如何专业而有效地处理零售退货

当顾客将购买的商品带回零售商，以换取退款、商店积分或类似商品时，就会发生零售退货。例如，顾客可能会因为衬衫太大或鞋子太紧而退货。

近75%的零售商同意退货是一种必要的恶。这是做生意中经常被忽视的一部分，但却对你的品牌有着巨大的影响。事实上,84%的消费者Doddle的调查显示，退货体验对他们对零售商的评价很重要。

正确的回报可以提高客户终身价值并保留收入。如果做错了(这很容易)，退货会降低客户的忠诚度和满意度。

不确定如何处理退货?本指南讨论了如何制定退货政策，创建一个简单的退货流程，以及未来零售退货的前景。

为什么管理零售退货很重要?

退货很容易让顾客失望，失去他们的忠诚度。一些95％比如说，糟糕的退货体验会让他们不太可能再购买同一个品牌的商品。

零售退货的瘟疫

零售退货就像病毒一样。他们攻击你的利润空间，伤害客户忠诚度，同时威胁你的业务。消费者与零售商互动以及购买决策方式的改变，导致退回卖家的产品增加麦肯锡报告。

美国零售联合会(NRF)的研究表明4280亿美元的商品在2020年返还，约占当年美国零售总额的10.6%。

NRF还估计每年的回报率为1010亿美元。顾客期望快速、免费和容易的退货。仅这一点就促使零售商做得更多，比如提供“回不来的退款，这是一种不要求顾客退货的退款。

与此同时，退货仍然是零售商忽视的一个问题。一个麦肯锡的研究发现管理退货并不是三分之一零售商的五大优先事项之一，四分之一的零售商没有有效地做到这一点。

管理退货确实伴随着一系列操作上的挑战，包括消费者期望、逆向物流和数据限制——但您并非无能为力。有许多工具可以帮助以友好的方式管理回报，同时保持盈利能力和运营成功。

零售回报的隐藏好处

用正确的方法管理回报可以为你节省时间和金钱。事实上，零售行业作为一个整体可以节省高达每年1250亿美元专注于减少收益。除了直接的财务成本，还有对品牌、客户和环境的影响。

客户

顾客忠诚度是通过参与建立起来的，即使商家没有正式赚钱，这种情况也会发生。举个例子，当顾客确定他们需要退货的时候。

当顾客知道他们可以像消费一样容易地收回他们的钱时，他们就会更有信心地购物，花更多的钱。

这就创造了一个机会，要么是一个友好的、执行良好的员工回应，要么是客户面对一个心怀不满、害怕立即采取下一步行动的员工。你更愿意体验哪一种?更好的是，你希望店内的顾客体验哪一种?

近74%的消费者感觉零售商的退货体验需要改善。专注于你的退货过程可以帮助你从竞争对手中脱颖而出。

一个顾客退货创造了一个机会，让他们欣赏你的客户服务，有可能购买新的东西，至少，建立一个更积极的客户关系。这对于维持一个企业来说是至关重要的，这就是为什么不应该害怕客户的回访，而应该将其视为增加长期客户忠诚度的机会。

品牌

糟糕的体验可以很容易地找到潜在客户。无论是通过口口相传还是通过社交媒体发布，几乎都是这样72%的客户分享不良退货体验的负面评价。这会影响你的品牌认知，并可能导致未来收入的损失。

从减少退货数量到提供灵活的退货政策，正面应对这些挑战可以对你的品牌认知产生有意义的改变。如果你以一种消费者友好的方式处理退货，你就能从满意的顾客那里获得正面的口碑。

环境

你知道吗1500万公吨每年运输回程会产生多少二氧化碳?从包装到运输再到能源使用，退货会留下沉重的碳足迹。通过提供不退货的退款，您可以减少对环境的影响，并节省运输成本。

制定退货政策

制定一个退货政策很容易，规定所有的退货必须在购买后14天内完成，并且只发放商店积分。但简单的方法不一定能提高客户忠诚度，不是吗?相反，你应该考虑如何用更有战略意义的方法来帮助你的企业蓬勃发展。

了解你的买家

首先，制定一个退货政策是很重要的，它不仅对你销售的产品有意义，而且对你的目标客户也有意义。例如，孩子是你的目标受众吗?让父母、祖父母和无数送礼者成为你的目标买家吗?如果是这种情况，你需要考虑在你的商店购买可能不是正确的购买由于各种原因。

选择一个合理的退货期

在做出购买决定时，消费者有多个零售商可以选择，他们会考虑的一个因素是，如果一件商品不满足他们的需求，它的可退货性。制定一个让消费者感到舒服的退货政策将有助于让消费者在你的商店购物时感到安心。

