尽管2020年对零售业来说是动荡的，但它揭示了中小型零售商和大型零售商之间存在相当大的差距。
零售商没有奢侈的A/B测试渠道或产品——大多数零售商不得不采取一种“跳进去，边做边想”的心态。例如，当国家进入封锁状态时，路边取货成为许多零售商广泛采用的做法，因为他们几乎没有时间完善物流。如果零售商建立了它，顾客就会从远处来。
然而，根据公司的资源，一些实践被证明更加困难，比如回不来的退款。
特别是，随着社交距离的增加，无退款现象引起了更多的关注，甚至引发了争议LinkedIn上的一段对话：
原来的海报，里卡多Belmar在零售和消费技术领域知名策略师和思想领袖乔布斯(steve steve)让他的追随者们畅谈他们对不退款退款的看法。
零售领域的两大阵营——传统的传统零售商和具有数字化思维的零售商——的业内专业人士就他们是否认为无退货退款对所有零售商，特别是中小零售商来说是一种可持续的做法发表了意见。
我们想更深入地探讨这个话题，探索零售商之间的其他差异，所以我与里卡多·贝尔马和加里·纽伯里他是加拿大的一名临时高管，专门从事零售供应链和最后一英里的快速变革。
(为清晰起见，本文经过编辑和浓缩。)
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在领英的讨论中，有人提出，像KOHL 's、西尔斯(Sears)和诺德斯特龙(Nordstrom)这样的中档零售商似乎被“排除”在无退款的机会之外。你能详细说明为什么会这样吗?
Belmar:所以，当我们看到2020年出现的不同的实现模式时，重要的是要考虑哪些几乎成为了必需品。零售商要想在商店关门的时候继续经营下去，就必须以其他方式满足顾客的购买需求。
零售商还没有数字化，被夹在“中间”，只能摸不着头脑，试图找出答案。原因是他们在2019年或2018年甚至没有考虑过新的实现方式。如果他们有适当的管理远见，他们就会考虑如何提高他们的履行能力。
这几乎成了陈词滥调，对吧?每个人都想谈论你如何满足你的客户，无论他们在哪里。不幸的是，很多中间类别的零售商并没有这么做。他们在某些渠道和某些销售媒介上坚持自己的立场，他们没有让步。
有时借口是，“嗯，我们没有现金。我们没有资源去做这件事。所以我们不能。”然后我反过来说，“你说的是你不愿意投资。你知道，如果你不愿意进行投资，那么你就不会成长。”
还有一些规模较小的零售商，我认为他们会考虑履行情况，然后说:“我想发展。但如果我不投资，我就不会那样做。那么，即使我没有商店，我有哪些地方可以改进呢?我是一个只在网上销售的品牌。我还能在哪里参与?我需要开一家店吗?”这些是他们开始问的问题，以弄清楚如何才能提高满足感。OB欧宝娱乐APP
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纽伯里:有四种文化类型可能会有所帮助。如果你看一下一般的教科书，他们谈论的是一种过程意识的文化，这是一种非常稳定、美好、稳定的状态——它起作用了。每个员工都知道自己该做什么。
然而，我把它归为“文化上的顽固”。这是缺乏对改变方法的需要的认识，通常是由高层团队，这可能会蔓延到组织中，并且缺乏改变的欲望。
最好的是我所说的文化点火，也就是说每个人都知道需要改变，从上到下，他们愿意这样做，他们想要这样做，他们突然迈出了第一步，获得了信心。许多企业实际上并没有非常接近这种文化适应性状态，而文化适应性是成为敏捷组织、具有弹性并在需求快速变化时为消费者提供服务的关键。
Belmar:我想说，露露柠檬可能是中间商中最好的例子。他们不是沃尔玛规模的企业，但他们知道自己在做什么。他们的做法是正确的。这就是他们成功的原因。
我认为耐克也是这些中间零售商之一。他们不是大型零售商，因为他们是直接销售的制造商。在过去的几年里，他们已经制定了一个计划来发展直接面向消费者的业务，并退出了其他表现不佳的零售商。他们一直专注于做这件事。他们已经学会了如何与客户沟通。他们知道如何到达客户想去的地方。
现在，他们做一些事情，比如打开个性化、本地化的商店在他们知道自己有客户的关键领域。难怪他们做得这么好。但是，在光谱的另一边，几乎所有的百货公司，不管你怎么告诉他们，他们都不知道如何把它做好。
DTC零售商以数字化为重点，而夫妻店则以更传统的思维方式看待增长和弹性，你如何看待两者之间的分歧?
