作为企业所有者或营销经理，你花在争取新客户和重ob欧宝娱乐app下载地址新吸引现有客户上的时间和资源占多大比例?如果你和很多企业一样，你花了很多时间试图获得新业务。毕竟，更多的客户等于更多的钱，不是吗?
不一定。
研究表明获得一个新客户的成本实际上是留住一个现有客户的5到25倍，同时提高客户保留率仅5%就能使利润增长25%-95%。
事实上，高德纳的一项研究发现一家公司80%的未来收入来自20%的现有客户61%的小企业报告说他们50%以上的收入来自回头客。
为什么回头客对你的生意如此重要?
充分利用现有的客户基础是值得的。以下是强调这一概念的几个关键因素:
- 的1000扇原理：你的核心粉丝创造的收益将超过其他所有人的总和，因为他们喜欢你的产品，总是想要更多。
- 快乐的顾客告诉他们的朋友:口碑效应是强大的!超过一半(55%)的美国消费者会推荐他们最喜欢的公司和品牌给家人和朋友。
- 忠诚和积极的感觉胜过成本:人们愿意为积极的体验付出更多。这可能是一个实际的决定，或者主要是情感方面的，但研究表明55%的顾客愿意为良好的体验支付更多的钱，还有有情感联系的客户的价值平均高出50%而不是那些品牌不可知论的同行。
考虑到这一点，利用回头客这一宝贵资源似乎很简单。商家通常认为，如果顾客满意，并且有良好的体验，他们就会回来。
然而，研究表明，这并不容易。事实上,一个品牌87%的现有客户不再是该品牌的忠实用户当涉及到购买特定的产品或服务时。那么，零售商如何优化他们的产品和策略来挖掘回头客的价值呢?
这一切都是关于客户参与和忠诚度触发器。
如何优化客户忠诚度
当涉及到这一点时，有四个关键领域需要关注鼓励顾客忠诚：
- 轻松方便:成功更容易从你这里购买，而不是从竞争对手那里购买
- 客户服务:成功更令人愉悦向你购买
- 优惠、折扣、促销:成功更便宜的向你购买
- 个性化:成功更多的个人向你购买
当客户访问你的实体店或网站，发现一键结账、轻松退货和退款、促销代码和免费送货、友好的销售人员提供个性化建议等功能时，这四个方面就会以被动的方式发挥作用。
但是被动地等待顾客来找你是不够的。在这个世界上每月大约有54.3万家新企业成立OB欧宝娱乐APP，你需要积极地与你的客户联系和互动，以保持他们的回头客。
这就是“忠诚度触发器”概念的由来。这些是你的品牌向现有客户提供的功能、好处、活动或沟通，这些都是鼓励他们参与和回头客购买的，否则他们可能不会购买。
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根据这是全球IT提供商Comarch最近的一份报告，最有效的触发因素，最大限度地提高零售商的回报业务的可能性，是:
对于有实体店的企业:
- 靠近商店
- 现场触摸和购买产品的机会
- 店内员工提供以客户为中心的支持性服务
- 准确，个性化的促销和优惠
对于在线业务或任何拥有在线商店的品牌:欧宝体育官网入口首页
- 随时购买(24/7)
- Next-business-day交付
- 灵活的退货政策
- 准确，个性化的促销和优惠
这些价值在不同零售垂直领域的重要性有所不同，这取决于你是否拥有实体店和/或网站。例如:
- 在服装细分市场，触摸/购买产品的能力(通过实体店)或慷慨的退货政策(在线)比其他垂直行业重要得多。
- 在消费者中，美容和服装对零售商的整体忠诚度得分最高(50%的消费者认为自己忠于某一特定零售商)，而珠宝的忠诚度最低(只有32%的人会说他们忠于一个品牌)。家居、DIY和电子产品得分居中(35-49%)。
- 对于任何实体店来说，能够在现场体验和购买是最重要的，其次是客户服务;然而，对于网上购物来说，能够在白天或晚上的任何时间购物是得分最高的，其次是灵活的退货政策。
这些功能的共同点是，它们都反映了以下四个关键领域中的一个或多个:便利、客户服务，报价和个性化。也许更能说明问题的是，不管你是在线商店还是实体店欧宝体育官网入口首页砖和灰泥零售商,共同的要素是“准确、个性化的促销和优惠”。
考虑到这是一个激励购物者购买的强大触发器，企业需要找到方法来利用个性化和优惠来推动现有客户的新购买。这就是忠诚度计划概念的由来。
进一步阅读:想知道如何为客户提供量身定制的建议吗?这里有个性化顾客购物体验的4种方法。
提高回头客:优化你的忠诚度计划
品牌利用忠诚度触发器的最常见方法之一是通过忠诚度计划。
根据埃森哲研究在美国，90%以上的公司目前都有某种形式的忠诚计划，忠诚计划的会员比非会员平均每年的收入增长高出12%-18%。
通过优化你的忠诚度计划来反映关键的忠诚度触发因素，你可以提高回头客对你品牌的参与度，增加他们继续选择你的业务而不是你的竞争对手的可能性。Comarch的研究发现，74%的客户更有可能回到拥有忠诚计划的品牌(类似于尼尔森的发现在其他条件相同的情况下，全球72%的消费者会购买有忠诚度计划的品牌，而不是没有忠诚度计划的品牌。
然而,根据凯捷的一项研究在美国，忠诚度计划失败的比例很高，53%的消费者表示，他们在去年至少放弃了一个忠诚度计划。造成这种情况的主要原因是缺乏奖励相关性、灵活性和价值(44%);缺乏无缝的多渠道体验(33%);和/或客户服务问题(17%)。
换句话说，这些计划未能解决这四个关键的触发因素:相关报价和个性化(缺乏相关性和价值)，缺乏无缝体验(轻松，方便)和客户服务。
对于想要做到这一点的品牌来说，你能做的最重要的事情就是了解客户自己对他们在忠诚度计划中所看重的东西的看法。
客户最看重的奖励是什么?
根据Comarch的报告，当被问到:“为了让忠诚计划对你有吸引力:....有多重要?”
- 86%的人表示优惠和促销“非常重要或重要”
- 81%的人选择了质量和数量的奖励店
- 81%的玩家提到了收集点数的可能性
其余的如下:
- 61%:产品预览、预售等优势
- 50%:参与品牌的产品开发
- 47%:参加比赛和彩票
- 43%:用户粘性:数字成就和游戏
这说明了消费者对忠诚度计划奖励的偏好，这些奖励以高质量的折扣和优惠作为计划的功能。也就是说，千禧一代认为比赛和游戏比老年人更重要，这表明询问特定用户的喜好很重要。
总的来说，重要的是相关性和灵活性在优惠和促销是一个关键的趋势，再次强调个性化的重要性，以巩固消费者的忠诚度。
客户希望如何接收信息?
