创新思维:一家拥有30年历史的床垫公司营收翻三倍

成绩单

费利克斯:今天我们请来了翱翔之心的迈克和路易斯。飙升的心手工制作精美的有机床垫和床上用品，只有最好的材料，最初开始于1982年，总部设在西雅图。OB欧宝娱乐APP欢迎，迈克和路易斯。

迈克:嗨。

路易:嗨，谢谢你邀请我们。

费利克斯:好吧，多跟我们说说你在公司的角色吧。

迈克:我是迈克·谢弗。我是这家公司的老板，2011年我从创始人手中买下了这家公司，我对手工产品以及我们业务各个方面的有机和环境可持续足迹有着坚定的承诺。这就是我们今天的情况，我们已经8年了，在接下来的无数分钟里，我们有各种各样的故事要分享。

路易:我叫路易斯·赫斯。我是翱翔之心的销售和市场总监。ob欧宝娱乐app下载地址所以只要监督我们所有的销售渠道，确保人们能迅速收到他们订购的东西。

费利克斯:太棒了。迈克，你提到过你对手工产品和有机产品很有热情。你以前创业过吗?OB欧宝娱乐APP在收购翱翔之心之前你有什么背景?

迈克:你知道这很有趣。我是Shopify的常客。在我决定进入零售业之前，我是一名技术人员。OB欧宝娱乐APP我进入零售业，我只是不喜欢很多东西，比如我的电子商务平台，所以我真的很高兴你们就在我身边，到2011年你们有了我们可以使用的工具，我们马上就加入了。

迈克:我有一个生产工厂，对吧?我们有裁缝，床工和送货员。我们在西雅图地区有两家实体店，还有网络渠道。我们有很多不同的事情要做，很明显，我们想谈谈网络频道以及我们在Shopify上做的所有事情。但是，就像我说的，我的背景是真正的技术和试图找到网上购物的好方法。

费利克斯:明白了。那么这次收购对你有什么吸引力呢?2011年，是什么让你意识到想要收购这家公司?

迈克:伟大的产品。我是说，真的，这就是它的意义所在。你必须经营你真正喜欢卖的东西，你…我们有什么?30年的客户好评和良好的市场声誉。ob欧宝娱乐app下载地址所以这个品牌已经在那里了。这个名声已经传开了。我的感觉是它需要一个更强大的营销信息和更大的市场。ob欧宝娱乐app下载地址更多的人可以从我们的产品中受益，如果他们知道我们，知道如何购买，就是这样。

费利克斯:是的，这是一个很好的观点，很多人在考虑收购一家公司时，收购一家企业……可能不是一家拥有资产和零售地点的实际公司，而可能只是一个较小的电子商务品牌，他们会考虑我能给自己增加什么样的价值，从而证明收购是合理的，并实际增加企业的价值?当你看《翱翔的心》时，你有多自信?我想也许一个更好的问题是，是什么让你有信心让自己有能力进入下一个阶段?

迈克:嗯，有各种各样的事情。我是说，桌子的腿都在你手上吗?但很多时候你并没有。但你需要有优秀的产品。你需要优秀的销售人员。你需要一个伟大的品牌营销。ob欧宝娱乐app下载地址我认为所有这些东西都是浮动的。有时候你的销售团队非常强大，有时候你在招聘新人时，你的信息传达得更加强大。

路易:我也想插句话。我认为迈克真正给公司带来的是他对有机信息，手工信息的杰出愿景，并真正致力于沿着这些路线定义公司，并在推动愿景走向未来方面做得很好，确保我们始终以目标为导向，努力变得更好，让事情变得更好，你知道，找到最好的材料。他真的走遍了全球，你知道的，旅行

迈克:我喜欢旅行。

路易:寻找一个新的供应商，所以我认为这可能太近了，他甚至可能看不到，因为这只是他的一部分，以愿景为导向

迈克:我觉得这也是个很好的解释，路易。你必须有一个你认为在市场上有价值的产品。ob欧宝娱乐app下载地址至于床垫行业，我并没有预料到它在过去几年里会如此混乱，但我们的行业有很多风险资本投资，试图改变消费者购买床垫的方式。当时还没有所谓的在线床盒。当时并没有所谓的创业公司。OB欧宝娱乐APP即使在2011年，这一切都发生在过去的3到5年，最多。

迈克:所以有很多颠覆性的东西，我认为这真的帮助我们专注于手工制作、有机、认证有机、值得信赖的环保可持续产品，这些都是聚酯纤维，都是装在盒子里的床，在中国包装，然后运到美国……嘿，这是有市场的。ob欧宝娱乐app下载地址这很明显，但我们并不是在这个市场上竞争。ob欧宝娱乐app下载地址我们坚持我们的愿景，我们坚持我们的立场，我不想在每个城市的每个街角都有100家床垫店。我只是希望我们能做出最好的产品。这是一种不同于许多人进入竞争激烈的在线空间的愿景。

费利克斯:好吧，就像你说的你们已经参与其中了。这家公司成立于1982年，所以在颠OB欧宝娱乐APP覆发生之前，你们已经很好地进入了销售床垫的游戏。你当时的反应是什么?有一天，当Casper开始推出并大力营销OB欧宝娱乐APP时，许多风险资本进入了这个领域。ob欧宝娱乐app下载地址你们当时预见到了什么?

