O termo "Gestão comunidades" costume ser usado de maneira intercambiável com um outo, talvez mais conhecido: "Gestão社会之路”。我们的命运，não há我们的命运é我们的命运，我们的命运estratégia dePublicidade nas redes sociais；Por isso mesmo, gestão de comunidades pode posir um papel cada vez mais重要的依赖你的客户。
A gestão de comunidades nada mais é do que asrelacoesQue você estabelece com OS seus客户端- e o modo como a sua marca interage com esses mesmos clientes (ou seja, com a sua comunidade) emEspaços públicos virtuais．
Você tem planos de contrir uma boa relação comercial com uma empresa famosa?Então é melhor investor naGestão comunidades．
O que é a gestão de comunidades?
A palavra " comunidade " até pode dar A idea de um grupo reunido em um único local físico, mas não é o caso。Na gestão de comunidades, estas estãoespalhadasPor toda互联网:em平台mais conhecidas como Facebook, Twitter, Snapchat, Quora, YouTube, Instagram, Pinterest，领英，谷歌+ e Reddit, nos fóruns virtuais e até mesmo na seção de comentários de um artigo。
A sua comunidade, portanto, será composta por客户端atuais,publicos-alvo托达，托克，佩索阿克interajaCom a sua marcavirtualmente- de maneira direta ou indireta。
A gestão de comunidades é o sopro de vida da sua marca no mundo virtual。Com ela, a sua loja se transformation em uma pessoal real e divertida, responsável por interações reais。
Marcas que optam pornao adotar乌玛estrategiaDe gestão De comunidades acabam abrindo mão De:
- Administrar作为Reclamações DOS客户端；
- transformer os客户端em fãs;
- ConquistarinfluenciadoresE客户em potential;
- Conhecer胜过marcas和firmar novasparcerias；
- Obter反馈instantâneo sobre os产品;
- Ser a pessoa mais legal na seção de comentários。
Gestão社会营销委员会ob欧宝娱乐app下载地址
Antes de mais nada， é importante entender a diferença entre aGestão comunidadese oob欧宝娱乐app下载地址营销是社会的- até在此之前有完全的区别。
Oob欧宝娱乐app下载地址营销是社会的这是一个过程Produção e distribuição de conteúdos我们的社会，我们的祖国，têm我们的目标征服新客户E manter aberto o canal de comunicação com OS客户端安提戈斯。Com o ob欧宝娱乐app下载地址marketing nas redes sociais, o foco é o alcance, o envolvimento e o tráfego gerados pelas publicações。
一个Gestão comunidades， por sua vez， é aquilo que acontece após a publicação de conteúdo社会的发展Atendimento ao cliente， atenção a tendências da互联网e嗯Papel ativo nas discussõesQue包含了sua marca。
Enquanto o ob欧宝娱乐app下载地址marketing nas redes sociais transmitummensagem do tipo一对多，gestão de comunidades trabalha em umaescala menorE mais íntima;Contudo, ela também é capaz de解释一个形象这是社会的末日。
合格é一个relevância?