这意味着走出你自己的舒适区，引入一项政策，允许在最初购买日期后30天、60天甚至90天退货。当然，一些例外情况可能会适用——就连诺德斯特龙(Nordstrom)也不得不在特殊场合的服装退货政策中做出例外，因为顾客滥用这种特权的次数太多了。

得克萨斯大学达拉斯分校最近的一项研究发表在《科学日报》说明零售退货政策的宽松直接影响退货率。研究表明，如果零售商想要控制退货，更长的退货期限(即90天的退货窗口和30天的退货窗口)更有效。这种在退货期限上的灵活性实际上降低了退货率。

该研究的作者之一，德州大学达拉斯分校的博士生瑞恩·弗雷林(Ryan frreling)假设，顾客退货率的下降可能是由于“禀赋效应”——消费者拥有一件产品的时间越长，他们对它的依恋程度就越高，他们退货的可能性就越小。

处理退货的成本会影响底线。您需要查看返回策略的不同维度，因为您可能能够操纵策略来实现您的目标。

在客户期望和店铺库存管理是设计你的商店退货政策时要考虑的首要因素之一。从商业的角度来说，实事求是对客户公平是很重要的。为了帮助确定什么对你的商店政策最有意义，考虑以下几点:

你们的平均存货销售量是多少?

例如，你是否通常在60天的周期内销售产品，这意味着从收到库存到销售的时间不超过60天?或者你的库存是否超过这个期限，通常是一个季度甚至六个月?你的库存周转越快，你的退货期限就越难推迟。

你的供应商在重新订购和其他采购物流方面提供灵活性吗?

这是制定退货政策时要考虑的一个关键因素，因为库存通常由供应商提供的可用性来控制。例如，如果一件热门商品售罄且无法重新订购，您应该考虑这可能会如何影响您的退货政策。“一举多得”是小商户在谈到库存管理时常用的表达，意思是当你卖出东西时，你可以接受不补货。

你们最大的竞争对手的退货政策是什么?

就像生活中的大多数事情一样，为了更好地管理自己的行为，竞争是需要考虑的重要因素。如果你的直接竞争对手提供更灵活的退货政策，考虑这将如何影响消费者在你的商店和他们的商店之间做出未来购买的决定。事实是，竞争确实存在。你必须了解竞争对手的做法，包括退货政策。

你有过返程时的困境吗?如果有，是什么?

通常情况下，商家发现顾客的行为会因为各种各样的原因而重复发生，而这些原因往往是由商家自己推动的。记住这一点，您当前的退货政策是否可见且容易理解，以便所有客户查看?当顾客在店内或网上购物时，你的员工是否会与每位顾客分享你的政策?确保你的政策和你的员工沟通和管理都能很好地执行，这有助于消除消费者的误解，并最终获得回报。

你的客户通常是首次购买还是回头客?

这一点的重要性取决于客户是否熟悉您的商店。无论哪种方式，你的沟通都应该保持一致，让新客户对你的退货政策有一个更完整的解释，以避免任何混乱——希望也能避免退货。

通过问自己这些问题并仔细检查您的回答，您可以根据客户的需求、库存管理和竞争对手更好地制定理想的政策条款。此外，它还可以帮助您确定您想要和需要的退货政策——为您创建一个更适合您的商店的退货政策做准备。

写好退货政策

考虑96%的人如果你是基于简单的退货体验而再次与零售商购物，让我们看看在退货政策中应该包括什么。一个正式的政策可以帮助您与客户和员工沟通退货管理。这将帮助你平等对待所有的回报，而不是逐个案例，这样通常效率较低。

政策并不是一成不变的。你可以根据你的业务和你销售的产品进行调整。但你需要涵盖基本知识:

• 哪些物品可以退货
• 什么物品可以交换
• 什么产品是“最终销售”(即不可退货、不可换货)
• 当东西可以返还或交换时(如…购买日期后30、60或90天)
• 物品在什么情况下可以退回(即轻微磨损、标签仍在、原装、原装等)
• 哪些产品可以退货(例如，商店积分、退款、同等价值的产品等)
• 如何进行退货或交换(例如，提供电子邮件地址以联络或浏览网页)

为什么要让退货变得容易?

可以理解的是，许多商家对让消费者获得无阻力的零售回报的想法感到不安。

“如果我让回报变得容易，这是否会提高我的回报率，并危及我的利润?”

我们与超过100家Shopify商家打交道的经验告诉我们，如果实施得当，让你的客户和你自己的退货无障碍，可以对你的底线相当有益。

为什么?

