你怎么知道你在朝着正确的方向前进?
有很多迹象——想想衡量标准:你的ROI和LTV。
但在直觉层面上，是什么驱使你做决定?
自2016年推出以来，SuitShop联合创始人珍妮·福利和戴安娜·甘兹已经颠覆了西装租赁行业大约五年了(坦白地说，这很糟糕)。
他们提供时尚的西装，价格比大多数出租的要低，他们已经从最初的每天销售10件的目标成长为男性正装领域的领先品牌。
现在，珍妮和戴安娜有三个孩子零售店网络业务也在蓬勃发展。与最初的计划相比，这是一个巨大的转变，他们之所以能够成功，是因为他们从内心深处明白，客户推动着他们品牌的每一个决定。
我们来谈谈灵活性。
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有时候你会碰到零售(这没关系)
零售从来不是珍妮和戴安娜计划的一部分。作为一个最初专注于男性婚礼服装的数字原生品牌，他们发现网上购物对许多客户来说实际上是一种完美的体验。
但随着他们的扩张，他们的客户群发生了变化，并向新的方向发展。随着需求的转变，SuitShop也随之转变。
“嗯，我们并没有真正决定做零售。当我们搬迁公司的时候，我们在芝加哥租了一个很酷很高大的地方。主要用于仓储。
我们从小在纽约的小公寓长大，搬到了这里。我们以为那是一个巨大的空间，2000平方英尺，一衣架的西装。我们就是在那做运输客户服务的，就像戴安娜说的，瑜伽裤。
人们在谷歌上查找我们的地址，它会列出这个位置。人们开始出现。OB欧宝娱乐APP”
“所以，我们会有人来敲门。完全是一团糟。人们走进来，我们就会说，你们不应该在这里。这不是一家零售店。但他们很喜欢。每次有顾客进来，我们给他们试衣，他们都觉得这是一次很棒的体验，他们找到了这个特别的地方，在这里他们可以买到真正实惠的西装。”
“随着流量开始增加，我们就想，你OB欧宝娱乐APP知道吗?我们应该翻新这个地方，让它变得漂亮，让它成为人们可以来试穿的好地方。”
这里重要的是珍妮和戴安娜能够做到的方式扩大他们最初的视野．尽管零售从来不是SuitShop的真正目标，但它最终成为了实现他们使命的完美渠道:提供比标准婚礼租赁更好的选择。
实体店支持在线体验
零售地点有一种惊人的力量，可以使品牌在消费者眼中合法化。这对于销售高价商品或参与重要生活活动的品牌尤为重要。比如，婚礼。
SuitShop知道他们的客户不断地在为他们的大日子做重大决定，而且压力很快就会变得很大。
考虑到这一点，他们把自己的零售业务作为证明自己是一个可靠、值得信赖的品牌的关键工具——即使在情况变得艰难的时候。
“我认为在你的网站上列出零售店是有好处的，即使这样也能给人们带来信心。你不只是——你不只是一个快速流行的品牌，建立了一个网站，并通过履行中心提供订单。就像有真人一样，我们投资了一个地点，有了产品。”
“所以，特别是当你在处理特殊活动和婚礼时，你已经提前计划了很久，很多人担心的是:这个生意还会继续下去吗?到时候，他们的库存情况如何?我怎么联系他们?很多品牌的网站上都没有电话号码了。所以…我们一开实体店，在线销售和其他方式的销售就呈指数级增长。”
展厅模式vs .传统零售模式
说到婚礼策划，试穿通常是一个更大过程的一部分。对于婚纱店来说，把婚礼当成一件完整的事情来对待，并配有香槟，这已经有很长的历史了。
不过，在西装方面，这种经验一直缺乏。
SuitShop的展厅模式一开始可能是一个意外的惊喜，但珍妮和戴安娜已OB欧宝娱乐APP经成功地将这个惊喜变成了他们业务的最强部分之一。
治疗他们的砖'mortar大道上的空间作为展厅，而不是传统的商店，意味着他们可以专注于客户体验，满足特定的需求和痛点，而不是试图为每个人提供一切。
“我认为在操作上，你知道，仅仅从我们必须有多少库存的角度来看，陈列室的简单性是如此美妙。你知道，确保你有正确的分类，而不是不断地搅拌。
所以我们有这种美丽的能力，把所有这些产品都放在我们的展厅里，让男人们试穿、感受、触摸和测试不同的尺寸，然后我们为他们设置订单，并直接送货给他们。”
“你知道，这也是一种进去试穿的体验，而不是感觉你(必须)带着一个大服装包和几袋东西走出去。”
在疫情期间转向个性化数字体验
作为一个数字原生品牌，SuitShop已经在低管理费用和广泛的客户基础上开展工作。当新冠肺炎来袭时，他们处于良好的生存状态，即使这意味着必须改变一切。
然而，他们发现，他们的临时权宜之计最终成为了一种新型全渠道购物的基本组成部分。
“你知道，我们在想，在没有商店的情况下，我们如何以最好的方式为他们服务。建立信任。所以我们推出了虚拟预约，你基本上可以在网上预约，一个适合你的日期和时间。这是和我们的造型师进行视频聊天的好机会。人们很喜欢。”
“我没想到他们会这么快就适应了。我觉得这让我们有点惊讶，我们让这些展厅经理和员工坐在空荡荡的展厅里和我们全国各地的客户视频聊天。所以这真的让我们意识到你不需要有那个物理位置。
我们喜欢这是我们品牌的一部分，拥有这三家分店。谁知道我们将来会不会探索更多，但这些虚拟约会给了人们很大的信任，就像他们在和真人交谈一样。”
虚拟约会这是SuitShop的一大胜利。但这也带来了一个有趣的新问题:个性化的电子商务体验在他们的组织结构中处于什么位置?
