虽然越来越多的零售品牌现在明白了通过多种渠道销售产品的重要性，但许多品牌仍有工作要做。无论你是在线销售，线下销售，还是两者兼而有之，87%的消费者我认为品牌需要在创造无缝购物体验方面做得更好。这意味着你有很大的提升空间，也有很多机会将你的品牌与竞争对手区分开来。
即使你不在网上销售，顾客也会在网上与你的品牌互动。这不再仅仅是购买点的问题，消费者正在挑战零售商通过各种各样的购物体验来吸引他们。
连接线上和线下的人客户之旅势在必行。超过四分之三的组织已经有一些了销售渠道连接，这是no。改变客户体验的2个因素。此外，那些对你的品牌有积极体验的客户也是如此三倍的可能性向他们的网络推荐你。
连接所有的品牌接触点并不仅仅意味着连接数据(尽管这也很重要)。这意味着为每一个与你的品牌互动的客户创造一个有凝聚力的体验，无论是线上还是线下。以下是零售商如何做到这一点。
定义体验
如果你想为购物者创造一种有凝聚力的体验，那么首先定义这种体验是很有帮助的。这一切都始于你OB欧宝娱乐APP的品牌故事。你可以自己建立你的品牌故事，或者如果这太难接受，雇佣一个专门的机构来做你的品牌推广给你。
在你知道自己是一个什么样的品牌之后，是时候考虑你的受众了你的品牌与他们的关系如何。你目前的客户群和你理想的目标客户群之间可能存在差异。无论如何,确定你的理想目标受众。确定他们的激情、欲望、需求和欲望——然后找出你的品牌如何符合他们的需求。
例如,零售公司The Giving manager有很强的品牌故事和品牌标识他们有一个单一的SKU，一年只需要一次。但由于他们的品牌，他们已经取得了迅速的成功和增长。他们想为自己的家庭创造一个节日传统，这样一来，其他家庭也可以创造自己特殊的传统。给予经理品牌提供了他们理想客户梦寐以求的家庭传统。
然后，你需要建立经验。你的品牌身份是如何通过整个客户体验变得生动起来的?这包括从意识阶段——让顾客熟悉你的品牌——到售后的一切。
对于The Giving manager来说，顾客通过社交媒体看到了这一传统的生命力，无论是在零售商自己的渠道上，还是在业内有影响力的人那里。看一看他们的网站你会注意到同样的视觉美学和对传统的关注。他们销售的实体店也有同样的家庭友好、亲密的感觉——他们在全国各地的各种精品店和小商店销售。
这不仅加强了品牌识别，而且提供了一种有凝聚力的体验，为客户设定了准确的期望。它还重申了他们将从体验产品本身中获得的东西——一种特殊的、拉近关系的活动。
把客户放在第一位
在创造客户体验时，记住优先考虑客户。
“一切都应该从顾客的角度考虑。它不应该只是为了销售产品，”Verbenko说Helprace。“零售商之所以会犯这个错误，是因为他们专注于销售产品，结果却失败了。”
设身处地为顾客着想:当他们与你的品牌互动时，他们在做什么、在想什么、在看什么?他们看到你并与你交流的背景是什么?
导致购买决定的情绪通常是负面的:焦虑、压力、不确定、害怕花钱，”Verbenko说。
“一个有凝聚力的体验需要将这些恐惧最小化。”
你怎样才能了解顾客的想法?做作业。了解你的目标受众(如上所述)。这里有一些方法可以让你了解他们想要什么，这样你就可以把他们放在第一位:
- 焦点小组:召集一群属于你的目标受众的人，问一些关于他们的需求、可行的解决方案的问题，并更多地了解他们的需求。
- ob欧宝娱乐app下载地址市场研究:还有哪些产品或品牌是为你的目标客户服务的?他们的产品能完全解决客户的问题吗?为什么或者为什么不呢?进行市场调查不仅可以突ob欧宝娱乐app下载地址出对竞争对手的洞察，还可以揭示市场差距，使您能够更好地为理想客户提供更好的产品，有效的营销，战略定价和/或有影响力的品牌定位。
- 买家角色:创造一些虚构的人物来代表你的理想客户。它们经常被用来让营销人员和销售人员更好地了解他们的核心客户群。ob欧宝娱乐app下载地址
考虑的渠道
客户有一个平均有9个频道可供选择当从一个品牌购买时，这个数字预计在2018年将增长到11。这对你的客户来说是很多潜在的接触点。
但实际上，零售商不可能同时出现在所有地方。所以，这里有一些顶级的销售渠道，当你创建你的多渠道销售策略。
网站
对于大多数零售商来说，电子商务的兴起是一个众所周知的趋势。即使是上个季度，店内零售额仍然占83亿美元在销售方面，电子商务正在迎头赶上。事实上，2016年的在线和实体店假日消费是相等的。
以下是你在网站上应该考虑的事项:
- 图像:它符合你的品牌审美吗?它是否代表了你希望客户与你的品牌互动时的感受?你想过吗色彩心理学？
- 语言:如果你的客户体验是友好和非正式的，你网站上的文案是否符合这种基调?是产品描述与网站的其他部分不同?