迈克:我不得不退后一步，笑着说:“真的吗?这些人正在筹集。我记得Casper的第一轮风险投资是900万美元。整个行业都在议论他们只有一种产品他们打算花九百万美元做广告。我想，“天哪，我们已经经营了30年了。我不可能有900万美元的广告预算，我不会去争取预算，投资者……你知道，我想我们的网站上有500种不同的产品。也许这是个问题。也许我们只应该有两三个，但是哇。如果你们认为你们可以带着一件产品和所有的钱来这里，他们确实是。他们到处赚钱。但他们也在互相起诉。

迈克:我认为诉讼始于2016年，你知道，“你伪造OB欧宝娱乐APP了你的推荐信，你窃取了我的市场份额，你说了我们产品的坏话，”我只是说，“我的天哪。ob欧宝娱乐app下载地址你知道，任何人都可以买他们想要的任何类型的床，但我真的相信，通过购买人们精心打造的产品，获得良好的睡眠会有巨大的好处。你在市场上看不到这种情况。ob欧宝娱乐app下载地址你当然不会在这个大卖场，大品牌中看到它，这些都是关于营销的活力。ob欧宝娱乐app下载地址

迈克:所以我很高兴我们有两个人做床，我有三个人做针线活?我们不想让100个人在后面的房间里用大机器生产床，你知道吗?我有点笑，但我认为机器就像缝纫机，你知道吗?所以我们的商业模式并不为很多人所理解。

路易:我认为从翱翔之心的市场营销角度来看，很ob欧宝娱乐app下载地址难忽视主要的盒装床品牌和那些在线客户床，但我认为我最终关注的关键是，通过提供像我们这样的多种产品，我们真正相信人们需要定制的睡眠系统，睡眠很重要，这是你应该认真思考的事情，你应该投资于好的材料。然而，很多床在盒子里的模型传达的是相反的信息，睡眠并不重要，每个人都是一样的。这是一张每个人都可以睡的床，是的，我认为我们只是有点不同意这个信息，我们希望人们舒适，只给他们一些东西。

费利克斯:好吧，那么在你收购翱翔之心的时候，它已经在网上出现了吗?在建立电子商务业务方面投入了哪些工作?

迈克:好吧，我要让自己变老了，因为我假设你的很多观众都在1998年我们开通第一个网站的时候，他们还记得1998年假装在网上购物的样子。当我们开设第一个网站时，我从老老板和老员工那里得到了很多有趣的故事。我喜欢像回溯机器这样的东西，你可以回到过去看旧的网站。但这是一回事，在那个时候，它更多的是发布关于你的商店的信息，这样人们就可以在网上阅读。直到两年后，也就是2000年，我们才开OB欧宝娱乐APP始尝试在网上销售产品。在那段时间里，我正在努力回忆Visa卡的安全是什么样的，以及你是如何处理在线销售的。我的意思是，天哪，这些事情可能会出问题，但那时候我们规模小，网上业务不多，这可能是件好事，对吧?

迈克:所以，直到你们出现，给我们提供了一个我们能负担得起的解决方案，给了我们更多的功能，甚至超过了我们自己想要找到和利用的功能。我们真的没有很多工具来支持我们的客户。然后，当你们开始提供我们可以提供更好购物体验的OB欧宝娱乐APP工具时，我们的网络销售发生了巨大的变化。现在也许你可以说，这并不全是工具，消费者也跳入其中，在网上买东西感觉更舒服，但对于当时的许多企业来说，网站只是一个让人们进入你的商店的工具。我觉得我们真的很投入。我们的床垫一直都是可折叠的，它们总是装在一个盒子里，我们从来不用担心这些巨大的不可折叠的方形床垫出现在别人的门上。

迈克:所以我们可能比我们所知道的更适合在线购物体验，直到这些人开始出现并说:“哇，看看用盒子运送床有多酷?”OB欧宝娱乐APP我们想:“天啊，我们已经这样做很多年了。我们只是有点慢。我们没有想过要花一百万美元来做广告。我们只是不知道还有什么其他方式来运送床垫。”

费利克斯:说到这个。说到网上销售，或者说网站是提供信息或销售的，那么今天呢?现在大部分销售是来自实体零售还是转移到电子商务?

