保持独特(但又不能太独特)的平衡

成绩单

费利克斯:今天，我们请到了来自Gorilla Grills的Mark Graham。Grilla Grills提供最好的木粒烟熏烤架和陶瓷烤架，满足您的需求，于2012年开始，总部设在密歇根州的荷兰。OB欧宝娱乐APP欢迎,马克。

马克:非常感谢你邀请我上你的节目。

费利克斯:是的，欢迎出国。你们在网上销售之前就已经存在了，对吧?

马克:是的。实际上，我们进入这个行业是因为我们在2007年开始生产颗粒炉，这是我们核心汽车和建筑业务的OB欧宝娱乐APP一个分支。多年来，我们将业务多元化发展到颗粒烧烤，这只是家族多元化项目的一部分，对我们来说，这已经变成了一项非常不错的业务。

费利克斯:是的，关于这个转变，再多给我们讲讲。你们一开始卖的是什么?OB欧宝娱乐APP你说的是汽车和建筑产品，然后我猜基本上是消费烤架?

马克:是的。这对我来说是一种有趣的故事,实际上,“因为它是一个家族企业,我成长在家庭因为我才四岁,多年来,我看着它成长在一头牛只是一个汽车谷仓铲除小部件和我经历了高中,该公司越来越大,其实我留给我回来的军事和每年11年和该公司持续增长和增长。他们下了车，继续做汽车。他们从事建筑构件，浇筑混凝土墙和地基，这基本上是一个多元化项目，规模超过了汽车行业，当我从军队退伍后，我回来为这个家庭工作，他们想要我最好的朋友，显然，也是这个企业的部分所有者。OB欧宝娱乐APP所以我开始OB欧宝娱乐APP和他一起在汽车部门工作，我们想做一些多样化，所以这些玉米燃烧器/木质颗粒炉在2007年很受欢迎，当时取暖成本非常高。

所以我们开发了一个颗粒炉，我们一直在这里进行金属加工，所以这对我们来说不算太坏。不可否认，这是一个挑战，但在这样做之后，四处旅行，会见经销商，去看展览，大约在2009年或10年，我开始看到这些颗粒烤架，我想，“天哪，那些很酷。”OB欧宝娱乐APP同样的技术，小螺旋钻，小电脑，小风扇，还有燃烧的火，我们已经在炉子上做到了。

所以只是做一些金属板和一些设计的问题，然后在2010年左右，我们开发了我们的第一个原型，开始把它拿出来，从那时起，它就相当不错了。OB欧宝娱乐APP我们经历了经销商和之后,一段时间,我们决定,你知道的,“我认为世界将更多的电子商务类型的业务,我们可以摆脱经销商”,我知道这是可怕的,但我想我们都知道这是世界的,我们发现我们可以为消费者带来更好价值通过减少中间的男人,这么说,和人,它只是让我们的业务。

费利克斯:是的，当你们推出这个新的…多样化的产品发布，新产品发布，销售消费者烤架时，是有一个完全不同的受众/客户基础吗?还是你们能与现有的客户合作?

马克:我们有一些买球团炉的人，但从消费者的角度来看，基本上是从零开始的。OB欧宝娱乐APP

费利克斯:明白了。你是如何分配公司的资源的?这听起来像是一个家族企业。显然，你不是一个大公司，所以资源总是稀缺的。你如何决定在建筑业务和消费者烤架和熔炉之间分配资源和人力?你们是怎么分配的?

马克:嗯，我认为有一个更大的公司支持你实际上是一个巨大的好处，因为我可以从我们的采购经理那里得到一点时间来寻找零件。我们可以使用我们已经成立的会计人员来帮助进行会计核算。我可以和其他工程师交流想法。这里已经有制造商了。所以基本上就是利用他们所有的时间，甚至在开始的时候把我的时间分开了一点，随着它慢慢发展成一个更大的业务，我们有能力不必雇佣所有这些人，因为我们一开始真的不需要他们全职工作。所以对我们来说，利用它们来推动我们前进，这是一个巨大的好处。我认为主要原因之一是我们能够在一开始就保持较低的支出，随着业务的发展和增长。

费利克斯:我明白了。这很有道理。只要你的制作团队已经到位，专业知识已经到位，这当然可以加快你的上市时间。ob欧宝娱乐app下载地址从第一个构思阶段到你意识到它可以成为一件产品到实际上架用了多长时间?

