良好的客户服务对零售企业的成功至关重要。事实上,93%的客户更有可能在提供优质客户服务的公司重复购买。大约80%的消费者表示，在经历了不止一次糟糕的体验后，他们宁愿与某个品牌的竞争对手做生意。
正如你已经知道的，有很多因素导致店内的体验,包括销售销售人员，以及整体氛围。但是顾客对你的生意的看法在很大程度上取决于你的客户服务有多好。
这就是为什么总是努力提供最高水平的服务，并在每次与客户互动时让他们惊叹是很重要的。最棒的是，你可以完全控制你所提供服务的质量。
但你究竟该如何改善客户服务体验呢?
在这篇文章中，我们将看看什么是好的客户服务，什么是坏的客户服务，以及现实生活中零售商成功提供良好客户服务的例子。
继续阅读，了解以下内容:
什么是零售客户服务?
零售客户服务是个人在想要在商店购买产品或服务时获得的帮助和支持。许多客户期望愉快、高效和及时的客户服务响应。
不同零售企业的战略可能有所不同，但关键成分是:
- 当客户提出问题或提出问题时，提供快速回应，向他们表明他们的意见是有价值的
- 与客户感同身受，向他们表明你理解他们的观点并欣赏他们
- 提供自助服务选项，让顾客可以在自己的时间找到问题的解决方案(例如，在你的网站上提供FAQ页面，或者在平板电脑上查找信息)
- 简化所有渠道的客户服务，包括社交媒体，网站上的实时聊天，电子邮件，并设有电话，方便客户服务
- 超越客户期望，提供积极的体验和鼓励客户忠诚度．
- 同时为多个客户服务当你在不牺牲每次互动质量的情况下获得大量访问者时。
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在2022年，顾客对服务的期望比以往任何时候都要高，这意味着店员这个角色将承担更多的责任和机会。下载我们的完整报告，了解更多关于这一重要零售趋势的信息。
下载报告什么是糟糕的客户服务?
在响应时间、服务质量和整体服务体验方面未能达到客户的期望会损害客户对你的零售店的看法。这可能会导致销售损失78%的客户因为糟糕的体验而放弃购买。
这就是为什么重要的是要避免做一些事情，比如让客户等待帮助太长时间，使用消极的语言，粗鲁，没有同情心。
12个良好客户服务的例子
- 增加个人风格
- 透明并教育客户
- 迅速回应所有客户的反馈
- 使用有创意和意想不到的退货政策
- 当货品缺货时，找一个变通办法
- 与当地购物者建立联系
- 记住并奖励回头客
- 主动解决在线商店运输问题欧宝体育官网入口首页
- 为网上购物者提供“先试后买”的服务
- 完善你的店内问候
- 发送一封手写的感谢信
- 精简所有渠道的客户服务
正如我们已经了解到的，零售业良好的客户服务需要与当地购物者建立联系，让人们了解你销售的产品，奖励回头客等等。
以下是12个真实的良好客户服务的例子，你今天就可以尝试一下。
1.增加个人风格
作为一家本地零售企业，你的优势在于，你可以提供亚马逊等电商巨头无法提供的个性化服务。客户服务是为你的业务增加人情味的机会。
将个性化付诸行动
给予有需要的顾客更多的关注，帮助他们找到合适的产品。
例如，如果顾客想买一条黑色紧身牛仔裤，你就和顾客一起走到陈列牛仔裤的桌子前，而不是只说:“它们在那边的桌子上。”然后你可以举着不同的选择，谈论不同的产品功能，帮助他们比较牛仔裤，并做出决定。
通过Shopify更好地了解你的客户
使用Shopify的客户档案，以获得完整的客户视图。收集联系信息，看看他们在网上和实体店买了什么，下了多少订单，他们喜欢哪个渠道，在他们的个人资料中添加注释等等。