Belmar:我和Shopify一样倾向于认为，如果2020年对任何规模的零售商来说都有一个主题，那就是如何变得敏捷，如何快速做出反应。
我认为这对大大小小的零售商来说都是如此:直到去年年初，他们已经习惯了缓慢的变化速度。OB欧宝娱乐APP我们可以说，因为亚马逊，在过去的十年里，他们被迫走得更快一些。但最终，每个人都在对亚马逊的做法做出反应，没有人考虑未来，直到我们看到大量的DTC公司突然出现，他们意识到其他公司的行动是多么缓慢，并说:“哦，我有一种不同的方法。”这就是为什么我们现在有强大的DTC空间。
所以我认为2021年的主题实际上是“韧性”。去年的零售商成功地学会了如何变得灵活。
我听过的最喜欢的事情，尤其是从中间层零售商那里听到的，是他们的首席执行官现在看着他们说:“你知道，既然你向我证明了你可以在六周内做到这一点，你不能再告诉我做任何事情需要六个月的时间了。”如果你之前告诉我花了六周的时间，我希望从现在开始六天就能完成，因为我知道你可以这么快。再也没有借口了。”
这迫使他们自己对事情进行优先排序，并有一定的专注感。快速完成工作，满足客户的需求。而以前，他们更关注于满足内部需求。
这就是为什么我们看到，很多零售商都知道怎么做路边小。他们没有时间坐下来说，“嗯，我们需要一个为期六周的项目来评估不同的技术解决方案，以了解我们将如何实现它。”然后我们还需要六周的时间来培训店员如何处理这类操作。然后营销部门还需要ob欧宝娱乐app下载地址六周的时间来推广这个想法。”我们现在知道他们可以同时做到这一切。
我最喜欢的例子是一些商店，他们用一小罐油漆、一个桶、一些水泥和一根棍子在门前做一个标志，并贴上“路边”的标签。完成了!他们可以在路边捡东西，其他的事情也就顺理成章了。
纽伯里:这取决于你想要超越基础知识的复杂程度。至少你必须达到这样的底线:“我收到了客户的订单，我去取货，我已经准备好了。”这一时期的好处是，许多非必要的零售商倒闭，有机会将数字零售和主流零售结合在一起:商店。商店是执行“最后一英里”的好地方，因为它们通常位于社区内，通常比“中央仓库”离消费者更近。
一个似乎让一些零售商感到困惑的领域是，当你为了提高效率而进行点击提货时，会发生什么。这里的关键是，除非您没有时间窗口作为“交付”选项的一部分，否则您不会在收到订单的那一刻履行订单。时间窗口允许你分阶段挑选和更好地平衡工作流程。如果你没有这个系统，你最终会说，“我们会告诉你什么时候准备好了。”所以，它需要空间，因为你必须把产品放在某个地方，特别是对于那些不会立即来取货的消费者。另外，作为消费者，你可能会想，为什么零售商不能在一小时内把我的订单准备好?他们不太关心别人的需求。
封锁情况使零售商能够将两个渠道(实体和数字)结合起来，并开始制定点击提货和送货到家的物流，以及我们的商店重新开业时需要的样子，特别是如果我们认为对在线服务的需求可能会继续下去。OB欧宝娱乐APP
有这么多时间匆匆完成所有程序可能是偶然的，尽管这对工作系统来说是相当大的冲击，但当面临零收入时，适应性最强的零售商立即开始工作。
英国的特易购(Tesco)(世界第五大零售商)就是一个很好的大规模例子。他们有一个数十亿美元的项目，在英国各地扩展他们的电子商务能力，计划在三到四年内落地。前首席执行官大卫·刘易斯(David Lewis)说:“我们需要加快步伐，否则我们将很快失去市场份额。”该计划在六周内完成。他们启动并运行了它，花费了4亿美元。就这样完成了。整个零售商的人都说:“好吧，我们就这么做，这是我们唯一的关注点。”把其他东西都放好。”
当领导和工作人员专注于一件事时，在任何情况下都有一种真正的能量，不管你在大流行之前可能坐在哪个孤岛上。
由于疫情，关于零售业的新赌注有很多讨论。在你看来，是否有零售商还在试图等待时机，回到原来的经营方式?