迈克:就像我说的，我们有两家店和网站，我想说我们三分之一的业务是网站，但是我们的商店，我的意思是，我们真的很喜欢人们躺在我们的床上尝试。我们有4到5个标准版本，但我们是定制床。我们按照你的要求来建造。所以这样更好。我们喜欢人们有机会来告诉我们床的哪一部分需要变软，或者他们有什么样的化学敏感性。这促使我们尽自己所能打造最好的产品，而许多地方无法做到定制工作。

费利克斯:所以三分之二的业务是实体零售。客户之旅是如何开始的?他们中的大多数人是直接走进商店，还是他们中的大多数人会做一些调查，在网上找到你们，在网上了解更多关于你们的信息，然后来商店?

路易:是的,当然。大多数时候，当人们找到这里的方法时，他们已经在网站上花了很多时间。他们受过良好的教育。他们已经接受了我们的愿景和道德准则，这就是为什么我们很难量化网络销售，因为网站是一个很好的起点，但每隔几周，我们就会有一些人从洛杉矶或波士顿或其他地方飞来，想买我们的床，只是想尝试一下，这是来我们美丽的城市的一个很好的借口。OB欧宝娱乐APP所以，你知道，很多事情也都是在电话里发生的，而我们都在一起工作网站。所以这是业务的关键工具。并不是所有的转变都发生在我们的购物车里，因为有很多人只是想要更多的信息，想要联系

迈克:是的，我想说的是，我们确实研究了那些在线分析。早在2011年，当我买下这家公司时，我就注意到了一件事。我们的客户，我们的购物者，花很多时间在我们的网站上阅读文本。我们是一个文本丰富的网站。但你知道，如果你在买有机食品，你真的想了解有机在我们行业中意味着什么，以及为什么我们的认证有机产品得到认证。这是什么意思?要向在乎的人解释这事可不容易。而关心的人想要了解细节。他们要看我们的证书。他们想看认证网站，所以还有很多，我不知道该怎么称呼，粘性或好奇心，所以我们的客户，天哪，他们可以围着我们转，问各种各样的问题，但我们喜欢这样。 You know an educated consumer is just the best thing.

迈克:所以，是的，我们有一些人，我认为平均来说，当有人访问我们的网站时，他们在那里停留了10分钟。我们知道他们在网站上的位置，他们在看什么，很多都是有机信息。

费利克斯:[相声]是的，那是-

迈克:图片数。不要误会我的意思。我们喜欢我们可爱的照片。图片吸引人们，但他们想要细节。

费利克斯:那么你怎么知道你应该向你的客户提供什么样的信息，什么样的教育呢?你们是怎么知道要制作什么样的内容的?

路易:我认为是顾客引领了这条路。在电话上花很多时间，听到相同类型的问题，通常这只是让事情变得很容易。很明显，这还不够清楚，然后继续移动内容，直到所有内容都清楚为止。就像迈克说的，我们的认证意味着什么?为什么我们持有GOTS和GOLS证书，而不是其他证书?我们的材料从哪里来，如何加工。都是关于

迈克:是的，我的意思是，我不得不笑，因为从供应商的角度来看，我是作为所有者的，我可以见到我们的生产者。所以如果你遇到生产有机羊毛的牧羊场主，他们是很特别的人。他们放羊并不仅仅是因为他们爱自己的羊。当然，他们爱他们的羊，但他们给羊喂优质饲料，他们担心他们使用的化学药品、消毒剂和清洁剂。它们专注于用不同的方法来维持牛群的健康。当他们找到一个像我这样的买家时，他们很高兴，因为他们关心他们做的额外步骤，所以他们没有从羊毛中赚钱。你知道吗，这就是最可悲的地方。

迈克:所以当我去买有机羊毛时，我了解了很多关于这个过程的知识，也许不是每个购物者都想知道的。我是说我可以一直写啊写啊，但你知道，我不想写20页关于今年羊毛购买的信息。但我可以。所以路易斯和销售团队，他们让我退后说，“嘿，听着，人们真的想知道舒适。有一张可爱绵羊的照片和所有这些东西是很好的，但我们真正谈论的是舒适。”所以，你知道，不要用信息来压倒人们是这个过程的一部分。

费利克斯:有什么事情让你感到惊讶?从两方面来看，有哪些事情是你不希望客户关心的，但一旦你提供了这样的内容，这样的信息，每个人都非常兴奋，或者在销售过程中变得非常有帮助?你有任何类似内容的例子吗?