2.透明并教育客户
提供关于你销售的产品的教育也可以帮助你交叉销售或增销的产品．
一开始，你可能会觉得这对客户服务有压力或不好，但如果你是透明的，并在购物者购买前花时间教育他们，他们可能会开心地离开。OB欧宝娱乐APP开始一段对话还可以帮助你根据他们的需要调整你的建议。
你可以使用“FAB”公式。FAB是特征、优势和好处的首字母缩写，可以帮助您和您的销售人员轻松地回忆起您销售的每件产品的细节。
- 特性是产品的特征或组成部分。
- 优势参考这些特性可以做什么。
- 好处客户能从产品及其特性中得到什么——这是最重要的部分。
为了达到最好的效果，确保你推销的好处对每个购物者都是独一无二的。
例如，如果你在卖一件雨衣，其特点可能包括材料，以及它的防水透气程度。与其他雨衣相比，它的优点是耐用性和易于护理。最后，它的好处是在雨天也能保持干燥。
将透明度和教育付诸行动
首先，确保你对你销售的产品有足够的了解。如果不是你设计和制造的，问问你库存的品牌产品知识解释商品特点、优点和好处的指南。熟悉你的产品和畅销书将确保你总是有商品可以推荐。
当一个新顾客走进你的商店时，你可以密切注意他们的肢体语言。如果看起来他们想和你交流，这是一个很好的时间来询问他们在寻找什么，然后教育他们关于符合他们需求的产品。
对产品的生产方式、生产地点以及每件产品的好处都要透明。展示可以一起使用的商品是交叉销售或追加销售的好方法。
通过教育客户，你会避免给人留下咄咄逼人的印象，相反，你会提供帮助。
通过告知客户产品是谁生产的，如何生产的，以及到达他们需要多长时间，可以帮助他们更好地连接到生产过程。在手工制作的世界里，事情进展得慢一些，虽然人们不介意等待他们的产品，但教育他们为什么要花那么长时间是很重要的。
3.迅速回应所有客户的反馈
积极回应而且及时的负面反馈表明你在倾听客户的意见，重视他们的意见，不管这些意见是好是坏。
回复所有的客户反馈，甚至更快地回复负面评论。当他们遇到麻烦、有问题或需要解决方案时，如果你能迅速地向他们伸出援手，人们就会重视你。如果你能把客户的问题按重要程度进行优先排序，并在两小时内解决最紧急的问题——那些可能对你的品牌产生影响的体验——你就有了制胜法宝。
将快速响应时间付诸行动
假设你卖运动服，你最近在你的零售楼层增加了一个新品牌。顾客们兴奋地购买了它，这样他们就可以成为你所在地区第一个使用新设备的人。但当她们去上下一节瑜伽课时，紧身裤的缝合线就会散开，再穿几次，她们就会比下一次下犬式时更能炫耀了。
你开始接OB欧宝娱乐APP到关于这个问题的电话、电子邮件和在线评论。你能做的最好的事情就是立即回应。即使你接受所有的回报会赔钱，但这是正确的做法。你可以这样回应网上的公众评论，“谢谢你的反馈。我们重视您的支持，我们正在与供应商解决这个问题。请查看您的电子邮件，了解退货和退款说明。”
这表明你反应灵敏，愿意迅速纠正问题。
在这种情况下，你也可以回到供应商那里，告诉他们这个问题。希望他们会让你退回股票并退还你的钱。
4.使用有创意和意想不到的退货政策
如果一个顾客在网上下了订单，然后发现他们不喜欢或者不合适，建议他们把它送给朋友或家人，并提出以同样的价格给他们寄一件新产品。这样，你会让他们高兴，你会让你的产品在另一个潜在客户手中。或者客户可能决定无论如何都要使用该产品。
此外，这种策略是独特的，可能会导致客户告诉其他人的经验。