纽伯里:我记得有些企业曾尝试过电子商务，但发现这只是他们业务的一小部分，于是退出了。这些游戏通常侧重于我们所说的“寻宝”。我们在加拿大有Homesense和Winners，在美国有T.J.Maxx。因此，对于这些公司来说，不做电子商务可能更有意义。他们希望在某个时候开门，让所有人回到商店销售他们的产品。但这是一个很大的假设，即消费者会在限制放松后的最初兴趣爆发之后重返商店。
在限制期间，消费者找到了方便的选择来满足他们的需求，并将产品直接送到他们的门廊，而不必开车去商店，找停车位，付款，步行去商店，以及我们在大流行之前准备做的所有其他事情。这对仅以实体店为基础的零售商来说是一种困境，尤其是当他们提供的体验不是基于关系或价值的时候。
我们需要优先考虑我们的想法，并认识到最重要的运营活动是将产品交付给客户。今年会压垮零售商的是缺货更糟糕的是，当消费者认为零售商有库存时，我们要么替代，要么告诉消费者“我们没有库存，我们的库存是错误的，供应商的问题!”
Belmar:每个人要做的第一件事，可能也是最无趣的一件事，就是计算出他们的库存控制从上到下，从头到尾。这样，他们就会知道什么时候有库存，什么时候没有库存，因为其他所有的东西都是从那里衍生出来的。在我看来，对于任何规模的零售商来说，这都是最大的收获:去年你学到了没有库存并不仅仅意味着你失去了一笔销售。这意味着你可能会失去一个终身客户，而把他们找回来是一个非常非常大的挑战。
这在以前并不重要。这就是为什么在大流行之前，零售商总是谈论他们的一个大项目是如何使他们的供应链和分销现代化，这样他们就可以接近100%的库存控制，因为“我们现在可能不超过80%。”
我记得听到零售商告诉我，“哦，我们一直在努力实现从商店发货的权利，这样我们就可以完成电子商务订单。”或者当顾客说他们想要的时候店内提货所以现在他们必须建立一个系统，如果库存数量下降到三个以下，他们就不能接受这个订单，因为他们不知道是否真的是三个。这是完全不能接受的。直到2020年，你都可以不受惩罚。现在你没有第二次机会了，因为从消费者的角度来看，便利程度是如此重要，以至于你只有一次机会。
这就是我经常告诉零售商的，无论大小，你只有一次机会。所以你必须做对。你的第一桌赌注是库存管理。如果这意味着你需要以不同的方式看待你的供应链，那么这就是你必须要做的。如果这意味着你需要更改存储级系统来帮助你跟踪所有内容，那么这就是你首先要做的。
因为你最不希望发生的事情是如果有人从你这里买了五件东西，想在路边取货，但你必须取消其中两件。很明显，食品杂货店在这方面有很大的问题，不一定是因为库存管理不善，而是因为它的发展速度太快了。您可能在早上输入订单，在您选择该订单之前，在当天结束时就用完了。
纽伯里:有很多失败的机会篮子的大小/订购的物品数量增加。以你每周平均购买100件商品为例。你可能会错过20件商品，这对消费者来说绝对是个灾难。他们几乎肯定会另寻他处。你失去了销售机会，也可能失去与该客户的未来业务。
Belmar:我想提出的另一件事是，从客户的角度来看，正确的订单管理程度。假设你在这样的场景中顾客的购物车中有10件东西他们在移动设备上购物，而你只有其中的7件在商店里让他们今天下午在路边取货。
那你就不点另外三个吗?你在结账时的订购系统是否允许他们说，“我愿意把这三样东西寄给我，它们会在一两天内到达我的门廊。”或者你想提供另一种选择，比如从另一家商店发货，然后在那里取货，因为那里离得不太远?