马克:好吧，我想如果我没记错的话，2009年，2010年是我第一次把它作为原型带到壁炉之家展览上的时候因为那些炉子，我还是要去那个展览的所以我有点喜欢上了，现在被称为OG的东西这是最初的Grilla，第一个设计，我带着它去了展览，它的外观很独特，这正是我们想要的，我们把它送到了新产品区，我站在一边，看着人们做什么，很多人都被它的外观和施工质量吸引了。

第二天，我们在我们旁边的另一个摊位上把它放出来，有很多人过来对我们说:“天哪，这东西真酷。这是独一无二的。这件事不一样。”我们认为所有关键字都是吸引别人注意的关键字，一旦你吸引了他们的注意，如果你用高质量的产品来支持它，那就是一个好生意的秘诀，然后从那一刻起，我们就像，“天哪，我觉得我们可能有东西在这里。”就在那个时候，我们意识到我们应该去追它。

费利克斯:是的。所以这是一个很好的方法，你把原型带到一个贸易展览上，你只是观察。你们在去参观原型机之前想了解些什么呢?

马克:嗯，就像我之前提到的，这是一辆Grilla，这是第一辆，看起来非常独特。所以我有点担心它太夸张了，人们不会理解，不过在这个世界上，你必须要有这样的烤架，因为如果它看起来和其他烤架一样，人们会路过。“哦，多少钱?”好的，谢谢。”然后走开了。“这看起来像另一个烧烤架。”但如果你有一些独特和不同的东西，这就是现在人们寻找的东西，那时我意识到，“你知道吗?嘿，这是吸引人们注意力的东西，它是独一无二的，它不只是另一种会出现在大盒子商店里的东西，坦率地说，这是我们不做的事情，我们也不想做。”

费利克斯:我喜欢这样。你想要一个看起来独特的产品。你希望它足够独特，这样它就能让顾客跳出他们所处的价格购物区。你会不会太独特了?听起来你对此有点紧张，对吧?现在，你愿意走多远?

马克:不，你百分百正确。所以，虽然吸引人们的注意是件好事，但另一个负面影响是，自从我们开了电子商务商店后，人们无法触摸和感受它，这是电子商务中的一个大问题。OB欧宝娱乐APP人们喜欢烤架，就像喜欢汽车或其他东西一样。你真的很想坐进去，驾驶它，感受它，看看它是如何建造的，对于Grilla来说，因为它的形状不同，人们只是不理解它。他们会说，“好吧，看起来很酷，但这是什么?”你甚至都看不到里面。所以，事后看来，它在一开始阻碍了发展，尽管人们得到了它们，非常喜欢它们。有很多人并没有从图片和贸易展览中得到它，他们可以走上前去，但当你谈论电子商务商店时，他们得到了一张图片和一些视频，这是你能做的最好的。

所以说实话真正让我们的生意迅速发展的是我们推出Silverbac的时候。Silverbac是一种传统的桶式烟机旁边有一个烟囱这是我最开始反对的因为我不想和其他人一样但当我们推出这款时，它真的让我们的业务迅速发展我们保持了我们的产品质量现在我们真的在聚集力量。当人们看到旁边的烟囱时，他们就明白它是一个吸烟者，而Grilla没有，但说实话，对我来说有趣的是，买Silverbac的人比买Grilla的人多，他们得到了它，现在他们开始看到越来越多的人得到Grilla，这些人从Grilla得到的反馈是，“天哪，我喜欢独特的。OB欧宝娱乐APP它和外面的一切都不一样。”这些人就像，“该死，也许我应该买那个。”

所以我看到了这个转变，现在我们的名字在那里，人们开始了解我们是谁，我们的烤架的质量。他们看到越来越多的人使用Grilla。他们会说，“好吧，这是不同的，实际上非常不错”，这是我们喜欢看到的转变，因为我们一直想要与众不同，而不是另一家公司的烤架可能在你的价格范围内，也可能不在你的价格范围内。

费利克斯:我明白了。所以对你来说，成功的方式是，你有一种几乎是入门产品的产品，它与人们知道的其他产品有关，这就是Silverbac。它看起来更像传统的烟枪。所以人们知道它是什么但是一旦他们发现了你的产品或者他们发现了这个品牌，他们就更愿意冒险尝试不同的产品，比如Grilla，因为它看起来更独特，但他们了解这个品牌，了解你们推出的是什么样的产品，他们不愿意冒险尝试不同类型的产品。

马克:绝对的。我曾经见过一个人，我们在Facebook上有一个业主群，这对我们来说非常重要。超过11000人。有一天，一个人发帖说，“好吧，就是这样!我要卖掉我的Silverbac。我要吃Grilla。”我的意思是，他们做同样的事情。他们只是看起来不一样，但他们对它充满热情，他们只是想。每个人都想要Grilla，但每个人都害怕它，只是因为它看起来有点不同，但现在人们看到它的性能实际上更好一些，因为它的形状，现在人们说，“等等，这些东西好吗?见鬼了!就是这样! I wanted that to begin with. I was just scared of it.” So I love this transition that we’re seeing a little bit.

