如何实施对你和你的客户都有利的退货政策

退货、退款和换货都是网上做生意的一部分。仅在美国，Statista据估计，到2020年，退货交付将花费企业5500亿美元——比四年前增长75.2%。另外,近41%有一半的购物者是带着退货的意图购买的。

顾客可能会因为很多原因对他们的订单不满意——货到时损坏了，他们订错了尺寸，或者根本没有达到他们的期望。所以他们要求更换或退款。

但是如果没有一个适当的系统来处理这些请求，这些请求会消耗大量的时间、精力和金钱花在客户服务邮件上更换产品的运费也会飙升，尤其是在节后。

好消息是，解决这个问题永远不会太迟。有了一个好的退货政策和正确的系统，退货和换货就可以从一个可怕的商业方面转变为一个机会，为你的企业创造新的利润，提高客户的忠诚度。

但在我们深入探讨如何为你的商店编写退货策略并实现一个系统来处理请求之前，让我们先谈谈为什么正确地获得退货和退货是如此重要。

什么是退货政策?为什么需要退货政策?

退货政策是零售商创建的规则，用于管理客户如何退货和交换他们购买的不想要的商品。退货策略告诉客户哪些商品可以退货，原因是什么，以及接受退货的时间范围。

为什么要有退货政策?收到退货请求可能会在经济上和情感上都很痛苦。

退还客户的订单可能会导致盈利能力的损失，而知道有人不喜欢你的产品会让那些坚信自己销售的产品会带来好处的企业主感到沮丧。

出于这些原因，人们很容易忽视退货和换货的现实，让日益严重的问题得不到解决。

糟糕的退货政策的陷阱

然而，随着时间的推移，客户对你的退货政策的抱怨可能会开始在社交媒体上过滤，出现在你的广告下的评论，甚至在谷歌搜索中搜索你的业务。OB欧宝娱乐APP这就是一个执行糟糕的退货系统开始对你的整体声誉产生负面影响的地方。OB欧宝娱乐APP如果对购买体验的负面情绪开始在网上传播，你很可能会看到转化率的下降。OB欧宝娱乐APP

手动处理每一次退货，逐个处理客户，对你的业务运营来说也很昂贵，对客户服务人员来说也很累。如果处理退货或换货的时间和费用没有得到监控和优化，甚至会妨碍你扩大业务规模。

在某种程度上，大多数企业都需要想出一个让自己和客户都受益的退换货解决方案。

以客户为中心的退货政策的优势

许多创新企业已经认识到，以客户为中心的退货政策是一种强大的营销工具。ob欧宝娱乐app下载地址

根据联合包裹在美国，68%的购物者在购物前会查看网站的退换货政策。这就是为什么现在许多品牌都在宣传“免费”、“简单”和“无麻烦”的退货和交易，以提高转化率和在线购物。

有利于顾客的退货政策通常是重复购买率高的企业和那些只依赖一次性购买的企业之间的区别。随着获得客户的成本上升，许多企业都在考虑如何留住客户并增加他们的终身价值。

虽然退货或换货可能不会让企业在首次购买时盈利，但更好的客户体验更有可能带来更高的留存率和长期收入增长。

最后，为顾客提供方便的退换货服务将使你的声誉受益最大。根据尼尔森的数据全球广告信任报告在美国，66%的受访者相信网上发布的消费者意见。这些积极的顾客评价和关于购买体验的口口相传的建议将为你的业务带来回报，作为免费的营销，将使你的业务长期繁荣发展。ob欧宝娱乐app下载地址

建立退换货的军事革命制度

如果你经营的是一家电子商务企业，你会想要建立一个退货商品授权系统(RMA)来管理商店的退货。拥有一个简单的退货流程可以为企业和客户减轻退货和换货的痛苦。

无论您是收到第一个退货请求，还是试图修复有缺陷的退货流程，您的RMA系统都可以立即帮助减少退货和换货所花费的客户服务时间。

什么是军事革命体系?