我认为，这将成为这些事情的下一步，因为现在客户期望它。大盒子的家伙们做得很好，并在去年实施了它。消费者被训练成这样做。其他没有这样做的人也要迎头赶上因为这是消费者的新期望。
你如何鼓励中小型零售商适应不断变化的顾客期望?
Belmar:训练消费者养成一个习惯真的很难，让他们改掉这个习惯几乎是不可能的。一旦这种能力得到训练，你就打不赢了。坦率地说，这就像赛斯·戈丁(Seth Godin)的一句名言——这就像一场逐底竞赛，最糟糕的事情就是屈居第二。所以，你得想个办法。
我告诉零售商的一种方法是，你必须找到合适的技术合作伙伴，因为是技术将会到位。在存储级别上有流程和操作更改。但通常会有一些后端技术。
大公司可以自己负担得起。有些是在公司内部完成的。他们可以建造它。他们可以去找一个可以为他们定制的集成合作伙伴。
每个人都需要找到一些相对现成的东西，只需要一些小的调整，因为你不想花六个月的时间来构建它，你甚至不想，坦率地说，花六周的时间来定制它。您希望它尽可能地准备好，以便您可以将其放入您的环境中，将其与POS集成，将其与电子商务集成，并将一个订单管理系统整合在一起，完成所有这些事情。
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2022欧宝娱乐苹果下载我认为这是很关键的一点，尤其是对中小型零售商来说，因为你不可能自己包揽一切，也不可能像大公司那样做得好，因为你没有无限的资源。
那些感受到与亚马逊竞争压力的中小型零售商怎么办?
纽伯里:如果你是一家中小型零售商，亚马逊不是你的竞争对手，很大程度上是因为你永远不会与他们的业务竞争，尤其是Prime。你要做的是找到新的竞争方式，更贴近你的客户。
以规模较小的零售商为例，他们可能已经扩大了产品种类，产品类别“太多”了。当你走进他们的商店时，它就像一个商品的商场。他们需要做一些艰苦的工作，把这些问题减少到一些程度，让顾客在进入商店或访问零售商网站时，有一个非常清晰的画面，他们到底在为消费者解决哪些具体问题?
我认为小型企业有机会找到这个利基市场，使自己与众不同。他们必须有库存，重新引入服务的概念，这样当人们去商店时，就有了附加值。
但对于亚马逊来说，这是一件交易性的事情。这是可以预测的。作为一名消费者，我与亚马逊没有任何关系，而这正是中小型创业零售商的优势所在。
“作为一名消费者，我与亚马逊没有任何关系，而这正是中小型创业零售商的优势所在。”
Belmar:我看到两个主要的区别。一个是你通过服务获得的关系，正如Gary所描述的，另一个是发现。
亚马逊并不是一个很好的发现平台。在一天结束的时候，如果你知道你在找什么，你可以在亚马逊上买到很多不同的东西。
但如果你不知道自己想要什么，那么它就不是一个学习和发现新事物的好地方。我发现大多数人在亚马逊上发现的是阅读评论。他们知道他们会在亚马逊上找到最大的产品评论集。
但是，你还能去哪里了解一个你不太了解的特定项目呢?当地出售这类产品的商店可能是一个很好的地方。只要商店经营者知道你来这里的原因，他们就可以围绕一个产品类别提供发现教育。
然后，把它与真正优质的服务联系起来。比方说，让顾客在几个街区外的当地商店取货，也可以在当天或几个小时内送货上门。
这些都是小型零售商可以利用的服务水平的东西，而亚马逊永远不会拥有。我不相信亚马逊投入的任何技术都能取代这两个因素。
我们采访过的一些零售商担心，新冠肺炎带来的一些趋势，比如在当地购物，一旦疫情过去，就不会持续下去。你会对有这种感觉的零售商说些什么?