费利克斯:太棒了。你提到当你刚开始的时候，你基本上是和中间人一起工作，然后你可以上网，建立电OB欧宝娱乐APP子商务业务，然后去掉中间人。现在回过头来看，你是否会马上走电子商务路线，还是一开始就与分销商合作会有好处?OB欧宝娱乐APP

马克:这是个好问题。我想我们认为我们已经与分销商结合在了一起……我们已经建立了与炉子的分销网络，因为我们认为烤架将是这些实体店的淡季产品，所以我们想，“天啊，我不需要建立分销。我已经在美国建立了60到80个经销商。我所要做的就是走过去对他们说，‘嘿，伙计们!我们有炉子，但你猜怎么着?我们现在也有烤架了。’”这确实有效，所以它让我们很快就在很多人面前，但真正让我们崩溃的是我们的价格点，因为我们有自己的价格，但随后经销商们采取了他们的做法，提高了他们需要生产的价格，与我们的一些竞争对手相比，这让我们措手不及。

费利克斯:明白了。现在，当你向经销商介绍新产品时，这个过程是怎样的?你如何以一种他们知道他们想要在他们的商店里进行的方式来呈现?

马克:是的。嗯，我们能做的一件事是我们可能有60多个经销商，我个人像汤米男孩一样开着我的卡车和拖车在美国各地到处跑，我相信证据是最重要的，我没有打任何推销电话。我没给任何人打电话。我会开车去这些地方，然后说:“嘿，你有五分钟时间吗?出来看看吧”，因为是的，当你感受到某种东西，你感受到它的质量，这比别人说:“嘿，我买了一个新烧烤架。你想看看吗?“不，我们今天太忙了。”但当你出现时，你可以说:“快来看看这个。”我刚从密歇根开车过来。“是的，是的，好的。”他们来到那里，我知道一旦他们接触到它，有机会亲眼看到它，游戏就结束了，这对我们来说很有效。

我们已经和这些毒贩有过很好的历史了。这些年来，我和他们关系非常密切，所以他们知道我们推出的产品质量很好，所以他们也很信任我们。

费利克斯:明白了。那么，当你现在向网上销售过渡时，你必须对公司做出哪些改变?在这个过渡时期，你们需要学习哪些新技能?

马克:这是巨大的，因为随着我们的发展，我认为对我们来说最大的事情是客户服务，更不用说通过电子商务平台管理网站和库存，从这个角度来看，Shopify对我们来说非常棒，因为很多东西已经整合了，但我们没有直接面向消费者。永远。我们是建筑…对不起。以建筑为基础的公司，销售给经销商。我们从不把产品卖给最终用户。所以这是一种B2B，对我们来说，理解，“嘿，我们有老客户，客户打电话来，‘嘿，我不能……我的产品在哪里?’，‘嘿，我的烧烤架有问题’，或者‘嘿，什么时候发货?我找不到。’”所有这些事情就像，“我的天!”和“嘿!网站被锁住了!” And so for us, it was real eye-opener to try to figure all of that out and so our learning curve was kind of like a totem pole so to speak.

费利克斯:是的，我想你提到过提供最好的客户服务对这种增长非常重要。你能多说一点吗?如今，你认为优秀的客户服务必须达到什么水平?有哪些事情是你们想要确保的?

马克:我们做的其中一件事是我们有一个自动应答服务，但它很少那样做。我们这里一直有足够的高技能员工。你打电话进来，你会在几次响铃后就派人来，如果铃声太多了，我们会雇佣更多的人。你必须马上有人,没有被拉到一个客户服务队列,另一件事我们可以做,我和几个其他员工在周末我们接听电话,虽然这需要很多时间我们的生活,它绝对,100%有影响,因为这些人的电子邮件说,“嘿,我有一个问题”或“我有一个问题,当你回应他们周六或周日早上,不需要很多的时间。

对我来说，我有我的手机，我们都知道现在你可以用你的手机做你的大部分工作。我只是很快地给他们发邮件。花了我两分钟。“嘿，你说对了。我们确实有。你可以在网上买到。没有税之类的，我们得到的回复是，“伙计，非常感谢你在周日回复我。”它占用了我生命中的两分钟，这没什么大不了的。如果我坐在我的躺椅上，但它卖了，就在那里，我认为，这是巨大的，我们在下班后继续这样做，我们必须……你必须快速回答。否则，你会在这些日子里吃亏。

费利克斯:现在，当你有一个新成员加入客户服务团队时，你如何确保他们被提升，并教授你们为公司制定的这些标准?