- 易用性:结账过程是否会产生太多的摩擦?如何查找和购买产品以及定位产品信息是否容易?产品是否以一种与你的品牌标识同义的方式呈现?
即使在线销售不是你业务的主要部分，你的网站仍然是必不可少的。多伦多的零售商侯爵花园利用它们来推广自己的物理空间，以及与农村地区的客户沟通。这家零售商将其40%的整体增长归功于将这种凝聚力融入到他们的数字和现实客户体验中。
进一步阅读:学习如何将网络流量转化为人流。
您的零售商店
有很多方法可以让你的商店里的顾客体验更有凝聚力。回到你的品牌身份和你的受众将指导你如何做将这种身份和体验带入你的商店。
Verbenko指出宜家作为零售商在这方面做得特别好。他说:“它们有完美的装饰、光线、温暖和开放的环境。”“拥有一个开放的环境是特别有效的，因为它可以让顾客在店里呆很长一段时间感到舒适。”
宜家展示产品的方式也有助于顾客在自己的生活中描绘这些产品。“苹果也采取了类似的做法，去掉了显示屏上的磁性防盗标签，”Verbenko说。“品牌需要关注使用产品的体验，这样客户就能清楚地了解产品的功能。”
宜家的顾客体验是一种不慌不忙的体验，它迎合的是自私自利的顾客。客户可以自由地了解和探索所有的产品。
Verbenko说:“你可以自由浏览，直到你找到其中一位员工来帮助你。”他们允许顾客在自己的手表上购物，同时知道宜家会在你需要的时候为你提供指导。“这就是他们的体验如此美妙的原因。”
不过，并非所有零售商都有和宜家一样的经历。例如，丽贝卡•明科夫(Rebecca Minkoff)就以其独特的风格赢得了整个零售业的声誉创新的店内体验。这家女性时装零售商开设了一些门店，以迎合他们那些前卫、早期接受和创新的顾客。这些商店将技术融入到体验的每一步，允许顾客在购物时点一杯饮料，使用移动设备召唤店员寻求时尚帮助，并创建试衣间，提供个性化的风格建议。
这些指导原则也适用于你的快闪店。仅仅因为它不是一个常设机构并不意味着它不是客户体验的一部分。
在线市场ob欧宝娱乐app下载地址
在线零售商对亚马逊或eBay等市场上的客户体验控制较少，但这些客户互动不容忽视。ob欧宝娱乐app下载地址当考虑到所有渠道的凝聚力时，这些市场仍然代表着你品牌的延伸。ob欧宝娱乐app下载地址
以下是一些保持第三方销售渠道凝聚力的方法:
- 语言:同样，确保你使用的语言与你的品牌标识和品牌声音相匹配，即使是在这些第三方市场上，也可以加强你的品牌的整体客户体验。ob欧宝娱乐app下载地址这包括产品描述，与客户的一对一互动，以及你的卖家页面。
- 视觉效果:你的产品是否以强调客户体验的方式呈现?许多市场可ob欧宝娱乐app下载地址能需要一个白色背景照片的特色图像，但你可以补充额外的角度，背景照片，或时髦的背景-如果它符合你想要创造的客户体验。
- 客户支持:通过这些销售渠道的客户支持是巨大的。看看亚马逊上的客户评论，你可能会看到至少一些关于客户服务的评论。这些印象有很长的路要走，对客户体验有很大的影响。记住，你的声音要一致，对待这些客户就像对待其他客户一样。
客户服务
说到客户服务，您的客户可以通过其他渠道与您的支持团队进行互动。无论是电话客服、电子邮件客服，还是网站实时聊天客服，每次都需要提供相同的体验。
向你的支持人员分发一份品牌标识和客户体验指南，这样他们就能确保他们的互动支持这种体验。如果有常见的短语或问题，请为您的支持团队提供如何响应的指导方针，甚至可以为这些实例编写响应。这也将为员工在自己的互动中提供一个很好的借鉴。
你的客户服务团队也必须及时回应，无论渠道如何。64%的消费者期待得到实时援助。及时回复所有公开的客户支持问题(社交媒体，客户评论等)。如果做不到这一点，就会对客户体验产生负面影响。
社交媒体
无论你是否使用社交媒体，它都是你品牌的另一种表现形式。和今天的大多数消费者(80%)积极主动地与品牌接触，特别是寻求支持。社交媒体是你继续传播你的品牌身份、建立客户联系、加强凝聚力体验的渠道。
同样，语言和意象也是必不可少的。虽然音调可能会改变每个频道(考虑不同的受众使用不同的社交媒体渠道)，你的声音应该保持不变。你使用的文案和视觉效果必须支持你想要创造的客户体验。
现场销售活动
