零售业的一条规则是，顾客永远是对的——即使他们错了从技术上讲错了。你的客户是你做生意的原因，所以当他们抱怨时，倾听他们的意见是很重要的。这些抱怨在每一个行业中都以各种形式和大小发生。
处理客户的投诉需要一定的机智和敏感性，忽略好与坏不仅会损害你的底线，还会损害你的声誉。你如何处理一个消极的情况不仅意味着失去一笔生意，还意味着在未来失去一个客户。
糟糕的客户服务的代价
根据帮助童子军在美国，至少有三分之一的美国人表示，只要遇到一次糟糕的服务，他们就会考虑换公司。不仅如此，而且51%很多顾客在一次不愉快的经历后就不会再和一家公司做生意了。由于糟糕的客户服务，据估计，美国公司每年损失的员工数量超过62美元每年10亿美元。
另一方面，77%大多数顾客在对一家公司有良好的体验后会向朋友推荐这家公司。作为零售商，你可以通过如何应对他们的抱怨，把他们的负面经历变成积极的东西。不要将客户视为问题的一部分，而是解决方案的一部分，这比你想象的要容易得多。
使用Shopify可以更好地了解您的客户
使用Shopify的客户档案来获得客户的完整视图。收集联系信息，查看他们在网上和店内买了什么，他们下了多少订单，他们喜欢哪些渠道，在他们的个人资料中添加备注，等等。
如何处理客户投诉
下面是12条建议，可以帮助你尽可能高效、机智地处理投诉。
1.把你的情绪放在一边
当客户抱怨你的产品或服务时，感到有点防御是很正常的，但不要因为他们说的话而生气，把情况升级。顾客有话要说——他们很沮丧，很失望——而且他们经常很情绪化。让他们发泄自己的情绪，然后冷静地提出解决方案。
2.调查情况
每个故事和每个抱怨都有两面性，所以在提出解决方案之前，要确保你掌握了所有的事实。顾客可能想要免费获得某些东西，并夸大了他们在你的商店中遇到的负面互动，或者他们真的很困惑为什么他们会收到他们收到的产品。
误解有很多方式可以发挥作用，所以研究索赔，然后继续处理所有必要的事实来解决这个问题。
3.不要质疑他们的抱怨
当客户向你投诉时，你可能很想告诉他们是他们错了——因为老实说，有时候他们是错的。但即使他们的说法完全错误，告诉他们这样做也不会对缓和局势起任何作用。他们在用自己的方式帮忙。你能做的最糟糕的事情就是和他们争吵。
与其挑战他们，让他们更加沮丧，不如听他们说完，然后继续下一点。
4.假定他们是无辜的
大多数时候，顾客对产品或服务真的不满意，而不仅仅是想免费得到一些东西(尽管这种情况也会发生)。
在让顾客满意和过于慷慨而损害销售之间有一条微妙的界限，这在每种情况下都是不同的。但普遍的主题是，你应该给他们怀疑的好处——也许他们真的弄丢了收据，或者认为他们收到的产品看起来和他们在网上看到的不一样。
这并不是说如果可能是偷窃，你就睁一只眼闭一只眼。给顾客商店信用，以控制任何潜在的损失，并努力留住他们。
进一步阅读:了解更多关于零售缩水的类型，比如盗窃以及如何预防．
5.真正地倾听并提供支持
根据NewVoiceMedia在美国，感觉不被赏识是顾客更换产品或服务的首要原因。这就是为什么你倾听他们的抱怨是至关重要的。他们对商店的政策不满意吗?是不是有什么事花了他们很长时间?产品和他们想要的不一样吗?通过倾听他们要说的话，你可以提出各种方法来解决他们的担忧并支持他们。记住:让他们开心的并不总是金钱或退款;有时，他们只是想真正感受到被倾听。
6.实施解决方案流程
你有你的业务流程，当涉及到培训,订购和库存，那么为什么不建立一个解决客户投诉的流程呢?虽然每个情况都是不同的，但培训你的员工——并提醒你自己——如何处理消极的情况是很有帮助的。
有各种各样的软件解决方案可以帮助跟踪、组织和解决客户投诉，并最大限度地提高直接与客户打交道的员工的生产力。一些软件选项包括:
- ZendeskUber、Groupon、Box、Airbnb和迪士尼等大公司都在使用Zendesk。该工具旨在降低支持成本，解决跨渠道的客户问题，并因此提高客户满意度。
- Kadabat:此工具可帮助零售商创建工作流以实现投诉管理的自动化。
- FreshDesk跟踪和管理通过电话、电子邮件、聊天、Twitter和Facebook或你的移动应用程序收到的客户投诉。
不管你是使用软件还是简单地在员工培训手册中创建一个章节来概述这些积极的步骤，确定你的企业如何有效地处理投诉，并利用这些信息来确定你需要改进客户投诉程序的地方，以及下一步应该如何处理。
7.是灵活的
虽然建立解决流程很有帮助，但在处理客户投诉时保持灵活性也很重要。没有两种情况是完全相同的，对一个客户有效的方法可能对另一个客户无效。
如果您已经完成了您的解决方案清单，并且客户对您提出的解决方案不满意，请考虑如何将负面互动转变为积极互动。也许是提供同等的产品或服务(比如用他们不满意的产品交换类似的产品)，或者是当地面包店的10美元礼品卡，而不是商店积分。
8.让他们觉得自己赢了
德里克·西弗斯是CD婴儿他说:“最重要的一件事就是让人们快乐。如果你把让人们快乐作为一种副作用，他们会很乐意打开钱包付钱给你。”
即使他们错了——如果他们点错了尺寸，或者没有看你的退货政策——你的工作就是让顾客觉得他们赢了，这样你才能留住他们。你可能无法完全纠正客户生气的原因，但你可以邀请他们谈谈对他们有用的潜在替代方案。你也可以根据具体情况提出合适的建议。
你可能在拍卖中损失了一些钱，但记住这是5到25岁获得一个新客户的成本是留住一个老客户的几倍。
进一步阅读:让你的客户回头客不仅仅是满足他们的需求。试一试这些客户留存策略保持你强大的客户基础。
9.感谢他们
感谢顾客的抱怨可能听起来有点奇怪，但他们实际上为你提供了很好的服务。如果对客户服务的抱怨很普遍，那么显然有一个问题需要解决。排长队、结账问题或延误?它可能是你需要改进你的流程。如果某件商品的退货率很高，那可能是质量控制方面的问题。
通过让你注意到这些问题，客户给了你一个改善业务的机会——即使他们没有意识到这一点。
10.道歉
收起你的骄傲，道歉吧，即使严格来说你并没有做错任何事。你的目标是让客户在离开时感到你感激他们和他们的关心。向他们解释，你真的希望有机会改正错误，并把他们作为忠实客户留住。让他们知道你很抱歉给他们带来不便或失望，你会尽你所能确保这种事情不会再发生。
11.跟进客户
当一切尘埃落定后，想想如何进一步支持那些抱怨的客户。实现这一目标的一种方法是，让高层管理人员在客户投诉一到两天后跟进。
如果你的系统里有他们的信息，给他们一个手写的便条，给他们一个惊喜。如果你有他们的电话号码，给他们打个电话，看看你的解决方案是否对他们有效。他们会很感激你把他们的担忧放在心上，而不是置之不理。
12．不要老想着现在的情况
最后，记住抱怨是会发生的，你不能老是想着每一次消极的经历。无论你说什么或做什么，都会有客户不满意。
关键是要处理这种情况，找出未来如何避免这种情况，然后继续以最有效和最有利可图的方式经营你的企业。
及时解决客户投诉
虽然处理愤怒的顾客和顾客的投诉会给零售商带来压力，但这是经营企业不可避免的一部分。然而，如果你能用这些策略中的一些来处理客户的抱怨，再加上同理心和机智，就有可能扭转负面局面，保持客户的忠诚度。
使用Shopify可以更好地了解您的客户
使用Shopify的客户档案来获得客户的完整视图。收集联系信息，查看他们在网上和店内买了什么，他们下了多少订单，他们喜欢哪些渠道，在他们的个人资料中添加备注，等等。
