购买新产品是一种情感体验。对于一些购物者来说，这种心理上的斗争可能会让他们感到势不可挡，导致他们空手离开你的零售店。
通过了解潜在客户最常见的销售异议，你可以使你的销售方法个性化。零售助理可以解决他们的担忧，让焦虑的购物者在做出购买决定时更有信心。
异议处理既是一门科学，也是一门艺术。本指南分享了如何将两者结合起来，并指导如何处理您在零售商店中遇到的最常见的反对意见。
什么是销售异议?
销售异议是客户在购买产品之前必须克服的问题。大多数情况下，这些障碍可能与价格、产品或时间有关。
什么是异议处理?
异议处理是帮助购物者克服销售异议的过程。
例如，如果顾客因为不确定是否值得而不准备购买，零售助理会通过解释产品的好处、它对他们日常生活的影响以及需要多长时间才能看到效果来处理他们的反对意见。
处理异议的重要性
你的零售团队处理销售异议的能力越强，你就越有可能将购物者转变为付费客户。这将为你的商店带来更多的利润。
销售异议是销售过程中很自然的一部分，但它们不必成为障碍。
处理销售异议的能力会影响客户的体验口碑传播,太。如果你的销售代表在整个异议处理过程中表现得咄咄逼人，要求很高，那么购物者很有可能会离开商店，并告诉朋友们不要去。
一个不愉快的客户体验意味着营销活动必须抵消负面评论。ob欧宝娱乐app下载地址
将商店客流量转化为销售额
有了Shopify的移动POS，你可以在商店的任何地方为顾客服务，不用在收银台排队。使用任何智能手机或平板电脑处理退货和换货，接受付款，并检查客户无论他们在哪里。
零售业销售异议的类型
- 缺乏信任
- 缺乏需求
- 预算不足
- 缺乏紧迫感
我们可以将销售异议分为四类:缺乏信任、缺乏需求、缺乏预算和缺乏紧迫性。让我们来看看如何处理每一个。
缺乏信任
信任是多方面的，顾客评价零售店是否值得信任:
- 信用卡信息
- 个人数据，如姓名、电子邮件地址和送货地址
- 达到销售宣传中所承诺的效果(例如，这种护肤品真的像包装上说的那样能祛痘吗?)
在建立信任和克服这种销售异议时，社会认同大有帮助。展示之前的客户是如何信任你的，以及他们的决定是有回报的。这可以带来红利——人们就是这样愿意花更多的钱他们信任的品牌。
缺乏需求
人们害怕做出错误的决定。科学家称之为“decidophobia——这种非理性的恐惧可能会导致购物者避免在你的商店购买，纯粹是因为他们不想选错东西。
这种对决策的恐惧往往会在缺乏承诺的情况下恶化。如果人们觉得他们不需要什么，推迟做决定的过程可以缓解焦虑。
为了帮助他们克服这种恐惧，你可以提供满意的保证或退货政策。您还可以提供有关产品保修或保证的信息。
预算不足
价格是最重要的因素这会影响顾客的购买行为。如果没有经济能力，人们就无法购买物品。这一敏感话题使得与预算相关的销售异议成为最难克服的问题之一。
克服这种销售异议的关键是确定潜在客户属于哪一类:
- 他们真的负担不起。强迫这类购物者购物是不负责任的。你不想让人们为了购买他们不需要的产品而负债。
- 他们有钱可花，但不确定产品是否物有所值。推动这些消费者通过社会认同、证实他们的担忧、解释产品如何值得投资来克服价格异议。
缺乏紧迫感
“我遇到的最常见的销售异议是缺乏紧迫感。EDRIO．“消费者倾向于推迟购买，他们说在购买产品之前需要考虑一下，或者咨询一下他们的另一半。”
在处理这种销售异议时，Rakhi说:“在这种情况下，直接与游客沟通是很重要的，而不是咄咄逼人。用“没问题”来开始你的回答，让他们放心。一旦他们感到舒服了，试着通过问问题、评估情况和采取正确的方法来解决他们潜在的担忧。”
5种常见的销售异议
- 它值那么多钱吗?
- 我得先和我的搭档谈谈
- 我以前从没听说过这个
- 我们已经在使用竞争对手的产品了
- 我太忙了
现在我们知道了你要面对的销售异议的类型。这是如何零售商店助理可以处理最常见的问题。
“它值这个钱吗?”