在市场、集市或节日等活动中出售ob欧宝娱乐app下载地址，是另一个重要的渠道。虽然它不是你自己的实体空间，但它仍然是你品牌的代表，也是顾客与你互动的另一种方式。
培训这些活动的员工了解你的品牌形象和承诺的客户体验是很重要的。将指导方针记录下来，建立代表体验的着装规范，并确保展台本身也支持这一愿景。
进一步阅读:学习如何创建一个伟大的线下活动销售体验这些市场摊位ob欧宝娱乐app下载地址的想法。
电子邮件
无论您是使用电子邮件发送销售和促销，电子邮件时事通讯，客户支持互动，订单更新，收据或更多-每封电子邮件都很重要。每封邮件都是客户体验的一部分。
以REI的电子邮件通讯为例。REI为其合作社成员创造了一种特殊的体验，一种基于社区和对户外活动的共同热爱的体验。通讯内容本身补充了这种体验，分享了合作社成员享受户外活动的故事。视觉效果是惊人的-非常美丽的户外照片，REI客户非常喜欢。此外，声音既健谈又鼓舞人心。
拼凑碎片
虽然单独看待这些渠道会有所帮助，但从整体上看待它们才能创造出所需的凝聚力。毕竟，这些渠道是协同工作的，你的客户在购买旅程的不同阶段以不同的方式与你互动。
Verbenko建议从小事做起。OB欧宝娱乐APP他说:“首先要专注于最适合你产品的一个渠道，并把它做好。这可以使任务更容易理解，也可以帮助你在处理所有其他渠道之前建立基线并吸取教训。
在此基础上，考虑这些渠道如何协同工作。设身处地地为客户设想一些场景。
例如,近60%的消费者计划网上购买，实体店提货对于2017年的假日季，主要原因是为了节省运费，减少在店内的时间，并在方便的时候取货。你的经验允许这样做吗，还是这些顾客不得不花很多时间排队取货?
65%的消费者还希望能够在实体店退货。
你们的退货政策允许这样做吗?更好的是，你能让它变得简单吗?要改善此场景中的客户体验，请考虑允许在线客户创建客户配置文件，店内销售人员可以使用这些配置文件访问收据和过去的购买信息。
Verbenko再次以宜家为例在线转离线体验。他说:“在线体验与店内体验完美匹配:白色背景，简约但实用的设计语言。”
零售商还可以将在线体验带入店内体验。Arm与他们可以用来查找客户和产品信息的移动设备相关联。Verbenko表示:“苹果的ipad代表很有帮助，可以无缝地将你的在线体验和亲身体验融合在一起。“宜家有平板电脑，你可以直接在他们的展厅里设计或上传设计。”
在一天结束的时候，零售商可以创造有凝聚力的线上和线下体验，但随着时间的推移分析和改变它们将给你带来真正的竞争优势。几乎四分之三的组织不要收集数据，更别说审查了。消费者的行为在不断变化，零售商需要跟上，随着消费者偏好的变化迅速改变客户体验。
你是如何为客户创造有凝聚力的体验的?哪些渠道对你的零售业务最重要?
凝聚力客户体验常见问题解答
什么是有凝聚力的体验?
强大的客户体验的要素是什么?
- 订婚以有意义的方式与客户互动，例如通过个人互动，可以帮助创造强大的客户体验。
- 清晰客户应该能够理解他们接收到的所有信息以及这些信息对他们的影响。这包括产品说明、定价以及任何条款和条件。
- 个性化顾客应该感觉到他们的需求被特别地、个别地处理了。个性化体验是创造强大客户体验的关键。
- 一致性:跨多个渠道(如网站、手机、店内)的一致体验对于创造强大的客户体验至关重要。
- 同理心客户应该从公司那里感受到一种同理心。这包括了解他们的需求并及时做出回应。
- 反馈客户应该能够向公司提供反馈，并得到认真对待。这有助于建立信任和忠诚。
- 方便公司应该让顾客能够快速方便地得到他们需要的东西。这包括提供广泛的付款和送货选择。
线上客户和线下客户有什么区别?
什么是线下客户服务?
什么是客户在线体验?
客户体验的三个层次是什么?
- 功能水平这是客户体验的基本层次，它侧重于提供产品或服务的技术方面。它包括产品或服务的特性、可用性和性能。
- 情感层面这一层次的客户体验是指与客户建立更深层次的联系，建立关系和信任。它包括了解客户的需求和愿望，并提供满足这些需求的解决方案。
- 经验水平这一层次的客户体验超越了产品或服务本身，涵盖了整个客户旅程。它专注于创造一种超越客户期望的整体体验，并让他们对品牌留下积极的印象。