Você está enganado se pensa que, só porque a gestão de comunidades trabalha cominteracoes individuais， ela não impactará a sua empresa。
Nos últimos anos, asreclamacoesdos的客户Nas redes sociaisvêm ganhando força: só aqui no Brasil o Twitter tem cerca de61,07% de reclamações de不满意的客户．最后，todos nós sabemos que um únicocliente insatisfeito结果传送一个sua mensagem para vários outros客户raivosos - seja por meio do velho boca a boca，捕获de tela ou comentários exaltados nas redes sociais。
Contudo, o mesmo vale para os客户端satisfeitos- e a gestão de comunidades pode ajudar você aexpandirO número de clientes que se encaixam dentro dessa última categoria。
Para que possamos discutir a gestão de comunidades em todos os seus detalhes e细微差别，amhamos melhor dividir este texto em四弦吉他部分:
- Monitoramento:《当地的人》;
- Envolvimento:客户和潜在有影响力的人的谈话机会经理;
- Moderacao:排除comentários e conversas que não agregam valor e, além disso, sanar as reclamações dos客户端;
- Avaliacao:分析o modo como a sua marca está sendo recebida pelo público e receber反馈reais e concretos。
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Monitoramento: Esteja sempre alerta
A gestão de comunidades não seria possível sem umesforco常数德monitoramento， que consiste emAcompanhar作为conversas社会秩序，形式法则，终极法则。
Muitas dessas conversas acabam se most strando不相干;Contudo, vez ou outa é possível encontrar umaoportunidadePara transformar uma reclamação em umelogio- ou até mesmo a chance de começar uma nova标签的病毒．
Quem não se lembra da batalha de hashtags e meme travada por duas gigantes做快餐没有passado?没有什么事是肯定的鲍勃的concguiu agradar seus客户e ainda dar aVolta por cimaCom一个标签#牛奶假-嗯ótimo exemplo da gestão de comunidades em ação。
É重要的概念，对社会的意义，对社会的意义mencoes相关Farão referência direta à sua marca;Na verdade， é possível que OS clients a mencionem deoutras maneiras(com erros digitação, nomando um único produto…comentariosDe blog e fóruns mais obscuros, que não são localizados com facilidade。
Você pode usar oAlerta do谷歌(gratuito e em portuguêsBuzzsumo警报(em inglês) para poderAcompanhar todas为menções这是一个清醒的世界。欧特拉迪卡é pesquisar porpalavras-chave欧标签当地的社会之情publicações我们的情感是清醒的sugestões我们的产品是清醒的。
嗯exemplo bem prático: se eu estivesse vendendotênis de LED， poderia usar o Twitter para localizar as pessoas que demonstraram感兴趣没有meu produto - e que series, portanto，客户端Com OS quais eu poderia me relacionar。
É possível monitorar vários canais, palavras-chave ou eventos com versão gratuita doHootsuite(em inglês) ou相似．
环境:哭泣激发交谈
Os comentários que publicamos no mundo virtual deixam uma espécie depegada数字。Quanto maior为o número de comentáriospositivosCriados por você e pela sua comunidade, mais的强项Será a sua marca。É por isso que é importante que você seja não só o responsável porcomecarEssas discussões, mas também o responsável pormante-las维瓦斯—até porque操作系统算法是社会的Usam itens como OS comentários para determinar as publicações que serão exibidas nos nossos feeds de notícias。
一个想法automatizar社会发展进程até ser tentadora: quem não gostaria de deixar que um robô curta todas as fotos e publique OS comentários, sem precisar se preocupar com isso?Contudo，一个longo prazo esses robôs podem se transformar emverdadeiras maldicoes．没有mundo virtual de hoje, já saturado de robôs， é importanteProvar que há alguém verdadeiramente humanoPor trás da sua marca;Alguém que de fato possa serelacionarCom OS客户端。
Por isso mesmo，推荐omonitoramento》“社会论”。Assim, você encontrará as“机会”想法是para sanar críticas, agradecer OS客户满意度e会话com aquelas pessoas que estão interessada nos seus produtos。Seja humano；Evite copy e colar respostas, e dexe que as conversas cororram naturalmente。
Não我们的机会之门você我们的机会之门você我们的机会之门você我们的机会之门público-alvo我们的人民之门você我们的机会之门alguém我们的机会之门número considerável我们的机会之门Experiência ainda mais单数。
我的上帝，我的上帝Respostas intelligentes e engraçadas．Esse é o隔离paraconquistarUma multidão a partir de Uma única interação个人。
我爱你，我爱你。
我们的世界física também são我们的世界ótima我们的世界carinhoPelos seus clients - e podem terresultados incriveisSe distribuídos para influenciadores。我爱你atépublicamUma foto dessa camiseta nas reddes sociais?
没有entanto， é importante ter em mente que nem toda interação com客户gerará uma resposta。Isso não significant， é claro, que você precisa perder a chance dedivertir我们的客户是最好的reputacaoPara a sua marca!