迈克:对我来说，我认为在过去几年里我学到的一件令人惊讶的事情，也是从我的个人经历中了解到的。人们只是有可怕的睡眠经历。我认为，让我们销售团队这样的人倾听人们在睡眠方面遇到的各种挑战，并谈论我们是如何……我们不是医生。我们不能解决人们的医疗问题，但我们肯定能理解床垫太软或不合适之间的区别。你知道有些床垫是你从盒装床商店买的，你打开床垫，他们会说:“在你睡觉之前，让空气释放2到3天。”我说:“你怎么知道3天就够了?应该是四个吗?”这只是，我不会让我的孩子们在被告知三天内不能睡觉的东西上。

费利克斯:正确的。

迈克:所以我很幸运，我有很多和我有同样想法的客户，对吧?所以我没有想到这种信息会对消费者产生如此大的吸引力。但是，睡眠卫生不佳的现象正如潮水般袭来。需要教会人们如何关掉电脑，如何消除家里的蓝光，如何有时间让孩子减压。不然的话，我们下半辈子都只能在墙上跳来跳去了。因此，谈论良好的睡眠是另一件我们可能可以做得更多的事情，但这是我们在人们来商店时谈论的事情。

费利克斯:所以你的教育不只是围绕特定的产品，而是总体上，他们的问题。你的产品是解决方案的一部分。

路易:是的，我认为让我惊讶的是，当我们开始写一些基于常见问题的博客时，比如“他们能获得多长时间的关注”。OB欧宝娱乐APP就像我们写的一个叫做“到底什么是Shikibuton ?”“因为这是我们在这里制造和销售的一种轻薄的日式床垫，人们对它非常好奇，直到今天，它总是出现在顶部，因为人们对这些东西很好奇，想要了解更多，就像“哦，哇，是的，有很多人，一个问题可能代表100个人在挠头想知道同样的事情，”所以……

迈克:是的，人们只是没有意识到在我们的家用产品中使用了多少涤纶织物或塑料填料。那么，这些来自涤纶织物的塑料材料是从哪里来的呢?有很多可能是回收地毯之类的东西，但我不想在床垫里放回收地毯。所以我们几乎从我们卖的每一个床垫中受益。我们拿起一个，把它带到回收站，有时我会看着他们把那些床垫拆开来回收，然后说:“哦，天哪，谁会想到它会在床里?”对吧?

费利克斯:是的。这是否意味着，大多数顾客会成为你的顾客，他们是最初不知情的人，你是第一个告诉他们坏消息的人，还是那些进来的顾客，他们会说，“是的，我已经知道其他床垫里有可怕的化学物质。这就是我来找你的原因。”这两者之间有什么不同?花钱有好处吗，尤其是当你没有钱的时候，比如说你在做预算。投资于那些一无所知的客户是否值得?你的工作基本上是成为第一个将他们引入市场的人?ob欧宝娱乐app下载地址

路易:我认为这就是这个网站做得很好的地方，即使客户对这个概念不熟悉，它也提供了一个很好的调查，了解我们有机空间中的床垫景观是什么样子，大部分时间在销售楼层的人都受过教育。他们想要有机食品。我们在华盛顿贝尔维尤有一家商店，就在一条街上，我们有很多路过的人，他们可能不知道这个故事，但我们的销售人员在那里做了很好的工作，告诉他们发生了什么。我们绝对不会强调消极的方面。我们只是在强调我们为什么在这里，为什么我们相信睡眠，为什么我们认为睡眠很重要，然后如果有人问我们关于他们睡觉的床的问题，我们就会说“是的，我们知道里面有什么，如果对你来说没问题，那就没关系”，但事实并非如此

迈克:我的意思是什么是舒适的睡眠?舒适睡眠的最大挑战之一就是高温。人不是太热就是太冷。涤纶面料的一个挑战是它们会反射热量。所以我们从来没用过涤纶面料。我们这么做是因为它不会反射热量吗?不，我们最初这么做是因为它不是有机的。但是当我们开始听到我们的客户说“哇OB欧宝娱乐APP，我睡得好多了，因为你们有透气的面料。”因此，能够吸走身体水分的透气面料，可以改善睡眠体验。

迈克:所以我们的问题是，是的，我们可能相信有机，但司机关心的是舒适，这是你在大型商场购物时不会发现的，那里的人销售他们从未去过工厂的品牌，他们无法去与供应商交谈，了解有机织物和非有机织物之间的区别，以及许多地方使用的防火屏障或化学阻燃剂。现在消费者有很多选择，教育也有帮助。

迈克:所以我有时会犹豫在网站上放太多的文字，但我认为Shopify提供的导航工具……嘿，如果有人不想阅读所有的文字，点击这里，去你真正关心的东西。所以我真的很感谢导航在过去几年里有了这么大的改进，我相信你们会继续让购物者更容易，这让我们的工作更容易。

费利克斯:是的，你提到博客是你教育客户的一种方式。人们在网站上还有什么其他方式来消费内容，了解更多关于产品、市场上的问题和你的解决方案?ob欧宝娱乐app下载地址

路易:是的，我们试着什么都有一点。我们有一些视频，图像，要点，信息图表，到其他网站的链接，同样的信息只是说得不同，措辞不同。因此，我们试图为每种类型的学习者提供一些东西。最近，我们尝试在我们的主页上为我们的三个-提供三种不同的信息

迈克:购物者概要文件。

路易:顾客档案，所以试着专门和那些有痛苦问题的人，奢侈品购物者，或者更喜欢生态信息的人交谈。所以要努力调整信息，让人们能听到并愿意接受它。我们每天都在网站上改变一些小东西，移动一些东西，不断调整，直到我们觉得我们已经有了一些真正有效的东西。

费利克斯:是的，对于那些显然听不到这个的人，我强烈建议你去他们的网站看看。我可以看到你们通过说疼痛过敏缓解，人们寻求奢侈，然后，当然，人们寻求可持续发展。所以我认为这真的很酷，你可以在网站上展示所有这些。所以当你考虑如何把所有这些放在一起并设计网站时，你怎么知道存在什么样的个人资料?你怎么知道你应该在网站上包括什么样的客户资料和地址?