由于价格在购买决策中扮演着如此重要的角色，昂贵的产品往往会让潜在客户质疑是否值得投资。
取PalaLeather例如。它的产品价格昂贵，由优质皮革制成。创始人卢克·李说:“皮夹克被认为是奢侈品，因为它们的多功能性和耐用性。此外，因为它们是时尚的主要产品，所以不太可能过时。”
卢克补充说，当客户“看到他们可以使用多长时间的产品，或者它会给他们带来多大的好处，他们就越有可能被说服去购买，并反对自己的反对意见。”
或者，推荐一个价格较低的产品来代替他们感兴趣的产品。这个较小的承诺在你的销售中起到了钩子的作用——一种向他们证明你的产品价值的方式，而不用让他们拿自己的钱冒太大风险。
“我需要先和我的搭档谈谈”
通常，当人们不想做出决定时，他们就会找这个借口。他们解释说，他们的伴侣是决策者，在和他们谈过之前，他们无法承诺购买。
为了克服这种反对，提供一个低成本的替代品，或者更好的是，免费的东西。这是像Costco这样的大型零售商使用的一种技巧。带着免费样品感受为你做点什么作为回报的冲动，比如购买一件产品。
允许有此销售异议的购物者将免费样品带回家。这给了他们喘息的空间来与他们的合作伙伴讨论购买，他们可以在不去你的商店的情况下体验产品。
"我从没听说过这个"
人们不可能信任他们从未听说过的品牌。如果有人是第一次光顾你的零售店，这很有可能是你最常听到的反对意见。
使用社会证明处理销售异议。备份别人应该信任你的理由——来自其他客户的推荐信，五星评级，或者知名人士的背书。例如，如果你卖的是儿童牙膏，当地牙医的认可将大大帮助他们克服不熟悉并建立信任。
“我们已经在使用竞争对手的产品了”
并不是每个光顾你商店的人都对你所销售的产品/服务是全新的。有时,人们去零售商店浏览他们已经在使用的产品，他们从竞争对手那里购买的产品。
再说一次，这是一个很难克服的障碍，特别是如果顾客认为没有必要更换的话。通过让销售代表倾听他们的当前情况，将他们转化为你公司的客户。向他们已经在使用的竞争对手推销你独特的价值主张。
让我们把这一点付诸实践，假设有人光顾你的商店，不愿意买你的功能饮料，因为他们已经在喝竞争对手的功能饮料了。然而，那个竞争对手的饮料充满了糖，不含有你的饮料所添加的维生素。这两件事给了购物者一个具体的理由来改变，让购买变得简单。
“我太忙了”
大多数光顾你商店的人都没有时间(或耐心)听你推销。一些41%的购物者那些在商店购物的人想要让它成为一个快速的“进出”之旅，以时间相关的反对为借口来推迟他们的购买决定。
通过使用电子邮件购物车引导购物者克服销售障碍。如果顾客对一件产品感兴趣，但没有时间评估他们的决定，请他们用电子邮件发送一份推荐信个性化购物车．他们会在家里看到确切的产品，或者当他们有时间投资购买决定时。
专家提示:使用Shopify POS电子邮件购物车回收废弃的店面销售，增加店面转换率。商店员工可以将商品添加到顾客的购物车中，通过电子邮件发送给他们，并通过销售获得积分——即使是在线销售。
如何在你的商店里克服异议
- 积极倾听
- 询问更多信息
- 验证问题
- 表达的价值
- 使用社会证明
- 预见异议并主动提出解决方案
- 确认异议得到满足
你的店员处理销售异议的能力会影响你的商店产生多少收入。以下是7种处理不良物品的技巧，可以缓解焦虑的购物者的心理，促使他们购买。
积极倾听
积极倾听是一种技能，可以向客户表明你在倾听他们的担忧。在处理销售异议时，可以这样做:
- 听取他们的反对意见
- 用一个解决方案来回应他们表达的反对意见
“与其简单地告诉客户(他们)想听什么，不如集中精力做到诚实，向她提供(他们)做出明智决定所需的所有事实，”泰达营销主管Dean Lee表示ob欧宝娱乐app下载地址“海狮．
“诚实和直接可以让销售过程更容易。这样可以最大限度地减少强行推销的需要，并允许讨论过渡到更随意的语气。如果这种友谊能够持续下去，它也将为今后良好的客户关系奠定基础。”
询问更多信息
你对潜在客户的反对意见了解得越多，你的销售方法就越个性化。开放式问题在这里会产生奇妙的效果。
例如，如果顾客告诉你他们已经在使用竞争对手的产品，不要用这样的问题来打断谈话:“你愿意换一个吗?”相反，你可以让他们详细阐述自己的反对理由，你可以这样问:“竞争对手的产品有什么地方让你犹豫要不要换产品?”