马克:好吧，我们过去做的是，我们从前台开始，基本上我们有一个可能出错的事情的清单，OB欧宝娱乐APP或者是标准的问题。大概有12个问题一直被问到。“我的烧烤架呢?”“什么时候发货?”“价格是多少?”大部分信息都在网上，但你知道，作为美国人，我们更愿意快速地和别人交谈，然后得到答案。

所以我们有现成的答案，所以我们先把它们放在上面，一旦它们……基本上，它们就被过滤掉了。他们会试着回答问题，如果答案超出了他们所知道的范围，他们会说:“你知道吗?我很抱歉，但我现在就去找别人来帮你。”然后就轮到我们其中一个更有经验的员工了。然后我们通常会在办公室里踱来踱去，至少我是这样做的。这可能会把他们逼疯，但我拿到电话后，我们跟他们说，“嘿，这就是答案”，或者他们无意中听到了答案，我们发现他们制定了自己的策略，听我们说话。他们收集这些信息，然后越来越好，越来越好，最后我们会说，“好了，你成熟了。让我们再培训一个人吧。”

这样他们就能尝到一点甜头。他们在最初的电话中挣扎，尽可能地回答问题，如果答案高于要求，就给他们机会跳过，我想很多人都很欣赏这一点，有时他们会说，“我不想告诉他们我不知道答案。”我说:“我想他们宁愿你说你不知道答案，而不是试图表现得好像你真的很努力，但你不知道答案。人们会看完的。所以你要坦白承认，说‘嘿，我很抱歉。我不知道答案，但你猜怎么着?给我30秒，我会给你答案。’”

费利克斯:太棒了。你们公司内部有没有专门为培训目的创建的文档?

马克:是的。我们有一个谷歌文档，里面有人们最常问的十几个问题，要么是运输问题，要么是产品是如何制造和构造的，我们所有的员工都有烤架，他们都使用烤架，仅凭这一点，他们就能回答大部分问题，因为他们知道关于它们的一切。所以这绝对是一个关键。

费利克斯:是有意义的。你向我们提到口碑营销是最大的营销手段之一ob欧宝娱乐app下载地址

马克:噢,是的。

费利克斯:这是怎么做到的呢?你如何能鼓励人们分享他们的烤架，分享他们的烤架经验?

马克:有趣的是，我们实际上不需要鼓励他们这样做，我想我唯一能想到的是，如果我卖汽车轮胎，没有人喜欢为他们的车买轮胎，如果我的车上有一套漂亮的轮胎，我可能不会告诉我的朋友，“天哪，这些轮胎真漂亮。”他们的轮胎。但这是一个有趣的产品。人们喜欢它。他们在周末为其他人做饭，我们在当地发现了一些特别的东西，我们有几个大企业，他们的人会停下来，买一个烧烤架。下一周，他和他的同事一起来了。他买了烧烤架，就像滚雪球一样，他们开始分享照片。OB欧宝娱乐APP“哦!看看我这个周末抽了什么!这就是我做的!”

它就像野火一样蔓延开来，我知道有一家公司在这个工程团队中至少有10个人拥有烤架，一切都是从一个人买它开始的。OB欧宝娱乐APP我什么都不用做或者我们什么都不用做。他们只是很享受烧烤谁不喜欢谈论美食呢，伙计?

费利克斯:因为你创造了这么棒的产品，我想应该有很多反馈，你能够及时地接受并改进产品。那是什么感觉?这对一个非常大的产品有什么影响，对吧?听起来这需要大量的生产来创造?你如何将客户的反馈融入到产品设计中?

