的准确性
- 拍出更好的产品照片
- 实现这样的工具商店支付让结帐体验更加无缝
减少客户查询的另一种方法是提供自助服务支持常见问题页面或帮助中心。
例如，可持续服装店的帐篷提供了一个强大的帮助中心涵盖了从退货和兑换到他们的大使计划的一切。虽然他们也提供了一种直接联系技术支持的方式，但他们的帮助中心是一个综合性的资源，旨在回答客户可能存在的任何问题。
明智地选择频道
您选择的支持渠道决定了您可以提供的客户服务的级别和类型。棘手的部分是决定你在哪里会见你的客户，以及当你到达那里时你将如何支持他们。
对于大多数小商店来说，要容纳今天存在的每一个可能的接触点是不现实的。想象一下:你在每个社交渠道上都能找到自己，提供电子邮件地址和电话号码，并在每个工作日提供实时聊天。乍一看，这种级别的可访问性似乎是个不错的主意，但如果您正在运行一个小型操作——甚至是一个大型操作——事情可能很快就会失去控制。
当你告诉客户你提供跨所有渠道的支持时，他们会期望这种支持水平在他们所有人之间是平等的。如果你不迅速回应，他们就会向别处求助。您可能在多个不同的平台上收到来自相同客户的消息，这使得查询他们的内聚支持历史几乎是不可能的。
而不是无处不在,你必须选择适合你的业务和客户需求的支持渠道，并致力于在那里存在。
面粉和烘焙店Flourist决定只提供两种支持方式:电子邮件和在Instagram页面上直接留言。这意味着Flourist能够专注于他们的电子邮件收件箱、Instagram评论和Instagram直接消息。由于该公司没有列出任何其他支持选项，客户可以期待在这两个渠道上得到回应只有。为客户设定这样的期望和满足它一样重要。
以下是你应该问自己的问题:
- 你觉得哪些渠道是最容易管理、维护和与客户沟通的?
- 你在管理哪些渠道上花的时间最多?
- 你从什么渠道得到的客户反馈最多?
- 你愿意吗?在公共场合处理支持升级?
- 什么样的渠道能给你提供每个客户最可靠的信息?
- 哪些渠道能让你与客户建立最好的联系?
选择一两个频道，坚持看。如果你发现客户仍然在你没有提供支持的渠道上留言，创建一个自动回复这就把他们导向了你的频道。这样可以节省你们俩的时间。
感知=现实
的领域语气和积极的语言有真正的支持对话中的杠杆是灰色地带。支持中的灰色地带是指你对问题没有一个简单或深思熟虑的解决方案。语气和积极的语言在5级对话中也有持久的力量(1到10分)。
在这些互动中，顾客对你的品牌的感知决定了结果。
这意味着客户在衡量他们的支持体验时要基于两个因素:你使用的词语和它们的方式已经从整体上感受你的公司。
比如，生活方式品牌Ban.do在他们的网站上使用了活泼健谈的语气。在他们的网站拷贝中插入尖刻的话，你可能会把他们的品牌与这样的词联系起来很有趣,很酷,时尚,甚至是你对高中班上那些“酷孩子”的看法。如果顾客对Ban有同样的感觉。他们会把这种感觉带入任何支持互动中。
,因为他们“联系我们”页面用同样有趣的语气和积极的词汇，当一个顾客正要写进来时，我已经很轻松了。
当您考虑在您的支持策略中重新创建这一点时，您可能会要求客户填写一份快速调查，在该调查中您询问他们将您的品牌与哪些词汇联系在一起，以便您可以更好地理解他们的感受。
一个Shopify App更好的感谢页面可以帮上忙。虽然一个有趣的充满活力的基调并不适用于每个品牌，但这仍然会让你更清楚地知道顾客是如何看待你的。其他的词可能是，“有信誉的”，“可靠的”，“质量好”，“独特的”，等等。
然后，确保你在每次支持互动中都使用积极的语言。这意味着要从“我做不到”或“你需要……”这样的话转向“我们可以一起解决这个问题”。
速度是一种竞争优势
如果有一点“吃你的蔬菜”的建议听起来总是正确的，那就是:人们喜欢快速答复和决议。你不应该在质量上过分承诺或妥协，但你应该总是追求速度。
“解决的速度”比“回复的速度”更重要，后者意味着为客户解决问题完整的问题很重要，而不仅仅是快速回复。