路易:大量的研究。我的意思是，我们已经让华盛顿大学的学生小组深入研究了我们的数据库，看看他们得出了什么，销售团队的轶事证据，对市场的假设，还有很多圆桌讨论，然后缩小我们认为应该与谁交谈的范围?ob欧宝娱乐app下载地址是的,

迈克:我认为有一些观察可以帮助任何企业家经营他们的生意，我认为只在网上做生意的挑战之一是，当他们在你的商店里时，你无法见到他们。我们喜欢这样。我的意思是，我们不希望人们进店半小时就买一张床垫。我们试着说:“嘿，花两个小时。再来两三次。躺在床上。打个盹吧。”所以我们有很多机会去了解我们的客户，每一天我们的员工都会创建一个小表格，上面有我们得到的各种问题的答案。你是怎么知道我们的?你今天为什么去购物? Good for us, more than half of our customers that come into the store are here because they’ve been here before or they’re referrals from somebody else. Which hurts my ability to feel confident about all the advertising money I spend but that’s a really good thing to have. And just knowing how to reward loyalty, how to get people to tell their friends. That is just great business practice.

迈克:所以有能力查看我们每天，每周，每个月从走进这扇门的人那里得到的信息，然后将其与我们从网上购物体验中获得的信息进行比较。无论是搜索引擎优化分析，还是查看人们在哪里退出网站，或者他们在哪些页面上花费了更多的时间。我认为，我称之为倾听客户，但不仅仅是倾听，你必须写下你学到的东西，然后你必须汇编这些信息，寻找趋势。这只是一个持续不断的努力，你知道的

路易:是的，我会在这里为Shopify提供他们的分析。它们让你很容易理解，很容易看东西，快速简单地做，你知道信息是正确的。引用网站，你有指向引用流量的网站的链接，你可以看看，这让你更容易确定你的客户来自哪里。

费利克斯:当你坐下来做一个重大的营销决策时，你能说说对你来说最重要的指标是什么吗?ob欧宝娱乐app下载地址

迈克:你知道这很有趣。我想说的是，多年来我一直在做这件事，我有一个有效的过程和所有这些伟大的见解。你知道，每次我们坐在桌子旁笑着说“好吧，我们又在信封背面做了”，因为总是有变化的因素。

迈克:我认为我总是关注的第一件事是趋势是什么?那么经过几个月、几个季度、几年的时间，点击率和转化率发生了什么变化呢?我们很幸运。我们有很多热门作品，但你知道，和所有人一样，我们的转化率可以更高得多。所以这就像是“好吧，我不需要让更多的人来找到我们的网站。”我是说，我们总是可以那样做的。但我真的需要当他们在那里的时候，把他们变成顾客，或者明白他们只是查一下我们的地址，然后进入商店还是什么?所以，我们要考虑如何改变转化率?

迈克:我认为人们不只是被销售和折扣所激励，每次我尝试做一些不那么有形的东西，我认为更有趣，更有吸引力的好处，事实是任何价格折扣似乎总是比我们做的任何事情都能更好地推动人们的承诺。这并不是说我有很多库存可以打折，或者有什么理由给人们折扣，而是说“好吧，人们喜欢折扣。”让他们说"这个月该买了"这样我们就能达成交易。

费利克斯:正确的。

迈克:你知道，有时候你会收到这样的信息，销售团队会敲开我的脑袋，对我说:“我们需要折扣。我们要打折什么?”我说"好吧，我不知道让我们看看我们有什么"所以我们对此一笑置之，但有些事情我希望我们能做得不同，还有一些事情就像“嘿，这可行”。我自己就是一个超值购物者，所以我为什么不期望每个来我们网站的人都是超值购物者呢?

费利克斯:是的，通过顶部吸引人们肯定要容易得多，但是它把这些访问者变成了真正的购物者，所以你提到了交易和折扣是你所做的事情之一。还有别的事吗?第二个是什么?第二名是什么，它的转化率最高?

