良好的客户服务对零售企业的成功至关重要。事实上,93%的客户更有可能在提供优质客户服务的公司重复购买。大约80%的消费者表示，在经历了不止一次糟糕的体验后，他们宁愿与该品牌的竞争对手合作。
正如你已经知道的，有许多因素导致店内的体验,包括销售销售人员，以及整体氛围。但是顾客对你的生意的看法很大程度上取决于你的客户服务有多好。
这就是为什么要始终努力提供最高水平的服务，让你的客户在每次与你的业务互动时都惊叹不已。最好的部分是，你可以完全控制你所提供的服务质量。
但你究竟该如何改善客户服务体验呢?
在这篇文章中，我们将看看什么是好的和坏的客户服务，以及零售商成功提供良好客户服务的实际应用例子。
继续往下读，了解:
什么是零售客户服务?
零售客户服务是指个人在商店购买产品或服务时所得到的帮助和支持。许多客户期望愉快、高效和及时的客户服务反应。
每个零售企业的策略可能有所不同，但关键的成分是:
- 当客户提问或提出问题时，迅速作出回应，向他们表明重视他们的意见
- 同情客户，向他们展示你理解他们的观点并欣赏他们
- 提供自助服务选项，让顾客可以在自己的时间里找到问题的解决方案(例如，在你的网站上的FAQ页面，或在店内查找信息的平板电脑)。
- 精简所有渠道的客户服务，包括社交媒体，网站上的实时聊天，电子邮件和电话，方便客户服务
- 超越客户的期望，提供积极的体验和鼓励客户忠诚度．
- 同时为多个客户服务当你在不牺牲每次互动质量的情况下获得了大量的访问者。
什么是糟糕的客户服务?
未能满足客户对响应时间、服务质量和整体服务体验的期望会损害客户对零售店的看法。这可能会导致销售损失78%的客户因为糟糕的体验而放弃购买。
这就是为什么要避免做一些事情很重要，比如让客户等待帮助的时间过长，使用消极的语言，粗鲁无礼，没有同情心。
12个良好客户服务的例子
- 添加个人风格
- 保持透明，教育客户
- 迅速回应所有客户的反馈
- 使用创造性和意想不到的退货政策
- 当商品脱销时，找一个变通办法
- 与当地的购物者建立联系
- 记住并奖励回头客
- 主动解决网上商店发货问题欧宝体育官网入口首页
- 为网上购物者提供“先试后买”的服务
- 完善你的店内问候
- 发送一封手写的感谢信
- 精简所有渠道的客户服务
正如我们已经了解到的，零售业良好的客户服务包括与当地购物者建立联系，教育人们你所销售的产品，奖励回头客，等等。
下面是12个现实生活中良好客户服务的例子，你今天就可以试试。
1.添加个人风格
作为本地零售企业，你的优势在于，你可以提供亚马逊(Amazon)等电商巨头无法提供的个性化服务。客户服务是为你的业务增加人情味的机会。
将个性化付诸行动
给予有需要的顾客更多的关注，帮助他们找到合适的产品。
例如，如果顾客想买一条黑色紧身牛仔裤，你就和顾客一起走到陈列牛仔裤的那张桌子前，而不是直接说:“在那边那张桌子上。”然后你就可以拿出各种各样的选择，和他们讨论不同产品的特点，帮助他们比较牛仔裤，然后做出决定。
用Shopify可以更好地了解你的客户
使用Shopify的客户档案来获得客户的完整视图。收集联系信息，看看他们在网上和实体店买了什么，他们下了多少订单，他们喜欢哪个渠道，在他们的个人资料中添加注释，等等。
2.保持透明，教育客户
提供关于你销售的产品的教育也可以帮助你交叉销售或增销的产品．