品牌使用这种类型的退货政策的一个很好的例子是Thinx内裤。这不是该品牌的标准退货政策，但值得一提。
我知道这件事的唯一原因是一个朋友告诉我，她认为这段经历是多么奇妙。她给Thinx发邮件要求退货，结果被告知把她不想要的产品送给一个朋友。最后，她保留了所有的东西，并与我分享了经验，让我更倾向于也尝试Thinx。
Thinx受益于它不用付退货运费此外，它还在建立品牌知名度和客户忠诚度。
将创造性的退货政策付诸行动
您可以决定只对最忠实的客户或首次客户使用此策略来提高忠诚度。或者你可以每个月随机挑选一位顾客来测试这个策略，以避免花太多钱。
无论你的决定是什么，你都可以通过创建一个电子邮件模板将其付诸行动，该模板将发送给与你联系并要求退货的特定客户。或者如果顾客在做返回店内那你可以解释一下。
你的邮件可以是这样的:
你好[名字]，
听说你不喜欢你最近买的东西，我们很遗憾。我们很乐意退款，但如果你愿意，你也可以把产品送给朋友或家人，或者留着以后再试。
如果您选择这个选项，我们仍然会寄给您相同价值的新产品(由您选择)。或者你可以要求全额退款，但仍然保留订单。
让我们知道你想如何进行。
欢呼,
【你的店名】团队
5.当货品缺货时，找一个变通办法
如果顾客在实体店或网上购物时遇到了他们非常想要的缺货产品，这里有一些建议可以解决这个问题:
- 推荐一件类似的替代品。
- 如果你有不止一个零售地点，看看你是否能在你的其他商店找到库存。
- 如果产品来自你的品牌，联系他们，看看他们是否有多余的库存可以立即发货，这样你就可以满足客户的订单。
- 如果你生产和批发你的产品，看看你的零售商是否有库存的特定项目。
另一个可能在网上发生的缺货问题是客户下了订单，但实际上您没有可用的库存。当在线库存没有更新或与您的总可用库存同步时，就会发生这种情况。
专家提示:如果客户想买你没有库存的产品，你会怎么做?使用Shopify POS店内购买，送货上门功能是在商店中完成交易，将订单从仓库发送给购物者，并为商店的销售提供信用。
将缺货解决办法付诸行动
当我有一个Shopify商店我在卖女装运动服的时候，设计了一款非常受欢迎的紧身裤，叫做“丛林狂热”。我所有的零售商都在库存，我的直接面向消费者的销售也在增长。
有一次，一位顾客在Instagram上联系我，询问尺码。一旦我们核实了她的尺寸，我意识到我没有任何库存来完成订单。为了不失去一个潜在的客户，我主动联系了我合作过的一家零售商，看他们是否还有存货。一旦我确认他们是这样做的，我就协调把库存寄给客户，并让零售商直接给她结账。这样，客户很高兴，我帮助我的零售合作伙伴转移库存。
这是那封邮件的截图。
6.与当地购物者建立联系
你更有可能记得和你搭讪的收银员，而不是什么都不说的店员。找到你与购物者的共同点是建立联系并提供难忘体验的好方法。即使是小事。
将建立关系付诸行动
当你与客户聊天或在餐厅给客户打电话时，要观察周到收银台．寻找共同点，这样你就能找到与人交流的方法。然后在这些OB欧宝娱乐APP共同点的基础上开始对话。
例如，如果你在收银台注意到顾客拿着网球拍，而你也打网球，问他们在哪里打球，并谈谈你最喜欢的当地球场。在这种情况下，客户已经准备好付钱了，但你仍然可以努力与他们聊天。它不应该只发生在你试图销售的时候。
在顾客购物的各个阶段都与他们保持联系是建立关系的好方法。
7.记住并奖励回头客
通过记住和奖励回头客来增加惊喜。保持80/20规则80%的业务通常来自20%的客户。这就是为什么鼓励客户忠诚是关键。
你可以让老客户知道你很感激他们的支持。