路易:与MailChimp和Shopify的整合效果非常好。我们每个月都建立一个电子邮件列表，并能够向他们发送信息电子邮件，告诉他们这里发生了什么，或者本月晚些时候我们正在做的有趣的事情，也许是促销信息，或者只是像季节性这样的教育文章，比如“快到夏天了，也许我们应该考虑把床上用品换成更轻的东西或亚麻床单”，我认为我们的电子邮件列表是最有价值的营销资产之一，我们可以整合到Shopify，让它弹出，人们选择它，这真的很好。ob欧宝娱乐app下载地址

迈克:是的，我认为另一件对我们来说很重要的事情，我称之为客户服务，但现在的在线购物者只是习惯于快速周转和你能想象到的最好的保证或退货政策。我们不得不挠头思考“保证30天的舒适保证或90天的退货政策有什么风险?”诸如此类的问题，事实是，这对购物者来说非常重要，因为无论是鞋子、床垫还是珠宝，每个人都希望“哦，如果我打开盒子，我不喜欢它，我明天就可以把它退回去，而且不会花我一分钱。”

迈克:我们真的非常非常幸运。我们的退货率低得惊人。买有机产品和手工产品的人都知道我们要在3天内发货，但很多时候我们不得不告诉人们:“听着，我们要花两周多的时间才能把它送到你那里，因为我们会在你订购后制作它。”人们可以耐心等待，然后当他们得到它时，天哪，我们会收到漂亮的感谢信，“这值得等待”等等。但这是一种不同的购物体验，我们必须让人们接受这一点，有时更快并不是更好。越好越好。

费利克斯:是啊，我觉得这和期望有关，对吧?因为你拥有的这些类型的客户，他们明白这是一种高接触的产品，高接触的服务，这需要时间。那么当你试图计算出你是否可以支持这种退货政策时，你在做什么呢?

路易:你可以看看你在所有渠道上获得的回报数量，以及它所代表的百分比，然后在一个大床垫上双向运输……可能会相当多。这可能会消耗掉你所有的利润如果你必须把货物运过去，再运回来注意利润率和运费，并确保

迈克:就像我们说的，我不会提到任何竞争对手的名字，但有些盒装床商店，如果你的床垫有问题，他们会说“好吧，我们会把你的钱退回来，你能把它捐给慈善机构吗?”我就像“哇，我希望我能告诉那些对我们的产品不满意的人把它捐给慈善机构。”这是一件令人钦佩的事情，但我负担不起。我们是一家规模太小的企业，所以我们真的希望确保当有人下订单时，他们能得到他们想要的东西，并且他们明白我们正在按照他们的要求来建造。

迈克:所以我认为，提前做etra mile会在客户满意度和我们得到的一些褒奖上有所回报，对吧?所以要真实，让人们知道“嘿，如果你不喜欢我们的产品，那真的很伤人。我们做错了什么?”不是说“哦，我有一件红衬衫，我想要蓝色的。”对我们来说，就是“为什么这样不舒服呢?什么让你失望了?”希望这是一个更有吸引力的对话，让我们更接近客户

路易:我认为迈克之前说过我们真正专注于制造伟大的产品，我认为这是我们公司的支柱，这真的是一个制造卓越产品的故事，这是你成功的驱动力，我认为这很重要。许多其他公司总是在寻找捷径，或者让产品更便宜或更快。但只要专注于做正确的事情，用最好的材料来做，最终会导致更高的客户满意度。

费利克斯:正确的。是的，你跟我说过，通过与所有供应商的密切合作，你能够了解产品，并知道它们是用你能找到的最好的原料制成的。与供应商紧密合作意味着什么?你如何确保你对产品中的所有东西都感到满意?

迈克:作为店主，我认为第一件事就是去拜访他们。我觉得这只是我所关心的福利和事情之一。我去过印度。我去了经过认证的有机橡胶树种植园，橡胶树的橡胶液就是在那里收获的，我看着橡胶树的橡胶液从橡胶树上的水龙头，运到卡车上，再运到加工厂，再运到模具里，然后装在袋子里，装在集装箱里运到海外。我知道生产过程的每一步，每一种清洁剂，熏蒸剂或其他任何东西，都是为了得到这个伟大的产品。

迈克:我要告诉你，他们喜欢，我们的供应商喜欢有人来参观，因为大多数买家没有时间或精力。我有点笑，因为我们甚至不到，我不知道，这些人生意的5%。所以你看看所有进来的人和购买的公司，他们从来没有一个买家在现场。他们从来没有人关心和询问流程。所以我们有能力多走一英里，这些人给我们寄圣诞卡。他们给我们发他们孩子的照片。他们喜欢这样一个事实，即有人真的想买他们能做的最好的产品，这让他们保持警惕，他们乐于这样做。

费利克斯:(相声)抱歉，我要问了，你们既有定制的产品，也有准备发货的产品?

路易:正确的。

费利克斯:明白了。定制构建的过程是怎样的?如果有人下了订单，会发生什么?在那之后会发生什么呢?