马克:这是一个很好的问题，也是一个很好的观点。我们最初推出的Silverbac也是如此，在第一年的销售之后，我们很清楚人们在哪里……我们的烧烤架当时没有什么问题，或者多年来我们看到了什么问题。所以两年后，我们推出了新版本的烤架，把整个烤架都改造了。我们刚刚推出了一个全新的烤架。我们把烤架修好了，所有我们担心的东西都修好了。我们满足了人们的所有要求。我认为现在当你买了一辆新车，他们会告诉你永远不要买第一款车，因为他们还在解决故障。他们越早解决bug，你猜怎么着?他们推出了另一款汽车模型，然后又重新开始修补漏洞。OB欧宝娱乐APP所以对我们来说，我们只是一直在努力让目前的底盘，可以说，更好。

举个例子，当Silverbac的第二个版本问世时，它看起来一模一样，但所有的内部组件现在都是不锈钢的，因为人们会说，“啊，天哪!我真的很喜欢你的烤架，但我真的想要不锈钢的，对不起。”所以我们说，“好吧，我们需要注意这个。”人们问的另一件事是，“我真的希望你有办法把颗粒倾倒掉，这样我就可以改变颗粒的味道了。”我们说:“好吧。指出。“两年后，我们推出了所有这些人们要求的我们没有的东西，我们从设计的角度解决了我们看到的问题，然后我们推出了兼顾这两个方面的烧烤架。天啊，真是太大了。这样你就会变得更好。你要倾听消费者的意见，并做出相应的调整。

费利克斯:你们现在在做哪个迭代?

马克:这是第二个。

费利克斯:明白了。那么，当你经历这个过程时，你怎么知道你应该接受什么样的反馈呢?因为我假设有很多人对不同的事情给出反馈，对吧?你不能全部拿走。你怎么知道哪些是你应该认真对待的呢?

马克:嗯是的。我得到了要求的数量和人们要求的东西，这很简单，不锈钢和颗粒倾倒是主要的东西。最大的事情,我们总是牢记是成本和我们的理论已经从第一天起,我们不会把大量的铃铛和口哨放在这东西这么贵,普通的消费者不能买它,因为,我们要保持它在一个价格区间,更多的人会感兴趣,在我个人看来,事情你把东西越多,更多的事情可能出错。

所以从我的立场来看，我在军队的日子就像，“孩子们要简单”，我们仍然试图这样想。我宁愿在钢的厚度和建造质量上投入更多的钱，然后在上面安装铃铛、喇叭、哨子和灯泡，这样看起来就很酷了。我想很多人都很欣赏这一点。

费利克斯:说到谈话。在社区中，你们在Facebook群组中发现了很多价值我想是不是其中一个烧烤架的主人为你们建立了一个Facebook群组?OB欧宝娱乐APP

马克:是的。这真是太棒了。John Bazyk…关于你的观点，你是完全正确的，我想那是在2016年10月，我们的业务可能已经开展了6到8个月，John找到我说，“嘿，你介意我为业主建立一个小组吗?”OB欧宝娱乐APP我们说，“当然。去吧，“什么都没想，现在在……我记得我在一个世界食品锦标赛上，那是他成立这个小组一个月后，他打电话给我，当时我在那里。OB欧宝娱乐APP我永远不会忘记。我走进停车场，他说，“嘿，马克!我们已经有100个人了!”我说:“不可能!太棒了!” And we’re like going crazy. If I look right now, I think we’re at, 11,200 … yeah, we got 11,200 people in this group now.

费利克斯:他们都是你产品的所有者吗?

马克:不，不一定。我不知道他们的比例，但有相当一部分人，但更重要的是，大多数人还没有，但我们发现，他们来到这些小组，他们看到了正在进行的对话，他们从这些人那里得到了反馈，比如，“天哪，我一直在看。你们做了一些很棒的食物，你们的反馈很棒。”他们不会抨击其他产品。他们只会说:“嘿，伙计，我爱我的烤架。我的意思是，我跟所有人都说过了”他们成为这个家庭的一员，他们就像，“你知道吗?”

我有一个人，事实上，如果我能找到他的帖子，就在前几天，他说，“好吧，我已经观察你们六个月了。我再也受不了了。你们太棒了。这些烤架看起来棒极了。我要跳进去了"这太酷了。然后那个人就变成了新的超级粉丝。然后他开始谈论FOB欧宝娱乐APPacebook的厉害之处在于，我们都知道，那个人可能在我们的群里，但他可能在另一个烧烤群里，或者其他两三个烧烤群里。所以他可能会在那边说，“嘿，顺便说一下，伙计们，我刚买了这个新烧烤架。”你猜怎么着?他刚刚告诉了另一个团队所以这是一个令人惊讶的网络野兽。

费利克斯:正确的。这很有道理。你们会积极参与这些团体吗?