将奖励付诸行动
使用一个POS软件这可以让你跟踪回头客，建立客户档案，同步数据，这样你就可以提供个性化的购物体验。您可以快速访问记录，过去的订单，以及客户在您的业务中花费的总金额。
然后通过添加忠诚度应用程序来充分利用你的客户数据销售点系统．无论是在实体店还是在网上，你都可以奖励和你一起购物的顾客。你还可以更进一步，在收银台亲自感谢他们，或者在他们下一个在线订单时发送一封私人信件(关于手写信件的更多信息见下文)。
在顾客购物的任何地方奖励忠诚
只有Shopify的集成忠诚度应用程序才能让客户在网上和实体店购物时收集和兑换忠诚度奖励——不需要复杂的变通办法。
8.主动解决在线商店运输问题欧宝体育官网入口首页
当然，电子商务企业偶尔会遇到运输和送货方面的问题。无论是错过送货、延误、丢失包裹还是损坏货物，都有可能发生一些问题。
在大多数情况下，这些事件不是你的错，但你仍然有责任提供良好的客户体验。这就是为什么仔细跟踪客户订单并确保包裹按时完整送达是至关重要的。如果出现问题，要积极主动，立即与客户联系以解决问题。不要等着他们联系你。
将航运最佳实践付诸行动
如果你还有一个欧宝体育官网入口首页，创建一个系统，帮助您密切跟踪在线订单和发货的状态。如果你看到任何危险信号，主动联系你的客户，而不是等待他们联系你，因为他们从来没有收到他们的订单。
9.为网上购物者提供“先试后买”的服务
如果你能够管理物流，让顾客在购买前在家试穿是与他们建立关系的好方法。此外，一旦你采取额外的步骤来提供出色的购物体验，他们就更有可能从你送他们试穿的商品中购买至少一种产品。
你可能已经知道一些公司缝合修复而且Birchbox他们是创造的先驱用程序，但你也可以在更小的范围内测试这个策略。
把“先试再买”付诸行动
还记得我前面提到的缺货解决方法的例子吗?在同样的情况下，我的客户也不确定哪个尺码适合她，所以我提出给她寄两个尺码让她在家试穿。我还附上了退货标签，所以她可以很容易地退回不合适的尺寸。
这使她的购买过程更容易，也意味着我不需要来回运送商品两次。在她OB欧宝娱乐APP评论了最近的一篇文章后，我在Instagram上直接给她发了一条消息，开始了这场对话。然后我们通过电子邮件继续对话。最终，我花了更多的钱才让她成为我的客户，但她成为了我的回头客，并通过她传播了我的品牌Instagram概要．这是值得的。
10.完善你的店内问候
优秀的客户服务从潜在客户走进你的商店那一刻就开始了。OB欧宝娱乐APP想出一个独特的店内问候会帮你留下良好的第一印象。避免使用诸如“今天我能为您做些什么?”通过测试不同的问候语来吸引顾客的注意力，更好地了解顾客。
你可以打个招呼，问问顾客的名字，自我介绍，并主动把他们的包放在柜台后面，这样他们在细读时就会更舒服。试着用友好的问候方式让每一位顾客都觉得自己很特别，而不是直接与销售联系在一起。
将店内问候付诸行动
从改善你的店内OB欧宝娱乐APP问候开始，列出5到10种独特的问候顾客的方式，每天试几次。确保你的销售人员熟悉问候语，并以友好和欢迎的方式接近客户。
这里有三个选择可以帮助你开始:OB欧宝娱乐APP
选择# 1
你:您好，欢迎光临[店名]。我叫[你的名字]。我们在商店的左边有一个休息室，所以你可以在购物之余休息一下，喝杯水。如果你需要什么，我随时奉陪。
选择# 2
你:你好,欢迎。我叫[你的名字]。你叫什么名字?
顾客:嗨，我叫简。
你:嗨,简。很高兴认识你。要不要我把您的包放在柜台后面，您四处看看?
