Ninguém gosta de ouvir más notícias。Principalmente quando elas são reclamações de algum客户．
Porém, e se você pudesse impedir as reclamações dos客户端antes que elas aconteçam?Não, ainda não queremos que você quebre seu tabuleiro精神上的水晶。Tudo o que você precisa é um pouco de empatia e previsibilidade。
Nós criamos uma lista com as fontes de reclamações mais comuns dos clients (e como corrigi-las)， para ajudar você a criar uma melhor experiência de compra aos seus clients在什么可能的事情frustração。
Como bônus, também incluímos três modelos de e-mail que você pode utilizar para lidar com eventuais reclamações, caso as coisas acabem dando errado。
作为reclamações podem ser ferramentas úteis para descobrir onde sua empresa deve melhorar, mas é muito melhor obter esse tipo de insight sem精确刺激客户ao mesmo tempo。
再见了，再见了。
Por Que os clients Reclamam?
Os客户收回quando ficam挫败。
Isso não signa que os clientes somente reclamam quandonaoconguem fazer算法。frustração orre sempre que操作系统结果uma ação não对应às expectativas- ou seja, quando fazemos算法cujo resultado não é aquele que esperávamos。
Essas ocasiões podem ocorrer em qualquer ponto da experiência de comppra dos seus客户。Por exemplo, talvezO pedido deles nunca tenha chegado欧Suas páginas de produtos são uma completa bagunça。Cenários挫败感estão espalhados por todos os lugares。
Você发展先机消除机会frustração, para que seus clientes possam descobrir, compprar e desfrutar dos seus productos sem nenhum percalço no caminho (e sem fazer qualquer reclamação清醒a experiência não tão壮观deles)。
作为Fontes de Frustração Mais Comuns aos客户
恩博拉作为reclamações所有人的多样化形式，há algunenentos要素的基础上的权利的权利，caso não sejam tratados适当的。Se você conguir dominar esses problem mais felises, sua empresa começará a receber menos reclamações e, ao invés disso, mais clients felises。
客户意识到重要的本质administrar expectativas．A maioria das reclamações dos clients é causada por alguma desconexão entre expectativa e realidade, portanto, você deve ter A capacidade de alinhar, de modo mais preciso, as expectativas dos seus clients aos resultados prováveis。
Vamos analisar algumas as causas comun de reclamações, e como sua empresa pode superá-las antes que elas fastaseus客户。
环境和Estoque问题
“Cadê minha encomenda?”
Se você já recebeu essa pergunta antes, então definitivamente compreende a importância da entrega dos seus produtos de maneira segura e pontual。
修斯客户确认完全没有权利você lhes entregará修斯pedidos, e, caso fiquem incertos清醒的quando receberão suas encomendas (ou duvidm de que elas realmente chegarão)，作为reclamações começarão一个外科医生。
Para manter seus clients, ofereça o serviço de rastreamento de pedidos sempre que possível。卡索埃勒斯所有人的爱，安达门托，dos, pedidos, em tempo real, possuirão uma compreensão mais clara，清醒的quando, seus pedidos chegarão, e você poderá reduzir o，潜力，reclamações, baseadas, na, demura, das, entregas, ou, na, incerteza。
Para donos de lojas online no Shopify, oferecer aos客户opção de monitoramento de pedidos é tão fácil quantoIncluir o número de rastreamento durante o processamento de um pedido欧adicionar uma página de Status do Pedido à sua loja virtual。
Caso envie seus产品através da USPS, você também pode oferecer aos seus客户atualizações ao vivo清醒o rastreio do pacote, a partir de um mapa exibido na sua página de Status do Pedido。
Se você使用方式métodos de envio para entrregar seus produtos, oTracktoré um app útil, supportado por centenas deoperadoras telefônicas internacionais, que inclui atualizações completas清醒entregas e um mapa em tempo real à sua página de Status do Pedido。
我们的产品有很大的潜力cabeça有潜在的客户。Para evitar que isso aconteça, você pode utilitzar um app como o重新进货， para que sua loja virtual没有Shopify ofereça aos客户opção de notificação sempre que um produto estiver fora de estoque。
Alternativamente, apps comoSkyBlue Hide产品售罄e惨败Podem ajudar você ao自动视野修产品quando eles se esgotarem， para que OS客户端não se sintam挫折quando não concguirem结论作为comppras。
Descrições e不精确的图像
“Não é o tamanho certo。”
Tente ver as coisas pelas perspective as dos seus clients:O que vocêGostaria de saber antes de comparar online?