一开始，这样做可能会让你觉得很强势，或者不利于客户服务，但如果你是透明的，并在顾客购买前花时间教育他们，他们很可能会高兴地离开。OB欧宝娱乐APP开始一段对话也可以帮助你根据他们的需要调整你的建议。
你可以使用“FAB”公式。FAB是功能、优势和好处的首字母缩写，可以帮助您和您的销售人员轻松回忆您销售的每个产品的细节。
- 特性是产品的特征或组成部分。
- 优势参考特性可以做什么。
- 好处是顾客能从产品和它的特性中得到什么——这是最重要的部分。
为了达到最好的效果，确保你推销的好处对每个购物者都是独特的。
例如，如果你在卖一件雨衣，它的特点可能包括材料，防水和透气的程度。与其他雨衣相比，这种雨衣的优点可能是耐用和易于保养。最后，这样做的好处可能是在多雨的日子里保持干燥。
将透明度和教育化为行动
首先，确保你对你所销售的产品很了解。如果你不设计和制造它们，问一下你的库存品牌产品知识解释商品的特点、优点和好处的指南。熟悉你的产品和畅销书将确保你总是有商品可以推荐。
当一个新顾客走进你的商店时，你可以密切注意他们的肢体语言。如果他们看起来想和你接触，这是一个很好的时间来询问他们在寻找什么，然后教育他们关于产品符合他们的需求。
要公开产品的生产方式和产地，以及每种产品的好处。展示可以一起使用的商品是交叉销售或追加销售的好方法。
通过教育客户，你会避免给人一种咄咄逼人的印象，相反，你会提供帮助。
通过告知客户产品的制造者、生产方式以及到达他们需要多长时间，可以帮助他们更好地连接到生产过程。在手工制作的世界里，事情进展得比较慢，虽然人们不介意等待他们的产品，但教育他们为什么要花那么长时间是很重要的。
3.迅速回应所有客户的反馈
积极回应而且及时的负面反馈表明你在倾听客户的意见，重视他们的意见，不管他们的意见是好是坏。
回复所有的客户反馈，甚至更快地回复负面评论。当他们遇到麻烦、有问题或需要解决方案时，如果你能迅速找到他们，人们会很看重。如果你能将客户的问题按重要程度进行优先排序，并在两小时内处理最紧急的问题——这些经历可能会对你的品牌产生影响——你就有了一个制胜的公式。
将快速响应时间付诸行动
假设你是卖运动服的，最近在你的零售楼层增加了一个新品牌。顾客带着兴奋的心情购买它，这样他们就可以成为你所在地区第一个使用新设备的人。但当她们去上下一节瑜伽课时，打底裤的缝合线就会散开，再穿几次，她们就会比下次下犬式时展示得更多。
你开始接OB欧宝娱乐APP到关于这个问题的电话、电子邮件和在线评论。你能做的最好的事情就是立即回应。即使你接受所有的回报会赔钱，但这是正确的做法。你可以这样回应网上的公众评论:“谢谢你的反馈。我们重视您的支持，我们正在与供应商解决这个问题。查看您的电子邮件，了解退货和退款说明。”
这表明你反应迅速，愿意迅速纠正问题。
在这种情况下，您还可以回到供应商那里，告诉他们这个问题。希望他们能让你退货并退款。
4.使用创造性和意想不到的退货政策
如果顾客在网上下了订单，然后觉得不喜欢或不合适，建议他们把它送给朋友或家人，并提出以同样的价格给他们送一件新产品。这样，你会让他们高兴，你会把你的产品送到另一个潜在客户手中。或者客户可能决定使用该项目。
此外，这种策略是独特的，很可能会导致客户把自己的体验告诉其他人。
品牌使用这种退货策略的一个很好的例子是Thinx内裤。这不是该品牌的标准退货政策，但值得一提。
我之所以知道这件事，唯一的原因是一个朋友告诉我，她觉得这段经历是多么美妙。她给Thinx发邮件要求退货，结果却被告知把她不想要的产品送给一个朋友。最后，她把一切都保留了下来，并和我分享了自己的经历，让我更倾向于也去尝试Thinx。