Belmar:我给了他们两个反驳的理由。一个是回到我说过的，培养消费者的习惯是很难的，而在养成习惯之后，要想让他们放弃训练几乎是不可能的。一年是相当长的一段时间，所以我认为，虽然担心人们会放弃这些新习惯是合理的，因为你知道，有些人会。确定。但我认为有相当多的人不会。但前提是，作为小型零售商，你要利用当前的趋势，加深与这些客户的关系。
如果你给客户一个继续与你互动的理由，你就会在同一时期内养成这种习惯。顾客之后不会打破它，因为现在它已经成为一种便利，2020年证明了便利是王道。
“如果你给顾客一个继续与你互动的理由，你就会在同一时期内养成(在当地购物的)习惯。而且顾客以后也不会打破它，因为现在它已经成为一种便利。”
纽伯里:那些发现自己有能力在路边开始运营的小企业有一个很大的优势，因为如果他们在一个2-3000平方英尺的商店里，做实际的挑选/包装是相当有效的。小商店的好处是，如果缺货，你可以打电话给顾客，向他推荐另一种商品。然而，如果你是沃尔玛，就很难进行这种互动，因为运营规模庞大，而且在你刚刚开始挑选订单时，停止挑选并给客户打电话可能是多么低效，而且你可能会冒着再次给他们打电话的风险!OB欧宝娱乐APP
Belmar:你知道，可以肯定的是，现在坐在塔吉特(Target)或沃尔玛(Walmart)会议桌旁的高管们，不会担心与你这个小型本地零售商竞争。他们担心与亚马逊竞争。
专注于你的客户，让他们在那里竞争，因为你不需要介入其中。在你的细分市场里有很多空间。
2021年，小型实体企业的首要任务是什么?
Belmar:我认为，在你去年完成的任何事情中，有可能你还没有完成，你想要做得更多，这是有道理的。例如，如果你是一个任何规模的零售商，你增加了路边取货功能，你可以做一些事情来让它更好，更方便，从而与你的客户更有粘性。
我最喜欢的一个例子是家装店。他们以前没有路边接送服务，但他们增加了。他们很幸运，商店本身就有他们需要的组件，他们可以去停车场设置它。但是他们如何与客户沟通呢?
假设我在网上或通过手机应用程序下了订单。如果我使用应用程序，我希望在手机上收到一条通知，提示我订单准备好了，而不是像你在网上下订单后那样收到一封电子邮件。这是一方面。
所以，我收到通知，我开车去了商店。我到了那里。有个牌子写着"把你的停车位号码发到这个号码"好的，这是一种快速而肮脏的方法来启动并运行它。
如果我收到一封电子邮件，那么邮件中应该有一个链接，如果这是机制的话。作为消费者，我不需要做任何事情。我的手机有GPS。如果我用一个集成的应用来做这些，它应该会认出我，然后弹出窗口说，“哦，我们看到你到了。点击这里确认您已经准备好让我们为您点餐了，我们几分钟后见。”
对消费者来说要简单。让商店员工不用费力地弄清楚这些新程序，让它变得顺利和简单。所以我认为，2020年任何零售商推出的新产品都会有很多渐进式的改进。
那些觉得自己需要迎头赶上的零售商应该看看自己所做的事情和其他零售商正在做的事情之间的差距，并找出缩小差距的方法。一旦他们赶上来了，就是时候专注于个人互动了，尤其是对小型零售商来说。
你能做些什么来加深与客户的关系?如果你出售的是消耗性道具，你是否可以整合一个系统，以某种方式通知他们，促使他们再次购买?
不要等着客户来找你。OB欧宝娱乐APP开始以一种自动的方式提示他们，以帮助鼓励他们下另一个订单。在不让客户离开的情况下保持良好的关系。这些客户最终会成为你寻找新客户的最佳支持者。
“你能做些什么来加深与客户的关系?”让这段关系继续下去……这些客户最终会成为你寻找新客户的最佳支持者。”
纽伯里:我认为，在这段时间里，小型零售商的一个关键领域是大胆思考。例如，如果一个常客一直购买一种产品，你应该确保你的在线和实体店是统一的，这样当客户进来或在线订购时，你总是有该产品的库存。在这里，有一个狭窄的命题是关键。
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