1. 大多数顾客不会决定退货，因为退货过程很简单。他们把它退了，因为购买真的不成功。保留或退货的决定很大程度上与退货过程的难易程度无关。
2. 那些想要退货，但因为觉得退货流程繁琐而不退货的顾客，以后和你一起购物的可能性会大大降低。许多研究证实这一点，你可能会从个人经验中知道这是真的。
3. 对于大多数商家来说，你的顶级客户占你销售额的不成比例的份额。这些客户几乎都有最高的退货率——因为他们喜欢和你一起购物，尝试新产品和新风格。通过简化回报，你增加了他们的购买频率——超过了他们的回报率——他们的净购买增加了。
4. 最简单的原因是:当顾客理解并相信退货很容易时，他们更倾向于从你这里购买，也会更频繁、更大规模地购买。

如果您需要最后一个证明点，考虑一下这个。

所有和你合作过的商人快乐为了让顾客和他们自己的退货过程更容易，改变主意并决定恢复以前那种充满摩擦的退货方式的人数是……零。毫不夸张地说，一个也没有。

总的来说，他们必须相信，改进他们的退货流程对他们的业务是有益的，或者至少是可控的。

对那些可能会好奇的人来说串行回击者那些滥用这一制度的人呢?

是的，这可能是一个问题(不管你的退货过程是否有摩擦)，但最好是通过实施流程来管理那些特定的客户——而不是让所有(最好的)客户的退货变得痛苦。

如何让零售收益无阻力

1.自动化你的回程流程

将退货设置为自动模式，为你和你的顾客提供了无痛的退货体验，同时解放你的团队去完成其他任务。

商家有一个很好的机会来使用退货应用程序来减轻退货的负担客户体验团队并为购物者提供自助服务体验。

通过使用最好的软件来自动化您的退货，您可以定制您的在线门户，以包含您的所有政策和指导方针，包括您的退货窗口、退货费用、最终销售项目等等。

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你甚至可以加入一些特殊的功能，比如“不退货退款”，让顾客在购买你指定的低价值商品时获得退款，而不要求他们退货。

2.自动化您的交换

尽可能让交易变得轻松，并让客户有足够的机会自行选择，从而减少退款。

同样，通过使用软件，您可以根据购物者的退货原因主动提供交换，或者根据可用的库存根据尺寸或颜色自动向他们显示其他选择。

自动化交换还有助于提供类似于店内购物的客户体验，在店内购物时，店员会在旁边帮助购物者找到合适的颜色和尺寸。

3.帮助您的CX团队自动化退货处理

虽然自动化可以帮助减少退货负担，但通常有一些独特的场景需要CX团队的判断和额外关注。

例如，你可能想对你的退货政策无论是允许购物者经过窗口退货，还是允许VIP顾客在其他情况下不被允许退货。确保您的CX团队拥有管理这些异常的工具，并在需要进行业务决策时遵循一组指导方针。

4.提供多种返回方法

大多数零售商已经提供了几种送货选择，包括让购物者支付更多的加急运费。同样的想法也适用于换货和退货。

为你的顾客提供多种退货方式，而不是通过邮件退货的麻烦和等待。这可以包括向你的商店退货或亲自向第三方网络退货。这两种选择都不需要包装盒或标签，而且都为购物者提供立即退款或换货服务。

5.提供至少一个高度可持续的选择

不同的研究显示消费者更喜欢从零售商那里购买可持续的商业实践在美国，退货提供了一个环保的机会，所以可以考虑为低价值的商品提供不退货的退款，以减少不必要的发货。

另一个让你的退货环保的好方法是将物品聚集到第三方的无纸板可重复使用的盒子里，然后批量运输。这种方法不仅可以避免个人运输的不必要费用，大大降低成本，而且可以显著减少温室气体排放和燃料浪费。

地球(和你的底线)会感谢你的。

6.提供免费退货的选择

之前提到的电商巨头正在训练购物者，让他们期望至少有一种免费退货方式，所以值得考虑的是，这是否是你可以支持的。

我们建议您提供至少一种亲自退货的免费选择，然后考虑收取邮寄退货的费用，因为运费越来越贵。

如果你有实体店，它们显然能够成为购物者无需付费退货的中心。但即使是只在网上销售的商家，也可以利用第三方网络作为收货点，利用免费的上门退货。

通过这种方式，商家可以让他们的免费退货选择成为他们支付的最便宜的选择。

7.保持退货政策简单

有了一个明确的政策，不留下任何解释的空间，你的购物者知道确切的期望，减少了愤怒的客户服务电话的频率。当你起草了一份清晰的政策，并把它放在你的网站上，你就可以提高转化率，减少客户流失。