Não sabe como interagir com a sua comunidade virtual?Veja as dicas abaixo:
- 啼哭链接Que direcionem clients em potential para o seu site, anunciando produtos ou conteúdos interessantes, emonitore从头开始tráfego。让我回忆起过去80/20(使用80% do seu tempo para anunciar o valor do seu produto;使用OS outros 20% para pedir que OS clients acessem o seu site);
- Evite começar conversas que não terão fim (em outas palavras:忽略操作系统喷子）;
- 证书链接usuários para o seu site e crie umabiografia padronizadaPara todos OS seus perfis virtuais;
- 哭- e mantenha - umapersonalidade consistentePara a sua marca, mas não tenha medo de moldar o seu estilo e o Tom dependdo do canal(最后，fazemos o mesmo na Vida real)。E lembrese de ter幽默感!
- 客户满意的激励compartilharemImagens do seu produto (uma ótima maneira de publicar)Conteúdo gerado pelos客户SOB uma hashtag corporativa);
- SejaproativoE envolva-se com a sua comunidade:并入publicações dessa natureza a todos OS seus canais E perfis de redes社会。Abrace os conteúdos, promoções, desafios e qualquer outo tipo deinteracao什么激励操作系统客户端一个deixarem comentários。
Moderação: é importante proteger a sua reputação
A gestão de comunidades também pode desempenhar um papel极端重要的namanutencao达安和苏阿reputacao，我知道你在做什么，我在做什么，我在做什么反馈negativoSeja devidamente respondido。
O primeiro passo é眼球aquele tipo de垃圾邮件Que esconde DOS客户做一个合格的产品。Evite mascarar ou excluir comentários problemáticos, já que isso pode ser interpretado comocensura- o que causará嗯，这是一个重要的问题。
没有entanto, não tenha medo de ocultar comentáriosofensivos你不知道你的产品，já你的不幸confundirOS integrantes da sua comunidade。
Se você quiser fazer isso na sua página do Facebook, basta acessar as Configurações e ativar o滤网difamação: inclua, na lista, palavrões, linguagem imprópria ou qualquer outo item que você queira ocultar da sua comunidade。没有例子，一个列表difamação está borrada por动机óbvios。
Mas é claro que não podemos falar de moderação sem falar dasReclamações de clients．
敬nós sabemos que essasreclamacoesSão praticamente inevitáveis - e que a maioria das pessoas tem o costume de usar a Internet como umSaco de pancadas(o que pode ser bom ou ruim para as empresas)。
Se você estiver lidando com uma questão que pode ser facility resolvida, dexe aresposta公开场合Para que clients que estejam passando por uma situação semelhante possession am vê-la。
妈妈，亲爱的reclamacao有效嗯汤姆pessoalE a discussão que você travar com esse cliente se tornar complicada， é melhor tentar resolver isso em uma双privada(ainda que no mesmo canal)。
Em outas palavras: se a reclamação foi publicada no脸谱网，反向com esse cliente noFacebook Messenger．Se foi no Twitter, peça que pessoa envie uma mensagem privada contando mai is detales。Algumas empresas服装的基础上的客户羡慕的嗯e-mail欧ligue para o canal de atendeto mas isso só faz com que que fique ainda maiis estressado e insatisfito。
作为公司位于区域， por exemplo, costume receber um alto volume de reclamações。这是一场客户不满意的谈话高尔， mas teve um desfechopositivo．你是我的朋友，我是你的朋友，我是你的朋友运河privado。
É sempre legal incluir umToque mais pessoal， como o Nome da pessoa que fez a reclamação。Isso mostra que há alguémhumano没有外射，快速para激光雷达com reclamação。
Por maiis que você não coniga resolver o problem de um cliente， é importante most a ele que você estádispostoajuda-lo;最后，嗯DOS piores erros de uma empresa éignorarreclamacoes。