Comarch向消费者询问了他们在以下方面接受品牌传播的方式:一般传播，收到优惠券，以及表明自己是该计划的成员。
总体而言，消费者更喜欢在线交流，58%的人更喜欢通过电子邮件/网络接收优惠券，要么使用数字方式，要么打印出来，相比之下，只有30%的人更喜欢直接邮件。与其他形式的身份证明(电话号码/地址或手机应用程序)相比，他们绝大多数更喜欢使用实体会员卡(88%)。
消费者对隐私有什么看法
客户年龄越高，在考虑是否加入忠诚计划以及如何与品牌互动时，他们就越重视数据隐私。
然而，隐私是所有年龄组的关键因素，所有客户关心的关键因素包括:
- 透明度:公司如何使用我的个人数据?(94%)
- 可理解的条款和条件(94%)
- 能够看到公司收集了什么样的个人数据(91%)
- 能够轻松退订(91%)
- 当我允许公司出于营销原因使用我的个人数据时获得奖励(83%)ob欧宝娱乐app下载地址
客户需要信任你的品牌，才能放心分享个人数据。
进一步阅读:不知道如何与客户建立更深层次的联系?这里有5种高影响力的方法可以让你与顾客建立信任。
根据IBM的一项研究，品牌忠诚度实际上是一个因素有多少客户愿意分享的数据:
“对于一家普通公司来说，38%的消费者愿意分享地理数据，37%的消费者表示他们愿意分享个人身份信息。当涉及到值得信赖的品牌时，这些数字急剧上升。”
超过三分之二(72%)的受访者会与他们信任的品牌分享地理数据，61%的受访者会分享个人身份信息。
换句话说，无论是在鼓励用户加入忠诚计划方面，还是在他们愿意分享多少数据方面，信任都是一个重要因素。
不要低估情感联系的价值
有了这些数据，你就很容易从“冷酷的事实”出发来制定你的忠诚度计划。但同样重要的是，在你做的每件事中都要包含强大的品牌价值和以客户为中心的方法。根据Hiver发表的一份报告，34%的消费者认为客户服务应该更加响应和同情。
当你考虑到人们最基本的真正需求时，这就不足为奇了:他们希望其他人(包括品牌)把他们作为个体来关心。一个2017年customer温度计的研究发现顾客给出的与品牌产生联系的五大原因都与“关心”有关。当消费者感觉到一个品牌:
- 关心我
- 关心世界
- 理解我
- 有一群像我一样的人(我的部落)
- 让我觉得自己很特别
毕竟,正如研究员bren
如果你能向你的客户证明你真的关心他们，关心这个世界，关心你的听众，那么你就会赢得他们持续的忠诚。
优化你的忠诚度计划的技巧
- 研究显示57%的客户为了省钱而报名参加项目，所以优先考虑省钱的奖励而不是其他类型的奖励。
- 考虑使用应用程序(或者以其他方式确保无缝的在线-离线-移动体验)。超过一半(60%)的消费者表示他们是更有可能加入精通技术的忠诚计划。尼尔森的研究显示67%的全球项目成员说与某个全球项目成员说与某个移动支付系统重要就是重要，所以当他们使用手机钱包时，他们可以自动获得和使用奖励，69%的人更有可能参与有应用程序的项目。
- 考虑omnichannel忠诚。周围全球80%的忠诚计划参与者表示他们看重的是无论在实体店、网站还是移动设备上购物都能获得奖励(81%)，以及在多种奖励类型中进行选择(79%)。
- 给你的成员一个“先机”可以提高参与度OB欧宝娱乐APP。
- 例如，“获得10枚邮票换取一杯免费咖啡”，然后加上“当您今天注册时，我们将自动给您2枚邮票”，这比简单地“获得8枚邮票换取一杯免费咖啡”更有效。
- 确保你的忠诚度计划与你的销售点系统相结合。
- 不管你的忠诚度计划的细节如何，确保它涵盖了四个关键领域:轻松和便利、客户服务、优惠/折扣/促销和个性化。
提高客户终身价值
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零售忠诚计划常见问题
什么是零售忠诚度计划?
有哪些忠诚度计划的例子?
- 航空里程计划——这些计划奖励经常旅行的人积分，这些积分可以用于免费航班、升级和其他与旅行相关的奖励。
- 酒店忠诚计划——这些计划为顾客提供积分，他们可以用积分来获得酒店住宿折扣、升级和其他奖励。
- 信用卡奖励——许多信用卡为用信用卡购物提供奖励。这些奖励可以是现金返还、积分或折扣。
- 零售忠诚计划——许多零售商提供忠诚计划，允许顾客积累积分，用于折扣或其他奖励。
- 网上购物奖励——许多网上零售商为在他们网站上购物的人提供奖励。这些奖励可以是折扣、免运费和其他好处。