此外，当您创建了符合客户期望的相对简单的保单时，您就可以减轻他们在与其他商家进行保单跟踪时的痛苦——这是一件很简单的事情，对提高终身价值有很大帮助。

8.用基本的最佳实践限制收益

说到让回报无阻力，别忘了包括最基本的步骤，这将有助于在第一个位置上限制回报。

例如，确保你张贴清楚的尺寸图表，以帮助避免不必要的退货由于尺寸-原因所有收益的50%在鞋类和服装上。

同样，清楚地标明最终销售的商品，并包括顾客对产品的评价，以帮助购物者在按下购买按钮前尽可能地充满信心，这一点也很重要。

9.保持积极的客户体验

保持积极的客户体验最明显的方法之一是避免制造摩擦。摩擦会减慢顾客的速度，使他们的生活更加困难，而且通常会损害顾客对你的品牌的认知——以及他们成为忠实顾客的机会。为了保持积极的态度，避免摩擦，请遵循以下最佳做法:

• 方便退货。避免让顾客跳过不必要的门槛来退货。如果你在网上销售，让顾客在店里退货。培训所有员工完成退货，这样流程就会更快，顾客也不必寻找客户服务台。
• 保持退货政策畅通无阻。每个零售店都需要一个退货政策，以设定适当的退货和换货预期，并减少退货欺诈等风险——但这并不意味着你的退货政策应该给顾客带来额外的麻烦。合理安排顾客退货的时间，灵活安排所需的文件(如收据、标签等)。一个不麻烦的退货政策也可以帮助你的底线，让顾客放心。特别是在电子商务领域，知道退货是容易和方便的，有助于减少客户的优柔寡断，导致更多的销售额。
• 练习移情。保持积极的客户体验的最大方法就是表现出同理心。那看起来像什么?首先，培训员工询问他们如何才能做对，尤其是在质量或满意度差异导致退货的情况下。

你还应该根据产品本身调整你的退货政策。例如，给那些很难找到合适的衣服(比如女式泳衣)留出一点额外的空间。如果你在网上销售这些商品，价格会翻倍。

将回报转化为交换

了解退货时顾客来自哪里是把退货变成交换的首要关键。

第一步:问正确的问题

为了做出正确的推荐(为客户创造积极体验的最佳机会)，您需要在更深层次上理解他们的需求。这意味着要问比标准更多的问题，“物品有什么问题吗?”

• 他们为什么要退货?如果原因不是产品质量的问题，客户可能不会立即提供大量的细节。但这些都是至关重要的细节，能让你的员工为交换做出最好的建议，所以深入调查，真正理解退货的动机是很重要的。
• 产品没有达到预期的什么要求?这个问题可以帮助员工确定客户期望和实际产品之间的脱节在哪里。这为理解这种回归发生的真正原因提供了有价值的背景。
• 你打算如何使用这个产品?也许产品的设计并没有满足客户的需求。这是让员工理解的关键，这样他们就可以为更好地满足这些需求的另一种产品提出相关建议。

第二步:认真倾听

总是听似乎简单，但积极倾听理解(而不仅仅是回应)是一项很难掌握的技能。这是一项重要的技能，既需要你自己培养，也需要你的员工专注于此。这里有一些建议可以帮助你和你的员工进行积极和同理的倾听:

• 远离干扰。密切关注客户在说什么，不要分心，不要一心多用，在他们说话的时候看着他们。
• 表现出你在听。停下你正在做的事情去倾听，点头，微笑，用你的肢体语言来表达你对顾客所说的接受。
• 回应。在客户讲完之前，不要担心如何回答。一旦他们问过了，你要重新表述你听到的内容，并提出后续问题，以确保你了解了整个情况。

第三步:交叉销售和推荐

问正确的问题和练习同理心倾听有两个好处:

1. 它可以帮助您或您的员工收集有关退货的关键信息——这些信息对成功交叉销售和做出明智的建议至关重要。
2. 它让客户知道他们的意见被听取了。感觉被尊重和被理解会让客户更容易接受交叉销售，因为他们知道这来自于一种同理心。

一旦你通过了这个过程，你最不希望的就是失去这里的客户。这就是为什么你应该花足够的时间培训员工关于你的产品，以及如何以一种让客户受益的方式交叉销售。

培训员工了解每个产品的好处，并帮助他们理解实际的用例。教给他们经常一起出现的产品分组。最重要的是，对你的零售员工进行创造性解决问题的培训。训练他们独立思考，提供明智的产品建议。