Thinx受益于此不用付退货费此外，它正在建立品牌知名度和客户忠诚度。
将有创意的退货政策付诸行动
你可以决定只对你最忠实的客户或首次客户使用这种策略来提高忠诚度。或者你可以每个月随机挑选一位购物者来测试这个策略，以避免花太多的钱。
无论你的决定是什么，你都可以通过创建一个电子邮件模板将其发送给联系你要求退货的特定客户来付诸行动。或者如果顾客正在做返回店内你可以解释一下。
你的邮件可以这样写:
你好[名字]，
听说你不喜欢你最近买的东西，我们很难过。我们很乐意为您退款，但如果您愿意，您也可以将产品送给您的朋友或家人，或保留它们以备以后再试。
如果您选择这个选项，我们仍然会寄给您相同价值的(您选择的)新产品。或者您可以要求全额退款，但仍然保留您的订单。
让我们知道你想怎么做。
欢呼,
【您的店铺名称】的团队
5.当商品脱销时，找一个变通办法
如果顾客在实体店或网上购物时遇到了他们真正想要的缺货产品，这里有一些解决这个问题的建议:
- 推荐一个类似的替代品。
- 如果你有一个以上的零售店，看看你是否能在你的其他商店中找到库存。
- 如果产品来自你的品牌，联系他们，看看他们是否有多余的库存可以立即发货，这样你就可以满足客户的订单。
- 如果你生产和批发你的产品，看看你的零售商是否有特定项目的库存。
另一个可能发生在网上的缺货问题是，客户下了订单，但您实际上没有可发货的库存。当在线库存没有更新或与您的总可用库存同步时，就会发生这种情况。
专家提示:如果顾客想买你没有库存的产品，你会怎么做?使用Shopify POS '在店内购买，从船到客功能在商店中完成交易，将订单从您的仓库发送给购物者，并为完成销售给您的商店信用。
将缺货的变通办法付诸行动
当我有一个Shopify商店在销售女装运动服的时候，我有一款非常受欢迎的紧身裤设计，叫做“丛林狂热”。我所有的零售商都在囤货，我直接面向消费者的销售额也在增长。
有一次，一位顾客在Instagram上联系我，询问尺码问题。当我们确认了她的尺寸后，我意识到我没有剩余的库存来完成订单。为了不失去一个潜在的客户，我主动联系了一家与我合作过的零售商，看他们是否还有存货。一旦我确认他们这样做了，我就协调发货给客户，并要求零售商直接给她开账单。这样，客户很高兴，我帮助我的零售伙伴转移库存。
这是那封邮件的截图。
6.与当地的购物者建立联系
你更容易记住与你攀谈的收银员，而不是那些一言不发的店员。找到你和顾客的共同点是建立联系和提供难忘体验的好方法。即使是很小的事情。
把建立关系付诸行动
当你在和客户聊天或给客户结账时，一定要留心收银台．寻找共同点，这样你就能找到一种与人沟通的方式。然后在这些OB欧宝娱乐APP共性的基础上开始对话。
例如，如果你在收银台注意到顾客拿着网球拍，而你也在打网球，问他们在哪里打网球，并谈谈你最喜欢的当地球场。在这种情况下，客户已经准备好付钱了，但是您仍然可以努力与他们交谈。这种事情不应该只发生在你想要销售的时候。
在购物的各个阶段与顾客保持联系是建立关系的好方法。
7.记住并奖励回头客
通过记住和奖励回头客来增加惊喜的元素。保持80/20规则In mind可以帮助你发展业务——80%的业务通常来自20%的客户。这就是为什么鼓励顾客忠诚是关键。
你可以通过让老客户知道你很感激他们的支持来做到这一点。
将奖励付诸行动