退货系统可以帮助您处理客户的退货。它允许客户发起退货，接收带有RMA编号的预付标签，并在不占用您时间的情况下运送退货。RMA系统还可以帮助您管理和跟踪退货，将批准的商品重新列入库存，并监控退货对您的财务底线的影响。

什么是军事革命数字?

RMA代表退货授权。当客户需要维修或认为产品不能正常工作时，RMA编号将被授予任何创建的服务订单。

退货和换货之间的差别

在电子商务中，客户通常独立决定他们是想退货(意味着退款)还是想换货(通常是换一张礼品卡或同等价值的替换产品)。

如果客户想要一个返回，他们在传达产品由于这样或那样的原因没有达到他们的期望，并希望退款。一个交换另一方面，这可能意味着他们只是选错了商品，或者产品坏了或破了。

在您的系统中尽早区分客户属于这两类中的哪一类是很重要的，这样您就知道如何处理他们的请求。产品是否有资格退货或换货，或者两者都有，应该在出售之前考虑清楚，并在你网站的退货政策页面上明确说明。

如何建立军事革命体系?

幸运的是，如今的零售商可以在他们的网站上快速轻松地建立退货管理门户网站。你可以使用Shopify的应用程序船后退货中心管理退货，免费自动发送退货标签。

使用AfterShip，您还可以:

• 创建自助退货流程。客户可以自己提交退货，只需几次点击，而无需联系您的支持团队。

• 设置自动通知。及时向客户发送他们退货的最新消息。你可以从预先设置的通知中选择，也可以自己创建通知。

• 发送运输标签。您可以设置与您的退货和退款政策相匹配的退货规则，自动生成运输标签，如果您在美国销售，甚至可以提供折扣USPS标签。

一个好的RMA系统不仅可以省去管理退货请求的麻烦，还可以创造愉快的购后体验，建立忠诚度，并将退货转化为业务销售。

如何编写退货策略(+免费退货策略模板)

考虑到96％很多人会因为“简单”或“非常简单”的退货体验而再次去零售商那里购物，让我们看看如何制定一个好的退货政策。

建立一个处理退货和换货的系统的第一步是将你的政策正式化，这样你就可以清楚地与你的客户沟通。书面的退货策略允许您对所有请求一视同仁，避免逐案处理的倾向，因为这样往往效率更低，成本更高。

政策将根据你的电子商务业务的物流和你销售的产品而有所不同，但每一项政策都应该涵盖以下基本内容:

• 什么物品可以退货
• 什么物品可以交换
• 什么产品是“最终销售”(即，不可退货，不可更换)
• 当物品可以退货或交换时(例如:购买日期后30、60或90天)
• 在什么情况下可以退货(即轻微磨损，标签还在，原始包装，原始状态等)
• 什么产品可以退货(即，商店信用，退款，同等价值的产品等)
• 如何开始退货或交换(即，要联系的电子邮件地址或要访问的网页)

电子商务退货策略模板

下面是退货策略的基本模板，可以根据您的业务进行调整。只需将粗体文本替换为您自己的政策，并使用列表作为指导，以确保您不会忘记包括任何重要信息:

请注意以下我们的退货和退款政策的例外情况:

下面是一些常见异常的例子:

• 打折商品是最终产品，不能退换
• 退回的物品必须仍有标签，并以原件退回产品包装
• 退回的物品不得有明显的磨损或使用痕迹

如需退换货，请完成以下步骤:

你应该清楚地列出你的步骤，链接到相关的页面，比如你的在线门户网站。

1. 使用您的电子邮件地址和订单ID登录我们的在线退货门户网站。
2. 从您的订单中选择您希望退换的产品。
3. 打印您将通过电子邮件收到的预付运费标签。
4. 用所提供的标签将所有物品寄回给我们。

附加信息:

以下是你可能想要包含的附加信息:

• 多长时间可以收到退款、更换产品或商店积分
• 任何运输费用，客户将需要支付
• 任何退货补货费用，客户将需要支付
• 你们如何处理遗失或损坏的退货
• 如果客户有更多问题，请联系您的业务信息

写完退货策略后，使用以下视频将其添加到Shopify商店。

标准退货策略应该放在哪里

有一份写得很好的退换货政策是不够的，你还必须确保顾客在购买前看到它。当一位沮丧的顾客试图退货一件标记为最终销售的商品时，简单地告诉他们这是他们没有阅读政策的错误，不太可能解决问题。

在你的网站中一些不容错过的地方加入你的保单链接，以节省与那些没有看到保单的客户来回沟通的时间。列出你的政策的几个关键地方包括:

• 你的网站页脚
• 常见问题页面
• 产品页面
• 车
• 结帐
• 网站聊天

一个很好的退货政策的例子来自胖乎乎的这是一家在线服装零售商。该品牌在其网站聊天窗口中包括退货和交换问题。你也可以一键开始返回。OB欧宝娱乐APP

如果你的网站上清楚地列出了退换货政策，这样顾客就不会错过，在购买之前就会设定正确的期望。可能会有一些顾客对你的商店的政策不满意，但是把政策隐藏在小字里只会导致缺乏信任。

支持您的退货和退款政策的工具

就像有一个正式的退货和换货政策可以帮助你减少花在客户服务上的时间一样，使用合适的服务来处理退货和换货会为你节省时间和金钱运输和履行和操作方面。

Shopify运输和退货

返回可以通过简单的分步工作流程直接在Shopify中进行管理，包括创建退货请求，确定退货原因，跟踪退货发货，并向您的买家发送通知。你甚至可以用Shopify航运生成并发送电子邮件退运标签对您的客户，使流程更加无缝。使用Shopify Shipping的商家也受益于折扣与承运公司进行出站和回程运输。退货标签是“扫描付款”，这意味着退货标签只在使用后收费。

退换货app，就像下面这些，是另一种选择。这些应用程序为客户提供了一个门户，客户可以提出退货请求，下载退货发货标签，或者选择他们想要交换的产品，从而使退货和交换的处理更加自助式。

返回魔法

被2000多家电商商店使用，返回魔法是一个退换货解决方案，可以轻松地与您现有的物流系统集成。

Return Magic还使用Shopify产品标签，允许企业为退货和交换某些产品设置自定义规则:

对于销售各种各样具有不同退货规则的产品的企业，能够使用这些触发器定制您的策略，可以节省与客户来回沟通的宝贵时间。

像这样的高级功能证明了退货和交换规则不需要是一刀切的。特殊情况，如限时抢购，仍然可以在自动化系统中考虑。

返回

返回是大型电子商务商店自助退货提供商之一。该应用程序为在线商店提供了他们自己欧宝体育官网入口首页的可定制的“退货中心”，顾客可以使用他们的订单号或电子邮件地址登录该中心，以访问他们过去购买的商品，并选择他们想退货的商品。

在商家方面，return提供了通过应用程序购买预付的运输标签并获得其运输费率的选项，或者可以上传自己的运输标签发送给客户。这种自定义扩展到退货流程的几乎所有其他方面，您可以决定客户可以退货或交换什么产品，谁支付运输标签，以及他们是获得商店积分还是全额退款。

return的主要区别之一是它的即时退款该功能为顾客提供商店积分，他们可以在退回原来购买的商品之前使用该积分重新订购。如果客户没有退回产品，但使用即时退款信用，“返回”将承担成本。