你还需要记住，即使你解决了他们当前的问题，他们也可能需要帮助来实现这个解决方案，甚至在其他方面需要帮助。所以，在你快速做出回应之前，先确定任何可能的下一步行动，在他们要求之前提供帮助。
支持的速度对每个人来说都是不同的。如果你提供即时聊天选项，您的响应时间将比提供电子邮件支持更快。
例如，服装公司泰勒针他们的目标是通过实时聊天选项加快速度，但也为那些喜欢异步聊天的人提供了电子邮件选项(响应时间为24小时)。
真正的快乐意味着给予意想不到的额外
正如我们之前所说的在美国，快乐不是铺红地毯。这是一种打破预期、与客户建立真正联系的体贴的小动作。
乐于提供支持可以很简单，比如向客户发送一封私人电子邮件，包括带有订单的公司贴纸，或者在客户需要时提供可靠的帮助。你不必做得太过火，但像这样的小事会大有帮助。
服装公司tentree为他们的公司使命提供乐趣:每出售一件物品种植10棵树。认真对待。虽然这种快乐可能不适合你，但它表明，快乐有各种形状和大小。
想想你能提供什么，或大或小，然后选择你觉得对的。
阅读更多:让客户回头客:7个创新的客户忠诚计划(以及如何启动你的计划)OB欧宝娱乐APP
和你的客户走得更近
你越了解你的客户，你就越能提供更好的支持。我们并不是说你必须花一个小时和他们每个人通电话，但这有助于了解什么适合你的客户，什么不适合。
客户希望能够在人的层面上与你和你的品牌建立联系。
他们希望确保你的品牌理解他们的需求，并能满足他们的需求。这就是为什么同理心是良好客户支持的重要组成部分。
除了以同理心为基础工作外，你的支持也应该是个人的。个人支持通过快速回复客户来尊重客户的时间。它还感觉像是来自人类而不是电脑。
有一个简单的方法吗?在支持互动中使用你的名字，而不是你的品牌。这封来自服装公司的邮件海洋层从以下几个方面获得个人支持:
- 虽然它是自动的，但它是在我提交支持票后立即生成的，所以我知道他们收到了我的请求
- 这封邮件称我是这个家庭的一员，让人觉得体贴而真诚
- 这封邮件让我知道他们什么时候会给我回复，这尊重了我的时间
- 邮件来自戴夫，梅根和凯尔，而不仅仅是"海洋层"这个品牌
- 他们确实在这段时间内回复了我，并立即解决了我的问题——现在我完全可以相信Marine Layer团队说到做到
你不可能总是有空;让客户知道你什么时候开始
当客户发送消息时，他们需要知道有人在另一端。向一个空洞的深渊发送电子邮件并不会让人感到舒服，尤其是如果一家公司没有在任何地方列出它的支持时间。
你应该在你的网站上每个页面的页脚，以及FAQ和Contact Us页面上有你在线提供支持的时间。
如果您提供异步聊天或实时聊天，请务必列出您或您的团队离线时返回的时间。
如果你提供电子邮件支持，生成一条自动消息，让客户知道你收到了他们的消息，你的工作时间，以及收到回复的大约等待时间。
看看我收到的一条类似的信息狼的宠物当我的狗咬断皮带时:
你所做的一切都是为你的客户建立一个期望，这样他们就知道你什么时候会回复他们，即使你不能马上回复他们。但是要注意:如果你说你会在一个工作日，一个小时，甚至5个工作日内回复，你必须是认真的。
衡量你的表现，做出改变
有大量的客户服务指标，您不必跟踪每一个。但是跟踪一些指标可以让你更好地了解自己的表现。
Shopify应用Kustomer是一个强大的客户服务工具，它可以让您跟踪您或您的团队的表现，它掌握着您所有客户数据的关键。
你应该跟踪以下客户服务指标:
- 解决速度:从客户写入到解决和解决问题所需的时间。
- 第一次响应时间:您和您的团队返回客户初始请求所需的时间
- 响应时间:每条消息在您和客户之间来回的时间长度
- CSAT:顾客满意度，通常从购买后的调查中收集
- 内部质量评分(IQS评分):你或你的团队达到你设定的内部质量标准的情况
优秀客户服务的基石
如果你刚刚起步，或者想提升你的客户服务水平，就OB欧宝娱乐APP从这8个支柱开始吧。您在改进支持策略方面做得越多，您的客户就会越满意。尽管这看起来需要大量的前期工作，但这些实践将为您的长期成功奠定基础。