掌握退换货流程的这一步，就有机会促进销售，激发顾客的热情。

第四步:寻找模式

退货和换货不仅是增加销售和激发顾客忠诚度的机会，也是你的商店宝贵的学习机会。退货和换货可以给你各种关于客户退货的产品的信息，以及他们退货的原因。

当有人退货时，就表明顾客的期望和产品的实际情况脱节了。通过寻找购物者退货和换货活动的模式，你可以确定最常导致退货的产品……然后找出原因。

这意味着你可以在问题导致退货之前解决它。你可以在客户购买之前就为他们设定正确的期望，从而减少退货，提高客户满意度。

如果您不生产自己的产品，跟踪退货和换货的模式也可以帮助您识别由于这样或那样的原因(例如，尺寸不准确)而质量低劣的产品。这可以帮助你确保你的商店只为你的客户提供最好的产品。

零售业退换货的未来

无缝的全渠道退换货政策

没有人愿意面对痛苦的退货过程，无论你是在网上销售还是在实体店销售。作为零售商，你的目标是让退货尽可能容易。如果包裹需要很长时间才能返回到仓库，或者退款需要很长时间才能处理，这可能会影响客户的保留和忠诚度。

网上购物者不能触摸或感觉面料，不能看到颜色或纹理，也不能试穿衣服等。有些人想在完全投入之前尝试一下。在商店购物的人回家后可能会发现产品不适合他们。无论哪种方式，顾客都希望退货和换货过程快捷方便。

一个无缝的退货流程可以满足线上和店内顾客的需求。它让人们可以选择对他们来说最方便的方式，无论是参观你的商店还是邮寄退货。这有助于提高汇率、转化率和留存收入。

51%的消费者表示，在线结账和将商品退回实体店的能力对他们在线订购产品的决定有非常显著或显著的影响。44%的品牌表示，他们计划优先考虑这一点。

使用正确的工具可以帮助您为客户创造无缝的退货体验。一些Shopify应用程序可以加快退货速度:

1.快乐，透过品牌的网上退货入口，自动办理退货及换货手续。它还提供了基于退货原因和可用库存的建议交换。顾客可以在快乐吧(Happy bar)或联邦快递办公室(FedEx Office)和Ulta Beauty等地点把退货寄回，并立即处理。

2.船后退货中心 ，对快速增长的Shopify商家来说，这些商家希望在一个地方管理所有的退货。

3.返回 ，为您的网上商店创建一个强大的自助退货中心。欧宝体育官网入口首页

回不来的退款

退货往往会带来额外的成本，比如运输、加工，甚至是重新进货的费用。如果退货的商品是坏的或只使用过一次，你甚至不能转售。看到了吧，这么快就变贵了?

UPS数据说明处理退货的成本通常在所售商品成本的20%-65%(或更多)之间。这就是不退退款的用武之地。

不退货退款是指向不需要退货的顾客退款。亚马逊在2017年率先推出了这种产品自那以后，它们已成为零售商寻求降低与退货相关的成本和提高客户满意度的常见做法。

对零售商来说，不退货的退款通常比让顾客把退货的产品运回更便宜，后者的成本可高达两倍以销售价格来处理。他们对顾客的摩擦也很小，退款也更快，因为他们不需要等到商品回到仓库才处理退货。

我相信，对于价格较低的商品，以及由于成本或不便而不总是有必要退货的商品，不退货退款将开始变得更加突出。

利用回报作为增加销售的机会

商家利用特殊折扣来保持销售收入，在某些情况下，甚至增加客户的订单价值。

考虑让退货的顾客可以选择换一张同等价值的礼品卡。如果他们在同一天使用礼品卡，他们可以获得购买的折扣。

一些品牌将退货视为额外的触点，如果你当天使用商店积分，就会在退货时提供额外的折扣。

精明的商家使用这种策略来减少退货带来的损失，同时让退货过程成为一种积极的体验。

确保准确的报告

在网上销售和亲自销售的商家犯的一个错误是，将在实体店返回的在线订单价值从实体店的收入中扣除。这有效地惩罚了零售商店，因为它是购物者退货最方便的地方。

如果不加以检查，这个报告错误可能会导致对商店对整体收入贡献的不准确理解。要解决这个问题，可以考虑从在线商店的收入中扣除亲自返回的在线订单，而不是从零售商店的收入中扣除订单的价值。欧宝体育官网入口首页

为你的零售客户优化回报

当你经营一家零售店时，顾客退货和换货是交易的一部分——但他们不必从你的业务中拿走一大块。通过练习同理心，培训零售员工，努力减轻退货的潜在原因，你可以取悦客户，提高你的底线。这是双赢!