Não há nada pior que fazer um pedido, aguardar a entrega durante 5 a 7 dias úteis, e então verificar que a encomenda não está没有tamanho correto。
Quando os produtos não se parecem, não cabem ou não causam a sensação da forma como seus clientes imaginavam, fica fácil compreender a decepção deles。Toda empresa de电子商务Deve fazer o melhor para oferecer uma compreensão Clara e真挚的清醒como seus productos realmente são na Vida real, para que OS clientes saibam exatamente o que estão comprando。
EscreverDescrições de produtosCom detalesantes, como dimensões，材料e tabelas de tamanhos， é uma ótima maneira de descrever精确的修斯产品和服务的客户uma idea razoável清醒的，我们的发展的精练，quando fizerem um pedido．
一个和平的集体，多伦多基础劳动的代表，descrições关于快速理解的充分的简明产品，关于相关问题的指导。Ela inclui até mesmo as medias dos modelos, bem como uma minuciosa tabela de tamanhos。
Não我的心灵是透明的possível。我的榜样，我的决定，我的行为，我的行为，我的真诚。Seus客户valorizarão isso, e sua honestidade ajudará a criar confiança com seu público。
图片产品不精确的também podem ser fontes de frustraçãoPara seus客户。赞美诗，阿西姆克retirá-lo达caixa，感知que sua textura ou cor é完全不同的比例sensação horrível e pode原始reclamações, devoluções e客户perdidos para sempre。
Se você quer garantir que está fazendo todo o possível para que seus protos Se pareçam da melhor forma possível, confira esses recursos sobre fotografias de produtos:
- 40费拉曼塔斯e Recursos para Criar Lindas Fotografias de productos DIY
- Como注册公司照片de产品de Alta Qualidade com Seu智能手机
- 7节节日DIY
- 10 Erros Comuns de Fotografias de Joias (e Como Evitá-los)
- 6 .制作过程中图像的快速变化
Para ajudar seus客户决定产品são idea Para eles, também é importante permitr avaliações e integral feeds de redes sociais às suas páginas de produtos。
Essas medidas não apenas oferecerão aos客户犹豫的aquele empurrão necessário de que precisam para conir seus pedidos, como também lhes fornecerão um olhar interno sobre o que pessoas reais pensam sobre seus produtos。作为avaliações dos产品e照片做Instagram manterão作为期望的dos seus客户em um nível现实的e garantirão que eles fiquem satisfeitos com seus pedidos。
包括avaliações dos客户端às suas páginas de produtos é uma tarefa simples que pode ser realizada através de apps do Shopify como o产品评论e oYotpo．
Para integração com作为社会的经验，实用的实验Like2Have.it，嗯应用程序做Shopify que inclui um小部件comprável做Instagram ao seu网站(como aquele que aban.doEstá utilzando acima)。
Responsividade可用性网站
“Seu网站é uma porcaria。”
Tente imaginar seu网站como a vitrine de uma loja física: seus clientes conseguem encontrá-lo com facilidade?Sua loja é uma bagunça完全?修斯客户têm困难para compprar修斯产品?
Manter seu site limrumada, organizado e fácil de navegar é tão importante quanto possuir uma loja física limpa e arrumada。
Para evitar aborrecer seus客户，você deve manter um网站移动响应没有centro da sua estratégia de电子商务。Cerca de三分之一dos usuários de智能手机即刻sairá嗯网址:não possível encontrar rapidamente o que se procura。
Isso é我很重要，我很重要mais da metade de todas as buscas no谷歌é atualmente realizada em智能手机平板电脑，ao invés de outros dispositivos移动。没有entanto, caso você tenha uma loja online没有Shopify, não precisa se preocupar, poistodos os temas do Shopify是圣完全响应移动环境。
speciarmente, o tempo de carregamento afeta a paciência dos seus客户。De acordo com谷歌， 40%的DOS客户放弃了网站que demam mais do que três segundos para carregar。Quer saber como seu site se comporta?实验testá-lo através做PageSpeed Insights做谷歌．
Caso sua loja online possua uma unidade física, você também deve考虑a facilidade com que seus客户conguem encontrar suas informações de contato。
Quando os客户visitam o site de uma loja física，Eles buscam principalmente o endereço e as informações de localização．E, na metade dos casos, as buscas pela localização resultam noComparecimento DOS客户端à loja física嗯嗯período de 24 horas。
Veja abaixo uma breve lista de verificação com as informações que todas as empresas devem incluir em sua página de“Contato”，para evitar挫折os客户que estiverem tentando entrar em Contato:
- Horário de funconamento
- Endereço e localização (para lojas físicas)
- Telefone
- 电子邮件
- 与社会有关的链接
3 Modelos para Lidar com作为Reclamações dos客户端
Apesar dos seus melhores esforços, você ainda poderá ocasionalmente receber algumas reclamações dos客户。