使用一个POS软件这可以让你跟踪回头客，建立客户档案，同步数据，从而提供个性化的购物体验。您可以快速访问笔记、过去的订单和客户在您的企业中花费的总金额。
然后把你的客户数据充分利用起来，在你的销售点系统．你将能够奖励与你一起在商店和网上购物的顾客。你还可以更进一步，在收银台亲自感谢他们，或者在他们下一个在线订单时发送一封私人信件(更多关于手写信件的信息请见下文)。
在顾客购物的任何地方奖励忠诚的顾客
只有Shopify的综合忠诚度应用程序可以让顾客在网上和实体店购物时收集和兑换忠诚度奖励，无需复杂的变通方法或必要条件。
8.主动解决网上商店发货问题欧宝体育官网入口首页
自然，电子商务企业偶尔会遇到运输和配送方面的问题。无论是错过送货、延误、丢失包裹还是货物损坏，都可能会发生一些问题。
在大多数情况下，这些事件不是你的错，但你仍然有责任提供良好的客户体验。这就是为什么要仔细跟踪客户订单，并确保包裹按时完整送达的原因。如果出现问题，要积极主动地立即与客户联系以解决问题。不要等着他们联系你。
将航运最佳实践付诸行动
如果你也有欧宝体育官网入口首页，创建一个系统，帮助您密切跟踪在线订单和发货的状态。如果你发现了任何危险信号，通过主动联系你的客户，而不是等待他们联系你，因为他们从来没有收到他们的订单。
9.为网上购物者提供“先试后买”的服务
如果你能管理好物流，让顾客在购买前先在家里试穿是与他们建立关系的好方法。此外，一旦你采取额外的步骤，提供出色的购物体验，他们将更有可能从你送他们试穿的商品中购买至少一件产品。
你可能已经知道像缝合修复而且Birchbox他们是创造的先驱用程序，但你也可以在小范围内测试这个策略。
把“买前先试”付诸行动
还记得我前面提到的关于缺货的解决方案的例子吗?在同样的情况下，我的客户也不确定什么尺码适合她，所以我提出送两个尺码给她，让她在家试穿。我还附上了退货标签，所以她可以很容易地退回不合适的尺寸。
这使她的购买过程更容易，也意味着我不需要来回运送商品两次。在她OB欧宝娱乐APP评论了最近的一个帖子后，我在Instagram上直接给她发了一条消息，开始了我们的对话。然后我们通过电子邮件继续对话。最后，我花了更多的钱来吸引她成为一个客户，但她成为了一个回头客，并通过她传播了我的品牌Instagram概要．这是值得的。
10.完善你的店内问候
优秀的客户服务从潜在客户走进你的商店的那一刻就开始了。OB欧宝娱乐APP想出一个独特的店内问候这会帮助你给人留下牢固的第一印象。不要说一些期望中的话语，比如“今天有什么需要帮忙的吗?”通过测试不同的问候语来吸引注意力，并更好地了解购物者。
你可以打招呼，询问顾客的名字，介绍你自己，并提出把他们的包放在柜台后面，这样他们在阅读时更舒服。试着用友好的问候让每一位顾客感到特别，而不是立即与销售联系起来。
将店内问候付诸行动
要开始改善你的OB欧宝娱乐APP店内问候方式，列出5到10种独特的问候方式，每天测试一些。确保你的销售人员熟悉问候语，并以友好和欢迎的方式与客户接触。
这里有三个选项可以帮助你开始:OB欧宝娱乐APP
选择# 1
你:你好，欢迎光临[店名]。我叫[你叫]。我们在商店的左边有一个休息室，所以你可以在购物之余休息一下，喝一杯水。如果你需要什么，我就在这里。
选择# 2
你:你好,欢迎。我叫[你叫]。你叫什么名字?
顾客:嗨，我的名字是简。
你:嗨,简。很高兴认识你。您要不要我把您的行李放在柜台后面，让您四处看看?