路易:当有人想要自定义的东西时，我们通常会要求一个模板或者根据请求是什么，通常只是调整其中一个项的大小。所以不是。

迈克:是的，有船的人，他们想要一张可以放在船的弯曲墙上的床。我们可以做到。或者是他们家里的古董婴儿床，他们需要一个特定尺寸的床垫。所以我们会从尺寸和OB欧宝娱乐APP形状开始，他们在寻找什么?它们可以躺在我们任何一张床上，也可以跟我们说它们想要什么样的硬度，我们可以从乳胶中挑选合适的来做。

迈克:我们制造的所有东西都必须通过防火认证，我们通过一些神奇的有机羊毛来阻止它，它是一个很好的防火屏障，没有任何化学喷雾或聚酯织物。所以我们只是根据我们的，我不知道这是不是秘密的流程，但是我们35年前的流程已经一遍又一遍地运行了。

路易:是的，第一步是裁剪衣服的布料。所以我们把它带到缝纫部门，让我们的首席裁剪师裁剪所有不同的面料，然后交给我们的缝纫团队。他们把箱子缝起来。然后它被传递给我们的床的建造者和装配者，他们要么把所有的棉花和羊毛堆在里面，用手把它簇起来，要么把乳胶包在羊毛里，把产品包裹起来，然后把它们都放进袋子里。我们把顾客的名字写在上面，然后交给送货员，然后就可以送货了。

费利克斯:你们一直提供定制床垫吗?

迈克:是啊，有点好笑。当该公司1982年成立时，它更专注于传统的OB欧宝娱乐APP日本蒲团，并使用传统的手工工艺制作、折叠和修复床。例如，我们所有的床垫都可以在任何时候重新制作。比如如果你洒了什么东西在上面，我们不希望你把我们的床垫送到垃圾填埋场。我们想重建它，并把它送回你的房子，在未来的20年里使用。我们做的所有东西都是手工制作的，所以当你说“定制和我们普通的手工制作有什么区别?”我们有很多大号床都是标准的大号床。但如果你需要做一些事情，比如一边更结实，另一边更柔软，或者用不同的面料或其他什么，我们都可以做。我们已经这么多年了。我们有一个很棒的操作手册库，可以让我们很舒服地做任何被要求做的事情。

费利克斯:您会建议或者我猜您会建议企业所有者如何考虑将这些类型的定制添加到他们的业务中是否可行?他们应该看什么?

路易:其capacity-oriented。显然，定制项目需要更长的时间，但我认为这对我来说更有态度。我只是真的很难拒绝。我想要,

迈克:谢谢你。

路易:是的，我们希望客户体验是最终目标。这就是，不管你在卖什么，或者你想做什么，你的最终结果应该是一个非常满意的客户。所以，尽一切努力确保你能多走一英里，如果你知道你能做到，那就去做。但我知道有些事情我们有时不得不说“不”，当人们想要一件我们做不出来或者不可行的产品，或者他们不想支付生产该产品的成本时，我很伤心，所以你知道，这一切都是为了确保你能够做到，及时地做到，并设定预期。如果你说我们肯定可以做那个定制项目，但可能要等到2、3个月以后……

迈克:我再给你们举一个有关现在床垫市场的例子。ob欧宝娱乐app下载地址自从盒子里的床开始流行以来，那些制造机器来打包床垫的人……OB欧宝娱乐APP你可以把一个大号床垫，里面有6到8英寸的弹簧，把它放在卷包装机里，在那里它被压紧到不到1.5英尺，然后哇，它被放在UPS盒子里，然后就可以离开了。这些机器价值17.5万美元，你可以看到人们在贸易展览会上排队说“哇，我无法想象我的商业计划。我怎样才能省下17.5万美元去买一台这种非常酷的新机器呢?”这是我最不希望发生的事。我们永远不会把床垫压得这么紧。我的意思是，我的天哪，你只是毁了我们为客户定制一种特定类型的柔软度所做的所有努力。

迈克:所以，你必须有商业目标，你可以看到各种机会，从每个推销员在街区，并说:“我真的需要投资这种机器吗?我真的渴望拥有一家像其他人一样的公司吗?”你知道为什么不问问我的顾客:“嘿，你能把一个更大的盒子送到你家门口吗?”比你在一台机器上的巨大投资所能得到的还要多。

迈克:所以，这些东西有一席之地，他们真的让床垫行业更有效率，因为人们不需要购买有机产品，也不需要购买定制产品。我并不渴望为全国所有人提供产品，但对于那些真正关心我们的人，我们会付出额外的努力，这对我来说很重要，这对在这里购物的人来说是一个很好的区别。

费利克斯:明白了。我们来讨论一下运算。今天在那里工作的团队有多大?

迈克:我们有18名员工，其中一半在销售部门，另一半在制造和运输部门。

费利克斯:当你说你有500种产品，这是一大堆产品，你有一个实体位置，人们会来，他们是受过教育的客户，来谈论产品，你如何培训员工，让他们能够谈论500种产品?