return发现，通过提供即时的商店信用，购物者再次从该商店购物的可能性增加了三倍。这一功能有助于将退货和换货转化为重复购买的机会。

更有利可图的回报和交换策略

为顾客提供退换货服务的一个不可避免的后果就是价格不便宜。虽然你可以通过应用程序减少客户服务时间，但退货和进货相关的运费仍然会威胁到你的盈利能力。

然而，有一些方法可以在为顾客提供退货和换货的同时，将你的损失降到最低。

1.把退货变成兑换

在考虑盈利能力时，退货和换货之间的差异最为突出。当客户退货要求退款时，企业通常会损失客户获取和退货的运输成本，此外还需要向客户退还原始订单的任何利润。

通过交换，损失的影响通常较小。有了强大的产品利润率，提供替换产品而不是全额退款可以保持你的企业现金流为正。

鼓励换货而不是退货的一个常见方法是，如果客户选择换货，只提供支付退货运费的费用。

当出现上述三个选项时，选择获得商店积分或新产品可能对那些还没有完全放弃你的品牌的人更有吸引力。通过新订单说服客户给你的品牌第二次机会也有助于提高终身价值，因为如果他们第二次满意，他们更有可能再次回来购买。

Chubbies将这种额外的交易增值更进一步，如果客户决定用他们的退货积分购买新产品，就会额外提供10美元的购买价值:

通过让换货选项更有价值，而不惩罚那些只想退货的客户，Chubbies为每个人创造了积极的客户体验，同时鼓励更多的客户选择换货而不是退货。

2.销售产品保修

当顾客选择退货要求退款或换货时，公司通常要承担的一个风险是它是否能够转售该商品。

产品在开始退货后，有时需要长达两周的时间才能重新入库，而在运输和拆箱过程中花费的时间往往会导致产品受损。如果产品很贵，更换它可能不是一个负担得起的选择。

对于更昂贵的产品，公司可能会考虑向客户出售产品保修。保修期可以保护企业不用花钱更换损坏的产品，也避免了谁该负责的纠纷。

保修期可以通过应用程序出售，比如克莱德，可以添加到您的网站，将保护订单的决定权交还给客户:

像这样的担保也有可能为你的企业打开一个新的收入来源，因为提供商通常会对出售的所有保费收取佣金。这样，你的客户就能得到更长期的保护，你的企业也能获得一点额外的收入，而不是为损坏的商品买单。

3.在交换请求上追加销售或交叉销售

一个电子商务回报的最佳做法是在交换请求上追加销售或交叉销售。尽管交易所通常比退货更有利可图，但它们的盈利能力可能会很窄，这取决于产品及其利润率。如果交易所的成本仍然很高，考虑在交易所进行追加销售或交叉销售可能是个好主意。

当顾客回到你的网站使用他们的商店积分时，你就有机会向他们展示他们第一次没有购买的新产品，以补充他们所交换的东西。

各种Shopify应用程序可以在结账时向客户展示相关产品。

一定要调整你的航运政策用于退换货。在客户支付交换商品的运费的情况下，允许他们向购物车中添加更多产品以达到免运费门槛可能是有意义的。如果你知道换货的原因，可以个性化地推荐价格更高的商品，满足他们第一次购买时没有得到满足的特定需求，那么追加销售也是可能的。

例如，如果客户因为发现数码相机太重而更换它，您可以推荐一个重量较轻的版本，可能会有更高的购买价格，但可以解决他们第一次订购的问题。

将每个交易所视为通过追加销售或交叉销售来增加订单价值的新机会，将更多回报转化为交易所的动机就变得清晰起来。

充分利用你的退货和退款政策

无论你在发展业务的过程中在产品和客户体验上付出了多少努力，在发展的过程中，你仍然有可能遇到一些不满意的客户。

小企业决定如何处理这些不满意的客户是你品牌持久力的重要因素。一个能找到相对轻松的方法的公司运输战略处理退货和换货请求更有可能留住客户，让他们再次回来购买，或者更好的是，告诉他们的朋友。

制定一份清晰的退货政策，纳入一个经过深思熟虑的退货和换货系统，并定期对其进行优化，使其更有效，这是一种削减成本的强大方法，并有可能将糟糕的客户体验转变为对企业有利的净结果。

插画:Pete Ryan

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