选择# 3
顾客:太好了,谢谢。
你:可爱。慢慢地四处看看。如果你需要什么，我随时奉陪。
11.发送一封手写的感谢信
发送手写的感谢信不仅是一种善意的表示，也是一种从其他零售商(尤其是大型零售商)中脱颖而出的方法。这可能感觉是一种过时的问候客户的方式，但这是一次难忘的经历。举个例子，我现在还保存着这张手写的便条，那是我在购物后收到的Comme Ça护肤品一年多以前。
感谢信最常用来感谢客户的订单，但还有更多为什么企业应该发送手写便条,包括:
- 说生日快乐，让顾客感到特别
- 识别一个里程碑，如婚礼或毕业
- 与客户建立更紧密的联系
把手写的笔记付诸行动
使用印刷公司，比如Moo或Vistaprint制作有品牌的感谢卡。然后，每次你发送在线订单时，附上一张简短的手写便条。很有可能，人们会保留你的便条，这将提高客户的忠诚度，并将客户变成品牌的拥护者。
12.精简所有渠道的客户服务
每天大概16个小时现在美国成年人的平均在线消费。这高于大流行前每天12个半小时的记录。
随着人们花在网上的时间越来越多，他们对企业的期望也越来越高，包括在所有平台上提供一致的客户支持体验。这也是当地零售商脱颖而出的一种方式:53%的加拿大消费者和42%的美国消费者将客户服务视为选择本地购物而不是从在线零售商那里购买的重要因素。
为了成功地与客户建立持久的关系，通过电子邮件、电话、实时聊天、社交媒体、网站和商店提供稳定的客户服务体验至关重要。
实施全渠道客户服务
这里有三个直接的方法来简化你的客户服务沟通。
- 通过社交媒体直接发送信息。如果有客户在你的Instagram帖子下留言，询问更多关于你产品的信息，直接在评论区回复或给他们发DM来回答他们的问题。你也可以提供你的商业邮箱地址，让他们知道如果他们愿意可以给你发邮件。
- 添加实时聊天或聊天机器人到你的网站。实时聊天是一个很好的方式与网站访问者在他们浏览。这对那些想在网上购买并在商店提货的客户也很有帮助。当他们在网上购物时，你可以快速回答问题，这可以改善客户体验和转化率。访问Shopify应用商店发现实时聊天插件，您可以轻松地添加到您的在线商店。欧宝体育官网入口首页
- 创建一个客户服务电子邮件地址。电子邮件是客户有问题时联系你的一种快速而简单的方式。它还可以让你在有时间的时候回复，不过我建议你在24小时内回复。你可以使用一般的公司电子邮件地址，比如hello@yourcomany.com，或创建一个专用的客户服务电子邮件地址，例如customerservice@yourcompany.com，并在你的网站和社交媒体渠道上列出。这样，客户知道他们可以随时通过电子邮件联系你。
专家提示:如果你通常需要24小时才能回复客户的邮件，那就告诉他们。这样，当客户试图通过电子邮件联系你时，他们就会大致知道他们需要等待多长时间才能收到你的回复。
下面是一个简单的自动回复邮件的例子，你只需要几分钟就能设置好:
为客户提供优质的服务
消费者行为是不断变化的。这包括营销偏好、购买习惯、人ob欧宝娱乐app下载地址们如何与企业互动等等。
你的客户服务策略可能也会发生变化，但客户对良好客户服务和支持的需求是不变的。这就是为什么总是想出最好的方法来提供出色的客户体验，并适应客户的需求是至关重要的。
概括一下，这包括:
- 确保你和你的员工对你销售的产品有足够的了解
- 随时准备回答客户的问题并及时做出回应(即使是负面的反馈)
- 尽你所能做得更好，让顾客开心，觉得自己很特别
- 用简单易懂的语言赢得客户服务POS系统
通过Shopify更好地了解你的客户
使用Shopify的客户档案，以获得完整的客户视图。收集联系信息，看看他们在网上和实体店买了什么，下了多少订单，他们喜欢哪个渠道，在他们的个人资料中添加注释等等。然后，将你的销售洞察与你的客户档案同步，以获得全面的情况。