这个问题会促使潜在客户说，如果他们一次购买5套以上，竞争对手会给他们大量折扣。在你的回复中解释一下，你的商店提供同样的折扣——如果你加入了商店的折扣，还会有额外的奖金客户忠诚计划．
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验证问题
你很容易忽略潜在客户的担忧，然后强行推销。但销售上的反对是心理上的。对你来说可能是一个小问题，但对客户来说却是一个棘手的问题。
运用你积极的倾听技巧，在你的回答中确认顾客的痛点。如果潜在客户需要先和他们的伴侣谈谈，解释一下你在购买时的感受。如果对你品牌的信任是一个问题，告诉他们其他客户也有同样的感觉，并继续成为你产品的铁杆粉丝。
通过对你的产品或服务的透明和诚实来建立信任。让购物者知道他们花了多少钱买到了什么，并提前告诉他们任何潜在的风险或缺陷。
表达的价值
价值主张是人们购买你的产品而不是竞争对手产品的核心原因。在处理与价格或竞争对手相关的销售异议时，大声喊出来尤其有用。
让我们把它付诸实践，假设一个潜在客户不确定你的吹风机是否值得投资。你的店员告诉他们，这款吹风机有三种加热/冷却设置，配有耐热垫，比市场上其他吹风机安静20%。ob欧宝娱乐app下载地址你的产品的价值是显而易见的，这使得顾客更容易克服与价格相关的异议。
为了真正吸引与紧急情况相关的消费者，创造一种紧迫感在你的回复中。给他们一个限时优惠，在离开商店两天后到期。这让他们有理由尽早投入时间做出购买决定，而不是推迟(当优惠到期时)。
专家提示:与2022欧宝娱乐苹果下载 ，你可以创建按美元或百分比的折扣，在结账时自动适用于单个商品或整个购物车。一旦你设置了自动折扣，网上购物和实体店购物都适用。
使用社会证明
社会证明向犹豫不决的购物者表明，当他们从你的商店购买产品时，其他人相信他们做出了正确的决定。
研究表明一组中只有5%影响人群。找到你商店中5%的忠实品牌传播者，他们喜欢你销售的产品，并利用他们的经验与不安的购物者分享以下类型的用户生成内容:
- 案例研究
- 奖状
- 社交媒体评论
预见异议并主动提出解决方案
随着时间的推移，你会开始注意到顾客在参观你的零售店时最常见的销售异议。预见到这些反对意见，并在购物者有机会表达他们的担忧之前主动提供解决方案。这会让他们感觉更被理解。
在这种情况下斯普雷彻酿酒公司该公司的公关总监蒂姆·西吉尔斯克(Tim Cigelske)发现，人们想要多样化。顾客通常会先品尝不同口味的啤酒，然后再购买一大包精酿啤酒。
蒂姆说:“当我们遇到顾客这样的情况时，我们鼓励他们尝试我们的组合包，或者在我们的店里自己混搭。”“出于这个原因，我们可能会让一些人尝试我们新的枫糖浆根汁汽水，然后，如果他们喜欢，就会回来买一箱。”
确认异议得到满足
为了结束销售谈话，问问你的潜在买家他们的反对意见是否得到了满足。
如果缺乏需求在购买过程中引起摩擦，你已经展示了以前的客户在购买你的健身设备后改变了他们的生活，用一个后续问题来结束对话，比如，“这能解释为什么我们的跑步机经常在几天内售罄吗?”
如果顾客在你解决了他们的销售异议后还没有转换，也不要灰心。一些障碍深深根植于他们的思维方式，使得即使是最优秀的销售人员也很难说服焦虑的购物者他们应该购买。
从这些购物者那里收集信息，并将其记录在与您的客户关系管理(CRM)平台上POS软件．
专家提示:通过电子邮件发送数字收据是在结账时有机地收集客户联系信息的好方法建立一个电子邮件列表为用户留存营销提供动力。ob欧宝娱乐app下载地址只要确保他们在发送任何东西之前已经选择了收到你的消息。
使用Shopify邮件跟踪未购买商品而离开商店的顾客。把他们的反对意见和解决办法转达给他们。这将给他们额外的时间来考虑这个决定，缓解他们的反对意见，而没有在销售环境中的压力。
克服反对意见，在你的店里卖出更多
从缺乏紧迫感到缺乏信任，你的零售店员需要帮助购物者克服各种各样的销售异议。
他们的谈话很难进行，尤其是当他们的反对是一个敏感的话题——比如缺乏预算。关键是要让潜在客户感到舒服。处理他们的反对意见，提供社会证明，并证实他们的担忧。你很快就会看到购物者放松OB欧宝娱乐APP下来，更愿意购买。
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销售异议常见问题
销售中的5个主要反对意见是什么?
- 物有所值吗?客户认为价格太高了
- 是否值得冒险:客户怀疑与产品或服务相关的安全、保障或其他风险
- 是否值得付出精力:客户认为获得产品或服务的过程过于复杂
- 是否值得等待:客户认为产品或服务需要很长时间才能交付
- 我能否相信质量:客户怀疑产品或服务的质量
反对的四种类型是什么?
- 缺乏信任:客户不信任卖方或产品或服务
- 缺乏需求:客户认为他们不需要产品或服务
- 价格:顾客觉得产品或服务的价格太高
- 时间:客户认为产品或服务需要很长时间才能交付