马克:从第一天起，我们就说过，我们想为所有者保持有机。它不是由Grilla Grills经营的。然而，只有当团队遇到困难时，我才会站出来回答问题，我们的pit master也是如此。如果维修部主管，他们会问人们，“我该怎么做这个?”我们的团队在这一点上变得非常强大，非常聪明，但我们，我们的主持人Shane会进来，说:“你知道吗?嘿，试试这个食谱。工作得很好。”所以我认为人们很欣赏我们时不时地介入，我们不想过多地介入，稀释它，让它看起来像一个公司经营的集团，但我们做得恰到好处，人们很欣赏我们在需要时介入并帮助他们。

费利克斯:对，说得通。我想谈谈这种尺寸的产品的物流和运输?那是什么感觉?在运输这种规模的产品时，你们会遇到什么样的挑战?特别是通过电子商务?

马克:是的。首先，价格很残酷，因为我们提供的烧烤架价格包括运费和门槛运费。这意味着，当它从这里的托盘上离开时，一旦它到达你附近的区域或终端，他们就会联系你。他们设置了一个送货窗口。他们会用一辆卡车送到你家。他们拿着一个托盘千斤顶，把它滚到你的门口，无论是你的车库门，因为他们很重。所以这项服务的运营非常昂贵，但在这个时代，人们喜欢这样的服务。你知道，他们不需要种植把它扔在他们的卡车后面。他们不需要跑到商店，然后想办法把它从收银台上拿出来。他们的顺序。 It shows up right at their door step.Now, there’s obviously, like I said, it’s pretty expensive and that’s obviously built into the price of grills but people absolutely love that part of it.

物流方面的问题就是从这里到加州的运输过程中可能会造成的损害他们出现了，损坏了，这很糟糕，但是你知道吗?你回到客户服务那边，马上跳出来说:“伙计，我很抱歉。明天会有新的寄给你。”然后你继续前进。

费利克斯:太棒了。所以就像你提到的，运费已经包含在烤架的价格里了。除此之外，当你考虑定价时，你是如何确定的，你是如何。你们做了什么练习?或者你如何确定你的产品的合适价格?

马克:我们从第一天起就决定，我们不会成为这样一家每两个月就有一次销售的公司。只要天气有变，我们就会打折。我们的理论，我回到吻的理论我们只有一个价格。一年到头都是这样。我们从来没有对当前型号的烤架进行过打折或促销。我们所做的是在极少数情况下，我们在黑色星期五对一些旧版本的烤架进行促销，试图消耗一些旧库存。我们做过一些特价活动，如果你买一个烤架，你可以打个折买一些配件，但总的来说，我们的目标是建立一个我们可以接受的价格和利润，不多不少，这就是我们每天都在做的事情。

这样你就不会让别人说:“哦，我错过了促销!”或者“嘿，你们什么时候打折啊?”我就坐在这里等着你们大减价，因为一旦你们做了，人们就会期待。“嘿，下一班什么时候来?”“嘿，下一班什么时候来?”你的产品基本上贬值了，因为他们只是在等着它回到他们两个月前看到的价格。

费利克斯:正确的。这很有道理。我想谈谈网站，电子商务方面。我在这个视频上看到了一件有趣的事情，它比较了银鲑和Grilla。创造这样的东西背后的想法是什么?

马克:Silverbac对Grilla?这是基于人们打电话来，每天问45次这个问题。

费利克斯:是的。就好像你在网站上看到的第一件事就是顶部。

马克:是的，因为我的意思是，人们打电话来说，“天哪，我真的很喜欢Silverbac，但Grilla真的很吸引我。有什么区别?”在被一遍又一遍地问这个问题后，我们会说，“你知道吗?人们喜欢视频”对我们来说，这不是偷懒，而是。我怎样才能让那个人得到信息，这样他们就不用打电话了?这并不是说我们不想和他们交谈，因为一旦，老实说，一旦我们和他们交谈，就会更好，但是我想尽快把这些信息摆在他们面前。所以在被问了这么多问题之后，我打电话给我们的营销团队说:“过来吧。ob欧宝娱乐app下载地址我们把我每天在电话里说的话拍下来吧。”而且效果很好。

费利克斯:很神奇的。你们还对这个网站做了什么改变，或者最近尝试做了什么改变，这些改变对转化率或销售额或网站的整体客户体验产生了很大的影响?