Se você estiver no meio de uma经济危机E precisar administrar uma enxurrada de comentários negativos (isso pode acontecer, por exemplo, se o seu último lote de produtos estiver defituoso)， pode ser interessante精致的umamensagem unificada， abordando o problem e detalhando as providências que serão tomadas。最后，errar é humano。
Avaliação: o feedback da comunidade
Este post mostrou algumas ações que podem ajudar você a analisar o modo como acomunidade发出一声sua马卡报， OS pontos que podem sermelhoradosE até mesmo novosprodutosQue podem ser commercializados。
Mas é important lembrar que um dos maiores desafios da gestão de comunidades é a无限的递归量．
最后，as conversas podem acontecer em qualquer lugar da internet;Mas você nem sempre estará present。
Por isso mesmo， é essential descobrir oscanais不知道该怎么做é maisativa- e识别为机会que podem ajudar você aexpandirA image da sua marca, atrair tráfego ou manter uma boa reputação。Não se esqueça: esses canais dev serpriorizados．
outa opção é realizar uma尽管如此Para descobrir o que就像pessoas acham da sua marca。
费拉曼达，como o社会提(免费)e oSprinklr(para empresas) vasculham a Internet atrás demencoes清醒的sua empresa ou palavra-chave, calculando números altamente valiosos como a积极与消极情绪分类阿,alcanceDas conversas DOS seus clients e OSconcorrentesQue estão tirando vantagem do seu mercado。Mas atenção: essas duas ferramentas estão em inglês!
没有问题，é重要的问题，我们的问题，我们的问题，我们的问题complexidadeDOS sentimentos humanos - e nem作为opiniões da互联网清醒的sua marca。Mas isso não quer dizer que elas não sejam um excellentPonto de partida．
Nesse sentido, também pode ser incrivelmente productivoouvirO que OS seus clients têm dizer - seja por meio deperguntas公共的，社会的comunidades重要的做Reddit你上Facebook。
Como contratar um gerente de comunidades
Se a sua empresa já contar com um bom lucro e uma base considerável de客户，talvez esteja na hora decontrataralguem帕拉administrar就像共同的美德一样。Desse modo, você poderá manter um mesmo汤姆eestiloEm todas as suas conversas e interações
Se você mesmo quiser desempenhar essa função, não tem problema;Contudo, se você também for o responsável por outas áreas da sua empresa ou estiver vivendo um momento de expansão da marca, talvez seja melhorrepassarEssa função tão importante para outa pessoa。
A gestão de comunidades é um trabalho em tempo integral, e não algo que pode ser feito esporadicamente。
Se você desejacontratarAlguém para desempenhar essa função, lembre-se que ocandidato理想产品开发后:
- Habilidades de comunicação口服E bom conhecimento de红色的社会；
- Empatia,pacienciaE tato (essenciais quando se trabalha diretamente com clients);
- Criatividade，幽默的感召力和对适应的帮助à对我们的感情的理解;
- TalentoPara vasculhar OS dados e encontrar“机会”E见解重要;
- 熟悉的，与社会有关的，与社会有关的Hootsuite；
- 熟悉你的家curiosidadeE disposição para aprender。
我很重要é que essa pessoa seja alguém em quem você possaconfiar- pois ela atuará como uma espécie de embaixador da sua marca no mundo virtual。
我是你的朋友，我是你的主人
本地的你criar谈话e auumentar o número de participantes da comunidade são fatoresessenciais玛玛的成功之路，和玛玛的后继之路relevancia这是我们的主要依靠。
A gestão de comunidades é o recurso que apresentará A sua marca para o mundo no formato de uma personalidadeagradavele有趣的;乌玛personalidadeencantadora， que atrairá“机会”e alimentaradiscussoes positivas清醒的产品。
这是一个有意义的解释Base de fãsQue defenderão a sua marca - e estarão现在no moments difíceis。
清醒
Carolina Walliter é escritora, tradutora, intérprete de conferências e editora-chef do blog da Shopify em português do Brasil。
发布原始em inglês: Braveen Kumar
Tradução e localização: Marcela Lanius
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