É importante não deixar essas reclamações consumirem você。Ao invés disso, veja-as como uma oportunidade para primorar sua loja virtual。Tente olhar além do feedback negativo, para descobrir a lição existente no cerne de cada reclamação。
Lembre-se:Se alguém está reclamando， é porque busca uma solução．
埃尔斯não querem magoar você。Eles estão挫折和精确的方法。
科莫empreendedor,过失não ser sua, mas é sua A责任．É精密激光雷达com essas reclamações e encontrar uma solução que funcione。
Nem sempre é fácil encontrar as palavras certas, principalmente se você estiver lidando com uma mensagem特殊的情感。Porém, utilzando os templates certos, escrever uma resposta pode ser muito menos estressante。
É基本que você não apenas副本cole OS modelos integrmente。为客户提供便利的自动服务。Ao invés disso, use -os como um guia para criar um e-mail útil e único。
确认一个seguir três templates básicos de e-mail que você pode utizar como ponto de partida para responder reclamações。
1.Resposta Proativa
Se você感知器算法errado com pedido de um client, deverá entrar em contato com ele para notificá-lo de que tudo foi corrigido - mesmo que ele ainda não tenha reclamado。
Caso você realmente queira demonstrar aos客户que se import, inclua um código促销para garantir que eles retornem eque a confiança deles em sua loja online não fique abalada por conta de um pequeno equívoco。
Prezado[nome do cliente]，
我爱你，我爱你(SUA senior)！Infelizmente, devido a[原因]， seu pedido foi[错误]．号[信用/修理/修正问题]， e você ainda receberá seu pedidoAtravés da forma de envio选择。
山药是真诚的inconveniência我们是真诚的[DESCONTO / PROMOCAO]Para sua próxima compra。Basta utilitzar este código不结帐:(脏污PROMOCIONAL]．
Se você tiver quaisquer dúvidas ou precisar de auxílio adicional, por favor, entre em contato conosco através do número(SEU TELEFONE]Ou através do E-mail(SEU电子邮件)．
Muito obrigado,
(建省)
2.Resposta Positiva
代理客户索赔，você deverá解决形式问题rápida e competent。
De acordo com a美国运通， 60%的DOS客户端自始至终同胞们experiências消极的，有意义的，às vezes, apenas uma ocorrência消极的serviço de atendimentialto ao client pode produzir má reputação à sua marca。Esse é um risco que você não pode correr。
Ao invés disso, você deve fazer uso da empatia e de poco de criatividade para criar uma solução que satisfaça seu cliente o mantenha sempre de volta à loja。
Ola,[nome do cliente]，
祝你好运。痛痛快快清醒地面对问题(有问题)．
Eu me adiantei, e(SOLUCAO)Como uma a forma de desculpas por qualquer inconveniência que você possa ter experimentado．余世阙(有问题)Pode ser muito[FRUSTRANTE / IRRITANTE OUTRA EMOCAO]， e realmente espero que você继续comprando com a(SUA senior)没有问题．
Muito obrigado por experimental nossos produtos。Caso haja qualquer out a coisa que eu possa fazer por você， basta me informar!
Sinceramente,
(建省)
3.Resposta Negativa
Em alguns casos, pode não haver solução para o problema do seu client。
偶尔，os客户deixarão反馈消极清醒方面como设计ou atualizações de produtos, para os quais não há solução imediata。现在，我有机会和你分享ótimas para que você我有一个清醒的机会和你分享我们的产品和你分享我们没有未来。
Contanto que você responda de forma cuidadosa e solidária, seu client saberá que a opinião dele foi ouvida por isso, poderá dar outa chance à sua empresa。
Oi,[nome do cliente]，
Obrigado pela sua mensagem。Desculpe-nos pelo problem !/ Lamento saber disso。Você poderia contar um pouco mais清醒(SUGESTAO)?
Neste momento, não podemos oferecer(SUGESTAO)．没有entanto, ela realmente parece uma ótima ideia, e eu transmiti seu feedback à nossa equipe。完全结束quão[FRUSTRANTE / IRRITANTE OUTRA EMOCAO]Pode ser o fato de激光雷达公司(有问题)．
Agradeço de verdade a sua contribuição e espero que você nos dê uma segunda机会。我们有一个美好的世界você，我知道了。
嗯abraco,
(建省)
奖金:莫德罗德E-mail de Resposta para Reclamações dos客户
Faça o下载dos três modelos acima e personize -os preenchendo os campos。
Baixar集会哭Uma Melhor Experiência de Compra aos Seus客户
正如reclamações dos usuários não são necessary amente algo ruim，我的客户满意é我的客户不满意．
Agora que você compreende为什么修斯客户回收，é hora de oferecer a eles a melhor experiência de compra possível。最后，我们的客户-葡萄牙语，impressões e opiniões deles devem figar no centro da sua estratégia。
Você tem outas dúvidas sobre como lidar com as reclamações dos客户端?Conte para a genno comentários阿拜索!