路易:好消息是，我们携带的很多产品都是我们自己制造的，我们的投入是非常有限的。我们使用有机羊毛、有机棉、有机乳胶和一些有机面料，还有一些其他的枕头填充物，比如木棉、羊毛和荞麦。所以，这一切都始于物质教育，就像这是OB欧宝娱乐APP一切，这是它的来源，然后剩下的就是“好吧，在这个特定的床上，我们这样堆放，这样整理。我们用毛毡代替了毛毡，所以它更结实一些，“然后在我们最初几天的销售培训中，这里有点像一个梦，原谅我的双关语。你要躺在很多床上，你要测试很多枕头，你要感受很多不同的东西，找出什么能激发你的兴趣，什么让你感觉很棒，所以你可以从经验中说话……

迈克:哦，每个在销售楼层的人都在他们的周内去做一张床，对吧?

路易:是的。

迈克:和我们的床工一起去隔壁玩。我想……我们每年都去旅行，去看羊毛和棉花在有机加工机里的加工过程，就像实地考察一样。所以我认为很多培训，你知道，我认为在工作的前几周会让人不知所措，因为我们的客户提出的问题都很有洞察力，但我们的时尚行业并不是你有12种不同颜色的东西。这里的一切都是白色的。或者是象牙，对吧?因为我们不用漂白剂。但这很有趣，当它做完的时候，表面看起来可能是一样的所以我们谈论的都是过程和里面的成分。

费利克斯:明白了。你能给我们介绍一下自2011年收购以来的业务增长情况吗?

迈克:是的，我想说我们翻了三倍。我们肯定已经翻了一倍多。我觉得现在买有机食品的人太活跃了。人们得到了价值主张。所以我们真的很幸运，有眼光敏锐的顾客。

费利克斯:嗯哼(肯定)。现在说到电子商务方面，你在Shopify或其他平台上使用了哪些工具，我知道你提到了MailChimp。你还使用其他应用程序或工具来运营公司吗?

迈克:是的。

路易:是的，我的意思是，对于Shopify来说，我们已经使用了产品评论应用程序，它在网站上获得了一些评论。我们可以鼓励顾客留下评论，你可以设置等待时间，所以在订单完成后等待45天，然后发送这封电子邮件，这非常棒。我们有一个聊天应用，Tidio。但这已经很好了

迈克:我喜欢这个，因为我认为现在越来越多的购物者被短信驱动。他们想聊天，他们想…他们不一定想坐在电话上和你聊天。他们只想问个问题然后得到答案。

路易:是的。通过聊天应用程序出现的问题非常令人惊讶，有时会让我们的销售团队后退一点，因为它看起来像是“嘿，我的订单在哪里?”但你在任何地方都看不到他们的名字，你会说，好吧，你是谁?我很乐意帮你查一下。”所以我本以为它会更像“嘿，我在你的网站上哪里可以找到铺盖?”但是这些问题非常详细，我在那里经历了基本上是我在销售大厅经历的镜像，带人们参观每个产品，告诉他们产品是什么样的，给出反馈，这是一个30分钟的聊天环节，结果他们买了床垫、顶盖和毯子等等，非常有趣。不过，我认为这是很棒的事情。任何时候我在Shopify上遇到问题，我第一个去的地方就是寻找一个可以解决问题的应用程序，大多数时候我都能找到它。

迈克:我认为从我作为老板的角度来看不要把这当做批评，你给了我们太多的选择，所以就像我们是一个小团队，我们如何优先考虑我们今年要推出的东西，更不用说本月的味道了因为我们必须选择一些东西，我们必须有一些目标，我们必须有一个问题要解决，再说一次，我不是在挑什么，但我的一部分，作为老板，我说:“哇，看看我们可以拥有的这么酷的运输应用程序”，我的发货人说:“这并不难。我们只是把它放在一个盒子里，贴上标签，然后交给发货人，然后就可以发货了。”我说"是啊，但你可以做这个，也可以做那个"我就像“好吧，我不需要大锤来修复我们所拥有的过程改进机会”，但它确实是从“好吧，我想创造机会”开始的，嘿，就像我喜欢工具一样。OB欧宝娱乐APP如果我们能使用这些工具，那我们就使用这些工具。”但最终用户是使用它并验证它的人，我只是想让所有人都对你们提供给我们的东西感到兴奋。

费利克斯:太棒了。非常感谢你们，迈克和路易。soaringheart。com就是这个网站。对你们每个人来说，你们2019年的长远目标是什么?

路易:嗯，我们现在正在努力……显然，我们可能要使用主题创作者来完成它，但我们想在网站上显示实时库存，这样客户就知道什么有库存，什么没有库存，所以这将是我们-

迈克:我的回答要简短得多。我想让我的网络销售额翻倍，我将让团队通过更好的客户服务来实现这一目标。这就是我的目标。一年后打给我，我告诉你我们做得怎么样，好吗?

费利克斯:太棒了。会做的事情。好的，再次感谢你们，迈克和路易斯。

路易:谢谢你！