这里没有简单的答案，但SuitShop已经在考虑在每个客户接触点保持品牌叙事。
保持高质量的客户服务
在三家零售店和蓬勃发展的在线业务之间，SuitShop遇到了一个问题。这是一个很好的问题，但仍然是一个问题:在处理如此广泛的客户时，他们如何保持他们的服务精品和高度个性化?
归根结底，就是要提供一系列的选择，让消费者能够以最适合他们生活方式的方式与品牌互动。
“你几乎总是有聊天机器人或所有这些自动化流程来处理事情。甚至当你联系真正的客户服务代表时，你几乎总是会得到一个自动回复，上面有如何自助服务的链接，对吧?
所以从运营的角度来看，这是非常棒的，我们现在正在处理的，随着我们的发展。我们今年的开局简直太疯狂了，因为人们又开始计划了，我们发现自己完全被电子邮件、OB欧宝娱乐APP电话和约会淹没了。
因此，我们正在重新评估如何最好地为这些客户提供高接触体验，我们知道这是非常有价值的，但也像结合一些自动自助的东西，以确保人们也能得到答案。”
“有些人喜欢不干涉的方式。“我不想和任何人说话。我想点击几个按钮，拿回我的退货标签或换货。’还有一些人就是不愿意从你这里买东西，除非他们能跟人交流。”
关键结论:自动化只有在客户想要的情况下才有效。
避免打折(如果可以的话)
你的品牌的感知价值是什么?
从根本上说，这是由客户定义的。当然，你有管理费用，利润空间，还有收支平衡点．但这并不是客户所看到的。
当他们购物时，他们会经历一个心理代数的过程，决定这个产品在这个价格下的价值是否值得它在他们的生活中扮演的角色。这使得大幅度折扣有风险，因为它会改变客户对他们所支付的东西的感觉。
定期打折还会促使顾客只在打折或有优惠券的时候才去购物。他们没有遵循自己自然的购物模式，而是与品牌建立了一种无机的关系。
所以SuitShop避免打折但他们的方法令人惊讶的是，他们如何将其转变为更好的客户体验。
“一开始顾客会问，你们有折扣码吗?折扣码是多少?如果我买这么多，我能得到这个吗?你能提供免费服务吗?这个，那个。一开始说“不”让我感觉很不舒服，因为我们不会对客户说“不”。”
“但基本上，作为一种品牌理念，我们不希望我们的产品一直价格过高，只会说，好吧，伙计们，现在是五折。限时抢购，去买吧。这就像，从客户的角度，如果你仔细想想:为什么?好吧，如果公司可以打五折，那为什么价格这么高呢?”
让你的顾客来发号施令
这是使SuitShop在他们的行业中如此突出的核心:基于客户的愿望和需求的惊人的灵活性。
“我认为在创业领域，这肯定是一个不断变化的动态，因为很多时候，可能直到过去几年，增长实际上是由股东OB欧宝娱乐APP和投资者的需求决定的。特别是如果你拿机构的钱，风投会逼迫你做什么。
在这种情况下，几年前，我们可能会被迫“尽可能多地开设门店……首先在每个主要城市开拓市场。”ob欧宝娱乐app下载地址”
“幸运的是，我们还没有与机构投资者走这条路，我们的投资者群体确实继续让我们把客户放在第一位，而不是他们自己。这改变了我们的游戏规则。”
同样，这是关于让客户需求推动增长。你的观众会以适合他们的方式购物，无论是你还是其他品牌。
不过，跟踪你的客户可能真的很可怕。他们可能有相互矛盾的欲望，完全理解他们的需求并不总是那么容易。
那么，让我们回到本文开头的问题:你如何知道你在朝着正确的方向前进?
下面是戴安娜的做法:
“当你发现一个创意，宇宙正以比你能跟上的速度把你拉进去，就像一个很好的产品市场契合度。ob欧宝娱乐app下载地址这是一个很好的商业理念。”
“我们的客户一直在推动我们走到现在的位置。事实上，五年后我们终于有了腿，尽管珍妮和我还在接电话，这是一个有趣的事实。我认为我们会一直这样做，因为这是与我们的客户保持联系并与他们聊天的好方法。”
对于SuitShop来说，弹性从根本上讲就是灵活性。这是关于保持流动性，以及了解品牌在成长过程中能够和应该成为什么。珍妮和戴安娜已经掌握了迎难而上的艺术，当她们发现一些新的令人兴奋的事情时，她们会向前一步。
用戴安娜的话说:
到达山顶的方法不止一种。
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