马克:我们现在要做的一件事就是与Shopify合作努力提高我们的转化率，我们正在学习的是，这对我们来说是一个巨大的学习曲线，就是网站上的用户界面如何，从“嘿，我想要这个!”这是信息，放在我的购物车里，然后结账。”如果这个过程不顺利，人们可能会被拒之门外，“我不知道这是否合法”，然后就放弃了。所以我们真的在努力了解这条道路，并与Shopify的团队合作。我们…我们有一些机会的空间，然后也使用一些其他的插件来跟踪那些可能已经放弃购物车的客户。“嘿，我看到你把购物车忘在这里了。你们有兴趣吗?我们错过什么了吗?出什么事了吗?”这些工具可以帮助吸引那些感兴趣的客户，但他们会有一点怀疑，我们如何联系这些人。

费利克斯:你是否改变了结帐过程以使其更顺畅?是删除东西还是添加东西?

马克:我们现在正忙得不可开交呢。

费利克斯:很好。因为这是一款高端产品当涉及到购买和ob欧宝com 对于那些正在听的人来说，价格大概在700美元左右，我猜，这里的Grilla和Kong的售价最高可达800美元。我假设销售周期要长得多，人们考虑产品的时间要比买t恤长得多。当人们四处购买其他产品时，你如何确保自己始终处于最重要的位置?

马克:所以，这些是我们正在学习的东西之一。我们现在正在做的一件事是通过谷歌和Facebook做更多的数字广告，在他们购买之前，你必须接触一个人七次。所以给他们发一个广告是不行的，因为我们交谈过的很多人和我们看到的很多电子邮件都是这样的，“好吧，伙计们，我已经找了两三个月的烤架了，但我一直在找你们。我一直在看你的YouTube视频。我一直在看你的评论。我去过这些团体，一切看起来都很好，所以我想我要和你们一起去。”所以通过YouTube和Facebook上的食谱获得各种不同的信息是很关键的。他们一直在这些不同的领域看到我们，这让他们有更好的感觉，我认为，首先，我们是一家合法的公司，几次之后，就像，“好吧。你知道吗?也许这些人是货真价实的，我所看到的一切都是积极的”，这对我们来说真的很有效。

费利克斯:这些评论和配方是由社区还是公司内部的其他业务人员完成的?

马克:在公司内部。我们和肯塔基州的一位专家合作他这周也会来我们会拍摄更多的食谱。老实说，社交媒体上的很多帖子，都是从我们客户的照片中截取的。我说过的那个业主团体，他们已经变成了拍照的怪物。他们拍了一些很棒的照片，因为他们都在努力展示自己的能力，对吧?所以他们使用这些图片。他们分享到我们的Facebook上。我们在新闻简报和其他东西中使用这些图片，因为它是免费的，而且当我们展示客户在做什么时，而不是我们专业的维修站管理员在做什么时，它会更有分量，我认为人们可以理解。

费利克斯:是有意义的。那么，你的想法是如何产生的呢?这是从哪里来的?

马克:我想我们知道我们是一家金属公司。我们不知道怎么做饭。所以我们需要有人来帮忙。你不可能什么都擅长，所以你需要和擅长这些领域的人在一起，这是绝对必要的，我们的员工中有人会做饭，会交谈，这对我们来说是一个关键组成部分。

费利克斯:明白了。那么，如何经营整个企业呢?你们靠什么工具或应用来维持业务运行?

马克:现在，从设计的角度来看，我们使用不同的软件，但从客户服务的角度来看，我们使用的其中一个应用程序是ZenDesk，这是我们留住消费者的关键，为他们提供答案，创建门票，确保我们得到他们的答案，显然，我手机上的Shopify应用程序很棒。我可以用手机上的Shopify和ZenDesk做几乎所有的事情。如果我需要退还订单，如果我需要跟踪订单，我可以在周六坐在家里的椅子上用手机完成所有这些，我已经做到了。人们给我打电话或发邮件，我说:“嘿，我的订单在哪里?”我会打开手机上的Shopify应用。我会追踪，截屏，发邮件给他们，然后!天啊，这样的反响真是太大了。

费利克斯:是啊，听起来你参与了很多生意。比如，公司的哪一部分，团队中有多少人，专注于Grilla Grills和其他业务?

马克:我们的核心业务是我们有100多名员工，我们可能只有10%到20%，但现在，随着电子商务的发展，令人兴奋的是你不需要有大量的员工。我的意思是，烤架运到这里，我们检查它们，然后把它们运走。哪里有员工，哪里就有客户服务。积进来，积出来。你确实需要增加你的运输人员，但如果我们有订单，我们的员工可以做的可能是他们现在做的两倍，而且更多的是在内部处理消费者。

费利克斯:正确的。所以，如果你要投资电子商务业务，你会投资于人员配备和客户服务吗?