选择# 3
顾客:太好了,谢谢。
你:可爱。你慢慢地四处看看。如果你需要什么，我就在这里。
11.发送一封手写的感谢信
发送手写的感谢信不仅是一种友好的姿态，也是一种从其他零售商中脱颖而出的方法(尤其是大型零售商)。这可能感觉像是一种过时的问候顾客的方式，但这是一次难忘的经历。举个例子，我现在还保存着这张手写的纸条，是我在购物后收到的Comme Ça护肤品一年多以前。
感谢信是最常用来感谢客户的订单，但也有更多为什么企业应该发送手写便条,包括:
- 说生日快乐，让顾客感到特别
- 认识到一个里程碑，比如婚礼或毕业典礼
- 与客户建立更紧密的联系
把手写的笔记付诸行动
使用印刷公司，比如Moo或Vistaprint制作品牌感谢卡。然后，每次发送在线订单时，附上一个简短的手写说明。很有可能，人们会保留你的便条，这将提高忠诚度，把顾客变成品牌的倡导者。
12.精简所有渠道的客户服务
大约一天16个小时现在美国成年人的平均上网消费。这高于大流行前每天12个半小时的记录。
随着人们花在网上的时间越来越多，他们对企业的期望也越来越高，包括在所有平台上提供一致的客户支持体验。这也是当地零售商区分自己的一种方式:53%的加拿大消费者和42%的美国消费者将客户服务视为他们选择在本地购物而不是从网上零售商购买的一个重要因素。
要成功地与客户建立持久的关系，通过电子邮件、电话、实时聊天、社交媒体、网站和商店提供稳定的客户服务体验是至关重要的。
实施全渠道客户服务
这里有三种直接简化客户服务沟通的方法。
- 通过社交媒体发送直接信息。如果一个顾客在你的Instagram帖子下留言询问更多关于你的产品的信息，直接在评论区回复或者给他们发DM来回答他们的问题。你也可以提供你的商业邮箱地址，让他们知道如果他们愿意，可以给你发邮件。
- 添加实时聊天或聊天机器人到您的网站。实时聊天是在网站访问者浏览时与他们交流的好方法。对于那些想在网上购买然后到实体店提货的顾客来说，这也很有帮助。当他们在网上购物时，你可以快速回答他们的问题，这可以提高客户体验和转化率。访问Shopify应用商店发现实时聊天插件，您可以轻松添加到您的在线商店。欧宝体育官网入口首页
- 创建一个客户服务邮箱地址。电子邮件是客户与您联系的一种快速而简单的方式。它还可以让你在有时间的时候回复，不过我建议你在24小时内回复。你可以使用一般的公司电子邮件地址，比如hello@yourcomany.com，或创建一个专门的客户服务电子邮件地址，例如customerservice@yourcompany.com，并把它列在你的网站和社交媒体渠道上。这样，客户就知道他们可以通过电子邮件随时与您联系。
专家提示:如果你通常需要24小时才能回复客户的邮件，让他们知道。这样，当客户试图通过电子邮件联系你时，他们大概知道在收到你的回复前他们可以等待多久。
下面是一个简单的自动回复邮件的例子，设置它只需要几分钟:
继续提供优质的客户服务
消费者的行为是不断变化的。这包括营销偏好、购买习惯、人ob欧宝娱乐app下载地址们如何与企业互动等等。
您的客户服务策略也可能发生变化，但客户对良好的客户服务和支持的需求是不变的。这就是为什么总是想出最好的方法来提供出色的客户体验，并适应客户的需求是至关重要的。
概括地说，这包括:
- 确保你和你的员工都了解你所销售的产品
- 及时回答客户的问题(即使是负面反馈)
- 尽你所能做到更好，让顾客满意，让他们觉得自己很特别
- 用简单易懂的语言赢得客户服务POS系统
用Shopify可以更好地了解你的客户
使用Shopify的客户档案来获得客户的完整视图。收集联系信息，看看他们在网上和实体店买了什么，他们下了多少订单，他们喜欢哪个渠道，在他们的个人资料中添加注释，等等。然后，将你的销售见解与你的客户资料同步，以获得全面的情况。