马克:是的，当然。客户服务绝对是最难的部分，因为你必须找个人负责运输，我不是说要从运输中拿走任何东西，但雇佣其他人只是帮助一个人装箱并运输它们并不是什么大问题。难的是找一个能聪明地、有礼貌地、有知识地与人交谈的人，如果他们在烧烤上遇到了问题，如果他们有一个知道如何与人交谈的人是客户服务的关键，如果你对人粗鲁，那就不好了。

费利克斯:正确的。

马克:所以我们需要花更多的时间来寻找合适的人，我们非常幸运地拥有一个在手机上非常出色的员工。

费利克斯:那么，当你招聘客户服务职位时，你还看重什么呢?你如何确保你招对了人?

马克:我不想说谎。我从我们的核心业务部门偷了几个人，因为当我搬到我们的另一栋大楼时，当我们启动这座大楼时，那里有几个关键人物，我就说，“可以把他们带走吗?因为我知道他们真的很棒。”所以我从那边偷了几个人，剩下的人就是，你做面试过程，这看起来很奇怪，我看了很多简历，虽然简历很重要，但我的直觉比什么都重要，我不知道别人是怎么说话的。这只是你的直觉，伙计。我知道这看起来很奇怪，但你可以看出一个人是不是好人，他们很努力，他们的本意是好的。我是说，这就是我想要的，伙计。我的意思是，我不需要一份14页的简历来告诉我你是否优秀。

费利克斯:那么，你希望公司的下一步发展是什么?今年你希望看到它朝着什么方向发展?

马克:嗯，我们只是想继续看到我们从2017年到2018年所看到的轨迹。如果我们看到了同样的增长，我们会欣喜若狂。我们确实知道，如果你增长太快，你就会陷入现金流问题，我认为这对我们来说是不健康的，如果我们能保持去年的增长，我们就不会陷入库存问题，现金流问题，我们无法跟上的客户服务问题，你就会开始绊倒自己。OB欧宝娱乐APP这就是你要小心的地方。你走得太快，太用力了。

费利克斯:正确的。我在网站上看到的一件事是，我猜，在你们的产品线中，你们为每种产品都销售了很多配件。这跟"这是我们的作品"有什么关系?比如，你如何确保你有客户需要的配件，或者他们购买的产品要求的配件?

马克:是的，我给你们讲个有趣的小故事，跟这个有关，因为有一个特别的配件。它被叫做，嗯，讽刺的是它被称为配件包，但是它包括一个小的东西，可以夹在它的前面，这恰好是我在家里的Grilla上看到的东西。我注意到车头被油弄脏了，对我来说，这快把我逼疯了，所以我开始工作。我在激光中心设计了一些东西。我们把它剪掉。我把它夹上了。我在家里把它放在我的衣服上。我说，“嘿，这还不错。”我说，“嘿，你知道吗?我想知道人们是否也想要这样的东西。”

我让珍娜，我们这里的一名员工，我们做了一个Facebook直播，当时我举着这个小部件。我说:“嘿，伙计们!我在家里为我的Grilla做了这个小东西”我在Facebook群里做了这个，当时大概有9000人。我说:“你们会怎么想?你们想要这个吗?”很快，所有人都说，“天哪!我要一个!我要一个!”然后我就开了个小玩笑。我说，“好吧，你们会给这个取什么名字?” So I give … so what really included the customers in on the concept and potentially even naming the thing and man did that work at well! From that point on, the owner’s group, I bounce ideas off them. I say, “Hey, what do you guys … what would you like to see?” Obviously, some of them are ridiculous and there’s no way I’d make them because you’d probably sell two of them but they just want one personally but you can weed through the madness and then bounce ideas off of them and it’s really …

对我们来说，另一个好处是我们有我提到过的激光中心，所以我们可以建立几个原型，在这里测试，把它们送到。我们大概有12个人在团队里，我们非常接近，他们在幕后为我们做了很多beta测试。我说:“嘿，这里。我可以在不同的环境和不同的人群中尝试不同的东西。一个人可能会把他的烧烤架打烂。一个人可能会把它照顾得很好。所以，当你在这里开发并测试产品时，这和把产品放到客户的环境中是不一样的，客户对他的产品的态度完全不同。

费利克斯:太棒了!谢谢你抽出时间，马克!Grillagrills.com是一个网站。非常感谢你们前来分享你们的经验。

马克:绝对的!非常感谢!

费利克斯:感谢收看又一期Shopify大师，这是为雄心勃勃的企业家打造的电子商务播客，由Shopify提供支持。想要获得30天的独家延长试用，请访问shopify.com/masters。